Претензия на возврат денежных средств
Претензия на возврат денег — метод решения спора в досудебном порядке. Чтобы обойтись без судебного разбирательства нужно правильно составить обращение и направить его в магазин.
Возможные причины возврата денег
Спор по возврату денежных средств можно возникнуть по разным причинам. Основанием может стать:
- покупка товара ненадлежащего качества;
- получение некачественных услуг;
- ошибочное списание денежных средств с личного счета;
- нарушение сроков возврата заемных средств и т.д.
Во всех этих случаях решение спора начинается с подачи претензионного письма.
Правила оформления претензии
Предлагаем пошаговую инструкцию по составлению претензионного письма.
Шапка
Она находится в верхней правой части документа и содержит информацию о сторонах.
Здесь указываются реквизиты магазина:
- название;
- юридический адрес;
- номер телефона;
- адрес электронной почты;
- ФИО и должностного лица, которому направляется претензия.
При этом вы не обязаны указывать все перечисленные данные, например, можно прописать только один контакт: номер телефона или электронную почту.
О заявителе указываются аналогичные сведения:
- ФИО полностью;
- паспортные данные;
- адрес постоянной регистрации;
- номер телефона;
- адрес электронной почты.
Важно учитывать, что все данные сторон должны быть указаны верно. Если в будущем возникнет необходимость обращения в суд, корректность досудебной претензии будет иметь принципиальное значение.
Основная часть
В этой части указываются все обстоятельства дела, по которому возник спор. Обязательные данные:
- место и время совершения покупки;
- описание приобретенного товара или услуги;
- условия, которые были нарушены продавцом;
- ссылки на нормативные акты, подтверждающие факт несоблюдение ваших прав.
Порядок описания не устанавливается законодательно, но важно соблюдать нормы деловой переписки (корректность выражений, обращение на «вы» и т.д.), а также излагать информацию последовательно и лаконично. Не допускается выражение эмоций, и личная оценка действий получается письма.
Заключительная часть
Здесь нужно указать требования, предъявляемые продавцу, например, аннулирование договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы в полном объеме.
Обязательные данные:
- срок, в течение которого должны быть исполнены выставленные требования;
- реквизиты банковского счета для зачисления денег (если покупка оплачивалась безналичным путем);
- список документов, подтверждающий обоснованность предъявленных претензий, например, копия экспертизы, подтверждающей наличие брака.
В конце документа указывается дата его составления и ставится подпись заявителя с расшифровкой.
Образцы претензий
Претензионное письмо составляется по общему шаблону, но, в зависимости от конкретных обстоятельств дела и вида товара, могут быть нюансы.
Ниже вы можете скачать образцы претензий по разным типам споров и на их основе составить собственное обращение.
Список прилагаемых документов
Перечень документов, которые прилагаются к претензии, зависит от конкретных обстоятельств дела. Обязательно нужно представить копию личного паспорта и кассовый чек (если речь идет о товаре или услуге). Однако, согласно ч.5 ст. 18 и п.3 ст. 25 Закона о защите прав потребителей, отсутствие чек — не основание для отказа в удовлетворении требования покупателя или клиента. В этом случае доказательством оплаты можно быть товарный чек, гарантийный талон или выписка из банковского счета. В последнем случае достаточно информации из личного кабинета онлайн банкинга, печать финансовой организации не требуется. Также можно подтвердить факт оплаты покупки или услуги свидетельскими показаниями или записями с камер видеонаблюдения.
Также в зависимости от ситуации и к претензии можно приложить:
- договор купли-продажи;
- акт приема-передачи товара;
- акт выполненных работ;
- акт о выявленных дефектах;
- заключение независимой экспертизы;
- фотографии и видеоматериалы.
Если претензия подается третьим лицом, нужно также приложить доверенность, подтверждающую полномочия представлять интересы клиента.
Сроки предъявления претензии
Время, в течение которого предъявляется претензия, также зависит от конкретных обстоятельств:
- Если нужно вернуть деньги за качественный товар, срок обращения в магазин — 14 дней с момента покупки (п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП).
- Если речь идет о товаре ненадлежащего качества, обратиться с требованием о возврате денег можно в течение всего гарантийного периода, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если данный срок не определен, право на подачу претензии составляет 2 года (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).
- Если речь идет о возврате денег за технически сложный товар, вы можете предъявить требование о возврате денег в течение 15 дней (п.7 ч. 1 ст. 18 ЗоПП).
Исчисление срока начинается с даты получения товара, например, если вы заказали его онлайн, отсчет начинается не со дня оплаты, а с момента доставки.
Варианты подачи претензии
Независимо от способа передачи, документ нужно составлять в 2-х экземплярах. В случае продолжения спора, ваш экземпляр будет доказательством попыток мирного разрешения спора, а также позволит определить факт несоблюдения сроков исполнения выставленных требований.
Есть три варианта подачи претензии.
Лично
В этом случае претензия вручается сотруднику магазина, который регистрирует обращение и ставить на вашем экземпляре отметку о принятии документа. Плюс этого вариант — исчисление срока ожидания ответа начинается сразу.
Но на практике продавцы часто отказываются принимать претензию и регистрировать ее. Просто оставить документ в магазине — не выход, у вас должно быть подтверждение принятия обращения.
Почтой
Если продавец отказывается принимать претензию и подтверждать ее получение, вы можете направить документ почтой. Нужно выбрать услугу отправки заказного письма с уведомлением о вручении и описью содержимого. Второе важно для подтверждения факта того, что продавцу был предоставлен весь перечень документов для рассмотрения претензии.
В этом случае почтовый квиток будет доказательством попытки мирного урегулирования конфликта, а уведомление о вручении станет точкой отсчета периода ожидания ответа.
Плюс данного способа вручения — магазин не может отказаться принимать документ, а минус — увеличение сроков ожидания ответа.
Онлайн
Еще один вариант подать претензию — направить продавцу электронное письмо, приложив сканы необходимых документов. В этом случае отсчет ожидания ответа начинается сразу, так как не нужно ждать, пока письмо дойдет. Кроме того, у продавца не будет возможности отклонить претензию.
Минусом данного способа обращения является риск того, что в случае судебного разбирательства ответчик может ссылаться на том, что не получил письмо, например, по причине утери пароля от него.
Таким образом, самый надежный способ вручения претензии — через почту, несмотря на увеличение сроков ожидания.
Сроки рассмотрения
Закон о защите прав потребителей не устанавливает срок рассмотрения претензии отдельно, но указывает период, в течение которого должны быть удовлетворены требования покупателя.
Согласно ст. 22 ЗоПП, требование покупателя о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента подачи заявления. Но если речь идет о вторичном обращении (например, магазин отказался принимать товар в первый раз), то на рассмотрение претензии отводится 30 дней, при условии, что в договоре нет отдельных сроков.
Также время рассмотрения обращения зависит от отрасли, договор не устанавливает иное.
Что делать при отказе
Если продавец проигнорировал претензионное письмо или дал отрицательный ответ, обращайтесь в суд. В этом случае вы можете не только вернуть уплаченную сумму, но и получить:
- неустойку в размере 1% при споре о товаре (ч.1 ст. 23 ЗоПП) или 3% за некачественно оказанную услугу (ч.5 ст. 28 ЗоПП) от стоимости за каждый день просрочки;
- компенсацию за моральный ущерб, в размере, установленном судом;
- возмещение расходов на судебные издержки и юридическое сопровождение (при наличии).
Также продавцу придется выплатить штраф в размере половины от стоимости товара или услуги и оплатить госпошлину.
Учитывая существенное увеличение расходов при решении вопроса в пользу покупателя в судебном порядке, магазины обычно не допускают обращения в суд. Поэтому шансы вернуть деньги после подачи претензии достаточно высокие.
Но если продавец все-таки отказывается исполнять досудебные требования, вы можете самостоятельно составить иск с учетом требования ст. 131 ГП РФ, указав:
- реквизиты суда и сторон;
- обстоятельства дела в хронологическом порядке и максимально подробно;
- требования к ответчику со ссылками на нормативные акты;
- перечень прилагаемых документов;
- дату и подпись.
Исковое заявление можно подать лично либо направить в суд заказным письмом.
К нему нужно приложить:
- копию паспорта;
- платежные документы;
- договор купли-продажи (при наличии);
- заявление о возврате и претензию;
- ответ продавца (при наличии) и другие документы, в зависимости от конкретных обстоятельств.
Дело может быть рассмотрено в ваше отсутствие.
Судебная практика
Рассмотрим пример из судебной практики.
Центральный районный суд г. Кемерово рассмотрел дело № 2-494/2014, по которому истец предъявлял требования к банку и соответчику о возврате денежных средств, списанных ошибочно, а также возмещения морального вреда.
В ходе судебного разбирательства было выяснено, что истец провел онлайн платеж в личном кабинете, но неправильно указал реквизиты получателя. Прождав 10 дней и не получив уведомление об отказе в проведении операции, он написал претензию банку с требованием о возврате ошибочно списанной суммы, но получил отказ. В ходе дальнейших переписок стороны не смогли прийти к соглашению.
Рассмотрев обстоятельства дела, суд постановил взыскать с соответчика переведенную ему ошибочно сумму, а также госпошлину. В остальной части требований по возмещению морального вреда, истцу было отказано.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Претензия на возврат денег пишется в свободной форме, но с соблюдением норм деловой переписки, указанием данных сторон и подробных обстоятельств дела.
- К претензии прилагается паспорт, чек и иная документация, в зависимости от ситуации. При отсутствии чека можно представить любые платежные документы, подтверждающие факт покупки.
- Претензию на возврат денег за качественный товар можно предъявить в течение 14 дней, за некачественный — в период гарантийного срока, технически сложного — в течение 15 дней при незначительных дефекта и до окончания гарантийного срока — при существенных.
- Претензию можно подать лично, через почту или онлайн.
- Сроки рассмотрения от 10 до 30 дней, в зависимости от обстоятельств дела.
- Если в удовлетворении претензии отказали, обращайтесь в суд
Через суд можно не только вернуть деньги, но также получить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере половины стоимости товара или услуги.
