Как написать претензию на некачественное оказание услуг?
Претензия – основной инструмент потребителя при восстановлении нарушенных прав. Не являются исключением и случаи, когда оказываемые нам услуги оказываются некачественными. Между тем, со сферой услуг мы сталкиваемся даже чаще, чем с приобретением товаров: в банках, поликлиниках, парикмахерских, общественном транспорте и даже дома, пользуясь отоплением или горячей водой. Поэтому знание о том, как правильно составить претензию на некачественное оказание услуг, может пригодиться каждому.
Когда оказание услуг следует считать некачественными?
Оказываемые услуги (выполняемые работы) должны быть надлежащего качества, о чем прямо указано в ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Это означает, что качество услуги должно соответствовать:
- требованиям закона и договора;
- информации об услуге, предоставленной исполнителем в рекламе, информационных стендах и т.д.;
- общепринятым требованиям, предъявляемым к данной услуге. К примеру, если Вы обратились в парикмахерскую, по умолчанию подразумевается, что стрижка должна быть сделана ровно и аккуратно.
Некачественное обслуживание может проявляться в следующих нарушениях:
- нарушены сроки оказания услуги;
- плохое качество сервиса;
- результат работы имеет существенные недостатки или не соответствует условиям договора;
- нарушение технологий в процессе выполнения работ, использование некачественных материалов;
- ненадлежащее оказание услуги привело к материальному ущербу или нанесло вред здоровью заказчика.
Почему на некачественные услуги нужно подавать претензию?
- Закон о защите прав потребителей предоставляет потребителю на выбор несколько вариантов восстановления своих прав. Однако исполнитель часто рассчитывает на то, что заказчик не воспользуется своими правами, и ему не придется возмещать нанесенные убытки. Поэтому важно заявить свои законные требования таким образом, чтобы иметь на руках доказательство обращения к исполнителю. Таким доказательством является правильно врученная и надлежаще оформленная претензия по оказанию услуг.
- Претензия имеет силу юридического документа, обязательного для исполнения контрагентом. Поэтому письменно заявленное требование, в отличие от устного, будет воспринято исполнителем более серьезно и скорее всего будет выполнено, поскольку обращение потребителя в вышестоящие инстанции чревато для исполнителя существенными убытками.
- Для ряда услуг досудебная претензия по защите прав потребителей обязательна: грузоперевозки, страхование, банковские, медицинские, услуги и т.д. Поэтому без предварительного обращения к исполнителю данных услуг с претензией в контролирующие органы и суд обращаться бесполезно. Более того, контрольные инстанции не имеют права проводить внеплановые проверки организаций по заявлениям потребителей, если последние не обращались в организацию с претензией. К примеру, Роспотребнадзор не будет проводить проверку по жалобе, если потребитель не приложил к ней копию направленной в организацию претензии на некачественное оказание услуг.
- Законодательство поощряет решение споров о защите прав потребителей в досудебном порядке, поэтому, если дело дошло до суда, при наличии неудовлетворенной исполнителем претензии по качеству услуг суд взыскивает с него дополнительный штраф в размере 50 % от присужденной суммы в пользу потребителя за отказ решить спор в досудебном порядке.
- В судебном порядке при наличии претензии по услугам можно взыскать и другие неустойки:
- 3 % от стоимости работы или услуги за каждый день или час просрочки выполнения требований заказчика;
- компенсацию морального вреда.
Перед тем как писать претензию
Каждый случай оказания услуг ненадлежащего качества индивидуален. Его специфика определяется видом услуги, условиями договора, законодательными требованиями, а также степенью нанесенного ущерба.
Тем не менее, перед написанием любой претензии о некачественном выполнении работ или услуг нужно произвести определенную подготовку:
- ознакомиться с законодательством о защите прав потребителей и с профильными законами (примерами могут служить федеральные законы «О связи», «О банках и банковской деятельности», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и т.д.);
- изучить условия заключенного договора на оказание услуг. Там обычно прописаны срок оказания услуг, порядок разрешения споров, санкции в отношении сторон в случае неисполнения своих обязательств, требования к качеству услуг и другие важные условия;
- подготовить все документы, имеющие отношение к спору. Помимо договора это могут быть чеки, акты, заключения экспертов, фотографии и видео и другие доказательства.
Что требовать с исполнителя?
Также, до составления претензии на оказание услуг важно определиться со своими требованиями, поскольку от них во многом зависит логика изложения.
При нарушении исполнителем сроков оказания услуг или выполнения работ, заказчик в силу п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей вправе по своему выбору потребовать:
- продлить срок оказания услуг;
- поручить окончание работы третьим лицам, а от исполнителя потребовать возмещения убытков;
- соразмерно уменьшить цену работы;
- отказаться от исполнения договора.
Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы или оказанной услуги заказчик по отношению к исполнителю может выбрать одно из следующих требований:
- безвозмездно устранить недостатки выполненной работы;
- уменьшить цену соразмерно обнаруженным недостаткам;
- произвести работу заново;
- возместить расходы по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
- отказаться от исполнения договора, если в установленный заказчиком срок недостатки не устранены.
Также заказчик может потребовать возместить все убытки, возникшие вследствие просрочки исполнения обязательств или ненадлежащего качества услуг.
Следует отметить, что на возможность обращения с претензией по услугам влияет наличие или отсутствие гарантии на результат оказанных услуг и момент обнаружения недостатков. Так, претензии по поводу недостатков оказанных услуг можно предъявлять в течение установленного исполнителем гарантийного срока. Если гарантийный срок не указан, в силу п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей претензии по качеству можно предъявить в течение 2 лет с момента приемки услуги.
Обратиться к исполнителю по поводу недостатков в течение данного срока можно, даже если на установленный гарантийный срок истек, но тогда потребителю придется самостоятельно доказывать, что недостаток не мог быть обнаружен ранее.
Как оформить претензию?
После того, как найдены все необходимые документы, а также нормы законов и пункты договора, на которые можно сослаться в тексте претензионного письма, можно приступать непосредственно к его составлению.
Универсального бланка претензии по некачественному оказанию услуг не существует, но можно выделить общие правила, актуальные для составления любого делового письма:
- стиль изложения должен быть деловым, без просторечий, лирических отступлений и нецензурных выражений;
- текст должен быть составлен лаконично и последовательно, с соблюдением хронологии, но при этом быть емким и небольшим по объему;
- допускается составлять документ от руки, но лучше напечатать на компьютере.
Претензию рекомендуется составлять в следующем порядке:
- Шапка документа. В правом верхнем углу документа указывается информация о заявителе (заказчик) и получателе (исполнитель). Заявитель должен указать ФИО и контактные данные, чтобы исполнитель имел возможность с ним связаться. Информацию об исполнителе можно найти в договоре, чеке или других документах. Если удалось установить наименование юридического лица, остальную информацию можно взять в интернете из открытых источников.
- Описательная часть. В середине страницы указывается название документа: «ПРЕТЕНЗИЯ». С новой строки начинается основной текст претензии. В описательной части в хронологическом порядке излагается суть событий, вынудивших потребителя написать претензию по услугам. Начать лучше с момента заключения договора на оказание услуг: даты, документа-правооснования (договора или чека), цены и предмета спора. Далее указывается дата возникшей проблемы и ее суть, а также действия, уже предпринятые потребителем для решения проблемы.Обязательно нужно указывать конкретные даты, а при необходимости – время событий, все реквизиты упоминаемых документов, ФИО сотрудников, осуществляющих обслуживание, и т.д.
- Мотивировочная часть. Это самая важная часть в претензии, где обосновываются требования, заявленные потребителем. Без убедительного пояснения даже самые очевидные требования могут быть опровергнуты. Для обоснования используются условия договора, нормы закона и собственные рассуждения.
- Заключительная часть состоит из нескольких элементов:
- формулирование требований в соответствии с законом: вернуть деньги, устранить недостатки и т.д. Если нужно вернуть деньги, то указываются реквизиты счета;
- обозначение сроков реагирования на претензию;
- обозначение намерения обратиться в суд в случае невыполнения требований в срок;
- перечисление приложений, дата и подпись. К претензии следует прикладывать копии, оригиналы документов всегда нужно оставлять при себе.
Более подробно о составлении и подаче претензии можно почитать здесь.
- Претензия о возмещении ущерба в ТК «ПЭК»
- Претензия к туроператору на возврат денежных средств
- Претензия туроператору за задержку рейса
- Претензия в банк о возврате денежных средств
- Претензия застройщику об устранении недостатков
- Ростелеком: жалоба на интернет
- Как написать жалобу в Росгосстрах
- Жалоба на «Ситимобил»
- Как написать жалобу на оператора мобильной связи Теле2
- Претензия в страховую компанию по ОСАГО
- Заявление в управляющую компанию
Как вручить претензию исполнителю?
Чтобы иметь доказательство вручения претензии, ее нужно правильно вручить.
- Самый быстрый и надежный способ подать претензию – прийти в офис организации и отдать документ. Для этого нужно принести 2 экземпляра претензии: один будет принят сотрудником организации, а на втором он поставит отметку о вручении с датой и подписью и отдаст заявителю.
- Но что делать, если отказываются принимать претензию? В этом случае нужно воспользоваться услугами Почты России. Документ необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении: это позволит отслеживать доставку письма и обеспечит доказательство вручения претензии продавцу.
О сроках рассмотрения претензий можно почитать в нашей статье.
Если исполнитель не выполняет претензионные требования
Обжалование действий исполнителя возможно во многие инстанции в зависимости от сферы оказания услуг и конкретной ситуации. Так, жалобы граждан на ненадлежащее оказание услуг рассматривает Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба, Роскомнадзор, финансовый омбудсмен, Центробанк, Прокуратура, администрация Президента РФ и прочие государственные органы.
Однако названные госорганы вряд ли помогут взыскать с исполнителя убытки, для этого придется обращаться в суд.
Содержание и образец иска
Исковое заявление можно составить на основе имеющейся претензии со следующими изменениями и дополнениями:
- шапку документа нужно дополнить наименованием суда, в который будет подаваться иск. Заявление можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения исполнителя. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда. Получатель претензии становится ответчиком, а заявитель – истцом;
- включить требование о выплате неустойки в размере 3 процентов от цены работы или услуги за каждый день просрочки выполнения требований потребителя и ее расчет на основании ст. 28 Закона о защите прав потребителей;
- включить требование об уплате штрафа в размере 50% от цены иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
- включить требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
- можно включить требование о компенсации морального вреда на основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.
Документы прилагаемые к иску
К исковому заявлению прилагаются копии (при наличии):
- копии договора оказания услуг;
- фото и видео;
- копии документов, подтверждающих расходы потребителя на устранение недостатков, юридические услуги и т.д.;
- копии документов, подтверждающих понесенные убытки;
- копия претензии по некачественным услугам и документов, подтверждающих ее вручение.
Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.
Порядок подачи иска
Чтобы подать иск в суд, необходимо:
- Если заявление подается в бумажном виде – распечатать его по числу лиц, участвующих в деле: для себя, ответчика и суда. Копии приложений нужно размножить для суда и для ответчика. Оригиналы следует хранить у себя, их нужно будет взять с собой только на судебное заседание.
- Отнести на почту копию иска для ответчика вместе с приложениями и отправить по адресу его местонахождения письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке также нужно будет приложить к иску в суд.
- Подать заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
- прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
- отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
- воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.
Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.
Заключение эксперта
Поведем итоги:
- Хотя соблюдать претензионный порядок не всегда обязателен, он защищает потребителя от возможных недобросовестных действий со стороны исполнителя и помогает в полной мере взыскать все убытки.
- Чтобы составить претензию правильно, нужно пользоваться нормами закона, пунктами договора и имеющимися документами.
- Если исполнитель не удовлетворяет претензионные требования, с высокой долей вероятности придется обращаться в суд. Также на исполнителя можно пожаловаться в компетентные органы государственной власти.
- Ваша ситуация всегда индивидуальна и имеет уникальные особенности. Оказать помощь в составлении претензии и спланировать стратегию защиты Ваших потребительских прав могут помочь наши юристы.
