8 (800) 302-57-35

Бесплатная консультация юриста по РФ

Как пожаловаться на интернет-магазин Озон? Пошаговый порядок

OZON.ru – один из крупнейших интернет-магазинов, представленных на отечественном рынке. Продолжительный опыт работы и ориентация на удобство клиентов позволила создать сервис, продуманный до мелочей: от выбора и покупки товара до разрешения спорных ситуаций. Тем не менее, периодически возникают проблемы, связанные с ненадлежащим обслуживанием и нежеланием магазина признавать претензии покупателя. В этом случае приходится искать иные способы защиты своих прав, в том числе обращаться с жалобой на ОЗОН в органы государственной власти.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда нужно жаловаться на интернет-магазин?

OZON.ru продает самые разнообразные товары, среди которых есть продукты питания, техника и даже ж/д и авиабилеты. Реализация и возврат различных категорий товаров имеет свою специфику, поэтому, чтобы описать все возможные спорные ситуации, связанные с приобретением товаров в магазине, понадобилась бы целая книга. Мы же опишем обобщенную схему порядка защиты своих потребительских прав при обслуживании в интернет-магазине.

OZON.ru имеет развитую систему работы с обращениями клиентов и обработки их запросов, позволяющую решить подавляющее большинство проблем в автоматизированном режиме. О том, как ее можно использовать, расскажем ниже. Проблемы возникают, когда данная система дает сбой или магазин отказывается идти навстречу покупателю. В этом случае придется идти традиционным путем подачи претензий и жалоб на ОЗОН.

Наиболее распространенными проблемными ситуациями являются:

  • Сделать возврат товара, купленного на OZON.ru, можно в течение 30 дней, если он надлежащего качества. Должны быть сохранены его первоначальное состояние, комплектация и упаковка. Нельзя вернуть только товары из установленного законодательством перечня: предметы личной гигиены, косметику, текстиль и т.д. Если ОЗОН отказывается принимать возврат товара без законных оснований, нужно обращаться к нему с претензией.
  • Бракованный товар можно сдать на ремонт, обменять или вернуть в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен, некачественный товар можно вернуть в течение 2 лет после покупки. Продавец не вправе отказать в приеме некачественного товара. Часто споры возникают в характере поломки: магазин утверждает, что поломка произошла по вине покупателя. В этом случае придется сдавать товар на экспертизу самостоятельно, чтобы выявить заводской брак.
  • Товар доставлен не в срок или вообще не был доставлен. Магазин обязан вернуть деньги за не полученный товар и компенсировать убытки (к примеру, если такой же товар стал стоить дороже или убытки возникли в связи с несвоевременной доставкой).
  • Не пришли деньги на Ozon.Счет. На OZON можно вносить деньги на специальный счет, с которого производится оплата за покупки. Если после пополнения денежные средства не были зачислены или не начислен обещанный кэшбэк, нужно начинать разбираться со службой поддержки OZON.
  • Товар был оплачен по цене, отличной от цены, по которой он выставлен в магазине. Покупатель имеет право потребовать рассчитать его по цене, указанной на интернет-странице товара.
  • Рекламные сообщения магазина не соответствуют действительности.
  • Магазин принял возврат, но деньги так и не вернулись.
  • Ненадлежащее поведение сотрудников магазина: онлайн-консультантов, курьеров и т.д.

Порядок обращения в Озон

Итак, при первых признаках ненадлежащего обслуживания следует обращаться в службу поддержки OZON.

Шаг первый – пользуемся автоматизированными сервисами

В личном кабинете интернет-магазина имеется функционал по самостоятельному оформлению возврата товара без обращения в службу поддержки. Сам же товар можно вернуть через ближайший постамат или пункт выдачи.

Шаг второй – связываемся со службой поддержки

Если при возврате товара возникли вопросы или проблема не связана с возвратом, нужно обратиться в службу поддержки.

Существует несколько способов связи с сотрудниками OZON:

  • написать в чат с компьютера или в приложении телефона;
  • написать по электронной почте help@ozon.ru;
  • обратиться к компании ОЗОН в соцсетях;
  • телефоны горячей линии ОЗОН:
  • + 7 (495) 009-70-70 – для Москвы;
  • +7 (812) 500-45-45 – для Санкт-Петербург;
  • 8 (800) 234-70-00 – для остальных регионов.

Шаг третий – пишем претензию

Необходимость писать претензию возникает, если через службу поддержки ОЗОН проблему решить не удалось или магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем. Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, претензию все же лучше направить, поскольку:

  1. Правильно составленная претензия поможет обратить внимание на Вашу проблему, которая, учитывая масштабы магазина OZON.ru, могла попросту остаться незамеченной. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.
  2. Если спор дойдет до суда или контрольного органа, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями, будет именно письменная претензия.
  3. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает ряд штрафных санкций для продавца за неисполнение требований покупателя, которые присуждаются в пользу последнего. Так, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований. Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Об общих правилах составлений претензии мы уже писали вот здесь.

Шапка претензии в OZON.ru будет выглядеть следующим образом:

Генеральному директору ООО «Интернет решения» Шульгину Александру Александровичу
123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной»
От: ФИО заявителя
Адрес:
Телефон:

В самой претензии помимо прочего необходимо указать:

  • дата покупки или денежной транзакции;
  • наименование, модель и артикул товара;
  • суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
  • требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
  • если предварительно оплаченный товар не доставлен или доставлен не вовремя, ст. 23.1 дает покупателю право требовать от продавца неустойку: 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки;
  • в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя.

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Для удобства прилагаем образец претензии к OZON.ru, составленный нашими экспертами.

Скачать образец претензии на магазин Озон.ру

Чтобы претензия имела силу досудебного порядка урегулирования спора, ее нужно правильно вручить продавцу. Проще всего направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной». Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Если есть возможность, претензию также можно отнести по вышеуказанному адресу лично. Не забудьте взять с собой второй экземпляр, чтобы поставить на нем отметку о вручении.

Куда жаловаться?

Если обращение в сам магазин не дало результатов, можно попробовать направить жалобу в контролирующие органы. По общему правилу, жалобы граждан рассматриваются органами государственной власти в течение 30 дней. За это время они проводят проверку по фактам, изложенным в жалобе, и выносят предписание об устранении допущенных нарушений.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – основной госорган, рассматривающий жалобы граждан на нарушение законодательства о защите прав потребителей. В него имеет смысл обращаться, когда магазин отказывается принимать возврат товара. Предписание Роспотребнадзора об устранении нарушений является для продавца обязательным, а заключение о нарушенных правах потребителя будет решающим доказательством при рассмотрении спора в суде.

О способах и порядке обращения в Роспотребнадзор можно почитать в нашей статье.

ФАС

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение OZON, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

Подробный порядок составления жалобы в ФАС мы уже приводили.

Прокуратура

Иногда можно столкнуться с мошенническими действиями со стороны сотрудников магазина. Так, один из курьеров OZON крал смартфоны, заказанные в магазине, и подменял их фальшивыми посылками. Пока его схема не была раскрыта, он успел присвоить себе 10 смартфонов. Безусловно, в этом случае можно говорить об уголовном преступлении, с которым должны разбираться правоохранительные органы. Пожаловаться на курьера ОЗОН можно в прокуратуру или в полицию.

Рекомендуем ознакомиться со статьей: Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Обращение в суд

Если магазин не готов добровольно возвращать денежные средства и возмещать убытки, придется обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением.

Как составить иск?

В данном случае нужно составлять исковое заявление о защите прав потребителя. Преимущества данного вида иска состоят в том, что госпошлиной такое обращение в суд не облагается, а с продавца можно взыскать дополнительные суммы в виде штрафов и неустоек. Составить исковое заявление можно на основе имеющейся претензии. Потребуется внести следующие изменения:

  • в шапке искового заявления пишется наименование суда, в который будет подаваться иск. Если сумма требований, заявленных в иске, не превышает 100 000 рублей, то обращаться следует к мировому судье. При большей цене иска дело будет рассматривать районный суд. Заявитель станет истцом, а ООО «Интернет решения» (ОЗОН) — ответчиком;
  • к изложению обстоятельств в жалобе следует добавить краткое описание процесса досудебного урегулирования спора: подача претензии и ответ на нее (при наличии);
  • к основным требованиям можно также добавить требование о компенсации морального вреда (на основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей), о выплате пени в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки, (ст. 23 Закона о защите прав потребителей), о выплате штрафа в размере 50 % от суммы заявленных требований за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке (ст. 13 Закона о защите прав потребителей)
  • приложить все документы, которые прикладывались к претензии, а также саму претензию и ответ на нее.

Скачать образец искового заявления в суд на OZON.ru

Порядок подачи иска

Чтобы подать иск в суд, необходимо:

  1. Если заявление подается в бумажном виде — распечатать его по числу лиц, участвующих в деле: для себя, ответчика и суда. Копии приложений нужно размножить для суда и для ответчика. Оригиналы следует хранить у себя, их нужно будет взять с собой только на судебное заседание.
  2. Отнести на почту копию иска для ответчика вместе с приложениями и отправить по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной» заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке также нужно будет приложить к иску в суд.
  3. Подать заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
    • прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
    • отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
    • воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.

Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. В случае проблем при покупке в интернет-магазине OZON.ru нужно действовать в следующем порядке:
    • обратиться в службу поддержки OZON;
    • направить претензию в центральный офис OZON;
    • обратиться с жалобой в надзорные органы или сразу
    • подать исковое заявление в суд.
  2. Главное – идти до конца и добиваться полного возмещения убытков, ведь продавец чаще всего рассчитывает на то, что покупатель испугается бумажной волокиты и не станет требовать восстановления своих прав.
  3. При возникновении затруднений можно обратиться к юристам за консультацией, составлением документов и представительством в суде и других органах государственной власти.

Снежана Погонцева
Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задать вопрос
Рекомендуем по теме
Ксения Батракова
Если у вас остались вопросы, спрашивайте, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Задать вопрос
  1. Барашков Владислав

    Здравствуйте у меня возникли проблемы с магазином озон они второй раз привозят мне не тот товар один раз заказывал массажер привезли садовую перчатку вчера ждал аппарат физиотерапии заместо него привезли аппарат для ручной стирки как наказать виновных?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Владислав.
      Возврат товара, приобретенного дистанционным способом имеет свои особенности. В силу ст.26.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе отказаться от товара в течении 7 дней с момента его передачи. Так как вы заказывали иной товар, имеете полное право отказаться от доставленного лота и потребовать обмена на заказанный товар либо же возврат уплаченных средств. При этом расходы по возврату и замене товара на заказанный осуществляется за счет продавца в рамках ст.18 ФЗ №2300-1.
      Касаемо доставки иного товара, причем дважды, вы вправе обратиться с жалобой на сайт для привлечения продавца к дисциплинарной ответственности, но не факт, что продавец занят в компании по трудовому договору. Поэтому рекомендую направить жалобу в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

      • Андрей

        Здравствуйте. Заказывал термопод с озона с доставкой, заказ потеряли но статус стоит как доставлен, поддержка озона долго решает вопрос, подскажите куда лучше пожаловаться?

        • Елена Бондаренко

          Доброе утро, Андрей.
          Вам желательно направить претензию с выставлением неустойки за нарушение сроков доставки в рамках ст.23.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Как только будет отправлена претензия и до сведения продавца будет доведено, что каждый день просрочки несет ему убытки, ваш вопрос решат быстрее. И дополнительно можете отправить жалобу в Роспотребнадзор.
          Будут еще вопросы, обращайтесь.

  2. Татьяна

    Покупала на озоне телефон в рассрочку. Одобрил кредит банк тинькофф. В итоге у меня идет оплата и в рассрочку и банку тинькофф за один и тот же товар. т.к. в озоне видят оплату только банку тинькофф

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Татьяна.
      Учитывая, что магазин Озон не признает двойной платеж, вам придется решать вопрос только в судебном порядке. Для начала направляете на магазин Озон претензию и просите разобраться в ситуации и вернуть деньги, которые они получают незаконно, в виду того, что банк им перечисляет деньги.Скорее всего ваша претензия будет отклонена. Затем собираете все документы, кредитный договор, договор о купле-продаже товара, все квитанции об оплате и идете в суд с иском о взыскании неосновательного обогащения с продавца.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  3. Ольга

    Здравствуйте.почему озон занимается реальным мошейничеством(не возвращает деньги за возврат),а контролирующим органам и дела нет?!

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Ольга.
      На Озон многие жалуются, но Россия большая и рассмотреть все заявки по существу и принять необходимые меры государственные органы не всегда в силах из-за нехватки кадров. Если вашу жалобу проигнорировали напишите повторно и также обратитесь в государственные органы более высокой соподчиненности с жалобой, что ваши права о рассмотрении вашего обращения нарушены. Тогда будет наказан и орган, который рассматривал вашу жалобу и одновременно будет рассмотрена и жалоба на Озон по существу.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  4. Анжела

    Добрый день. 30.10.21 сайте была акция на товары, были сделаны заказы, озон подтвердил оплату и отправил товары на сборку, но спустя пару часов отменил заказы, написал что данных товаров нет в наличии по таким ценам и поднял цены на эти товары, ссылается на то что он может только вернуть деньги. Могу ли я требовать продать мне товары именно по тем ценам которые я оплатила уже, а не получать обратно деньги.

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Анжела.
      В Ч.13 Постановления Правительства РФ №2463 указано:
      13. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.

      Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
      Также в п.16 указано, что товар признается не предназначенным для продажи, если по условиям договора нужно предварительно согласовывать наличие товара. если на сайте была отметка при наличии, в выдаче товара вам откажут, Если же такой отметки не было, вы вправе требовать передачи уже оплаченного вами товара по той цене, которая была согласована изначально.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  5. Галина

    Здравствуйте !Заказывала на ОЗОН хлебницу Тапперваре, а привезли другую, которая мне не нужна. Обратилась в службу поддержки мне написали что нужно сделать возврат ,а при возврате нужно фото товара,: а я не умею этого делать :в этом проблема для меня из за работников ОЗОНА, получила совет попросить кого нибудь сделать фото . Мне 73 года и живу одна что мне делать?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Галина.
      Продавцам необходимо убедиться, что товар пришел не тот, который вы заказывали, поэтому и нужна фотография. Сейчас у всех есть мобильные телефоны с функцией фото, поэтому попросите знакомых или соседей помочь вам сфотографировать и отправить изображение товара для последующего возврата.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  6. Любовь

    здравствуйте на сайте OZON заказала детскую коляску 3в1 из польши за не малые деньги, пришла в итоге со всем другая из китая . писала сразу в поддержку на сайт они только отписываются тянут время и не возвращают деньги и не забирают товар. как быть и подскажите какая статья о защите прав потребителей есть?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Любовь.
      В рамках ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы получили товар, который не соответствует договору купли-продажи, а значит речь идет о товаре недостаточного качества. В ч.5 силу ст.26.1 ФЗ №2300-1: возврат товара недостаточного качества осуществляется в порядке, определенном ст.18 ФЗ №2300-1. Так вы имеете право требовать:
      — замены товара;
      — возврата уплаченных средств и возмещения убытков, причиненным продажей товара ненадлежащего качества.
      Вы уже обращались в техподдержку, а значит даты обращения должны быть зафиксированы. Но зная недобросовестность сайта, они могут переписку и удалить, поэтому я вам рекомендую заверить нотариально переписку и обратиться в суд для разрешения вопроса по существу.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  7. тамара

    заказала азелит 3 штуки. Деньги перевела в сумме 300 рублей . Написали; что я отказалась.Повторите заказ и снова требуют оплату.

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Тамара.
      Направьте претензию на сайт и приложите скан чека. Если вам откажут в отправке товара направьте жалобу в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  8. Анна

    Добрый день! Заказала на озон дутые ботинки, была предоплата 100 %, в итоге пришел бракованный товар, оставила заявку продавцу на возврат товара и получение денежных средств обратно, но продавец предлагает компенсацию, написала в службу поддержки озон, что товар бракованный и я бы хотела вернуть его, на что озон дал ответ, что продавец находится не на территории РФ и они мне помочь не могут, мол решайте вопросы с продавцом товара. Как возможно решить данный вопрос и возможно ли? И в случае если вопрос не решится в ближайшее время можно ли обратиться к Вам за помощью?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Анна.
      В качестве продавца выступал именно интернет-магазин ОЗОН, поэтому именно они и несут ответственность как продавец за продажу товара ненадлежащего качества. Направляйте в магазин претензию с требованием о возврате средств. А то, что продавец другой, это озон с ними договор заключал на реализацию товара с зарубежным партнером это их проблемы и хозяйственный риск. Здесь в РФ именно Озон продавец, поэтому именно к этому учреждению и претензии. если вашу претензию проигнорируют либо же откажут, обращайтесь в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

    • Рия

      Добрый вечер! Здесь пишут, что озон является непосредственно продавцом, другой юрист и Роспотребнадзор — что агрегатор. Кто прав?

      • Елена Бондаренко

        Доброе утро, Рия.
        Озон-это агрегатор, так как этот интернет-ресурс выступает только посредником и предоставляет возможность предпринимателям реализовывать свой товар на площадке Озона.
        Будут еще вопросы, обращайтесь.

  9. Саша

    Озон не довёз мне не посылку иза погоды

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Саша.
      Посылка не доставлена и по сей день? если да в силу ч.3 ст.23.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать неустойку в размере 0,5% от суммы заказа за каждый день просрочки. Направляйте претензию в магазин с требованием доставки товара и выплаты неустойки в связи с нарушением срока передачи предварительно оплаченного товара.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  10. Наташа

    Здравствуйте, нужно ли до подачи искового заявления в суд, обращаться к финансовому уполномоченному?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Наташа.
      Вы не указали к какой организации планируете обращаться с исковым заявлением. Но прежде чем обращаться к финансовому управляющему уточните входит ли ваш будущий ответчик в реестр финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным. Реестры утверждаются на региональном уровне. Если ваш ответчик состоит в реестре, тогда досудебное урегулирование спора посредством финансового уполномоченного обязательна. Если же в реестре организации нет, направляйте претензию об удовлетворении требований от своего лица.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  11. Людмила

    Добрый день. Купила на озоне паровую швабру, гарантия 1 год. Через полгода она вышла из строя. Обратилась в озон, предложили вернуть швабру и мне деньгм. Но мне нужна швабра, а не деньги, я попросила обмен товара на новый, на что мне ответили что обмена у них нет. Я написала жалобу в Роспотребнадзор, что Озон нарушил мои права относительно обмена товара. Поступил ответ от Рпн, в котором он сообщает, что Озон не является продавцом, а является агрегатором, который ответственности по зозпп не несёт перед потребителем ст.12 зозпп. Насколько правомерен ответ рпн, и действительно ли Озон агрегатор, а не продавец? Информации об этом на самом озоне нет. Спасибо.

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Людмила.
      Роспотребнадзор предоставил вам аргументированный ответ, который соответствует закону. Озон действительно только интернет-ресурс через который уже реальные продавцы и производители реализуют свой товар. Но с претензиями о замене товара вы можете обратиться не только в Озон, но и к производителю паровой швабры с теми же требованиями об обмене товара. Просмотрите технические документы, там должны быть указаны данные.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  12. Орехова Валентина

    Мне не доставлена часть полностью оплаченного заказа от 11 декабря 2021 года № 75833370-006-4 и 006-5 на общую сумму 1772 рубля. Причина не получения товара не известна. Я обращалась за помощью на ОZON многократно-сначала в поисках пропавшего товара, который после 9 февраля 2022 года не был обнаружен по трек-номеру ни мною лично, ни с помощью службы помощи на сайте. После 9 февраля писала на сайт в службу поддержки почти ежедневно. Но на сайте мои обращения не рассматривались; обещания что оператор свяжется через 24 часа не выполнены ни разу. Заявку на возврат товара я оформила по подсказке службы помощи 26 февраля, чтобы изменить статус товара Но в начале марта сразу появилось сообщение что время возврата товара истекло, хотя как я могла вернуть товар который мне не был доставлен!!! На обращения в юридическую службу ответов так не разу не получила.
    Прошу помочь в возврате суммы 1772 рубля за недоставленный мне товар.
    Спасибо.

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Валентина.
      Так как товар вам так и не был доставлен, а деньги уплачены, направляйте претензию продавцу с требованием о возврате средств. Если откажут либо же проигнорируют, вопрос можно будет решить в судебном порядке путем направления иска о взыскании неосновательного обогащения.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  13. Андрей

    Сделал заказ на Ozon 29.01.2022. На сайте был какой-то сбой, у многих продавцов ближайшая дата доставки до покупателя предлагалась только на 14.03.22, как и у продавца моего заказа. Я всё равно заказал данный товар, так как цена у него была ниже чем у конкурентов. Я обращался в поддержку, чтобы перенести заказ на более ранний срок, в поддержке сказали что это невозможно. Я смирился и ждал. На 42 день ожидания 11.03.22 мой заказ отменили по вине Ozon и вернули мне деньги, но в момент оформления заказа, цена товара была 31990р. Сейчас же цена товара 61990р.(у продавца которого заказывал) и 77200р. (у других продавцов, а также на других маркетплейсах
    В телефоном разговоре 11.03.22 мне пообещали компенсацию разницы стоимости товара, но именно у этого продавца уже давно нет поставок и по появлению стоков он ничего не может внятного ответить. Сегодня 05.04.22 я создал новое обращение, в котором предложил вариант решения проблемы с компенсацией разницы стоимости. На свой вопрос так и не получил ответ, а в конце оператор сказал, что никакой компенсации не будет.

    С момента оформления заказа прошло уже 67 дней.

    Чек о покупке, скриншоты переписок со службой поддержки и запись телефонного разговора (где говорится о компенсации разницы стоимости товара) имеются.

    Подскажите, что делать?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Андрей.
      В силу ст.23.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» если товар не был доставлен, покупатель вправе потребовать возврата уплаченных средств. Что и было сделано. Деньги вам вернули. При этом указано, что покупатель в подобной ситуации вправе требовать и возмещения ущерба. Ущербом может являться как раз разница в стоимости товара, который так не был получен вами по вине продавца.
      Но в ч.3 ст.401 ГК РФ указано, что продавец освобождается от ответственности, если обязательство не было исполнено вследствие обстоятельств непреодолимой силы.
      Рассмотрим ситуации в теории. Вы обращаетесь в суд, вся доказательная база уже у вас есть. А продавец ссылается на ст.401 ГК РФ и подтверждает, что поставки товара были невозможны в виду проведения специальной военной операции. И суд встанет на их сторону. А вот если интернет площадка не сможет документально подтвердить, почему товар не доставлен, вернее их причины не будут признаны обстоятельствами непреодолимой силы, вот тогда у вас есть шансы выиграть суд и получить разницу между стоимостью товара.
      Уточните какова причина отказа в продаже товара, а потом уже обращайтесь в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  14. Станислав

    Здравствуйте. Купил в озоне внешний жесткий диск. Доставки пришла из китая через полтора месяца, товар не соответствует описанию, по параметрам и внешнему виду поддельный. Озон отказывается принять возврат и настаивает что бы я, за свой счет отправлял товар обратно в китай и возможно через месяц мне вернут деньги. Ссылаются на доп. соглашение с которым я согласился (при оплате) в котором указывают что я заключал договор купли продажи с иностранным продавцом. А озон является просто агрегатором таких сделок и ответственности не несет.

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Станислав.
      Озон прав. Данный сайт является только агрегатором, площадкой для размещения информации о продаже товаров. И Озон совершенно правомерно ссылается на доп. соглашение. Мне жаль, но вам придется связываться с продавцом из Китая, по другому никак.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  15. Андрей

    Добрый день! Некий продавец Трастфон, торгующий через ОЗОН, прислал телефон не того цвета, я отправил его обратно, но продавец заявляет, что прислан якобы не тот товар. Саппорт ОЗОНа встал на сторону продавца в споре. В итоге продавец отправил товар снова мне, причем пересылка СДЭКом за мой же счет (около 900р). Что посоветуете сделать и как в суде доказать, что продавец не прав?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Андрей.
      А когда вы оформляли заказ, был ли указан цвет телефона? Вы данный факт можете подтвердить хотя бы электронной перепиской? Для суда переписку нужно будет заверить нотариально.
      Также нужна будет переписка по поводу возврата телефона и отказа продавца в обмене, тоже нотариально заверенная.
      Если вы можете подтвердить тот факт, что телефон прислан не того цвета, который заказывался, тогда суд вы выиграете и взыщите не только компенсацию морального вреда за причиненные неудобства в виду отказа в рамках ст.15 ФЗ №2300 «О защите прав потребителей», но и в том числе ущерб, который был вам причинен почтовыми расходами.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  16. Константин

    Здравствуйте.
    У меня есть товар на гарантии, который приобретен в озон и электронный чек к нему. У меня случился гарантийный случай, но я не могу оформить возврат, так как на момент покупки у меня не было личного кабинет озон и Я попросил знакомого заказать и оплатить с его карты. Складывается ситуация, когда я полноценный владелец с чеком не могу обратиться в магазин, так как возврат денег или прием на экспертизу делается через ЛК озон. Бегло пробежавшись по защите прав потребителей Я понял, что с точки зрения закона нет преград для взаимодействия со мной, но из-за выстроенной системы озон это делать отказывается (предварительно я к ним обращался в поддержку), но это не должно быть моими проблемами.

    Пожалуйста, подскажите свое мнение по этой ситуации.

    Заранее спасибо.

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Константин.
      Документально, пускай и в электронном виде, покупка осуществлялась не между вами и Озоном, покупателем выступал ваш знакомый. Поэтому какие-либо обязательства по ремонту товара и возврату средств должны возникать только между указанными сторонами. Поэтому мне жаль, но вопрос передачи товара на гарантийный ремонт должен решаться между вашим знакомым и продавцом ( Озон).
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

      • Константин

        Елена, спасибо за ответ, но я считаю, что это довольно узкий взгляд на ситуацию. Ведь гарантийные обязательства для этого товара никуда не делись и я являюсь новым владельцем. Глядя, к примеру, на автомобильный ранок правое собственности переходит при подписании ДКП. Может это всего лишь один документ, которого не хватает? Это ведь может быть и любой подарок и не важно, что владелец теперь не тот, кто его купил, гарантия то все равно должна соблюдаться.

        • Елена Бондаренко

          Доброе утро, Константин.
          По документам покупателем выступает ваш знакомый. Передав вам товар, фактически уже он стал продавцом, а не магазин. Поэтому в теории магазин уже ответственности не несет и при наступлении гарантийного случая вам уже нужно обращаться по поводу устранения дефекта к производителю.
          Будут еще вопросы, обращайтесь.