8 (800) 302-57-35

Бесплатная консультация юриста по РФ

Претензия на возврат денежных средств

Претензия на возврат денег — метод решения спора в досудебном порядке. Чтобы обойтись без судебного разбирательства нужно правильно составить обращение и направить его в магазин.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Возможные причины возврата денег

Спор по возврату денежных средств можно возникнуть по разным причинам. Основанием может стать:

Во всех этих случаях решение спора начинается с подачи претензионного письма.

Правила оформления претензии

Предлагаем пошаговую инструкцию по составлению претензионного письма.

Шапка

Она находится в верхней правой части документа и содержит информацию о сторонах.

Здесь указываются реквизиты магазина:

  • название;
  • юридический адрес;
  • номер телефона;
  • адрес электронной почты;
  • ФИО и должностного лица, которому направляется претензия.

При этом вы не обязаны указывать все перечисленные данные, например, можно прописать только один контакт: номер телефона или электронную почту.

О заявителе указываются аналогичные сведения:

  • ФИО полностью;
  • паспортные данные;
  • адрес постоянной регистрации;
  • номер телефона;
  • адрес электронной почты.

Важно учитывать, что все данные сторон должны быть указаны верно. Если в будущем возникнет необходимость обращения в суд, корректность досудебной претензии будет иметь принципиальное значение.

Основная часть

В этой части указываются все обстоятельства дела, по которому возник спор. Обязательные данные:

  • место и время совершения покупки;
  • описание приобретенного товара или услуги;
  • условия, которые были нарушены продавцом;
  • ссылки на нормативные акты, подтверждающие факт несоблюдение ваших прав.

Порядок описания не устанавливается законодательно, но важно соблюдать нормы деловой переписки (корректность выражений, обращение на «вы» и т.д.), а также излагать информацию последовательно и лаконично. Не допускается выражение эмоций, и личная оценка действий получается письма.

Заключительная часть

Здесь нужно указать требования, предъявляемые продавцу, например, аннулирование договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы в полном объеме.

Обязательные данные:

  • срок, в течение которого должны быть исполнены выставленные требования;
  • реквизиты банковского счета для зачисления денег (если покупка оплачивалась безналичным путем);
  • список документов, подтверждающий обоснованность предъявленных претензий, например, копия экспертизы, подтверждающей наличие брака.

В конце документа указывается дата его составления и ставится подпись заявителя с расшифровкой.

Образцы претензий

Претензионное письмо составляется по общему шаблону, но, в зависимости от конкретных обстоятельств дела и вида товара, могут быть нюансы.

Ниже вы можете скачать образцы претензий по разным типам споров и на их основе составить собственное обращение.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Список прилагаемых документов

Перечень документов, которые прилагаются к претензии, зависит от конкретных обстоятельств дела. Обязательно нужно представить копию личного паспорта и кассовый чек (если речь идет о товаре или услуге). Однако, согласно ч.5 ст. 18 и п.3 ст. 25 Закона о защите прав потребителей, отсутствие чек — не основание для отказа в удовлетворении требования покупателя или клиента. В этом случае доказательством оплаты можно быть товарный чек, гарантийный талон или выписка из банковского счета. В последнем случае достаточно информации из личного кабинета онлайн банкинга, печать финансовой организации не требуется. Также можно подтвердить факт оплаты покупки или услуги свидетельскими показаниями или записями с камер видеонаблюдения.

Также в зависимости от ситуации и к претензии можно приложить:

  • договор купли-продажи;
  • акт приема-передачи товара;
  • акт выполненных работ;
  • акт о выявленных дефектах;
  • заключение независимой экспертизы;
  • фотографии и видеоматериалы.

Если претензия подается третьим лицом, нужно также приложить доверенность, подтверждающую полномочия представлять интересы клиента.

Сроки предъявления претензии

Время, в течение которого предъявляется претензия, также зависит от конкретных обстоятельств:

  1. Если нужно вернуть деньги за качественный товар, срок обращения в магазин — 14 дней с момента покупки (п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП).
  2. Если речь идет о товаре ненадлежащего качества, обратиться с требованием о возврате денег можно в течение всего гарантийного периода, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если данный срок не определен, право на подачу претензии составляет 2 года (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).
  3. Если речь идет о возврате денег за технически сложный товар, вы можете предъявить требование о возврате денег в течение 15 дней (п.7 ч. 1 ст. 18 ЗоПП).

Исчисление срока начинается с даты получения товара, например, если вы заказали его онлайн, отсчет начинается не со дня оплаты, а с момента доставки.

Варианты подачи претензии

Независимо от способа передачи, документ нужно составлять в 2-х экземплярах. В случае продолжения спора, ваш экземпляр будет доказательством попыток мирного разрешения спора, а также позволит определить факт несоблюдения сроков исполнения выставленных требований.

Есть три варианта подачи претензии.

Лично

В этом случае претензия вручается сотруднику магазина, который регистрирует обращение и ставить на вашем экземпляре отметку о принятии документа. Плюс этого вариант — исчисление срока ожидания ответа начинается сразу.

Но на практике продавцы часто отказываются принимать претензию и регистрировать ее. Просто оставить документ в магазине — не выход, у вас должно быть подтверждение принятия обращения.

Почтой

Если продавец отказывается принимать претензию и подтверждать ее получение, вы можете направить документ почтой. Нужно выбрать услугу отправки заказного письма с уведомлением о вручении и описью содержимого.  Второе важно для подтверждения факта того, что продавцу был предоставлен весь перечень документов для рассмотрения претензии.

В этом случае почтовый квиток будет доказательством попытки мирного урегулирования конфликта, а уведомление о вручении станет точкой отсчета периода ожидания ответа.

Плюс данного способа вручения — магазин не может отказаться принимать документ, а минус — увеличение сроков ожидания ответа.

Онлайн

Еще один вариант подать претензию — направить продавцу электронное письмо, приложив сканы необходимых документов. В этом случае отсчет ожидания ответа начинается сразу, так как не нужно ждать, пока письмо дойдет. Кроме того, у продавца не будет возможности отклонить претензию.

Минусом данного способа обращения является риск того, что в случае судебного разбирательства ответчик может ссылаться на том, что не получил письмо, например, по причине утери пароля от него.

Таким образом, самый надежный способ вручения претензии — через почту, несмотря на увеличение сроков ожидания.

Сроки рассмотрения

Закон о защите прав потребителей не устанавливает срок рассмотрения претензии отдельно, но указывает период, в течение которого должны быть удовлетворены требования покупателя.

Согласно ст. 22 ЗоПП, требование покупателя о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента подачи заявления. Но если речь идет о вторичном обращении (например, магазин отказался принимать товар в первый раз), то на рассмотрение претензии отводится 30 дней, при условии, что в договоре нет отдельных сроков.

Также время рассмотрения обращения зависит от отрасли, договор не устанавливает иное.

Что делать при отказе

Если продавец проигнорировал претензионное письмо или дал отрицательный ответ, обращайтесь в суд. В этом случае вы можете не только вернуть уплаченную сумму, но и получить:

  • неустойку в размере 1% при споре о товаре (ч.1 ст. 23 ЗоПП) или 3% за некачественно оказанную услугу (ч.5 ст. 28 ЗоПП) от стоимости за каждый день просрочки;
  • компенсацию за моральный ущерб, в размере, установленном судом;
  • возмещение расходов на судебные издержки и юридическое сопровождение (при наличии).

Также продавцу придется выплатить штраф в размере половины от стоимости товара или услуги и оплатить госпошлину.

Учитывая существенное увеличение расходов при решении вопроса в пользу покупателя в судебном порядке, магазины обычно не допускают обращения в суд. Поэтому шансы вернуть деньги после подачи претензии достаточно высокие.

Но если продавец все-таки отказывается исполнять досудебные требования, вы можете самостоятельно составить иск с учетом требования ст. 131 ГП РФ, указав:

  • реквизиты суда и сторон;
  • обстоятельства дела в хронологическом порядке и максимально подробно;
  • требования к ответчику со ссылками на нормативные акты;
  • перечень прилагаемых документов;
  • дату и подпись.

Исковое заявление можно подать лично либо направить в суд заказным письмом.

Скачать образец искового заявления

К нему нужно приложить:

  • копию паспорта;
  • платежные документы;
  • договор купли-продажи (при наличии);
  • заявление о возврате и претензию;
  • ответ продавца (при наличии) и другие документы, в зависимости от конкретных обстоятельств.

Дело может быть рассмотрено в ваше отсутствие.

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики.

Центральный районный суд г. Кемерово рассмотрел дело № 2-494/2014, по которому истец предъявлял требования к банку и соответчику о возврате денежных средств, списанных ошибочно, а также возмещения морального вреда.

В ходе судебного разбирательства было выяснено, что истец провел онлайн платеж в личном кабинете, но неправильно указал реквизиты получателя. Прождав 10 дней и не получив уведомление об отказе в проведении операции, он написал претензию банку с требованием о возврате ошибочно списанной суммы, но получил отказ. В ходе дальнейших переписок стороны не смогли прийти к соглашению.

Рассмотрев обстоятельства дела, суд постановил взыскать с соответчика переведенную ему ошибочно сумму, а также госпошлину. В остальной части требований по возмещению морального вреда, истцу было отказано.

Ответы юриста на частные вопросы

Написала письмо на возврат денег за телефон. Было принято положительное решение, о чем меня уведомил менеджер по телефону. Но уже прошло 48 дней, а деньги все еще не пришли. Что мне делать, писать очередное письмо?
Купила ноутбук, но выявился заводской брак, после чего я отнесла его обратно в магазин. Сколько времени ждать возврата денег, 10 или 30 дней?
Купила онлайн телефон, в пункте выдачи не дали проверить, сказали посмотреть дома, на возврат якобы есть 10 дней. Придя домой, я обнаружила небольшую вмятину на корпусе и фотографии в магазине, которые я не делала. Я потребовала вернуть мне деньги, но продавец ответил, что фото сделала я сама, а корпус тоже повредился по моей вине. Мое требование предоставить записи того, как я делала фотографии, отклонили. Что мне делать?
Купила стиральную машину 3 дня назад, обнаружила, что не нагревает воду. Я могу сразу вернуть деньги, не тратя время на экспертизу?
Могу ли я требовать возврат денег, если от поставщика поступил некачественная продукция?

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Претензия на возврат денег пишется в свободной форме, но с соблюдением норм деловой переписки, указанием данных сторон и подробных обстоятельств дела.
  2. К претензии прилагается паспорт, чек и иная документация, в зависимости от ситуации. При отсутствии чека можно представить любые платежные документы, подтверждающие факт покупки.
  3. Претензию на возврат денег за качественный товар можно предъявить в течение 14 дней, за некачественный — в период гарантийного срока, технически сложного — в течение 15 дней при незначительных дефекта и до окончания гарантийного срока — при существенных.
  4. Претензию можно подать лично, через почту или онлайн.
  5. Сроки рассмотрения от 10 до 30 дней, в зависимости от обстоятельств дела.
  6. Если в удовлетворении претензии отказали, обращайтесь в суд

Через суд можно не только вернуть деньги, но также получить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере половины стоимости товара или услуги.

Снежана Погонцева
Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задать вопрос
Рекомендуем по теме
Марина Маремова
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Скачать образцы претензий для разных случаев
Претензия на возврат денег за товар

Претензия на возврат денег за услугу

Претензия на возврат денег по договору займа

Претензия на возврат денег при коронавирусе

Претензия на возврат денег за тур

Претензия на возврат денег за авиабилеты

Претензия на возврат денег за ремонт

Претензия на возврат денег банком за ошибочно списанные деньги
Написала письмо на возврат денег за телефон. Было принято положительное решение, о чем меня уведомил менеджер по телефону. Но уже прошло 48 дней, а деньги все еще не пришли. Что мне делать, писать очередное письмо?
Обращайтесь в суд, приложив свой экземпляр письма на возврат. Вы не только получите стоимость телефона, но и неустойку в размере 1% от цены товара за все 48 дней. Также суд может взыскать с ответчика компенсацию за моральный ущерб и штраф в размере половины стоимости телефона.
Купила ноутбук, но выявился заводской брак, после чего я отнесла его обратно в магазин. Сколько времени ждать возврата денег, 10 или 30 дней?
Вам должны вернуть деньги в течение 10 дней, если этого не произойдет — пишите досудебную претензию со сроком рассмотрения 30 дней, далее — обращайтесь в суд.
Купила онлайн телефон, в пункте выдачи не дали проверить, сказали посмотреть дома, на возврат якобы есть 10 дней. Придя домой, я обнаружила небольшую вмятину на корпусе и фотографии в магазине, которые я не делала. Я потребовала вернуть мне деньги, но продавец ответил, что фото сделала я сама, а корпус тоже повредился по моей вине. Мое требование предоставить записи того, как я делала фотографии, отклонили. Что мне делать?
Пишите досудебную претензию на возврат товара, указав требование о предоставлении записей, подтверждающих то, что вы делали фотографии. Если продавец не ответит или снова откажется возвращать деньги, обращайтесь в суд.
Купила стиральную машину 3 дня назад, обнаружила, что не нагревает воду. Я могу сразу вернуть деньги, не тратя время на экспертизу?
Стиральная машина — технически сложный товар, который вы имеете право вернуть в течение 15 дней. Поэтому отказ продавца неправомерен и экспертиза в данном случае не требуется. Если он не соглашается вернуть деньги, пишите претензионное письмо, как попытку решения спора в досудебном порядке, а далее обращайтесь в суд.
Могу ли я требовать возврат денег, если от поставщика поступил некачественная продукция?
Да, подайте ему соответствующее требование в письменном виде, далее обращайтесь в суд. Однако нужно иметь доказательство того, что продукция испортилась не по вашей вине.