8 (800) 302-57-35

Бесплатная консультация юриста по РФ

Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

Возврат денег за товар регулируется Законом о защите прав потребителей. У процедуры есть нюансы, в зависимости от качества продукта и способа его приобретения. Расскажем, как действовать в разных случаях возврата, а также в ситуации, когда магазин отказывается возвращать деньги за товар.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Особенности возврата денег за товар

Потребители часто сталкиваются с тем, что продавцы отказываются принимать товар обратно, пользуясь тем, что многие не знают своих прав. Поэтому важно знать нюансы разных случаев возврата.

Надлежащего качества

Согласно ч.1 ст. 25 ЗоПП, вы можете обменять непродовольственный товар, который не подошел вам по размеру, фасону, габаритам, цвету и т.д. В течение 2-х недель после покупки у вас есть право обменять продукцию на аналогичную при соблюдении следующих условий:

  • товар не был использован (примерка не считается);
  • сохранились потребительские свойства и товарный вид;
  • имеются ярлыки, бирки и иные документы, содержащие информацию о товаре.

Закон о защите прав потребителей регулирует интересы не только покупателя, но и продавца. И если вы через 2 недели вдруг решите, что купленное платье или туфли вам не нравятся, у магазина должна быть возможность заново выставить товар на продажу.

Согласно ч.2 ст. 25 ЗоПП, вы можете оформить возврат денег вместо обмена только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения, и вы не хотите дожидаться его поступления.

Таким образом, если продавец отказывается возвращать вам деньги за покупку, совершенную меньше чем 2 недели назад и предлагает обмен, он не нарушает ваши права и оснований для инициирования спора нет.

Чтобы магазин принял обратно покупку надлежащего качества, нужно представить:

  • товар, который вы хотите обменять или вернуть;
  • удостоверение личности (паспорт заграничный, российский, служебный, моряка, военный билет военнослужащего или документы, подтверждающие статус беженца);
  • кассовый чек.

Согласно п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа в приеме товара. Вместо него вы можете представить любой документ, подтверждающий факт покупки в данном магазине: товарный чек, квитанцию, гарантийный талон, выписку из банковского счета (достаточно предоставить чек из личного кабинета онлайн банкинга, печать и подпись сотрудника финансовой организации не требуется). Также можно воспользоваться записями с камер видеонаблюдения или подготовить свидетельские показания.

Даже если вы не можете представить ни один из перечисленных документов, можно затребовать второй экземпляр кассового чека, сохранившегося у продавца. Для этого нужно назвать точную дату и время оплаты покупки.

Ненадлежащего качества

Если вы купили товар, и он оказался с дефектом, согласно ч.1 чт. 18 ЗоПП, вы имеете право:

  • обменять его на аналогичный либо на другой с перерасчетом стоимости;
  • получить бесплатный ремонт;
  • аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму.

Обратиться в магазин можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если этот период не определен, право на предъявление претензий сохраняется в течение 2-х лет после совершения покупки (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).

Экспертиза

При возврате продукции ненадлежащего качества, вам в первую очередь предложат ремонт, но, согласно ст. 18 ЗоПП, вы имеете право сами выбирать, обменивать товар, ремонтировать его или возвращать деньги. Главное условие — доказать, что дефект возник не по вашей вине.

Если не получается прийти к соглашению с продавцом, назначается экспертиза за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП).

Вы имеет право присутствовать на ней, а в случае несогласия с результатами — оспорить их в судебном порядке. Также вы имеете право самостоятельно заказать экспертизу, но с обязательным оповещением продавца о месте и времени ее проведения. Если она покажет что дефект возник не по вашей вине — расходы на ее проведение будут возмещены магазином.

Также нужно знать, что законодательство устанавливает срок для исполнения претензий покупателя:

  • обмен или возврат должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента обращения (ст. 22 ЗоПП);
  • ремонт должен быть сделан в течение 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).

В этот срок включается и проведение экспертизы, поэтому если продавец тянет с ее назначением — это основание для подачи претензии.

Технически сложный возврат

Это отдельная категория товаров, которая не подлежит возврату на общих основаниях. Согласно п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП, вы можете вернуть их только в случае обнаружения дефекта:

  • в течение 15 дней, если он незначительный;
  • в течение гарантийного срока или периода службы — если существенный.

Согласно преамбуле ЗоПП, существенным признается недостаток, который является неустранимым либо на его исправление требуются усилия и затраты, несопоставимые с самой проблемой.

Важно учитывать, что технически сложные товары нельзя вернуть при надлежащем качестве, а при возникновении дефектов, вам предложат только бесплатный ремонт. Возврат денег возможен только в том случае, если недостаток нельзя устранить, либо товар снова сломался после проведения восстановительных работ.

Технические товары указываются в Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011.

Купленный в интернет-магазине

При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценить параметры товара, поэтому требования к возврату смягчаются.

Согласно п.4 ст. 26.1 ЗоПП, вы можете отказаться от возврата и вернуть деньги в любой момент до доставки товара и в течение 7 дней после его получения. При этом продавец обязан представить информацию о сроках и правилах возврата в письменной форме. Если вы не нашли в посылке этих требований, время для отказа от покупки и возврата денег увеличивается до 3-х месяцев.

При онлайн покупки легче всего аннулировать договор купли-продажи, например, при таком способе покупки возврату подлежат даже технически сложные товары надлежащего качества.

Купленный в кредит

Возврат денег за продукцию, купленную в кредит, тоже регулируется Законом о защите прав потребителей, но у такой ситуации есть свои нюансы. Они объясняются тем, что:

  • товар не является собственностью покупателя до погашения полной суммы;
  • в момент покупки заключается не только договор купли-продажи, но и соглашение о займе. Расторжение только одного из них не является основанием для возврата денег в полном объеме.

Согласно ч.5 ст. 24 ЗоПП, при отказе от товара покупателю возвращается только та сумма, которая была уплачена в счет кредита к моменту предъявления претензий. Также магазин компенсирует расходы на оформление кредитного договора.

В остальном процедура возврата продукции, купленной в кредит, стандартная: товар надлежащего качества можно вернуть в первые 2 недели, ненадлежащего — в период гарантийного срока, а технически сложные только при наличии дефекта.

Купленный на распродаже

Многие сталкиваются с ситуацией, когда для товаров, выставленных на распродажу, устанавливается объявление о том, что они не подлежат обмену и возврату. На самом деле это просто уловка магазина, так как снижение стоимости не аннулирует права потребителей.

Это значит, что вы можете отказаться от покупки в порядке, предусмотренной ст. 18 и ст. 25 ЗоПП, в зависимости от состояния продукции и способа покупки.

Сроки возврата денег

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения, если речь идет о товаре ненадлежащего качества (ст. 22 ЗоПП). Если вы возвращаете качественную продукцию, деньги должны быть возвращены в течение 3-х дней с даты обращения (ч.2 ст. 25 ЗоПП)

При несоблюдении сроков, установленных для исполнения претензий покупателя, начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч.1 ст. 23 ЗоПП).

Это максимальный срок, на практике вопрос решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.

Наличными

Если при покупке возвращаемого товара вы расплачивались наличными, при отказе от товара деньги возвращаются сразу в день обращения. Такая практика действует, если не возникает споров по качеству товара и права покупателя на аннулирование договора купли-продажи.

На карту

Если покупка оплачивалась безналичным путем, денежные средства также сразу перечисляются на карту при возврате товара. Но срок их зачисления зависит от банка, обслуживающего счет и получение денежных средств может занять до 3-х рабочих дней.

Возврат денег возможен только на ту карту, с которой оплачивался товар.

Пошаговый порядок возврата денег за товар

Процедура возврата денег одинаковая, независимо от способа приобретения товара. Нужно предоставить продукцию, от которой вы отказываетесь и уведомить о своих требованиях продавца в письменной форме.

Претензия

Процедура возврата денег начинается с подачи продавцу письменной претензии. Ее можно самостоятельно составить, при условии, что документ содержит:

  • реквизиты магазина и ФИО должностного лица (если известно);
  • данные заявителя (ФИО, адрес регистрации, паспортные данные);
  • название документа;
  • описание ситуации: название товара, дата покупки, технические характеристики;
  • причину отказа от договора купли-продажи;
  • требования к продавцу: возврат денежных средств;
  • уведомление о дальнейших действиях при отказе исполнять выставленные претензии;
  • дату и подпись.

Документ нужно составить в 2-х экземплярах, на своем нужно получить отметку продавца о принятии. При отказе магазина принимать обращение, можно направить его заказным письмом с уведомлением о принятии.

Возможно, у магазина есть собственная форма заявления-претензии. В этом случае достаточно устно предупредить о своих претензиях, сотрудник сам заполнит документ, распечатает и отдаст на подпись. В остальных случаях оформляйте его самостоятельно, используя наш образец.

Скачать образец претензии о возврате денежных средств за товар

Документы

Для возврата денег нужно представить не только товар, от которого вы отказываетесь, но и документы:

  • действующий паспорт или иное удостоверение личности;
  • кассовый чек об оплате товара.

Однако согласно ч.5 ст. 18 и п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа принимать товар. В этом случае факт покупки можно подтвердить другими платежными документами:

  • товарным чеком;
  • платежной квитанцией;
  • гарантийным талоном;
  • выпиской из банковского счета.

Также можно представить свидетельские показания либо записи с камер видеонаблюдения. Если невозможно представить свои доказательства, можно затребовать экземпляр кассового чека у продавца. Для этого нужно точно назвать дату и время покупки, которая аннулируется.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Если продавец отказывается возвращать деньги

В случае отказа продавца оформлять возврат, вы можете:

  • подать досудебную претензию;
  • написать жалобу в Роспотребнадзор;
  • обратиться в суд.

Первый этап является обязательным для подачи искового заявления, а жалоба в надзорные органы — на усмотрение потребителя.

Если придется обращаться в суд, вы можете не только вернуть сумму, уплаченную за товар, но также получить:

  • неустойку за каждый день просрочки выполнения выставленных требований;
  • компенсацию морального ущерба;
  • оплату штрафа в размере половины стоимости товара;
  • компенсацию за расходы на проведение экспертизы и юридическое сопровождение (при наличии).

Скачать образец искового заявления

Если навязывают обмен вместо возврата денег

Если вы хотите вернуть деньги, а продавец согласен только на обмен, вы можете инициировать спор в стандартном порядке: подать досудебную претензию, далее — обращаться в суд.

Товары, не подлежащие возврату

Согласно п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отдельные товары не подлежат обмену и возврату даже в течение 2-х недель после покупки. Они указаны в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12.2020 г. Но этот список важно изучить внимательно, чтобы не проиграть в споре с продавцом. Например, в п.4 указаны изделия из текстиля, исходя из которых, магазин может отказаться принимать обратно постельное белье. Но в Перечне говорится о товаре, продаваемом метражом, значит, белье подлежит возврату, а ткань для его пошива — нет.

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики:

Кировский районный суд г. Саратова рассмотрел дело № 2-6947/2017, по которому истец требовал возврата денег за обувь, купленную у ответчика, у которой обнаружились дефекты. Магазин провел экспертизу и выдал истцу заключение о том, что недостатки стали следствием механических повреждений.

Рассмотрев обстоятельства дела, суд постановил взыскать с ответчика:

  • стоимость обуви;
  • неустойку за несоблюдение сроков исполнения требований истца;
  • штраф;
  • компенсацию морального вреда;
  • возмещение расходов на судебные издержки и юридическое сопровождение.

Ответы юриста на частные вопросы

Заказали мебель, которую привезли через 12 дней вместо обещанных 4-х. Кроме этого в комплекте не хватило деталей, из-за которых сборка оказалась невозможной. Продавец не может дать внятного ответа, когда недостающие части будут нами получены? Мы можем вернуть деньги за мебель и сдать ее обратно в магазин? Если да, на что еще мы можем рассчитывать, например, можно получить возмещение упущенной выгоды (мы планировали сдавать квартиру с мебелью)?
Купила на распродаже зимние сапоги, у которых оторвалась подошва через 2 дня. Магазин отказывается возвращать деньги, ссылаясь на то, что товар был уценен, и я его купила по распродаже. Что делать?
Купили в кредит холодильник, который оказался неисправным. Как вернуть его в магазин и получить обратно деньги, если экспертиза выявила заводской брак?
Заказала в магазине платье по индивидуальным меркам, результат меня не устроил. Продавец отказывается возвращать деньги. Как быть?
Купили телефон папе на день рождения, но у него не работает камера. Магазин отказывается принимать его обратно, ссылаясь на то, что при покупке камера работала. Что нам делать?

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Продукцию надлежащего качества можно вернуть в магазин течение 14 дней, если он не включен в Перечень невозвратных товаров, утвержденный Правительством РФ.
  2. Для возврата товара без дефектов, он должен соответствовать определенным условиям: не быть в эксплуатации, сохранить товарный вид и потребительские свойства.
  3. Товар ненадлежащего качества можно вернуть в магазин в течение всего гарантийного срока.
  4. Технически сложную продукцию можно сдать продавцу в первые 15 дней, если имеется мелкий дефект и в течение гарантийного срока, если недостаток существенный. Если он куплен онлайн, можно отказаться от покупки даже при надлежащем качестве.
  5. Товар, купленный онлайн, можно вернуть в любой момент до его получения либо в течение 7 дней после. Если продавец не приложил письменное уведомление о правилах возврата — время для предъявления претензий увеличивается до 3-х месяцев.
  6. Продукция, купленная в кредит, возвращается в стандартном порядке, но вам вернут только ту сумму, которая была уже уплачена в счет погашения, а также возместят расходы на оформление кредитного соглашения.
  7. Ели товар куплен на распродаже, его можно вернуть в магазин по правилам, в зависимости от того, надлежащего он качества или нет. Снижение цены не аннулирует право потребителя на расторжение договора купли-продажи.
  8. Деньги за надлежащий товар возвращают в течение 3-х дней, за бракованный — в течение 10 дней.
  9. Если покупка оплачивалась наличными, на практике деньги отдают сразу, если безналичным путем — перечисляются на карту в течение 3-х рабочих дней.
  10. Чтобы вернуть деньги за товар, нужно подать письменное заявление продавцу и представить паспорт, а также чек. Если он отсутствует — любой платежный документ, свидетельские показания либо записи с камер видеонаблюдения.
  11. Если продавец отказывается возвращать товар, следует писать досудебную претензию, далее — обращаться в суд.

Снежана Погонцева
Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задать вопрос
Рекомендуем по теме
Марина Маремова
Если у вас остались вопросы, спрашивайте, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Задать вопрос
  1. Юлия Сергеевна

    Есть ли ограничение по возврату товара временными рамками работы бухгалтера или директора на основании того, что » программа по возврату товара установлено только на их компьютерах». Время работы магазина с 9:00 до 21:00, товар был приобретен в 19:00 в воскресенье, не подошел по размеру, при попытке вернуть деньги в следующее воскресенье — сообщили, что такой возможности нет. Так как только бухгалтер проводит возвраты и время приема у нее ограничен с 10:00 до 17:00 с пн. по пт. насколько это законно и что можно сделать в данной ситуации?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Юлия Сергеевна.
      В силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе обратиться в магазин с просьбой о замене товара, если он вам не подошел по размеру и только если требуемого товара нет в наличии, вы вправе требовать возврата средств. При этом законом установлен срок обращения на обмен либо возврат средств равный 14 календарным дням не считая дня покупки.
      Касаемо отказа в виду отсутствия специалиста. Это не ваши проблемы, что бухгалтера нет на месте. Если вам не провели возврат, направляйте письменную претензию заказным письмом с уведомлением. Пока вы будете ждать бухгалтера, сроки пройдут и магазин вам откажет, поэтому письменно заявите свои требования в установленные законом сроки. Почтовый корешок будет доказательством, что вами сроки соблюдены и претензия вручена в пределах установленного законом периода.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  2. Василий

    Здравствуйте! Купил смарт-браслет в одной известной сети магазинов. Обнаружил, что он с браком (разряжается меньше, чем за сутки). Отдал товар в магазин, его отправили на проверку качества. Обещали дать ответ в течении 20 дней. Сейчас 22 (двадцать второй) день, с момента отправки на проверку. Ни СМС-сообщения, ни звонка о том, что товар прошел проверку не поступали.
    Что делать? Могу ли я потребовать какие то компенсации?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Василий.
      В силу ст.21 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» проверка качества товара осуществляется в период до 20 дней и затем принимается решение о возврате уплаченных средств за товар с дефектом либо же о замене товара. Если сроки нарушены, направляйте в магазин претензию и требуйте возврата уплаченных средств либо же замены товара.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  3. Руслан

    Здравствуйте! Заказал в одном интернет-магазине товар, выбрав оплату кредит. После оформления заказа этот кредит сразу же погасил, но после заказ был отменен продавцом в одностороннем порядке. В течение недели не могу получить деньги обратно. Должен ли я заполнять заявление на возврат средств или этот процесс должен быть автоматизирован? Также в течение какого срока мне обязаны вернуть деньги? Если срок будет нарушен, какая компенсация полагается?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Руслан.
      Если вы даже через кредит полностью погасили стоимость товара, но товар так и не поступил к вам, более того договор-купли продажи был отменен продавцом, деньги должны были вернуть в течении 10 дней во исполнение ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Но десятидневный срок исчисляется с момента предъявления требований от покупателя о возврате. ВЫ направляли в магазин претензию с требованием о возврате суммы, если нет, направляйте. если деньги не вернут, тогда обращайтесь в суд, где сможете потребовать еще и компенсацию морального вреда за сложившуюся ситуацию и нарушение ваших прав покупателя в рамках ст.15 ФЗ №2300-1. В сумму морального вреда можете включить расходы по уплате кредита включая и проценты, а также иной ущерб, если он вам был причинен в виду отмены заказа в одностороннем порядке.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  4. Зоя Савина

    Здравствуйте, заказала товар в Леруа Мерлен , оплатила 100%, к назначенному времени товар не был доставлен, так как срок доставки был увеличен еще на 10 дней, приняла решение вернуть деньги, оплата была картой, прошло 3 дня, а деньги на карту магазин не вернул, как быть? что предпринять?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Зоя.
      В силу ч.2 ст.23.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» в случае, если предварительно оплаченный товар не передан покупателю в срок, покупатель вправе:
      — определить новый срок передачи товара по согласованию с продавцом;
      — потребовать возврата уплаченных средств.
      Как следует из вашего вопроса, продавец сроки передачи товара перенес самовольно и с вами данный вопрос не согласовал, поэтому вы вправе требовать возврата уплаченных средств. Предположу, что вы уведомили продавца о своем решении. В рамках ст.22 ФЗ №2300-1 требование о возврате средств подлежит удовлетворению в течении 10 календарных дней со дня получения продавцом требования от покупателя. если по прошествии 10 дней деньги не зачислят, вам нужно обращаться в суд. И еще один момент. По данной категории дел предусмотрено обязательное досудебное урегулирование спора. Поэтому нужно будет подтвердить в суде, что требование отправлялось продавцу либо в письменном виде заказным письмом или же в виде электронного обращения. Если вы обратились устно, скажем по телефону, отправьте хотя бы электронное письмо с требованием о возврате средств.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  5. Артур

    Здравствуйте! По какой цене должен будет проведён возврат товара надлежащего качества если на момент возврата ценник на этот товар на прилавке выше? На какой пункт и какого документа ссылаться при разговоре с продавцом?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Артур.
      В ч.2 ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что потребитель при возврате товара надлежащего качества вправе требовать возврата уплаченной суммы и тот факт, что ценник уже выше, именно для покупателя правового значения не имеет. Сколько заплатил, столько и вернут.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  6. Надежда

    25.01.2022 купила диван в счет кредита.26.01.2022 в салоне написала заявление на возврат денег,так как от дивана исходит едкий запах и отрицательоо сказывпется на здоровье.,сильная аллергия.В какое время обязаны вернуть мне деньги,я уплатила за 2 месяца?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Надежда.
      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе вернуть товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченных средств. При этом продавец вправе при споре о причинах возникновения дефекта товара направить тот же диван на экспертизу. Если по результатам экспертизы товар будет признан качественным в возврате средств откажут.
      Пока что вы направили только заявление, которое еще не удовлетворено. Но возможен вариант, что последует отказ. В этом случае, вам нужно будет проводить независимую экспертизу и брать медицинские документы из которых будет следовать, что запах дивана для вас опасен по медицинским показаниям.
      Если же ваше заявление о возврате средств удовлетворят, то средства должны вернуть в течении 10 дней со дня подачи заявления во исполнение ст.22 ФЗ №2300-1.
      Касаемо суммы возврата. В рамках ч.6 ст.24 ФЗ №2300-1 вам вернут только ту сумму, которая уплачена вами по кредиту, а также затраты по оформлению кредита.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  7. Татьяна

    Добрый день, купила мебель , привезли и собрали только кровать (в большой задержкой и заменой деталей), тумбы в наличии в магазине и на складе нет, предложили замену или возврат денежных средств. Написала заявление на возврат денег 19.01.2022г, деньги до сих пор не поступили, написала обращение на сайт продавца с требованием вернуть деньги (предварительные обращения в службу рекламации воздействия не имели), как быть далее ? написать в Роспотребнадзор? Заранее благодарю.

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Татьяна.
      На ваше обращение о возврате средств в силу ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец должен был отреагировать в течении 10 дней посредством возврата средств. Так как деньги возвращены не были, обращайтесь в суд, где требуйте еще и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1. И подача иска не лишает вас права обратиться в Роспотребнадзор с жалобой и иск и жалобу можно направить одновременно.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  8. Вячеслав

    Мама приобрела радиоприемник и при покупке не обратила внимания что дополнительно требуется блок питания что увеличивает его стоимость и она решила его сдать и получить назад свои деньги. Продавец наотрез отказалась принимать товар и возвращать деньги. Кто прав в этой ситуации?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Вячеслав.
      В ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что продавец обязан изначально довести до сведения покупателя всю информацию о товаре тем самым обеспечив правильность выбора. Но женщине никто не объяснил, что к радио приемнику нужен еще и блок питания, который значительно увеличивает стоимость товара. А раз так, в силу ст.12 ФЗ №2300-1 женщина вправе отказаться от товара и потребовать возврата средств. Если при устном обращении было отказано, нужно обращаться в магазин письменно с ссылкой на указанные статьи и требовать возврата денег. Претензию а возврате средств направляйте заказным письмом с уведомлением через почту.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  9. Михаил

    Здравствуйте. Подскажите пожалуйста, по истечении 45 дней, день в день, пришел товар, но квитанции по выполненным работам, или ремонту нет. В магазине не могут подтвердить проведение ремонта. Будет ли это считаться несоблюдением срока гарантированного ремонта если не забирать товар.

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Михаил.
      Нет, не будет. Товар после ремонта пришел, вас уведомили, поэтому если вы откажитесь забрать товар, это не будет означать, что магазин не выполнил свои обязательства, а как раз наоборот.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  10. Михаил

    Если продавец согласился вернуть деньги за товар купленный год назад, какую сумму он должен вернуть? За которую я покупал или за каторую щас продаеться?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Михаил.
      В ч.4 ст.24 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что при возврате товара ненадлежащего качества покупатель вправе рассчитывать на возмещение разницы в цене на момент удовлетворения требований. То есть вам должны вернуть не ту стоимость товара за которую вы его приобретали, а ту, которая установлена сейчас.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  11. Татьяна

    Здравствуйте! Купила ламинат, через год началось отслоение верхнего слоя. Магазин провел экспертизу. Результат — нарушение технологии, была использована вспененная подложка, а нужна жесткая. В инструкции «рекомендована подложка» и все. Таким образом, налицо ненадлежащая информация о товаре. Цена на ламинат выросла в 2 раза. Подскажите, как можно требовать возврата денег по новой цене? Какие нормы использовать?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Татьяна.
      Вид подложки, а также толщина зависит не только от ламината, но и напольного покрытия, которое остается под ламинатом. И эти нюансы должны учитывать не производители ламината и продавцы, а мастера, которые укладывают покрытие. В информации к товару было указано, что требуется подложка, а вот какая выбираете уже вы сами, учитывая, что производитель не знает какой пол в каждой квартире. если вы привлекали к укладке ламината строительную бригаду именно к ним и предъявляйте претензии путем направления иска.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  12. Ожогина Татьяна

    Здравствуйте ! я 27 января заказала в компании ООО “ЭЛТОРГ” кондиционеры Mitsubishi Electric MSZ-HR25VF / MUZ-HR25VF в количестве двух штук. 17 марта из компании позвонили и сообщили, что кондиционеры не привезут в связи с отказом поставок товара в Россию. 21 марта было написано заявление на возврат денежных средств, по истечению трехдневного срока рассмотрения заявления (ст. 25 ЗОЗПП) денежные средства не были возвращены. 24 марта связалась с генеральным директором Федотовым Константином Геннадиевичем для разъяснения долгого возврата средств. Из разговора он прямо сообщил, что деньги возвращать не планирует. Причиной невозврата он указывает, что поставщик не вернул деньги, а средств для возврата у него нет. В этот же день, было отправлено заказное письмо в компанию, с требованием поставки кондиционеров. Если ответа не последует, придется обращаться в полицию по факту мошеннических действий и экономических преступлений.
    Верны ли мои действия и что подскажете делать в данной ситуации??

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Татьяна.
      Нет, ваши действия не верны. Уголовное правонарушение по ст.159 УК РФ ( мошенничество) предусматривает умысел лишить другого гражданина его имущества путем обмана либо же злоупотребления доверием. А у Федотова К.Г. умысла не исполнять взятые на себя обязательства не было, если бы товар был поставлен во время, он бы вам его передал. Поэтому даже если вы обратитесь в полицию с заявлением вам откажут, в виду отсутствия состава уголовного преступления. Поэтому не стоит тратить свое время на получение отказа из полиции потому что ваша проблема должна разрешаться в рамках гражданского судопроизводства.
      В силу ст.23.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» если покупатель не получил в срок предварительно оплаченный товар, он вправе требовать возврата средств. Вы потребовали вернуть средства. А требовали письменно или устно по телефону?
      Если устно в телефонном режиме, считайте что требования вы не выставили.Поэтому составляете претензию письменно и отправляете заказным письмом с уведомлением по почте. Так у вас будет почтовый корешок о вручении письма.
      Далее в силу ст.22 ФЗ №2300-1 продавец обязан удовлетворить ваши требования о возврате средств в течении 10 дней. Если по истечению 10 дней после получения претензии деньги вам не вернут, вот тогда обращаетесь в суд с иском о неосновательном обогащении. А уж кто кому там деньги не вернул, продавец пускай сам разбирается, главное чтобы вам вернули ваше.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  13. Любовь Павловна

    Добрый день! Купила в интернет магазине жакет, оплатила стоимость жакета 1890 рублей и стоимость почтовых расходов 300 рублей, всего 2190 рублей — предоплатой, безналичным путем. Не понравился цвет жакета, сильно блеклый, как выгоревший. Созвонилась с отправителем, чтобы вернуть товар. На что мне ответили, что вернут только 1890 рублей за жакет, а почтовые расходы не вернут. Хотелось бы узнать на каком основании не вернут, ведь почтовые расходы оплатила я и они вошли в стоимость товара.

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Любовь Павловна.
      В ч.4 ст.26.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» указано, что в случае возврата товара продавец возвращает только стоимость товара, за исключением почтовых расходов. То есть ваши права не нарушены, продавец действует в рамках закона.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  14. Екатерина

    Добрый вечер, прошу помочь в решении данного вопроса.
    Муж у частного предпринимателя заказал облицовочный кирпич на строительство дома , оплатил заказ наличными деньгами 11.03.2022 и по условию договора кирпич должны привезти в срок до 31.03.22.
    22.03.22 муж передумал покупать кирпич и сообщил об этом продавцу, написав заявление на возврат денежных средств.
    Поставщик до данного времени деньги не вернул, все обещает , проконсультируйте пожалуйста в данном вопросе

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Екатерина.
      В силу ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» Заказчик вправе в одностороннем порядке отменить договор оказания услуг ( изготовление облицовочного кирпича) при условии компенсации Исполнителю фактически понесенных расходов. Заявление о расторжении договора было направлено вашим супругом исполнителю до истечения срока исполнения заказа. При получении заявления исполнитель должен был вернуть средства в течении 10 дней.
      Так как договор расторгнут, а деньги до сих пор не возвращены на лицо неосновательное обогащение. Рекомендую направить вашему супругу претензию исполнителю с требованием о возврате средств в ближайшее время, в противном случае вопрос будет решаться в судебном порядке. Претензия нужна обязательно, так как дела по данной категории предусматривают обязательный досудебный порядок урегулирования спора. Претензию направляете заказным письмом с уведомлением через почту, чтобы посредством почтового корешка подтвердить исполнение досудебного порядка. если исполнитель деньги не вернет, тогда обращайтесь в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  15. Наталья

    Добрый день! Если в заявлении о возврате товара, прилагалась копия паспорта и банковские реквизиты, но в паспорте плохо отпечаталась фамилия. Могут прицепиться к этому? Хотя в заявлении и банковских реквизитах указаны мои фио?Как обойти этот момент?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Наталья.
      Для возврата средств предоставление удостоверения личности обязательно. Так как данные из паспорта видны не четко, в возврате могут отказать до предоставления копий документов в надлежащем виде.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  16. Наталья

    Как я могу отстоять свои права?
    Добрый день! Возник вопрос о сроках возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества. Я купила стерилизатор для работы, дома выяснила, что он не выдерживает нужную температуру,для работы он не подходит. Через 2 дня я его вернула в магазин. Объяснила ситуацию, мы еще раз проверили при помощи крафт-пакета(у него есть индикатор который меняет цвет при правильной температуре).Мне предлагали аналогичный товар,я отказалась, потребовала деньги назад. Хозяин магазина дистанционно сказал, что нужно написать заявление на возврат денег и в течение 30 дней мне вернут деньги. Расплачивалась карточкой,т.е. безнал. Чек прикрепили к заявлению, товар остался у них. Действительно 30 дней нужно ждать? Уже заканчивается апрель, по идее они должны выплатить до 11 мая. Чек и заявление я сфотографировала на всякий случай. Мне кажется меня обманули. Как я могу отстоять свои права? Не хочется им дарить 7 тысяч.

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Наталья.
      Возврат средств за товар, который не отвечает качеству в силу ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» производиться в течении 10 календарных дней. Продавец не имеет права устанавливать свои сроки и тем самым нарушать нормы закона. если прошел более длительный срок и деньги вам не вернули, направляйте претензию с требованием о возврате средств в течении сжатого срока, скажем 3 дня. Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением через почту, чтобы у вас был почтовый корешок о вручении. если ваши требования не удовлетворят, обращайтесь в суд, где дополнительно сможете взыскать еще и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  17. Александра

    Добрый день .
    Сделала заказ , в спорт мастере . 26.04 . В ночь с 26 на 27. Передумала покупать у них товар . Написала им на отмену .
    В письме они сообщают что передали товар курьеру , и написали в данную службу на отмену .
    Спустя неделю уточняю у них когда будет возврат денежных средств . Где они ссылаются также на курьерскую службу и сообщают , что они ещё не вернули товар . А заявку на отмену оформили только 28 числа . От данной даты обещают , возврат произойдёт максимум через 14 дней . Как курьерская служба вернёт товар . Сегодня уже 16 день . Возврат денег так и не был произведён . А если курьерская служба не вернёт товар потеряет И так далее . Деньги они мне вообще не вернут , судя по их логике .

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Александра.
      Внутренние проблемы магазина по взаимодействия отдела заказов и курьерской службы вас вообще не должны касаться. Вы произвели отмену заказа и ваши требования о возврате средств во исполнение ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» должны удовлетворить в течении 10 дней с момента регистрации отмены. Так как деньги по сей день не возвращены, направляйте претензию с требованием о возврате средств с указанием срока возврата, скажем 3 дня. Не зачислят деньги, вопрос придется решать в судебном порядке.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  18. Тимур

    Здравствуйте, в феврале заказал вендинг аппарат. Доставка должна была быть в апреле, но ввиду ситуации в стране ввоз продукции оказался проблематичным и поэтому мне каждый месяц откладывают доставку и уже дошло до конца июля, на вопрос о возврате денег мне сообщили что могут вернуть только 40% так как половина оборудования уже закуплена( ничего из оборудования мне не приходило), есть договор оплата была картой, могу ли я на законных основаниях вернуть всю сумму? И как я должен правильно действовать в этой ситуации? Спасибо.

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Тимур.
      В силу ст.32 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» Заказчик вправе отказаться от договора оказания услуг по доставке определенного товара при условии компенсации Исполнителю фактически понесенных расходов. Как следует из вашего вопроса, Исполнитель определенные затраты уже понес, поэтому может их и удержать. И привлечь к ответственности Исполнителя за неисполнение заказа вы также не можете, потому что обязательства нарушены по независящим от Исполнителя обстоятельствам. Мне жаль, но у вас два варианта, дождаться исполнения договора поставки либо же потерять 60% от стоимости заказа.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  19. Павел

    Добрый день! Попал в ситуацию, когда продавец отправил деньги в банк, и банк признаёт это и вот, уже в течении 2-х месяцев не возвращает деньги. А действует ли какое-нибудь ограничение по срокам, когда банк должен вернуть деньги не смотря, что они там где-то застряли?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Павел.
      Вопрос задан весьма скудно. Вы вернули товар либо же не получили его вовсе, но деньги продавцу перечислили, а магазин не может вернуть, так как деньги застряли с банке. Правильно? Если так, то это не ваши проблемы, а магазина. В силу ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» требования покупателя о возврате средств должно быть удовлетворено в течении 10 дней. И не ваши проблемы, где эти деньги зависли и т.д. Направляйте претензию на имя продавца с требованием о немедленном возврате средств. Если откажут либо же опять сошлются на магазин, обращайтесь с иском в суд, где дополнительно еще и компенсацию морального вреда взыскивайте в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 у вас есть на это право.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  20. николай

    Добрый день. Купил датчик для а/м, он состоит из двух элементов. После установки обнаружилось, что один из элементов срабатывает через раз. Решил вернуть датчик продавцу с условиями замены на другой бренд или вернуть деньги. Продавец ссылается на то, что установка должна быть в сервисе и выдано заключение, без которого они не могут сделать возврат. А также на то что он был в эксплуатации (был установлен). В перечень технически сложных товаров датчик не входит, дефект является существенным.

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Николай.
      Даже если в магазине определен собственный регламент приема запчастей с дефектом, нормы ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» никто не отменял, более того федеральное законодательство имеет приоритетное значение. Поэтому направляете претензию продавцу и требуете в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 заменить деталь либо же вернуть средства. Если претензию отклоняют, разрешение спора переносите в зал судебного заседания. Где сможете дополнительно потребовать компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1. И также в виду отказа удовлетворения претензии, продавцу будет назначен штраф в размере 50% от стоимости товара и эти деньги также будут переданы вам. Поэтому укажите продавцу на тот факт, что дешевле сейчас решить вопрос в вашу пользу, в противном случае их траты значительно возрастут.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  21. Андрей

    Здравствуйте. Имею ли я право возместить разницу в цене (цена товара выросла в 3 раза) технически-сложного товара с выявленным существенным недостатком в течении гарантийного срока спустя 6 месяцев после покупки при требовании в претензии продавцу о расторжении договора купли-продажи?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Андрей.
      В силу ч.4 ст.24 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать возмещения разницы в цене при возврате товара ненадлежащего качества. Цена товара, вернее разница в цене товара определяется на момент добровольного удовлетворения претензии. А если претензия продавцом не удовлетворена, на дату вступления судебного решения в силу. Пока что вы направили претензию с требование о возврате товара и соответственно уплаченных средств, но можно направить еще одну претензию с требованием о возмещении разницы в цене уже в рамках выше указанной нормы.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

Заказали мебель, которую привезли через 12 дней вместо обещанных 4-х. Кроме этого в комплекте не хватило деталей, из-за которых сборка оказалась невозможной. Продавец не может дать внятного ответа, когда недостающие части будут нами получены? Мы можем вернуть деньги за мебель и сдать ее обратно в магазин? Если да, на что еще мы можем рассчитывать, например, можно получить возмещение упущенной выгоды (мы планировали сдавать квартиру с мебелью)?
Если речь идет о мебельном гарнитуре, он не подлежит возврату, согласно Перечню товаров, утвержденных Правительства РФ №2463 от 31.12.2020 г. Но если продавец нарушает сроки доставки, вы можете отказаться от товара до момента его получения. Важно зафиксировать ваши попытки узнать, когда будут доставлены недостающие детали и подать продавцу досудебную претензию, а дальше обращаться в суд. Именно в последнем случае вы можете получить что-то кроме стоимости возвращаемого товара.
Купила на распродаже зимние сапоги, у которых оторвалась подошва через 2 дня. Магазин отказывается возвращать деньги, ссылаясь на то, что товар был уценен, и я его купила по распродаже. Что делать?
Сначала нужно разобраться, что имеет место, уценка или распродажа. В первом случае вы должны были быть предупреждены о дефектах товара, соответственно, предъявлять по ним претензии нельзя. Если же это была просто распродажа, снижение стоимости никак не влияет на ваше право возврата товара. Пишите досудебную претензию, а потом идите в суд.
Купили в кредит холодильник, который оказался неисправным. Как вернуть его в магазин и получить обратно деньги, если экспертиза выявила заводской брак?
Вы не можете требовать возврата денег вам на руки, потому что товар оплачивался банком. Но если экспертиза выявила заводской брак, вы можете подать досудебную претензию с требованием вернуть деньги банку, тем самым снимая с себя обязательства по дальнейшей выплате долга.
Заказала в магазине платье по индивидуальным меркам, результат меня не устроил. Продавец отказывается возвращать деньги. Как быть?
Если это вещь, которая сшита специально для вас, отказ продавца правомерен, вы можете потребовать только устранения деталей, который вас не устраивают.
Купили телефон папе на день рождения, но у него не работает камера. Магазин отказывается принимать его обратно, ссылаясь на то, что при покупке камера работала. Что нам делать?
Пишите претензию с требованием о проведении экспертизы по выявлению причин поломки. Если продавец отказывается, вы можете заказать такую проверку сами (если окажется, что вы не виноваты, магазин компенсирует расходы) или сразу обратиться в суд.