Гарантия на телефон по закону о защите прав потребителей
Гарантия на телефон устанавливает время, в течение которого магазин или изготовитель несет ответственность за исправность гаджета. Рассмотрим, какие права он дает, согласно Закону РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.
Гарантийный срок — определение по законодательству
Согласно ст. 470 Гражданского кодекса РФ, продавец обязуется передать покупателю товар, соответствующий требованиям, обозначенным в договоре купли-продажи.
В течение определенного срока, обозначаемого гарантийным, в случае обнаружения в товаре дефектов, продавец обязуется удовлетворить требования покупателя, установленные ст. 18 и ст. 29 ЗоПП.
Кто устанавливает
Гарантийный срок определяется изготовителем, продавцом или законодательством. Информация о периоде времени, в течение которого покупатель может предъявить претензии к качеству товаров, доводится до него в обязательном порядке.
Сколько составляет
Период гарантии зависит от типа товара и изготовителя, для телефонов это обычно 1 год. Если гарантийный срок не установлен, потребитель вправе предъявить претензии в течение 2-х лет с момента получения товара (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).
Важно учитывать, что исчисление периода гарантии начинается только после того, как телефон попадет в руки покупателю (п.2 ч.2 ст. 19 ЗПП). Например, если вы приобрели телефон в интернет-магазине, и он отправляется вам почтой, исчисление начинается не с даты, указанной в чеке, а со дня получения посылки.
Права покупателя по гарантии
В течение гарантийного периода продавец несет ответственность за качественную работу товара, поэтому вы можете предъявлять претензии в случае возникновения любых дефектов.
Бесплатный ремонт
Это самый распространенный способ решения конфликта, если сломался телефон на гарантии. Продавец принимает гаджет, осматривает его, отправляет на безвомездный ремонт.
Обмен
Возможен обмен телефона на такой же, либо на другую модель с перерасчетом стоимости, если ремонт невозможен или произошла повторная поломка (ч.1 чт. 18 ЗоПП). Это выгодно, например, когда после покупки прошло много времени, и вышла новая модель телефона.
Возврат денежных средств
Если телефон не подлежит ремонту или он снова ломался после восстановления, вы можете вместо обмена просто вернуть телефон в магазин и получить назад деньги, которые заплатили. При этом вы можете получить сумму полностью либо частично, в зависимости от конкретной ситуации.
Особенности гарантийного ремонта
Если магазин принял телефон на ремонт, он должен выдать покупателю другой на период проведения восстановительных работ (ч.2 ст. 20 ЗоПП).
Важно учитывать, что это делается только по требованию потребителя и в течение 3-х дней после обращения.
Сроки
Согласно ч.1 ст. 20 ЗоПП, время, которое отводится для устранения неисправности, определяется сторонами и фиксируется в письменной форме. Максимальный срок на ремонт — 45 дней, но он может быть увеличен при необходимости и строго по соглашению с покупателем.
Важно учитывать, что отсутствие запчастей, деталей для ремонта и иные подобные причины не являются основанием для предоставления дополнительного времени и не освобождает от ответственности за нарушение установленных сроков.
Гарантии
При принятии телефона на ремонт, продавец обязуется вернуть покупателю товар в исправном состоянии.
Исчисление гарантийного срока на период восстановительных работ останавливается и возобновляется с момента передачи потребителю отремонтированного гаджета (ч.3 ст. 10 ЗоПП). Для соблюдения этого требования магазин предоставляет покупателю в письменном виде информацию о дате:
- обращения с требованием об устранении неисправности;
- передачи телефона для ремонта;
- устранения дефектов с описанием выполненных работ и замененных деталей;
- выдаче исправного телефона покупателю.
Согласно ч.4 ст. 20 ЗоПП, если для ремонта использовались новые детали и комплектующие, на них устанавливается новый гарантийный срок с аналогичной продолжительностью. Если детали и комплектующие были просто отремонтированы — гарантийный период возобновляется с момента выдачи товара покупателю.
Если телефон вернули неисправным
Согласно ст. 29 ЗоПП, получение неисправного телефона после ремонта дает право на обмен товара или возврат денежных средств. Для этого подается претензия продавцу об удовлетворении выставленных требований.
Если телефон сломался после ремонта
При выдаче товара выдается документ, в котором содержатся не только сведения о проведенных работах, но и срок, в течение которого сервисный центр несет ответственность за качество предоставленной услуги. Обычно этот гарантийный срок составляет 7-10 дней.
Если телефон снова сломался в этот период, претензия выставляется сервисному центру за некачественно оказанную услугу. Если дефект появляется позже — продавцу за некачественный товар.
Если вы не сдавали телефон напрямую в сервис, а действовали через магазин — претензия в любом случае направляется продавцу.
Какие дефекты относятся к гарантийным
Закон не устанавливает точного перечня гарантийных случаев, но признает, что к таковым относятся все существенные недостатки при соблюдении правил эксплуатации. Это значит, что бесплатный ремонт возможен, если потребитель не вмешивался в программное обеспечение, не создавал механические повреждения в виде сколов и трещин, в телефон не попадала жидкость и т.д.
Примеры гарантийных случаев:
- вздутие батареи;
- отсутствие зарядки;
- самопроизвольное отключение или перезагрузка;
- неработающие функции телефона и т.д.
При этом обращение за гарантийным ремонтом возможно даже при отсутствии товарного чека (п.5 ст. 18 ЗоПП) или при покупке телефона другом городе.
Важно учитывать, что наличие следов естественного износа (мелкие царапины, стертость и т.д.) не является основанием для отказа в ремонте по причине неправильной эксплуатации.
Порядок сдачи телефона по гарантии
При сдаче телефона по гарантии в магазин проводится стандартная процедура оформления бумаг.
Подача заявления
Факт сдачи товара фиксируется заявлением, которое составляется в свободной форме. Его можно заполнить самостоятельно, указав:
- реквизиты магазина;
- данные заявителя;
- сведения о телефоне: дата покупки, технические характеристики;
- суть проблемы: описание неисправности;
- требование о безвозмездном устранении дефектов в рамках гарантийных обязательств;
- дату и подпись.
Заявление составляется в 2-х экземплярах, один остается у продавца, другой — у покупателя. Его можно подать лично сотруднику магазина, но с обязательным проставлением штампа о принятии. Также можно отправить документ заказным письмом с уведомлением о принятии.
В крупные магазины можно прийти с устным уведомлением о желании сдать телефон на ремонт. Сотрудник подготовит документ и отдаст вам на подпись.
Осмотр
Перед тем, как принять телефон на ремонт, продавец тщательно осматривает его на предмет механических повреждений. Например, он откажется принимать его, если разбился экран или вы утопили телефон.
Если по результатам осмотра не выявится факт неправильной эксплуатации, продавец составит акт приема-передачи, в котором будут указаны технические характеристики телефона и ваши жалобы в отношении его работы.
Проведение ремонта и возврат исправного телефона
После проведения восстановительных работ, телефон возвращается покупателю с чеком и гарантией. Если по каким-то причинам гаджет не подлежит ремонту, оформляется обмен или возврат денежных средств.
Если продавец отказывается принимать телефон по гарантии
Несмотря на закрепленное законом право потребителя на гарантийный ремонт, продавцы не всегда охотно идут навстречу. Поэтому важно знать порядок действий, если магазин отказывается принимать неисправный телефон.
Досудебная претензия
Если продавец не хочет принимать телефон на ремонт, подается досудебная претензия, которая также оформляется в свободной форме.
Нужно указать в документе те же данные, что и в заявлении, а также добавить информацию о том, что продавец отказывается принимать телефон по гарантии, согласно ст. 25 ЗоПП и предупреждение о последующем обращении в суд при невозможности решения спора в досудебном порядке.
Срок ожидания ответа на претензию — 30 дней с момента ее получения продавцом.
Жалоба в Роспотребнадзор
Перед тем, как обращаться в суд, можно подать жалобу в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя. Ее можно направить по почте или лично, а также оформить онлайн на официальном сайте надзорного органа.
Важно учитывать, что в последнем случае обращение подается в центральный орган и будет перенаправлено в территориальное отделение. Так как это требует дополнительного времени лучше сразу обращаться в Роспотребнадзор в своем регионе.
Срок рассмотрения обращения — 30 дней с момента регистрации жалобы. Если ответ по заявлению будет отрицательным, подавайте иск.
Также нужно учитывать, что обращение в Роспотребнадзор не является обязательным этапом спора с продавцом и значительно увеличивает время разрешения конфликта. Поэтому лучше сразу обращаться с иском в суд по месту регистрации магазина.
Обращение в суд
Исковое заявление пишется, согласно требованиям ст. 131 ГПК РФ с указанием:
- реквизитов судебного органа;
- сведений о сторонах;
- обстоятельств дела: подробное описание спора с магазином и отказа продавца в удовлетворении досудебных претензий;
- суть требований, например, помимо взыскания с продавца стоимости телефона, оплата неустойки за просрочку исполнения требований и штрафа;
- перечень прилагаемых документов;
- даты и подписи.
Иск может быть подан лично либо также направлен заказным письмом. К нему нужно приложить:
- копию паспорта;
- документы на телефон: чек, гарантийный талон;
- экземпляры заявления и претензии.
Когда назначается экспертиза
Экспертиза проводится, когда продавец и покупатель не могут прийти к согласию в вопросе причины возникновения дефекта (п.3 ч.5 ст. 1 ЗоПП). В этом случае продавец за свой счет организует проверку товара с обязательным уведомлением потребителя о месте и времени ее проведения.
Экспертиза проводится независимой организацией, имеющей соответствующую лицензию и аккредитацию.
Если по результатам проверки дефект возник по вине покупателя, последний обязан возместить расходы магазину. В случае несогласия с итогами экспертизы, они оспариваются в судебном порядке.
Также покупатель может самостоятельно заказать экспертизу за свой счет, но также обязан предупредить магазин о дате и времени ее проведения. Если будет доказано наличие заводского брака, расходы на проверку возмещаются продавцом.
Законные причины отказа в ремонте по гарантии
Правомерным основанием для отказа в приеме неисправного телефона в магазин является:
- истечение гарантийного срока;
- механическое воздействие на телефон;
- неправильная эксплуатация;
- использование не по назначению.
Во всех этих случаях кроме первого основания, причина должна быть доказана экспертизой. Поэтому, если вы уверены, что телефон сломался не по вашей вине, обязательно требуйте экспертизу при отказе продавца принимать товар.
Дополнительная гарантия от магазина – что это и зачем нужна
Часто при покупке телефона покупателю предлагают оформить дополнительную платную гарантию, которая увеличивает гарантийный срок и расширяет список возможностей для бесплатного ремонта.
Обслуживание по такой гарантии предоставляется магазином или конкретным сервисным центром, с которым сотрудничает продавец. Обычно допгарантия не предусматривает возврат денег или обмен, она ориентирована только на ремонт.
Основное преимущество гарантии от магазина — телефон примут даже, если он сломался по вине покупателя, например, бесплатно заменят треснутый экран.
Судебная практика
Судебная практика по вопросам гарантии на телефон показывает, что чаще суд на стороне потребителей.
Например, по делу № 2-308/2017г. Ленинский районный суд г. Комсомольска-на-Амуре Хабаровского края принял решение удовлетворить требования истца, у которого в течение гарантийного срока выявилась неисправность — отсутствие сотового сигнала. После сдачи телефона в магазин было получено заключение о замене программного обеспечения и об исправности гаджета, однако проблема отсутствия сигнала осталась. В удовлетворении досудебных претензий истцу было также отказано.
Чтобы доказать правомерность своих требований, истец отдал телефон на независимую экспертизу, которая выявила повреждение центральной платы, однако магазин признавать наличие заводского брака отказался.
По результатам рассмотрения дела суд постановил взыскать с ответчика в пользу истца:
- стоимость телефона;
- расходы на экспертизу;
- неустойку за просрочку исполнения требований потребителя;
- штраф.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- При заключении договора купли-продажи, продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий требованиям контракта.
- Гарантия телефона — это поручительство продавца или изготовителя в корректной работе аппарата в течение установленного периода времени (гарантийного срока).
- Гарантийный период устанавливается магазином или изготовителем, в случае отсутствия соответствующей информации, можно предъявить претензии в течение 2-х лет с момента покупки.
- При обнаружении недостатков в работе телефона в течение гарантийного срока, можно его сдать на бесплатный ремонт, обменять или вернуть в магазин.
- Максимальный срок ремонта — 45 дней, но при необходимости стороны могут увеличить это время, заключив новое соглашение.
- Гарантийный срок на период ремонта приостанавливается, а при замене товара — начинается заново.
- При получении после ремонта неисправного телефона можно требовать его обмен или возврат.
- Если телефон сломался снова после ремонта, также предъявляется претензия продавцу или сервисному центру.
- Список гарантийный случаев не установлен законодательство, но бесплатный ремонт невозможен, если дефект возник по вине покупателя.
- Чтобы сдать телефон на ремонт нужно оформить заявление, после чего продавец его осмотрит и составит акт приема, далее отдаст его в сервисный центр.
- Если продавец отказывается брать телефон на гарантийный ремонт, нужно подавать в магазин досудебную претензию, далее жалобу в Ропотребнадзор или сразу обращаться в суд.
- Если с продавцом возникает спор по поводу того, по какой причине произошла поломка, подавайте претензию с требованием о проведении экспертизы за счет продавца.
- Вы можете заказать ее сами, но с обязательным уведомлением магазина о времени и месте проведения, если по результатам вина за поломку не ваша — продавец возместит расходы на процедуру.
- Дополнительная платная гарантия дается от магазина и предполагает увеличение гарантийного срока и прием телефона на бесплатный ремонт, даже если поломка произошла по вине покупателя.
