Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителя
Несоблюдение сроков в гражданском праве может привести к крайне серьезным последствиям для обеих сторон договора. Однако для разных сфер правоотношений установлены различные сроки рассмотрения претензии. Основным документом, регулирующим договорные отношения, является Гражданский кодекс РФ. Рассказываем, почему так важно соблюдение сроков, указанных в данном законе, и в течение какого времени рассматривается претензия потребителя.
Зачем устанавливаются сроки ответа на претензию?
Порядок обращения с претензией направлен на то, чтобы разрешить конфликт максимально быстро и выгодно для обеих сторон, не доводя дело до суда. Кроме того, в некоторых случаях законом предусмотрен обязательный претензионный порядок разрешения спора, без соблюдения которого нельзя будет обратиться в суд. В этом случае имеет место досудебное урегулирование спора.
К примеру, такой порядок установлен для рассмотрения претензий по услугам страхования.
В Законе «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) соблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования спора не предусмотрено. Но по некоторым спорам претензионный порядок обязателен, если они связаны с отдельными правоотношениями:
- По договорам о грузо-, авиаперевозках.
- По договорам найма, аренды.
- По ОСАГО.
- По ЖД-перевозкам.
- По спорам о качестве туристических продуктов.
- По спорам в области спорта и физкультуры, транспортной экспедиции.
- При разногласиях в отношении цен на услуги по передаче тепловой энергии, теплоносителя.
Обратите внимание!<>/span Особенности рассмотрения отдельных споров регламентируют ряд законов, помимо ЗоЗПП и ГК РФ. Например, если отменили авиарейс, перевозчик платит штраф (ст. 120 ВзК РФ), пассажиры могут получить компенсацию. Для этого нужно отправить компании письменную претензию. Если ответа не будет, можно обращаться в суд с документом, подтверждающим отправку претензии.
Соблюдать претензионный порядок стоит и по другим причинам:
- недобросовестные продавцы часто рассчитывают на то, что покупатель не будет защищать свои права и не предпримет никаких действий. Обращение с претензией будет для организации сигналом того, что потребитель настроен серьезно и будет добиваться выполнения своих требований;
- претензионный порядок, как правило, намного быстрее и проще, чем решение вопроса через суд;
- в случае, если продавец отказывается выполнить требования потребителя, в суде именно претензия будет доказательством общения с продавцом;
- при условии соблюдения претензионного порядка с продавца также можно дополнительно взыскать в суде:
- по договору купли-продажи товаров: неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
- в случае несвоевременного выполнения работ (оказания услуг): неустойку в размере 3 % за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»);
- другие виды неустойки в соответствии с законодательством;
- процент за пользование чужими денежными средствами в порядке ст. 395 Гражданского кодекса РФ;
- компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»);
- суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от цены иска (уплаченная за товар и услугу цена со всеми неустойками) за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
- как видно из предыдущего пункта, продавцу просто не выгодно доводить дело до суда, а потому он тоже заинтересован решить конфликт в досудебном порядке.
Чтобы претензионный порядок урегулирования спора считался соблюденным, продавец должен ответить на претензию в определенный срок. Отрицательный ответ или отсутствие ответа в течение данного срока является для потребителя поводом для обращения в суд.
Бывает, что организация дает положительный ответ на претензию, однако фактически не выполняет требования потребителя. Это также повод обращаться с иском в суд. При этом, бремя доказывания выполнения требований потребителя будет лежать на ответчике. Если он не сможет доказать надлежащее выполнения своих обязательств, суд вынесет решение в пользу истца.
Какие сроки ответа на претензию предусмотрены по закону?
Рассмотрим, какие сроки действуют по общему правилу, а в каких случаях устанавливаются отдельные сроки и какими статьями закона регулируются.
По общему правилу
Общие положения о сроках рассмотрения требований контрагентов установлены в первой части Гражданского кодекса РФ. Согласно статье 314 ГК РФ рассмотрение требований кредитора должно производиться в срок, соответствующий обычаям делового оборота.
В соответствии с п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ», обычаем следует считать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.
При этом, п. 2 ст. 452 Гражданского кодекса РФ устанавливает правило, согласно которому если момент изменения или расторжения договора не указан в законе или договоре, его следует принимать равным 30 календарным дням.
Основываясь на данных нормах и судебной практике, по общему правилу претензионный срок по ГК не может превышать 30 календарных дней, если иной срок не предусмотрен законом или договором.
Следует отметить, что каким бы ни был срок ответа на претензию, он не устанавливает для организации обязанности давать на нее ответ. Однако в течение данного времени должны быть выполнены требования потребителя, если они законны и обоснованы.
Отдельные сроки ответа на претензию
Общее правило о тридцатидневном сроке действует только в том случае, если для конкретного правоотношения законом не установлен специальный срок рассмотрения претензии. Такие специальные сроки установлены не только Гражданским кодексом РФ, но и рядом других законодательных актов: Законом «О защите прав потребителей», ФЗ «Об обязательном страховании» и т.д.
К примеру, специальный срок ответа на претензию страховой компании составляет 10 дней.
Ниже приведена сводная таблица возможных сроков ответа на претензию потребителя в отдельных случаях.
| Предмет спора | Срок ответа на претензию | Основание по закону |
|---|---|---|
| Ненадлежащее качество услуг грузоперевозки | 30 дней | Статья 797 Гражданского кодекса РФ |
| Невыполнение условий договора аренды | 30 дней | Статья 619 Гражданского кодекса РФ |
| Расторжение договора банковского счета | 2 месяца | Статья 859 Гражданского кодекса РФ |
| Замена товара ненадлежащего качества на такой же | 7 дней, а в случае, если требуется дополнительная проверка качества – 20 дней | Статья 21 Закона «О защите прав потребителей» |
| Расторжение договора купли-продажи, возврат денег, возмещение убытков, соразмерное уменьшение покупной цены товара | 10 дней | Статья 22 Закона «О защите прав потребителей» |
| Устранение недостатков товара | 45 дней | Статья 20 Закона «О защите прав потребителей» |
| ОСАГО | 10 дней | Статья 16 ФЗ № 40 «Об ОСАГО» |
| Претензии к управляющей компании о перерасчете платы за коммунальные услуги, о получении показаний с общедомовых счетчиков, о нарушении качества предоставления коммунальных услуг, о предоставлении информации об организации | Немедленно или в течение суток | П. 31 Постановления Правительства № 354 |
| Поверка прибора учета | 10 дней | П. 31 Постановления Правительства № 354 |
| Изменение размера платы за коммунальные услуги ненадлежащего качества | 2 рабочих дня | Постановление Правительства № 491 |
| Нарушение исключительных прав | 30 дней | Статья 1252 Гражданского кодекса РФ |
Как исчисляется срок ответа на претензию?
Вышеуказанные сроки начинают течь со дня, следующего за днем получения претензии.
Если претензия отправляется лично, она считается полученной с момента вручения. Как правило, подается 2 экземпляра претензии: один остается у продавца, на втором он ставит отметку о вручении с датой и отдает покупателю.
Если претензия отправляется по почте, лучше использовать заказное письмо с уведомлением о вручении. Тогда после получения письма продавцом покупателю вернется уведомление с датой получения. В дальнейшем оно может понадобиться для суда, чтобы подтвердить попытку досудебного урегулирования спора.
Аналогично исчисляются и сроки рассмотрения досудебной претензии.
Наиболее трудной с точки зрения исчисления сроков является ситуация, когда получатель намеренно не забирает доставленное письмо. В судебной практике есть несколько позиций относительно того, когда в этом случае считать претензию доставленной:
- в день, когда оно вернулось отправителю с пометкой «истек срок хранения». В данном случае любой суд посчитает претензионный порядок соблюденным, но время досудебного урегулирования сильно растянется: время доставки письма в один конец занимает от 3 до 14 дней и хранится в почтовом отделении получателя в течение месяца. Поэтому лучше исходить из других способов расчета сроков;
- в момент поступления уведомления в почтовое отделение адресата;
- в момент, когда письмо выслано назад отправителю по истечении срока хранения.
Также существуют определенные сроки, в течение которых потребитель может предъявить претензию продавцу. Так, претензия о некачественном товаре может быть предъявлена в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет с момента покупки. Также, специальные сроки предусмотрены для подачи претензий по услугам связи, транспортным услугам, ОСАГО и др.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- По общему правилу срок ответа на претензию составляет 30 календарных дней. Однако для отдельных правоотношений законом могут быть установлены иные сроки. Кроме того, особые условия претензионного порядка урегулирования споров могут быть предусмотрены договором.
- Срок, отведенный продавцу на ответ, начинает исчисляться с момента получения им претензии, каким бы способом она ни была направлена.
- Разобраться во всех тонкостях исчисления сроков претензионного порядка урегулирования спора может помочь юрист. Кроме того, он составит юридически грамотную претензию, направленную на получение положительного результата.
Добрый день! Скажите, пожалуйста, срок ответа на претензию исчисляется календарными днями или рабочими? Конкретно: претензия о расторжении договора купли-продажи и возврате денег вручена 27 декабря 2020 года, сейчас по стране- новогодние праздники…
Добрый вечер, Дина.
В ст.22 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” речь идет именно о календарных днях. Но коль окончание 10 дневного срока приходиться на праздничный и нерабочий день в силу ст.193 ГК РФ исполнение обязательств переноситься на ближайший рабочий день, то есть на 11 января 2021 года.
Будут еще вопросы, обращайтесь.