Куда жаловаться на интернет-магазин – образец претензии
Несмотря на то, что интернет-покупки уже давно стали неотъемлемой частью жизни многих людей, на законодательном уровне сфера дистанционной розничной торговли была урегулирована только в конце прошлого года. Какими правами обладают потребители при осуществлении дистанционных покупок, что изменилось с 2021 года и когда писать жалобу на интернет-магазин, читайте в нашей статье.
Какие правила действуют в отношении интернет-магазинов
Правилами дистанционной продажи товаров, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, урегулирована деятельность интернет-магазинов. Здесь мы собрали основные правила, которые не только помогут защитить свои потребительские права, но и распознать мошенников в интернете.
Правило | На что обращать внимание | |
1. | Продавец должен подтвердить заказ. С момента получения покупателем такого подтверждения договор купли-продажи считается заключенным. | 1. Если покупка предполагает оплату заказа в момент покупки – продавец должен прислать электронный чек.
2. Не стоит производить покупку в магазине, где продавец предлагает оплатить товар на карту физического лица, электронный кошелек и т.д.: в лучшем случае Вам не пришлют чек, а в худшем – мошенники просто не вышлют товар и заберут деньги. 3. Если оплата товара производится только при получении, после оформления заказа продавец обязан прислать подтверждение, содержащее информацию: · номер заказа; · наименование товара; · цена товара · дата заказа. 4. Когда такое подтверждение получено, покупатель вправе требовать от продавца передачи товара.
|
2. | Продавец обязан разместить на сайте условия продажи товара (оферты) в свободном доступе. | 1. В оферте должны быть прописаны:
· данные о продавце (наименование юридического лица или ИП, ОГРН, адрес места нахождения, телефон, электронная почта); · условия покупки; · условия обмена и возврата; · порядок урегулирования споров; · другие важные условия. 2. Условия оферты должны соответствовать законодательству (Гражданскому кодексу РФ и Закону о защите прав потребителей). 3. Полное отсутствие оферты или каких-либо важных ее условий, особенно информации о продавце – повод усомниться в благонадежности интернет-магазина. |
3. | На сайте интернет-магазина должна быть представлена полная и достоверная информация о товаре. | 1. Если на странице товара представлено недостаточно информации, можно запросить такую информацию у продавца. Если в каких-либо свойствах товара остаются сомнения, лучше воздержаться от покупки.
2. Если при получении товара были выявлены свойства или недостатки, о которых продавец умолчал, товар можно вернуть. |
4. | Продавец вправе передать товар любому лицу, назвавшему номер заказа. | 1. Если доставка производится на дом, товар вправе принять любое лицо, находящееся по данному адресу, если назовет номер заказа.
2. Если продавец привез товар, но по указанному адресу никого не оказалось, продавец и покупатель согласовывают новую дату доставки. 3. Если товар не доставлен в согласованный срок, покупатель может по своему выбору назначить новый срок доставки или отказаться от покупки. |
5. | Продавец должен указать на сайте способы направления претензий. | 1. Любая претензия, направленная указанным продавцом способом, считается официальной.
2. Если способы направления претензии не указаны, претензию можно направить, воспользовавшись любыми имеющимися контактами продавца. Лучше использовать контакты, указанные на сайте интернет-магазина. Если таковых нет, нужно направить письмо по месту нахождения юридического лица. |
6. | Покупатель вправе отказаться от покупки в течение 7 дней с момента ее получения. | 1. Отказаться можно только от нового товара, если сохранен его товарный вид и потребительские свойства.
2. Нельзя отказаться от товара с индивидуально-определенными свойствами. В основном это касается товаров, выполненных на заказ. К примеру, если на товаре выполнена гравировка по заказу покупателя, его вернуть нельзя. 3. Расходы по возврату товара несет продавец. |
7. | Прежними остались правила возврата ненадлежащего качества. В течение гарантийного срока потребитель о своему усмотрению может вернуть или обменять товар, потребовать ремонта или уменьшения уплаченной цены. | Некоторые интернет-магазины устанавливают свои условия возврата товара. Однако они не вправе устанавливать более строгие условия обмена или возврата, чем предусмотрены законом. |
В настоящее время многие работают не через собственные интернет-магазины, а через торговые площадки-агрегаторы. Самыми популярными из них являются: Wildberries, Яндекс Маркет, Google Shopping, Ozon, Avito, Юла. На данных площадках собрано множество продавцов, продающих товары по правилам площадки. Условия продажи товара (оферта) на торговой площадке едины для всех продавцов. При этом, ответственность перед потребителем за достоверную информацию о продавце и о товаре несет владелец агрегатора (площадки) – п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Иными словами, потребитель может направлять претензии не продавцу, а владельцу площадки.
Как пожаловаться на интернет-магазин: пошаговый порядок
Вне зависимости от того, какая проблема возникла при покупке в интернет-магазине, прежде всего нужно обратиться к самому продавцу и попробовать решить ситуацию мирным путем. Это выгодно и продавцу, и покупателю: первый не заинтересован в излишних проверках со стороны госорганов, а второй получает оперативное решение его проблемы.
Шаг первый. Претензия в интернет-магазин
Правильно поданная претензия интернет-продавцу не только позволяет оперативно разрешить разногласия с продавцом, но и дает преимущества покупателю, если магазин не идет навстречу:
- право требовать от компетентных органов власти проведения внеплановой проверки организации продавца на предмет нарушения законодательства (ст. 10 Федерального закона №294-ФЗ);
- право требовать неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 22 Закон «О защите прав потребителей»);
- право требовать в суде потребительский штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»);
- право на компенсацию морального вреда через суд (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей”);
- право на возмещение убытков, возникших в результате действий продавца (ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»).
Если на сайте интернет-магазина указан порядок направления претензий, нужно его придерживаться. Если такой порядок не указан, следует использовать известные контакты продавца.
О том, как составляется претензия и какую информацию туда лучше включить, мы писали здесь.
Шаг второй. Жалоба на интернет-магазин
Если ответ на претензию Вас не устроил или его вообще не было, в качестве меры воздействия на продавца можно привлечь к проблеме в контролирующие органы. Рассмотрим, куда можно пожаловаться на интернет-магазин:
Орган власти | В каких случаях обращаться | Контакты |
Роспотребнадзор | В случаях нарушения прав потребителей интернет-магазином: продажи некачественных товаров, предоставления недостоверной информации о товаре или продавце и т.д.
После проверки организации продавца Роспотребнадзор может вынести предписание об устранении допущенных нарушений и наложить на него штрафные санкции. Однако данный госорган не может обязать продавца вернуть деньги или возместить убытки: данное требование можно предъявить только в суде. |
· Контакты отделения Роспотребнадзора в Вашем регионе можно посмотреть здесь;
· Оставить обращение в электронном виде на официальном сайте Роспотребнадзора. |
Федеральная антимонопольная служба (ФАС) | · в случае недобросовестной рекламы: получения спама без согласия пользователя или других нарушений законодательства о рекламе;
· в случае неправомерного использования персональных данных покупателя. |
· контакты территориальное УФАС Вашего региона;
· форма для отправки электронных обращений в УФАС. |
Федеральная налоговая служба (ФНС) | В случае, если продавец не выдает покупателю чек после оплаты. | Обращаться следует в налоговую инспекцию по месту нахождения организации продавца. Контакты можно найти здесь. |
Управление «К» МВД | В случае, если есть основание полагать, что Вас обманули или пытались обмануть интернет-мошенники | Подать электронное обращение |
При составлении жалобы в госорганы нужно учитывать требования законодательства, а именно:
- указать информацию о заявителе: ФИО и адрес для получения ответа. Анонимные жалобы органами власти не рассматриваются;
- указать наименование органа власти, которому адресуется обращение;
- из содержания обращения должна быть ясна его суть, а также каких именно действий заявитель ждет от органа власти;
- в тексте обращения не допускаются оскорбления или нецензурная брань;
- подставить текущую дату и собственноручную подпись;
- приложить все необходимые для рассмотрения документы.
Кроме того, в жалобе на интернет-магазин следует указать информацию:
- адрес сайта интернет-магазина;
- наименование организации продавца;
- наименование и цену купленных товаров;
- суть нарушения со стороны магазина.
В качестве доказательств можно прикладывать скриншоты с сайта интернет-магазина: страницы товара, корзины, подтверждения заказа и т.д.
Срок рассмотрения жалобы на интернет-магазин органами власти составляет 30 дней с момента получения.
Читайте также: как написать и подать жалобу?
Шаг третий. Обращение в суд
Когда продавец не соглашается выполнить свои обязательства перед покупателем, остается только решать спор в суде. В суд подается исковое заявление о защите прав потребителей.
Иск составляется на основе той же информации, что и жалоба. Разница лишь в оформлении:
- указывается наименование суда, в который должен быть подан иск;
- указывается истец – ФИО, адрес, дата рождения и контакты потребителя;
- указывается ответчик – наименование организации продавца, ОГРН, адрес местонахождения;
- указывается цена иска;
- в основной части иска помимо остальной информации следует также описать соблюдение претензионного порядка;
- в конце иска указываются просьбы к суду: взыскать стоимость товара или убытки, обязать произвести ремонт или замену товара и т.д.
По выбору истца заявление можно подать в суд:
- по месту нахождения ответчика;
- по месту проживания истца.
Подробнее о составлении и подаче иска в защиту прав потребителей можно почитать в нашей статье.
Заключение
- Перед совершением интернет-покупки следует проверить, соответствует ли размещенная на сайте магазина информация законодательным требованиям. От покупок в сомнительных интернет-магазинах, на сайтах которых не указана информация о продавце и не размещены условия оферты, лучше воздержаться.
- В первую очередь разногласия с магазином следует попытаться решить в претензионном порядке. Претензия подается указанным продавцом способом или по усмотрению покупателя.
- Жалобы на интернет-магазины рассматривают Роспотребнадзор, ФАС, ФНС, и Управление «К» МВД. Жалобу важно составить в соответствии с требованиями закона и подтвердить документами-доказательствами. В этом могут помочь юристы.
- Обязать продавца выполнить требования потребителя можно через суд, подав соответствующее исковое заявление.