Как написать претензию в банк о возврате денежных средств?
С ситуацией несогласованного списания денежных средств может столкнуться каждый. Но далеко не всегда это признак мошеннических действий. В первую очередь, следует разобраться с самим банком. В этой статье рассмотрим, какие бывают причины списания денег о счета, когда ответственность за это несет банк, и как написать претензию банку о незаконном списании денежных средств.
Когда деньги списывают без Вашего ведома?
Существует множество возможных причин списания денежных средств без Вашего подтверждения, и далеко не во всех это вызвано мошенническими действиями. Так, в ряде случаев такое списание даже вполне правомерно:
- если Вы подключили автоплатеж за какую-либо услугу или имеете подписки. К примеру, если у Вас установлено платное программное обеспечение, деньги, как правило, списываются автоматически раз в месяц или год;
- если у Вас подключены платные банковские услуги, а в договоре с банком прописана возможность безакцептного (т.е. без согласия пользователя) списания. Однако есть один нюанс: банкам запрещено списывать те деньги, которых нет. Иными словами, они не имеют права уводить баланс дебетовых карт в минус;
- по требованию судебного пристава на основании исполнительного документа, в соответствии с которым с владельца счета должны быть взысканы денежные средства;
- по требованию налоговых органов может быть списана сумма налогов и сборов;
- если взыскивается задолженность по страховым взносам (с 2023 года Пенсионный фонд и Фонд социального страхования объединены в Социальный фонд России).
В этих случаях банк имеет право списывать денежные средства без согласия клиента. В случае несогласия с таким списанием, обращаться нужно в организации, по требованию которых данное списание происходит.
Но более распространенными являются случаи, когда в списании виноват банк. Так, по статистике каждый второй пользователь банковских услуг сталкивался с одной из следующих проблем:
- при снятии наличных в банкомате деньги не выдаются, а сумма с карты списывается;
- операция по пополнению счета проходит с ошибкой, и в результате деньги не зачисляются;
- списываются деньги за банковские услуги, которые Вы не подключали;
- один и тот же платеж списывается дважды;
- списываются комиссии за платежи, которые не были предусмотрены обслуживания банковского счета.
Такие проблемы, как правило, вызваны техническими ошибками со стороны банка. Обычно в таких случаях банк идет навстречу клиенту и по его заявлению возвращает денежные средства. Но бывает, что банк не признает своих ошибок, и приходится общаться с ним в претензионном порядке.
Но самые серьезные проблемы возникают, когда деньги списываются вследствие мошеннических действий сотрудников банка. Преступники могут воспользоваться доступом к Вашим личным данным и списать деньги со счета. В этом случае с высокой долей вероятности понадобится не только заявление в банк о мошеннических действиях, но и исковое заявление в суд. Банки в таких случаях пытаются перевалить ответственность на сотрудников, совершивших мошеннические действия, поэтому потребуется хороший юрист, чтобы отсудить у банка похищенные средства и компенсацию.
Если деньги списали без вашего согласия, сразу уведомите банк – не позднее дня, следующего за днем получения от банка сообщения об операции. Тогда банк обязан в течение 30 дней возместить суммы операций, совершенных без согласия клиента после уведомления, а также операций, о которых он клиента не проинформировал (ч. 11–14 ст. 9 Закона № 161-ФЗ). С 25 июля 2024 года банк также обязан вернуть в течение 30 дней сумму перевода, если он исполнил его вопреки сведениям из базы данных Банка России о мошеннических операциях (ч. 3.13 ст. 8 того же закона); при подозрительном переводе банк приостанавливает его на два дня или отказывает в операции.
Как узнать, кто списал деньги?
Тактика истребования списанных средств во многом зависит от обстоятельств списания. Поэтому при списании денег важно определить, кем и на каком основании они были списаны.
Важно! Если получатель денег Вам неизвестен или не получается быстро его определить, нужно звонить в банк и просить заблокировать Ваш счет, чтобы исключить дальнейшие списания денег мошенниками!
Сделать это может помочь сам банк. Проще всего подключить интернет банк и установить соответствующее мобильное приложение. Там можно посмотреть историю списаний по карте, в том числе куда были отправлены деньги, а также какие платные услуги подключены банком. Данный сервис сейчас имеется практически у всех банков.
Если по каким-то причинам определить причину списания через интернет-банк не удалось, нужно обращаться в банк по телефону, а возможно даже посетить отделение банка, где можно получить распечатку операций по карте и при необходимости написать заявление на возврат денег.
Как подать претензию в банк?
Итак, Вы установили, что списание денег произошло вследствие ненадлежащей работы банка. В первую очередь следует попробовать уладить проблему через службу поддержки. Банки зачастую принимают заявки о возврате денежных средств по телефону или в своих отделениях, поскольку заинтересованы решить проблему без привлечения суда и контрольных органов. Если же банк не возвращает деньги, необходимо писать претензию.
Почему претензию нужно написать?
Для большинства споров с банком обращение в банк обязательно: без письменного заявления в финансовую организацию нельзя обратиться к финансовому уполномоченному, а без его решения – в суд. Кроме того, претензия дает право требовать с банка в суде дополнительных выплат, предусмотренных Законом о защите прав потребителей.
Важно! С 1 января 2021 года споры граждан с банками рассматриваются по правилам Федерального закона от 4 июня 2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Если размер требований о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей, обязателен досудебный порядок с участием финансового омбудсмена. Но до обращения к омбудсмену потребитель должен направить в банк письменное или электронное заявление о восстановлении нарушенного права (ч. 1 ст. 16 закона № 123-ФЗ) – поэтому претензия в банк в таком споре не потеря времени, а обязательный первый шаг.
Способы подачи претензии
Как правило, банки всегда предоставляют большой выбор способа связи с ними. Но далеко не все они подходят для подачи финансовой претензии. Так, отправка претензии через сайт банка, на электронную почту и тем более в соцсети вряд ли будет рассмотрена, поскольку суды не считают данный способ связи соблюдением претензионного порядка. Существует лишь 2 способа официально подать претензию: лично или по почте.
Быстрее будет отнести претензию в отделение банка, но если такой возможности нет, следует отправлять претензию почтой либо в головное отделение субъекта, либо в федеральное головное отделение.
- Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в отделение банка с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии, поставит текущую дату и отдаст документ обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.
- По почте претензию к банку необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что банки специально не получают письма с претензиями, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.
Сроки рассмотрения
Закон о защите прав потребителей устанавливает срок возврата неправомерно списанных денежных средств в течение 10 дней с момента получения претензии. Ответить на заявление о восстановлении нарушенного права банк обязан в течение 15 рабочих дней, если оно направлено в электронной форме по стандартной форме, утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного, и с момента нарушения прошло не более 180 дней, а в остальных случаях – в течение 30 календарных дней (ч. 2 ст. 16 закона № 123-ФЗ). Если в эти сроки ответа нет или он не устраивает, можно обращаться к финансовому уполномоченному.
Как правильно написать претензию в банк?
Перед тем, как писать претензию в банк, необходимо продумать основные моменты: что требовать с банка, на каком основании и какие документы это подтверждают. Так, необходимо определить:
- сумму требований;
- нормативные акты и пункты договора, которые нарушил банк своими действиями;
- какие документы имеются в распоряжении или можно достать.
Содержание претензии
Содержание претензии во многом зависит от конкретной ситуации, но в любом случае должны соблюдаться правила делового письма и некоторые юридические нюансы. Так, описание обстоятельств проблемы должно быть лишено эмоциональной окраски и при этом изложено емко и лаконично. Не допускается в тексте претензии в банк употребление оскорблений или нецензурной брани. Необходимо указывать конкретные даты происшествия, реквизиты документов, ФИО сотрудников и другие данные, имеющие значение. Важно указывать свои действительные данные (ФИО, адрес и телефон), в противном случае банк не будет рассматривать претензию. При написании лучше придерживаться следующей структуры:
- Шапка документа. В ней указывается получатель (ФИО руководителя, наименование застройщика, юридический адрес) и личные данные отправителя. После шапки нужно написать название документа, например, «Претензия о возврате излишне уплаченных денежных средств».
- Описательная часть. В хронологическом порядке описываются произошедшие события, начиная с открытия счета участия и заканчивая трудностями решения проблемы.
- Мотивировочная часть. В ней автор излагает свои мысли о нарушениях со стороны банка, приводит нарушенные нормы законов и пункты договора.
- Заключительная часть. В ней формируются требования к застройщику. В этой же части указывается намерение подать в суд в случае невыполнения требований, а также возможность взыскать в судебном порядке неустойки, штраф и возмещение морального вреда. Также, здесь необходимо указать реквизиты счета, куда нужно зачислить спорные денежные средства.
- В конце документа ставится дата и подпись, перечисляются прилагаемые документы.
Важно! К претензии следует прикладывать только копии документов, оригиналы должны храниться у Вас.
Образец претензии
Что включить в претензию?
В договорных отношениях с банком потребитель считается более слабой стороной, поэтому законодательством предусмотрены гарантии, позволяющие получить с банка дополнительные выплаты.
Потребительская неустойка
За необоснованное списание денег со счета, несвоевременное зачисление поступивших средств или невыполнение распоряжения клиента банк отвечает по специальной норме – ст. 856 ГК РФ: он обязан уплатить на эту сумму проценты в порядке и размере, предусмотренных ст. 395 ГК РФ (по ключевой ставке Банка России). П. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей также предусматривает неустойку за просрочку выполнения требований потребителя, но в спорах о движении денег по счету суды применяют ее не всегда, поскольку для таких случаев есть ст. 856 ГК РФ.
Поэтому в претензии надежнее требовать проценты по ст. 856 и 395 ГК РФ, а неустойку по Закону о защите прав потребителей указывать как дополнительное требование.
Пример. Клиент пытался через банкомат положить на карту 10000 рублей. Банкомат принял купюры, но деньги на сет на зачислились. Клиент написал заявление о возврате средств, но в течение 10 дней деньги не вернули. Подождав еще неделю, клиент подал претензию в банк о возврате денег и выплате неустойки. Размер неустойки в данном случае считается по формуле:
10 000 х ключевая ставка / 365 х число дней просрочки. Например, при ставке 16% годовых за 7 дней: 10 000 х 0,16 / 365 х 7 ≈ 30,68 р.
Ключевая ставка в период просрочки может меняться – тогда проценты считают отдельно по каждому периоду. Сумма обычно невелика, но к ней можно добавить компенсацию морального вреда и штраф за отказ удовлетворить требования добровольно.
Штраф за несвоевременное выполнение требований потребителя
Данную выплату можно взыскать только в судебном порядке, поэтому включать требование о выплате штрафа нужно не в претензию, а в судебный иск. Но в претензии можно упомянуть о возможности взыскать этот штраф в случае невыполнения требований потребителя.
Согласно п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей суд присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от суммы, подлежащей взысканию.
Таким образом, штраф рассчитывается как половина всех присужденных требований, включая убытки и неустойки.
Возмещение морального вреда
Как и штраф, взыскивается только в судебном порядке. Размер возмещения морального вреда устанавливает исключительно суд исходя из собственных убеждений. Однако вероятность получить значимую сумму довольно мала: как правило, суд присуждает символическую сумму.
Куда жаловаться, если претензия не помогла?
Рассмотрим, основные инстанции куда можно направить жалобу.
Финансовый омбудсмен
С 1 января 2021 года Финансовый уполномоченный (омбудсмен) рассматривает споры между банками и их клиентами. Потребитель не может подать на банк в суд, пока спор не рассмотрен омбудсменом (при требованиях до 500 000 рублей). Обратиться к омбудсмену нужно не позднее 3 лет со дня, когда потребитель узнал о нарушении своего права. Решение финансового омбудсмена обязательно для исполнения банками. О дальнейших действиях подробно рассказано в статье можно ли и как подать на банк в суд.
Обратиться к финансовому омбудсмену можно следующими способами:
- оставить электронное обращение;
- позвонить в Контактный центр: 8 (800) 200-00-10.
- Отправить обращение почтой или прийти лично: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.
Центробанк
Центральный Банк РФ выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и осуществляет контроль за исполнением кредитными организациями банковского законодательства. По обращениям граждан проводится проверка, и в случае выявления нарушений на банк накладываются штрафные санкции. Соответственно, при списании средств со счета клиента в нарушение банковского законодательства можно пожаловаться в Центробанк.
Подробнее о том, как это сделать, мы писали в статье «Жалоба в Центробанк РФ на действия банка».
Роспотребнадзор
Как и Центробанк, Роспотребнадзор уполномочен проводить проверки организаций на соблюдение законодательства, но уже о защите прав потребителей. Необоснованное списание комиссий, штрафов и неустоек является нарушением потребительских прав, что дает основание обратиться с жалобой в данный орган.
Порядок обращения в Роспотребнадзор приведен в нашей статье «Как написать и подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет»
Прокуратура
Если клиент подозревает в действиях банка или его сотрудников признаки мошенничества или иных преступлений (о действиях при взломе аккаунта мошенниками – в статье «Мошенники взломали Госуслуги: что делать?») (например, раскрытие персональных данных), а также в случае неудовлетворительной работы по жалобе, поданной в Роспотребнадзор или Центробанк, имеет смысл обратиться в прокуратуру.
Порядок обращения в прокуратуру описан в нашей статье «Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт».
Суд
Если жалоба в вышеуказанные инстанции не помогла решить проблему, и соблюден досудебный порядок через финансового омбудсмена, нужно писать исковое заявление в суд о возврате денежных средств.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Перед тем, как написать обращение в банк на возврат денежных средств, необходимо выяснить причину списания денег самостоятельно или через службу поддержки банка.
- Помимо возврата денег, клиент банка в случае неисполнения его требований в 10-дневный срок имеет право получить неустойку, предусмотренную Законом о защите прав потребителей.
- Банк обязан вернуть деньги клиенту в течение 10 дней с момент получения заявления на возврат денег в банке. Если этого не происходит, необходимо жаловаться в контролирующие финансовые организации органы власти.
- Если сумма требований к банку не превышает 500 000 рублей, спор рассматривает финансовый омбудсмен на основании поступившей ему жалобы, но сначала нужно направить заявление в сам банк.
- Если решение омбудсмена так и не было вынесено или оно Вас не устроило, нужно подавать иск в суд.
- Учитывая сложность споров с кредитными организациями, а также особенности каждого конкретного случая, лучше доверить ведение дела юристам, знающим нюансы работы с кредитными организациями.
Комментарии
7Здравствуйте, подскажите пожалуйста, на карту наложили арест( загнав карту в минус на сумму задолженности). На карту пришло пособие на ребенка, которое списали. Обратилась к приставу, сказали, что нужно писать заявление в банк. Как банк вернёт деньги, если карта в минусе?
Добрый день, Наталья.
Обращаться нужно повторно к приставам. Банк всего лишь выполнил требование службы приставов о списании долга. Поэтому для начала требуйте официальное письмо от приставов о том, что именно пособие было списано ошибочно, а потом уже обращайтесь в банк.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте, я пенсионерка по возрасту, страховая пенсия ниже прожиточного минимума, с нее взыскивается ФССП 50%, остальные зачисляются на карту, в декабре я не смогла их снять, в январе зачислена очередная пенсия, и в тот же день списали остаток декабрьской, т. е получилось за декабрь 100% списание, Какие мои сейчас действия? Что можно сделать в этом случае?
Добрый вечер, Любовь Михайловна.
Вам нужно обратиться к старшему приставу с жалобой на рядового пристава, который дважды списал ежемесячные взыскания и тем самым оставил вас без средств к существованию.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! Мошенники списали со счетов все мои деньги, перевели их на свои счета, списали даже с кредитки, при чем банк не заблокировал данные действия. завели уголовное дело. Могу ли я подать претензию в банк на необоснованное списание денежных средств? и по кредитке чтоб не платить теперь. как быть?
Наталия, претензию в банк подать можно и нужно. Если вы уведомили банк об операциях без вашего согласия не позднее дня, следующего за днём получения уведомления о них, банк обязан возместить сумму, если не докажет, что вы нарушили порядок использования карты, например сами сообщили коды (ч. 15 ст. 9 Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе»). Кроме того, банк обязан приостанавливать переводы с признаками операций без согласия клиента (ст. 8 того же закона), и если он этого не сделал, это аргумент в вашу пользу. По кредитной карте потребуйте в той же претензии признать операции несанкционированными и не начислять долг, а платежи до решения вопроса лучше продолжать, чтобы не получить просрочку. Если банк откажет, обратитесь к финансовому уполномоченному, это бесплатно и обязательно перед судом по таким спорам, а также в Банк России; приложите постановление о признании вас потерпевшей. Исход во многом зависит от того, как именно мошенники получили доступ к счетам, поэтому с документами задайте вопрос юристу в разделе консультаций.
У вас ложные данные. Подавать претензию в банк обязательно нужно до обращения к финансовому омбудсмену. Это прямо указано в ст.16 123 ФЗ. Вам кто статьи пишет?