Как пожаловаться на интернет-магазин Озон? Пошаговый порядок
OZON.ru – один из крупнейших интернет-магазинов, представленных на отечественном рынке. Продолжительный опыт работы и ориентация на удобство клиентов позволила создать сервис, продуманный до мелочей: от выбора и покупки товара до разрешения спорных ситуаций. Тем не менее, периодически возникают проблемы, связанные с ненадлежащим обслуживанием и нежеланием магазина признавать претензии покупателя. В этом случае приходится искать иные способы защиты своих прав, в том числе обращаться с жалобой на ОЗОН в органы государственной власти.
Когда нужно жаловаться на интернет-магазин?
OZON.ru продает самые разнообразные товары, среди которых есть продукты питания, техника и даже ж/д и авиабилеты. Реализация и возврат различных категорий товаров имеет свою специфику, поэтому, чтобы описать все возможные спорные ситуации, связанные с приобретением товаров в магазине, понадобилась бы целая книга. Мы же опишем обобщенную схему порядка защиты своих потребительских прав при обслуживании в интернет-магазине.
OZON.ru имеет развитую систему работы с обращениями клиентов и обработки их запросов, позволяющую решить подавляющее большинство проблем в автоматизированном режиме. О том, как ее можно использовать, расскажем ниже. Проблемы возникают, когда данная система дает сбой или магазин отказывается идти навстречу покупателю. В этом случае придется идти традиционным путем подачи претензий и жалоб на ОЗОН.
Наиболее распространенными проблемными ситуациями являются:
- Сделать возврат товара, купленного на OZON.ru, можно в течение 30 дней, если он надлежащего качества. Должны быть сохранены его первоначальное состояние, комплектация и упаковка. Нельзя вернуть только товары из перечня невозвратных товаров (с 1 сентября 2026 года он содержится в Правилах продажи товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657): предметы личной гигиены, косметику, бельевые изделия, а также исправные технически сложные товары с гарантийным сроком от года, в том числе смартфоны, и т.д. Если ОЗОН отказывается принимать возврат товара без законных оснований, нужно обращаться к нему с претензией.
- Бракованный товар можно сдать на ремонт, обменять или вернуть в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен, некачественный товар можно вернуть в течение 2 лет после покупки. Продавец не вправе отказать в приеме некачественного товара. Часто споры возникают в характере поломки: магазин утверждает, что поломка произошла по вине покупателя. В этом случае придется сдавать товар на экспертизу самостоятельно, чтобы выявить заводской брак.
- Товар доставлен не в срок или вообще не был доставлен. Магазин обязан вернуть деньги за не полученный товар и компенсировать убытки (к примеру, если такой же товар стал стоить дороже или убытки возникли в связи с несвоевременной доставкой).
- Не пришли деньги на Ozon.Счет. На OZON можно вносить деньги на специальный счет, с которого производится оплата за покупки. Если после пополнения денежные средства не были зачислены или не начислен обещанный кэшбэк, нужно начинать разбираться со службой поддержки OZON.
- Товар был оплачен по цене, отличной от цены, по которой он выставлен в магазине. Покупатель имеет право потребовать рассчитать его по цене, указанной на интернет-странице товара.
- Рекламные сообщения магазина не соответствуют действительности.
- Магазин принял возврат, но деньги так и не вернулись.
- Ненадлежащее поведение сотрудников магазина: онлайн-консультантов, курьеров и т.д.
Порядок обращения в Озон
Итак, при первых признаках ненадлежащего обслуживания следует обращаться в службу поддержки OZON.
Шаг первый – пользуемся автоматизированными сервисами
В личном кабинете интернет-магазина имеется функционал по самостоятельному оформлению возврата товара без обращения в службу поддержки. Сам же товар можно вернуть через ближайший постамат или пункт выдачи.
Шаг второй – связываемся со службой поддержки
Если при возврате товара возникли вопросы или проблема не связана с возвратом, нужно обратиться в службу поддержки.
Существует несколько способов связи с сотрудниками OZON:
- написать в чат с компьютера или в приложении телефона;
- написать по электронной почте help@ozon.ru;
- обратиться к компании ОЗОН в соцсетях;
- телефоны горячей линии ОЗОН:
- + 7 (495) 009-70-70 – для Москвы;
- +7 (812) 500-45-45 – для Санкт-Петербург;
- 8 (800) 234-70-00 – для остальных регионов.
Шаг третий – пишем претензию
Необходимость писать претензию возникает, если через службу поддержки ОЗОН проблему решить не удалось или магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем. Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, претензию все же лучше направить, поскольку:
- Правильно составленная претензия поможет обратить внимание на Вашу проблему, которая, учитывая масштабы магазина OZON.ru, могла попросту остаться незамеченной. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.
- Если спор дойдет до суда или контрольного органа, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями, будет именно письменная претензия.
- Закон «О защите прав потребителей» предусматривает ряд штрафных санкций для продавца за неисполнение требований покупателя, которые присуждаются в пользу последнего. Так, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований. Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
О том, куда еще можно пожаловаться, читайте в статье о жалобе на интернет-магазин, а если товар не пришел, — как вернуть деньги за оплаченный товар. Об общих правилах составлений претензии мы уже писали вот здесь.
Шапка претензии в OZON.ru будет выглядеть следующим образом:
123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной»
От: ФИО заявителя
Адрес:
Телефон:
В самой претензии помимо прочего необходимо указать:
- дата покупки или денежной транзакции;
- наименование, модель и артикул товара;
- суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
- требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
- если предварительно оплаченный товар не доставлен или доставлен не вовремя, ст. 23.1 дает покупателю право требовать от продавца неустойку: 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки;
- в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя.
К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Для удобства прилагаем образец претензии к OZON.ru, составленный нашими экспертами.
Чтобы претензия имела силу досудебного порядка урегулирования спора, ее нужно правильно вручить продавцу. Проще всего направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной». Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.
Если есть возможность, претензию также можно отнести по вышеуказанному адресу лично. Не забудьте взять с собой второй экземпляр, чтобы поставить на нем отметку о вручении.
Куда жаловаться?
Если обращение в сам магазин не дало результатов, можно попробовать направить жалобу в контролирующие органы. По общему правилу, жалобы граждан рассматриваются органами государственной власти в течение 30 дней. За это время они проводят проверку по фактам, изложенным в жалобе, и выносят предписание об устранении допущенных нарушений.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор – основной госорган, рассматривающий жалобы граждан на нарушение законодательства о защите прав потребителей. В него имеет смысл обращаться, когда магазин отказывается принимать возврат товара. Предписание Роспотребнадзора об устранении нарушений является для продавца обязательным, а заключение о нарушенных правах потребителя будет решающим доказательством при рассмотрении спора в суде.
О способах и порядке обращения в Роспотребнадзор можно почитать в нашей статье.
ФАС
В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение OZON, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».
Подробный порядок составления жалобы в ФАС мы уже приводили.
Прокуратура
Иногда можно столкнуться с мошенническими действиями со стороны сотрудников магазина. Так, один из курьеров OZON крал смартфоны, заказанные в магазине, и подменял их фальшивыми посылками. Пока его схема не была раскрыта, он успел присвоить себе 10 смартфонов. Безусловно, в этом случае можно говорить об уголовном преступлении, с которым должны разбираться правоохранительные органы. Пожаловаться на курьера ОЗОН можно в прокуратуру или в полицию.
Рекомендуем ознакомиться со статьей: Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт
Обращение в суд
Если магазин не готов добровольно возвращать денежные средства и возмещать убытки, придется обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением.
Как составить иск?
В данном случае нужно составлять исковое заявление о защите прав потребителя. Преимущества данного вида иска состоят в том, что госпошлиной такое обращение в суд не облагается (если цена иска не превышает 1 000 000 рублей), а с продавца можно взыскать дополнительные суммы в виде штрафов и неустоек. Составить исковое заявление можно на основе имеющейся претензии. Потребуется внести следующие изменения:
- в шапке искового заявления пишется наименование суда, в который будет подаваться иск. Если сумма требований, заявленных в иске, не превышает 100 000 рублей, то обращаться следует к мировому судье. При большей цене иска дело будет рассматривать районный суд. Заявитель станет истцом, а ООО «Интернет решения» (ОЗОН) – ответчиком;
- к изложению обстоятельств в жалобе следует добавить краткое описание процесса досудебного урегулирования спора: подача претензии и ответ на нее (при наличии);
- к основным требованиям можно также добавить требование о компенсации морального вреда (на основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей), о выплате пени в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки, (ст. 23 Закона о защите прав потребителей), о выплате штрафа в размере 50 % от суммы заявленных требований за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке (ст. 13 Закона о защите прав потребителей)
- приложить все документы, которые прикладывались к претензии, а также саму претензию и ответ на нее.
Порядок подачи иска
Чтобы подать иск в суд, необходимо:
- Если заявление подается в бумажном виде – распечатать его по числу лиц, участвующих в деле: для себя, ответчика и суда. Копии приложений нужно размножить для суда и для ответчика. Оригиналы следует хранить у себя, их нужно будет взять с собой только на судебное заседание.
- Отнести на почту копию иска для ответчика вместе с приложениями и отправить по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной» заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке также нужно будет приложить к иску в суд.
- Подать заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
- прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
- отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
- воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.
Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- В случае проблем при покупке в интернет-магазине OZON.ru нужно действовать в следующем порядке:
- обратиться в службу поддержки OZON;
- направить претензию в центральный офис OZON;
- обратиться с жалобой в надзорные органы или сразу
- подать исковое заявление в суд.
- Главное – идти до конца и добиваться полного возмещения убытков, ведь продавец чаще всего рассчитывает на то, что покупатель испугается бумажной волокиты и не станет требовать восстановления своих прав.
- При возникновении затруднений можно обратиться к юристам за консультацией, составлением документов и представительством в суде и других органах государственной власти.
1 ответ
Комментарии
82Здравствуйте!Попал в такую ситуацию:Воспользовался предложением компании приобрести товар на сумму 3.500 руб.,и товар будет доставлен бесплатно,также предложили взять кредит.Кредитором был банк KVIKU.Товар на сайте OZON был оплачен банком KVIKU(сумма выбранного товара составила 3794=00 руб.Банк оплатил эту сумму,но в конечном итоге,на складе не оказалось товара-кофеварка стоимостью 790=00 руб.,хотя на сайте она до сих пор выставляется.На данный момент имею от банка график оплаты кредита общей суммы 3794=00руб,но фактически,товара приобретено в интернет-магазине OZON на сумму
3004=00руб.На все мои просьбы разобраться в данной ситуации-молчание.ЗАКАЗ нр [данные скрыты].У меня имеются все документы,и переписки с оператором магазина,где обещает,что в течении 3-4 дней с банком будет решен вопрос.Как можно решить с банком косяк работников озона.Прошу Вас разобраться в данной ситуации.Заказ нр [данные скрыты],был оформлен 07 ноября 2020 10:13 мск.Буду благодарен за ответ.
С Уважением [данные скрыты]-
Игорь, раз часть заказа на сумму стоимости кофеварки так и не была вам передана, вы вправе отказаться от неё и потребовать возврата этой части предоплаты (ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей). Направьте продавцу и Озону письменную претензию с требованием вернуть деньги за непереданный товар на ваш кредитный счёт, чтобы уменьшить долг перед банком, и приложите переписку с оператором. Если товар оплачен кредитными деньгами, при возврате суммы вам также должны компенсировать проценты и иные платежи по кредиту, приходящиеся на эту сумму (п. 6 ст. 24 того же закона). Кредит при этом нужно продолжать гасить по графику, чтобы не возникла просрочка, а после возврата денег попросить банк пересчитать график. Если ответа нет в течение 10 дней, жалуйтесь в Роспотребнадзор или обращайтесь в суд по своему месту жительства, по таким искам до 1 млн руб. потребитель госпошлину не платит (ст. 333.36 НК РФ).
Здравствуйте у меня возникли проблемы с магазином озон они второй раз привозят мне не тот товар один раз заказывал массажер привезли садовую перчатку вчера ждал аппарат физиотерапии заместо него привезли аппарат для ручной стирки как наказать виновных?
Доброе утро, Владислав.
Возврат товара, приобретенного дистанционным способом имеет свои особенности. В силу ст.26.1 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” покупатель вправе отказаться от товара в течении 7 дней с момента его передачи. Так как вы заказывали иной товар, имеете полное право отказаться от доставленного лота и потребовать обмена на заказанный товар либо же возврат уплаченных средств. При этом расходы по возврату и замене товара на заказанный осуществляется за счет продавца в рамках ст.18 ФЗ №2300-1.
Касаемо доставки иного товара, причем дважды, вы вправе обратиться с жалобой на сайт для привлечения продавца к дисциплинарной ответственности, но не факт, что продавец занят в компании по трудовому договору. Поэтому рекомендую направить жалобу в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. Заказывал термопод с озона с доставкой, заказ потеряли но статус стоит как доставлен, поддержка озона долго решает вопрос, подскажите куда лучше пожаловаться?
Доброе утро, Андрей.
Вам желательно направить претензию с выставлением неустойки за нарушение сроков доставки в рамках ст.23.1 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей”. Как только будет отправлена претензия и до сведения продавца будет доведено, что каждый день просрочки несет ему убытки, ваш вопрос решат быстрее. И дополнительно можете отправить жалобу в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте, ozon в одностороннем порядке отменил заказы, мотивируя тем, что товара по указанной цене больше нет в наличии. Цена была в сотни раз ниже реальной стоимости товара. Продавец, на странице товара, был указан иностранный, доставка из-за рубежа-силами продавца. Хотела бы знать, кому я могу выставить претензию-продавцу или Озон? если продавцу, то как это сделать, если компания иностранная?
Анастасия, по общему правилу требования, связанные с исполнением договора (передача товара, цена), предъявляются продавцу, а Озон как владелец агрегатора отвечает за убытки из-за недостоверной информации о товаре или продавце и обязан вернуть полученную им предоплату в случаях, указанных в п. 2.1 и 2.4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей. Претензию иностранному продавцу можно направить через чат маркетплейса и одновременно продублировать её Озону, который принимал оплату. Иск к иностранной компании по потребительскому спору можно подать в российский суд по месту вашего жительства (ч. 7 ст. 29 и ст. 402 ГПК РФ), но исполнить такое решение за рубежом на практике сложно. Учтите, что при цене, в сотни раз ниже реальной, суды часто признают это технической ошибкой и отказывают в понуждении продать товар по такой цене, ссылаясь на ст. 10 ГК РФ. Если деньги вам вернули, реальных перспектив требовать товар по ошибочной цене немного.
Покупала на озоне телефон в рассрочку. Одобрил кредит банк тинькофф. В итоге у меня идет оплата и в рассрочку и банку тинькофф за один и тот же товар. т.к. в озоне видят оплату только банку тинькофф
Добрый вечер, Татьяна.
Учитывая, что магазин Озон не признает двойной платеж, вам придется решать вопрос только в судебном порядке. Для начала направляете на магазин Озон претензию и просите разобраться в ситуации и вернуть деньги, которые они получают незаконно, в виду того, что банк им перечисляет деньги.Скорее всего ваша претензия будет отклонена. Затем собираете все документы, кредитный договор, договор о купле-продаже товара, все квитанции об оплате и идете в суд с иском о взыскании неосновательного обогащения с продавца.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте.почему озон занимается реальным мошейничеством(не возвращает деньги за возврат),а контролирующим органам и дела нет?!
Добрый день, Ольга.
На Озон многие жалуются, но Россия большая и рассмотреть все заявки по существу и принять необходимые меры государственные органы не всегда в силах из-за нехватки кадров. Если вашу жалобу проигнорировали напишите повторно и также обратитесь в государственные органы более высокой соподчиненности с жалобой, что ваши права о рассмотрении вашего обращения нарушены. Тогда будет наказан и орган, который рассматривал вашу жалобу и одновременно будет рассмотрена и жалоба на Озон по существу.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день. 30.10.21 сайте была акция на товары, были сделаны заказы, озон подтвердил оплату и отправил товары на сборку, но спустя пару часов отменил заказы, написал что данных товаров нет в наличии по таким ценам и поднял цены на эти товары, ссылается на то что он может только вернуть деньги. Могу ли я требовать продать мне товары именно по тем ценам которые я оплатила уже, а не получать обратно деньги.
Добрый вечер, Анжела.
В Ч.13 Постановления Правительства РФ №2463 указано:
13. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
Также в п.16 указано, что товар признается не предназначенным для продажи, если по условиям договора нужно предварительно согласовывать наличие товара. если на сайте была отметка при наличии, в выдаче товара вам откажут, Если же такой отметки не было, вы вправе требовать передачи уже оплаченного вами товара по той цене, которая была согласована изначально.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. Очень нужна помощь. Заказала на Озон дочкам 2 телефона, оплатила за них 8000, было указано, что товар НОВЫЙ, доставляется из-за границы. По прошествии времени описание товара изменилось- оказывается товар БУ, и он придет на почту, а не в пункт доставки , причем был указан вес каждого телефона- 38 грамм. Обратилась в службу поддержки, сказали “не получайте , через 30 дней их отправят обратно и мы вам вернем деньги”. В итоге товар пришел – визуально понятно что это 2 чехла от телефона, получать не стала, но посылки оказываются не возвратные, то есть если я их даже не получу, то назад они все равно не поедут. Вновь обратилась в службу поддержки, сказали что мне придется отправить посылки в Китай за свои деньги ( а это еще 3600 р ), а потом продавец возможно вернет мне деньги, и других вариантов оказывается нет. Как написать претензию ? С таким хамством я еще не встречалась!
Надежда, если фактическое описание и содержимое посылки не соответствуют тому, что было заявлено при покупке, вы вправе отказаться от товара и потребовать возврата полной стоимости (ст. 12 и ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Расходы на возврат товара ненадлежащего качества или не соответствующего описанию несёт продавец, а не покупатель, поэтому требование отправить посылки в Китай за ваш счёт закону не соответствует. Составьте письменную претензию продавцу и Озону: опишите, что было заявлено в карточке товара, что пришло фактически, приложите скриншоты и переписку с поддержкой и потребуйте вернуть деньги в течение 10 дней (ст. 22 закона). Озон как владелец агрегатора отвечает за убытки от недостоверной информации о товаре и в ряде случаев сам обязан вернуть принятую им предоплату (п. 2.1 и 2.4 ст. 12 закона). При отказе обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд по месту своего жительства, госпошлину по таким искам до 1 млн руб. потребитель не платит.
Доброе утро. Благодаря подсказкам с вашего сайта, проблема с Озон разрешилась. Деньги обещали вернуть через 2-3 дня. Огромная Вам благодарность !!!
Здравствуйте !Заказывала на ОЗОН хлебницу Тапперваре, а привезли другую, которая мне не нужна. Обратилась в службу поддержки мне написали что нужно сделать возврат ,а при возврате нужно фото товара,: а я не умею этого делать :в этом проблема для меня из за работников ОЗОНА, получила совет попросить кого нибудь сделать фото . Мне 73 года и живу одна что мне делать?
Добрый день, Галина.
Продавцам необходимо убедиться, что товар пришел не тот, который вы заказывали, поэтому и нужна фотография. Сейчас у всех есть мобильные телефоны с функцией фото, поэтому попросите знакомых или соседей помочь вам сфотографировать и отправить изображение товара для последующего возврата.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
здравствуйте на сайте OZON заказала детскую коляску 3в1 из польши за не малые деньги, пришла в итоге со всем другая из китая . писала сразу в поддержку на сайт они только отписываются тянут время и не возвращают деньги и не забирают товар. как быть и подскажите какая статья о защите прав потребителей есть?
Добрый вечер, Любовь.
В рамках ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” вы получили товар, который не соответствует договору купли-продажи, а значит речь идет о товаре недостаточного качества. В ч.5 силу ст.26.1 ФЗ №2300-1: возврат товара недостаточного качества осуществляется в порядке, определенном ст.18 ФЗ №2300-1. Так вы имеете право требовать:
– замены товара;
– возврата уплаченных средств и возмещения убытков, причиненным продажей товара ненадлежащего качества.
Вы уже обращались в техподдержку, а значит даты обращения должны быть зафиксированы. Но зная недобросовестность сайта, они могут переписку и удалить, поэтому я вам рекомендую заверить нотариально переписку и обратиться в суд для разрешения вопроса по существу.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
заказала азелит 3 штуки. Деньги перевела в сумме 300 рублей . Написали; что я отказалась.Повторите заказ и снова требуют оплату.
Добрый день, Тамара.
Направьте претензию на сайт и приложите скан чека. Если вам откажут в отправке товара направьте жалобу в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! Заказала на озон дутые ботинки, была предоплата 100 %, в итоге пришел бракованный товар, оставила заявку продавцу на возврат товара и получение денежных средств обратно, но продавец предлагает компенсацию, написала в службу поддержки озон, что товар бракованный и я бы хотела вернуть его, на что озон дал ответ, что продавец находится не на территории РФ и они мне помочь не могут, мол решайте вопросы с продавцом товара. Как возможно решить данный вопрос и возможно ли? И в случае если вопрос не решится в ближайшее время можно ли обратиться к Вам за помощью?
Добрый день, Анна.
В качестве продавца выступал именно интернет-магазин ОЗОН, поэтому именно они и несут ответственность как продавец за продажу товара ненадлежащего качества. Направляйте в магазин претензию с требованием о возврате средств. А то, что продавец другой, это озон с ними договор заключал на реализацию товара с зарубежным партнером это их проблемы и хозяйственный риск. Здесь в РФ именно Озон продавец, поэтому именно к этому учреждению и претензии. если вашу претензию проигнорируют либо же откажут, обращайтесь в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый вечер! Здесь пишут, что озон является непосредственно продавцом, другой юрист и Роспотребнадзор – что агрегатор. Кто прав?
Доброе утро, Рия.
Озон-это агрегатор, так как этот интернет-ресурс выступает только посредником и предоставляет возможность предпринимателям реализовывать свой товар на площадке Озона.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Озон не довёз мне не посылку иза погоды
Добрый вечер, Саша.
Посылка не доставлена и по сей день? если да в силу ч.3 ст.23.1 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” вы вправе требовать неустойку в размере 0,5% от суммы заказа за каждый день просрочки. Направляйте претензию в магазин с требованием доставки товара и выплаты неустойки в связи с нарушением срока передачи предварительно оплаченного товара.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте, нужно ли до подачи искового заявления в суд, обращаться к финансовому уполномоченному?
Добрый вечер, Наташа.
Вы не указали к какой организации планируете обращаться с исковым заявлением. Но прежде чем обращаться к финансовому управляющему уточните входит ли ваш будущий ответчик в реестр финансовых организаций, обязанных взаимодействовать с финансовым уполномоченным. Реестры утверждаются на региональном уровне. Если ваш ответчик состоит в реестре, тогда досудебное урегулирование спора посредством финансового уполномоченного обязательна. Если же в реестре организации нет, направляйте претензию об удовлетворении требований от своего лица.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день. Купила на озоне паровую швабру, гарантия 1 год. Через полгода она вышла из строя. Обратилась в озон, предложили вернуть швабру и мне деньгм. Но мне нужна швабра, а не деньги, я попросила обмен товара на новый, на что мне ответили что обмена у них нет. Я написала жалобу в Роспотребнадзор, что Озон нарушил мои права относительно обмена товара. Поступил ответ от Рпн, в котором он сообщает, что Озон не является продавцом, а является агрегатором, который ответственности по зозпп не несёт перед потребителем ст.12 зозпп. Насколько правомерен ответ рпн, и действительно ли Озон агрегатор, а не продавец? Информации об этом на самом озоне нет. Спасибо.
Доброе утро, Людмила.
Роспотребнадзор предоставил вам аргументированный ответ, который соответствует закону. Озон действительно только интернет-ресурс через который уже реальные продавцы и производители реализуют свой товар. Но с претензиями о замене товара вы можете обратиться не только в Озон, но и к производителю паровой швабры с теми же требованиями об обмене товара. Просмотрите технические документы, там должны быть указаны данные.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Мне не доставлена часть полностью оплаченного заказа от 11 декабря 2021 года № 75833370-006-4 и 006-5 на общую сумму 1772 рубля. Причина не получения товара не известна. Я обращалась за помощью на ОZON многократно-сначала в поисках пропавшего товара, который после 9 февраля 2022 года не был обнаружен по трек-номеру ни мною лично, ни с помощью службы помощи на сайте. После 9 февраля писала на сайт в службу поддержки почти ежедневно. Но на сайте мои обращения не рассматривались; обещания что оператор свяжется через 24 часа не выполнены ни разу. Заявку на возврат товара я оформила по подсказке службы помощи 26 февраля, чтобы изменить статус товара Но в начале марта сразу появилось сообщение что время возврата товара истекло, хотя как я могла вернуть товар который мне не был доставлен!!! На обращения в юридическую службу ответов так не разу не получила.
Прошу помочь в возврате суммы 1772 рубля за недоставленный мне товар.
Спасибо.
Добрый день, Валентина.
Так как товар вам так и не был доставлен, а деньги уплачены, направляйте претензию продавцу с требованием о возврате средств. Если откажут либо же проигнорируют, вопрос можно будет решить в судебном порядке путем направления иска о взыскании неосновательного обогащения.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Сделал заказ на Ozon 29.01.2022. На сайте был какой-то сбой, у многих продавцов ближайшая дата доставки до покупателя предлагалась только на 14.03.22, как и у продавца моего заказа. Я всё равно заказал данный товар, так как цена у него была ниже чем у конкурентов. Я обращался в поддержку, чтобы перенести заказ на более ранний срок, в поддержке сказали что это невозможно. Я смирился и ждал. На 42 день ожидания 11.03.22 мой заказ отменили по вине Ozon и вернули мне деньги, но в момент оформления заказа, цена товара была 31990р. Сейчас же цена товара 61990р.(у продавца которого заказывал) и 77200р. (у других продавцов, а также на других маркетплейсах
В телефоном разговоре 11.03.22 мне пообещали компенсацию разницы стоимости товара, но именно у этого продавца уже давно нет поставок и по появлению стоков он ничего не может внятного ответить. Сегодня 05.04.22 я создал новое обращение, в котором предложил вариант решения проблемы с компенсацией разницы стоимости. На свой вопрос так и не получил ответ, а в конце оператор сказал, что никакой компенсации не будет.
С момента оформления заказа прошло уже 67 дней.
Чек о покупке, скриншоты переписок со службой поддержки и запись телефонного разговора (где говорится о компенсации разницы стоимости товара) имеются.
Подскажите, что делать?
Добрый день, Андрей.
В силу ст.23.1 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” если товар не был доставлен, покупатель вправе потребовать возврата уплаченных средств. Что и было сделано. Деньги вам вернули. При этом указано, что покупатель в подобной ситуации вправе требовать и возмещения ущерба. Ущербом может являться как раз разница в стоимости товара, который так не был получен вами по вине продавца.
Но в ч.3 ст.401 ГК РФ указано, что продавец освобождается от ответственности, если обязательство не было исполнено вследствие обстоятельств непреодолимой силы.
Рассмотрим ситуации в теории. Вы обращаетесь в суд, вся доказательная база уже у вас есть. А продавец ссылается на ст.401 ГК РФ и подтверждает, что поставки товара были невозможны в виду проведения специальной военной операции. И суд встанет на их сторону. А вот если интернет площадка не сможет документально подтвердить, почему товар не доставлен, вернее их причины не будут признаны обстоятельствами непреодолимой силы, вот тогда у вас есть шансы выиграть суд и получить разницу между стоимостью товара.
Уточните какова причина отказа в продаже товара, а потом уже обращайтесь в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. Купил в озоне внешний жесткий диск. Доставки пришла из китая через полтора месяца, товар не соответствует описанию, по параметрам и внешнему виду поддельный. Озон отказывается принять возврат и настаивает что бы я, за свой счет отправлял товар обратно в китай и возможно через месяц мне вернут деньги. Ссылаются на доп. соглашение с которым я согласился (при оплате) в котором указывают что я заключал договор купли продажи с иностранным продавцом. А озон является просто агрегатором таких сделок и ответственности не несет.
Доброе утро, Станислав.
Озон прав. Данный сайт является только агрегатором, площадкой для размещения информации о продаже товаров. И Озон совершенно правомерно ссылается на доп. соглашение. Мне жаль, но вам придется связываться с продавцом из Китая, по другому никак.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! Некий продавец Трастфон, торгующий через ОЗОН, прислал телефон не того цвета, я отправил его обратно, но продавец заявляет, что прислан якобы не тот товар. Саппорт ОЗОНа встал на сторону продавца в споре. В итоге продавец отправил товар снова мне, причем пересылка СДЭКом за мой же счет (около 900р). Что посоветуете сделать и как в суде доказать, что продавец не прав?
Доброе утро, Андрей.
А когда вы оформляли заказ, был ли указан цвет телефона? Вы данный факт можете подтвердить хотя бы электронной перепиской? Для суда переписку нужно будет заверить нотариально.
Также нужна будет переписка по поводу возврата телефона и отказа продавца в обмене, тоже нотариально заверенная.
Если вы можете подтвердить тот факт, что телефон прислан не того цвета, который заказывался, тогда суд вы выиграете и взыщите не только компенсацию морального вреда за причиненные неудобства в виду отказа в рамках ст.15 ФЗ №2300 “О защите прав потребителей”, но и в том числе ущерб, который был вам причинен почтовыми расходами.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Отправляла резюме 10 мая 2022 на вакансию специалист в пункт выдачи Ozon. На подмену в пункты выдачи заказов (м. Озерки, м. Удельная, м. Девяткино). По телефону мне объяснила сотрудник отдела кадров, что есть обучение. Сначала будет ознакомительный день. Работа будет на складе пвз Ozon + работа с кассой. Стажировок длительных нет по словам менеджера по персоналу. Оформление сразу, с первого рабочего дня. Работа от прямого работодателя ozon, а не от ИП. Мне сказали приехать на собеседование на [адрес скрыт] в пункт выдачи в ozon 13 мая 2022. Там необходимо будет побеседовать с непосредственным руководитем Татьяной, заполнить анкету и мне скажут, когда выходить на смену , на ознакомительные часы. По словам кадровика штрафов у них нет. Плюс на пункте надо убираться, держать в чистоте пункт выдачи. Мне прислали смс с адресом и временем, чтобы я подошла на собеседование. Работать надо было на Пионерской на заменах, в Озерках, в Девяткино и на Удельной. Я решила позвонить Татьяне (руководитель пвз на Энгельса) и подтвердить встречу. на что ТАтьяна мне сказала, что им уже никто не требуется и вакансия не актуальна!! На какой чёрт размещать вакансии на hh , если по факту сотрудник в пвз не требуется?! А если бы я поехала туда без предварительного звонка и меня бы там просто послали. А я бы просто зря потратила время и деньги на проезд. Номер телефона Татьяны [контакт скрыт] Номер телефона отдела кадров ozon [контакт скрыт]. далее. 17/05/2022 я снова откликнулась на вакансию специалиста в пункт выдачи в ozon Rocket. 18/05/2022 мне перезвонили и пригласили на собеседование в 13:48 с номера телефона [контакт скрыт]. Контактное лицо [данные скрыты]. Все телефонные разговоры записаны и сохранены. Сказали, что есть вакансия в пвз ozon по адресу [адрес скрыт]. На 1 этаже жилого дома. На собеседование нужно было приехать почему то на [адрес скрыт]. 20 мая 2022 в 12:00. По словам кадровика , зарплата 31 000 руб. “на руки”. Обучение длится неделю . Оформляют сразу, с первого дня. Обучение оплачивают. Руководитель этого пункта на Авиаконструкторов Юлия. Её номер телефона [контакт скрыт]. я снова предварительно решила позвонить руководительно и уточнить дату собеседования. ПОзвонила 19 мая 2022 в 13:04 Юлие. Она была явно не в духе и начала вопить какое ещё собеседование??? Откуда у вас мой номер????! Мы никого не ищем, вы ошиблись! Я офигела мягко говоря и позвонила кадровику по номеру [контакт скрыт]. и спросила почему работа в пвз ozon на [адрес скрыт] , а на собеседование меня направили на Композиторов меня направили? Вы ничего не перепутали? ЗАчем мне переться в другой пункт выдачи? И я сказала, что Юля ответила, что сотрудник в ozon им уже не требуется! Ответ Анны кадровика нет, сотрудник требуется на [адрес скрыт], может вы друг друга не поняла с Юлей. А собеседование проходит на [адрес скрыт], т.к. Юля в том пункте тоже руководитель! а ещё кадровик меня спрашивала из какого города я звоню и интересуюсь вакансией в пвз OZON? я сказала из Санкт Петербурга. Ну я решила сходить 20 мая 2022 в пунт на [адрес скрыт]. Я живу недалеко оттуда. Там сотрудница девушка мне ответила, что надо позвонить руководителю Юле и у неё уточнить про вакансию. Я вышла из пункта на Авиаконструкторов , позвонила Юле руководителю и Юля мне ответила\. что вакансия закрыта, сотрудники найдены и на пункты выдачи ozon уже никто не требуется! Короче, чтоб вы понимали ,кадровики ozon находятся непонятно где. Не в Питере. Они ничего по факту не знают о вакансиях! Они направляют соискателей на собеседования туда, где сотрудни вообще не требуются! ЭТО просто омерзительная контора И издевательство над ЛЮДЬМИ! Им плевать на людей, которые ищут работу! Я счастлива, что вообще туда не съездила и не потратила время и деньги на проезд. Скрины все прилагаю с телефонными звонками и с фото пвз ozon на [адрес скрыт] . Даже не вздумайте туда отправлять резюме и ездить на собеседования! На работу вас скорее всего не возьмут. А для чего размещают несуществующие, фиктивные вакансии на пвз ozon кадровики? Мой ответ отдел персонала ozon публикует фиктивные вакансии, а фактически им никто не требуется и туда никого не берут! Они размещают различные вакансии для статистики kpi и для отчётности вышестоящему руководству. Мол пришли 10 человек, 2 отказались, 7 позвонили и 8 пригласили на собеседование. Таким образом, в отделе персонала оzon гоняют людей и зарабатывают себе на хлебушек, сколько реальных людей прислали резюме и пришли. Отрабатывают кадровики в ozon свою зпл и изображают бурную деятельность. у кадровиков есть выработка плана прозванивать определённое количество человек в день, вести отчётность. Когда полный штат укомплектован, остальных продолжают приглашать на разные позиции для отчётности и для сбора базы данных просто так. А на работу никто не требуется. А реально им сотрудники никуда не нужны! вот И всё! Ещё мне девушка вк отвечала, как она туда приехала на собеседование и ей сразу отказали. Таким образом в озоне просто собирают базу!.
Здравствуйте.
У меня есть товар на гарантии, который приобретен в озон и электронный чек к нему. У меня случился гарантийный случай, но я не могу оформить возврат, так как на момент покупки у меня не было личного кабинет озон и Я попросил знакомого заказать и оплатить с его карты. Складывается ситуация, когда я полноценный владелец с чеком не могу обратиться в магазин, так как возврат денег или прием на экспертизу делается через ЛК озон. Бегло пробежавшись по защите прав потребителей Я понял, что с точки зрения закона нет преград для взаимодействия со мной, но из-за выстроенной системы озон это делать отказывается (предварительно я к ним обращался в поддержку), но это не должно быть моими проблемами.
Пожалуйста, подскажите свое мнение по этой ситуации.
Заранее спасибо.
Добрый вечер, Константин.
Документально, пускай и в электронном виде, покупка осуществлялась не между вами и Озоном, покупателем выступал ваш знакомый. Поэтому какие-либо обязательства по ремонту товара и возврату средств должны возникать только между указанными сторонами. Поэтому мне жаль, но вопрос передачи товара на гарантийный ремонт должен решаться между вашим знакомым и продавцом ( Озон).
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Елена, спасибо за ответ, но я считаю, что это довольно узкий взгляд на ситуацию. Ведь гарантийные обязательства для этого товара никуда не делись и я являюсь новым владельцем. Глядя, к примеру, на автомобильный ранок правое собственности переходит при подписании ДКП. Может это всего лишь один документ, которого не хватает? Это ведь может быть и любой подарок и не важно, что владелец теперь не тот, кто его купил, гарантия то все равно должна соблюдаться.
Доброе утро, Константин.
По документам покупателем выступает ваш знакомый. Передав вам товар, фактически уже он стал продавцом, а не магазин. Поэтому в теории магазин уже ответственности не несет и при наступлении гарантийного случая вам уже нужно обращаться по поводу устранения дефекта к производителю.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! Заказала на Озон телефон, о том, что это будет доставка с Китая узнала только после оплаты, на сайте информации такой нет. оплатила курьерскую доставку, т.к. в пункт выдачи он не доставлялся, только курьером, который в итоге мне его не принес, через 2 месяца пришло уведомление о том, что телефон доставлен на почту. пришла дешевая подделка в обычной картонной коробке с иероглифами, корпус, зарядник и наушники без опознавательных знаков, нструкция на английском, не гарантийного талона, телефон прошивка 2019 года, вместо трех обещанных камер одна, работает отвратительно, телефон не обновляется, более того, зависает даже при звонке, постоянно нагревается. я обратилась в поддержку Озон, предоставила все фото, три дня они решали и вынесли вердикт компенсация 1500р, я оспорила, согласились через 5 дней с возвратом, но его я должна самостоятельно сделать в Китай, оплатив космическую доставку, декларацию. таких денег у меня нет, темм более, что на почте сразу сказали, что ответственность почта за доставку не несет и тот адрес доставки, что мне дали некорректен, только индекс и страна. я написала в поддержку и начались долгая переписка, на мой вопрос, где документы на телефон, Озон оветил, обращайтесь к продавцу, у них нет документов. продавец сначала игнорировал, а потом написал, что нет ни гарантийного талона, ни сертификата качества, а то, что на нем нет логотипа написал, что потому, что корпус сделали на литейном заводе. Озон поддержка на все это вообще ответила, что это экспериментальная версия, поэтому нет доументов. как мне вернуть деньги за толком не работающую подделку?
Ольга, товар без инструкции на русском языке, без документов и с существенными отличиями от заявленных характеристик даёт вам право отказаться от договора и потребовать полного возврата денег (ст. 10, 12 и 18 Закона о защите прав потребителей). Возврат товара ненадлежащего качества организует и оплачивает продавец, поэтому отправлять телефон в Китай за свой счёт вы не обязаны. Направьте письменную претензию продавцу и Озону с фотографиями, скриншотами карточки товара и переписки и требованием вернуть деньги в течение 10 дней (ст. 22 закона). Озон отвечает перед вами за убытки из-за недостоверной или неполной информации о товаре и продавце, в том числе о доставке из-за рубежа (п. 2.1 ст. 12 закона). Если ответа нет, подайте жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства, там же можно заявить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50 % (ст. 13, 15 закона).
Здравствуйте,в меня с ,,Озоном,, тоже случилась беда,оплатила два дорогостоящих товара(подарили деньги на день рождения),заказала подарки,пришла в пункт выдачи заказов,а за меня мои заказы получил другой человек,я не понимаю,как такое возможно,если я ни кому свои штрих-коды не показывала,как другой человек может забрать мои оплаченные заказы и что теперь делать???
Ольга, пока товар не вручён именно вам, обязанность продавца по его передаче не считается исполненной, и риск утраты лежит на нём (ст. 458 и 459 ГК РФ). Выдача заказа постороннему человеку в пункте выдачи — это ошибка продавца или маркетплейса, и вы вправе требовать либо передать вам оплаченный товар, либо вернуть деньги (ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей). Сразу направьте Озону письменную претензию через приложение и попросите сохранить записи камер пункта выдачи на момент выдачи заказа. Если заказ получил посторонний, имеет смысл подать заявление в полицию, чтобы проверили факт хищения. При отказе вернуть деньги обращайтесь в Роспотребнадзор или в суд по месту жительства без уплаты госпошлины.
Здравствуйте! 01.02.2022. через маркетплайс ОЗОН был приобретен матрас Матрас Dimax Оптима 500, Независимые пружины, 140х200 см” Мой заказ [данные скрыты] от 01.02.2022. В настоящее время на поверхности матраса появилась большая продольная вмятина, как внутренний разлом, которая не исчезает, даже если менять матрас сторонами, в связи с чем спать на нем невозможно. С нашей стороны все условия эксплуатации соблюдались. Хотелось бы узнать кому (производителю Димакс или в Озон или продавцу на Озон -MatrasWorld) направлять заявление на возврат некачественного изделия? как его правильно составить?
Ольга, требования о возврате денег, замене или ремонте некачественного товара предъявляются продавцу, указанному в карточке заказа, а требование о возврате денег или устранении недостатка можно предъявить и изготовителю (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Озон в такой схеме обычно не продавец, но претензию удобно направить через него продавцу, сохранив копию. Главное, от чего зависит ответ, — действует ли ещё гарантийный срок на матрас: в период гарантии доказывать причину дефекта должен продавец, а после его истечения или при отсутствии гарантии — вы, и только в пределах двух лет с момента передачи (ст. 19 закона). Поскольку с покупки прошло больше двух лет, при истёкшей гарантии остаются в основном требования о существенном недостатке в пределах срока службы (п. 6 ст. 19). В претензии опишите дефект, приложите фото, укажите реквизиты заказа и требование, а если продавец откажет, проведите независимую экспертизу. Если сомневаетесь в сроках, задайте вопрос юристу в разделе консультаций.
Добрый день! Купил в озон тревэл авиабилеты, компания перевозчик отменила рейс. Я уже 4 месяца веду с озоном переписку, все не помогает. Ссылаются на авиакомпанию, что она не подтвердила им возврат денег. Но билет я покупал в озоне, платил им. Что делать?
Доброе утро, Сергей.
Озон не может вам перечислить средства, пока их не вернула авиокомпания, а перевозчик средства не возвращает добровольно, поэтому рекомендую вам обратиться в суд с иском о взыскании средств. При этом соответчиками у вас будут два юридических лица, авиокомпания и озон. И так как вашу претензию о возврате средств не удовлетворили в установленные законом сроки, в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” требуйте еще и выплаты компенсации морального вреда.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! Подскажите, стоит ли заниматься досудебной претензией и, далее, обращением в суд, если озон меня «опрокинул» по реферальной программе. До разных санкций я пользовалась различными сайтами, при переходе через которые в интернет-магазины мне возвращался кешбэк (обычно 3%), который впоследствии можно было вывести на карту.
Озон также являлся таким посредником, только начислял баллы озон (которые, соответственно, можно потратить только в их магазине), но это было 5%! Всё было расписано: стандартные 3% (который, видимо, предоставляет магазин, в котором я сделала покупку – в моем случае iherb), 1% от платёжной системы master card и 1% от самого озон. Так вот, достаточно быстро мне вернулся 1% от master card (разумеется, баллами озон). Свой 1%, а также 3% от iherb они зажали. Я им стала писать по истечении 3 мес. после первого заказа, т.к.на сайте был указан именно этот срок для начисления баллов. Сумма получается 8600₽. За это время они поменяли условия реферальной программы, заменив 5% на 4%. Потом, в 22 году, все эти реферальные программы прикрылись… где-то в мае озон вообще поменял свои карты (и банк, видимо, тоже). Периодически пишу им, напоминаю о себе. Они же профессионально «кормят завтраками». Уже как два года. Даже пытались слить меня, сказав, что программа уже прикрыта. Но потом включили традиционную шарманку: ваш вопрос в приоритете, ответим вам в течение 1-2 дней, профильное подразделение уже занимается вашим вопросом ….. Есть ощущение, что они тянут до 3 лет, чтобы прошёл срок исковой давности … очень странное поведение для такой крупной компании, тем более, что баллы они раздают направо и налево (и их же люди тратят на сайте озон), и вообще не вызывают доверия их конкурсы, где они разыгрывают квартиры-айфоны-дайсоны-сертификаты … а тут за 8000 р баллами они готовы удавиться и чихать на свою репутацию! (Но это уже другая тема.. )
Меня интересует, есть ли шанс выиграть суд, на эту сумму 8600 баллами + неустойка 1% в сутки (рублями) – за 2 года это порядка 60000 рублей + компенсация 50% от 8600 ??!
И ещё вопрос – неустойка считается с момента как они просрочили свои обязательства? Или как я подала иск?
Заранее спасибо!
Татьяна, спор о баллах по программе лояльности относится к сложным: суды нередко считают баллы бонусом, а не денежным обязательством, и исход во многом зависит от точных условий программы, которые действовали на момент ваших покупок. Неустойка 1 % в день по ст. 23 Закона о защите прав потребителей относится к требованиям из-за недостатков товара и к вашей ситуации, скорее всего, не применяется; обсуждать можно проценты по ст. 395 ГК РФ, если суд признает долг денежным. Срок исковой давности — три года с момента, когда вы узнали о нарушении, то есть с момента, когда баллы должны были быть начислены (ст. 196, 200 ГК РФ), а переписка с поддержкой без признания долга его, как правило, не прерывает (ст. 203 ГК РФ). Если с того момента прошло больше трёх лет, ответчик почти наверняка заявит о пропуске срока. Штраф 50 % (п. 6 ст. 13 закона) взыскивается только вместе с основным требованием, если суд его удовлетворит. Оценить перспективы по вашим документам лучше отдельно: задайте вопрос юристу в разделе консультаций.
Добрый день! Заказали шкаф Adeta, нарушили сроки доставки, но все-таки доставили, но в комплектации не было ручек для дверей. Продавец игнорирует, поддержка озон говорит что не может решить данный вопрос, и говорит обратиться к продавцу. Замкнутый круг. Подскажите пожалуйста, что делать в данной ситуации?
Анна, передача товара без части комплекта — нарушение ст. 478 и 480 ГК РФ, и вы вправе потребовать доукомплектовать шкаф в разумный срок, а если это не сделано, отказаться от товара и вернуть деньги. Ответственность за комплектность и за сроки доставки несёт продавец, поэтому направьте ему письменную претензию через маркетплейс и продублируйте её Озону, приложив фото и скриншоты переписки. За нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара можно дополнительно потребовать неустойку 0,5 % от суммы предоплаты за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей). Если продавец молчит 10 дней, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд по месту жительства, госпошлину по такому иску до 1 млн руб. не платите. Озон отвечает перед вами за убытки, если информация о продавце или товаре оказалась недостоверной (п. 2.1 ст. 12 закона).
Здравствуйте, хочу написать претензию на озон по двум причинам: 1) Списывался в поддержке озона с вопросом могу ли я отказаться от товара если мне не подойдет размер он ответил “да конечно” потом выяснилось что отказаться в пвз нельзя и в случае возврата нужно отправлять товары за свой счет через почту России, а это не дешево. Также неоднократно писал им в поддержку ответы по типу “мы не имеем связи с продавцом” и “вам уже согласовали возврат на склад делайте возврат согласно инструкции”, то есть никакой помощи и полное непонимание того какого решения я ищу. 2) Пожаловаться на продавца который не отвечает с 4 декабря по сегодняшний день(23 декабря) хотя должен отвечать в течении 3-х дней.
Георгий, при дистанционной покупке вы вправе отказаться от товара в любое время до его получения и в течение 7 дней после, а если порядок и сроки возврата вам не сообщили письменно — в течение трёх месяцев (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Если поддержка Озона дала вам неверную информацию об условиях отказа, из-за которой вы понесли расходы, Озон как владелец агрегатора отвечает за такие убытки (п. 2.1 ст. 12 закона), и их можно потребовать в претензии, приложив скриншоты переписки. Срок ответа продавца в три дня установлен правилами площадки, а по закону требование о возврате денег должно быть исполнено в течение 10 дней (ст. 22 закона). Направьте письменную претензию продавцу и Озону с требованием вернуть деньги и расходы на отправку, а при отказе или молчании подайте жалобу в Роспотребнадзор через его официальный сайт или Госуслуги. Если сумма значимая, взыскать деньги можно через суд по месту вашего жительства без госпошлины.
Здравствуйте, заказывал ботинки, но вместо заказанного товара пришла секс кукла, в поддержке озон одобрили возврата товара и пообещали вернуть деньги за товар и за пересылку, но после отправки мной товара сразу закрыли заявку сославшись на то что товар не был отправлен! Написали что провели проверку и вынуждены отказать в возврате денежных средств! Что мне делать?!
Александр, получение вместо заказанного совершенно другого товара — нарушение условия об ассортименте, и вы вправе отказаться от него и потребовать возврата уплаченной суммы (ст. 468 ГК РФ). Сохраните доказательства отправки товара обратно: квитанцию, трек-номер, опись вложения, а также скриншоты одобренной заявки. Направьте продавцу и Озону письменную претензию с этими документами и требованием вернуть стоимость товара и расходы на пересылку в течение 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). Если отказ сохранится, подайте жалобу в Роспотребнадзор и обращайтесь в суд по месту жительства, где можно также взыскать неустойку, моральный вред и штраф 50 % (ст. 13, 15 закона). Госпошлину по такому иску до 1 млн руб. потребитель не платит.
Добрый день!
Доставка заказа задерживается уже на два дня, срок доставки изменили еще на две недели вперед. Я хочу вернуть деньги и отказаться от товара так как его не доставили вовремя и он мне более не актуален. Отвечают, что только если доставка задержится на 30 дней (доставка из Китая) то можно будет сделать отмену товара и тогда деньги вернуться автоматически. Но насколько знаю они должны вернуть деньги за недоставленный вовремя товар в течении 10 дней с момента подачи такого требования. Верно ли это в моей ситуации? Если да, то в каком виде должно быть подано требование? Могу ли я также потребовать неустойку за каждый день просрочки?
Елена, вы правы: если предварительно оплаченный товар не передан в согласованный срок, вы вправе отказаться от него и потребовать возврата денег, и продавец обязан вернуть их в течение 10 дней с момента предъявления требования (п. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей). Правило площадки о 30 днях ожидания для заказов из-за рубежа ваших прав не ограничивает, такие условия недопустимы (ст. 16 закона). Требование лучше оформить письменно: через форму обращения в приложении и отдельной претензией продавцу с указанием номера заказа, первоначального срока доставки и требования вернуть деньги. Да, за каждый день просрочки передачи товара можно требовать неустойку 0,5 % от суммы предоплаты, но не больше самой этой суммы (п. 3 ст. 23.1 закона). Если деньги не вернут в срок, обращайтесь в Роспотребнадзор или в суд по месту жительства.
Добрый день. В статье написано, что нужно писать претензию ОЗОН. Но если ОЗОН – агрегатор и не несет ответственности, почему нужно писать претензию ему? Как понять, в каком случае нужно писать ОЗОН, а в каком – продавцу, который через него продает товары.
Спасибо.
Оксана, Озон в большинстве заказов — владелец агрегатора и агент продавца, поэтому требования по качеству, комплектности и срокам передачи товара предъявляются продавцу, указанному в карточке заказа и в чеке (ст. 18, 23.1 Закона о защите прав потребителей). Сам Озон отвечает, если убытки возникли из-за недостоверной или неполной информации о товаре или продавце, и обязан вернуть принятую им предоплату, если товар не передан, в случаях из п. 2.4 ст. 12 закона. Если продавцом указан сам Озон, все требования предъявляются ему. На практике удобнее направлять претензию одновременно продавцу и Озону, указав в ней, какие требования обращены к кому. Так вы не потеряете время, если одна из сторон сошлётся на ответственность другой.
Здравствуйте. Делал экспресс заказ на озоне(который за 1-2 часа доставляют). Курьер не дозвонился(зачем он мне звонил не понятно). Статус заказа: получен. В итоге остался без денег и товара. Поддержка отвечает каждый раз что нужно ждать. Шел 23 день с дня покупки. Хотелось бы наказать маркетплейс. Удерживают деньги, мошенники.
Добрый день. Ситуация такая, сделал заказ 10.02 в котором доставка была указана 17.02, но после оплаты товара доставка сместилась на 17.02-26.02. После 26.02 после обращения к продавцу, он перенес доставку на месяц на 26 марта. но и в назначенное время товар не доставили. После очередного письма продавцу, он перенес доставку на 16 апреля. Как быть в данной ситуации?
Евгений, срок доставки — это срок, согласованный при оформлении и оплате заказа, и продавец не вправе многократно переносить его в одностороннем порядке. После нарушения срока вы можете по своему выбору либо назначить новый срок, либо отказаться от товара и потребовать вернуть деньги в течение 10 дней (п. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей). За каждый день просрочки полагается неустойка 0,5 % от суммы предоплаты, но не больше самой суммы (п. 3 ст. 23.1). Направьте письменную претензию продавцу и Озону с указанием первоначального срока и всех переносов, приложив скриншоты. Если деньги не вернут, обращайтесь в Роспотребнадзор или в суд по месту жительства, где можно взыскать ещё моральный вред и штраф 50 %.
номер службы поддержки (предлагаемый ozon) для москвы [контакт скрыт] левый!!!!!!! Ребята!, ozon конечно отличная компания, но и она не бе упречна!!!!! Товар не прийдёт, аккаунт исчезнит вместе со сраницей продавца , и ВСЁ!!!!!
Здравствуйте, 16 марта я заказала смартфон почти за 67000. На таможне он встал и мне прислали квитанцию об оплате пошлины, я написала что оплачивать не буду и прошу отменить заказ. И с тех пор тишина, смартфон уже отправили обратно продавцв но меня только корям завтраками, сейчас просят подождать ещё 30 дней. Подскажите пожалуйста куда мне сейчас обращатся?
Эльвина, вы вправе отказаться от товара до его получения, и тогда продавец обязан вернуть вам уплаченную сумму не позднее 10 дней с момента требования, за вычетом своих расходов на доставку (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Направьте продавцу и Озону письменную претензию с требованием вернуть деньги, указав дату отказа и приложив переписку. Озон, если он принимал оплату, в ряде случаев сам обязан вернуть предоплату (п. 2.4 ст. 12 закона). Если в срок деньги не вернут, подайте жалобу в Роспотребнадзор, а затем обращайтесь в суд по месту жительства без уплаты госпошлины. Если оплата шла банковской картой, параллельно можно обратиться в банк с запросом об оспаривании операции.
Здравствуйте, я селлер на ОЗОН. у меня такая ситуация, покупатель заказал товары, но пришел возврат якобы он отказался по причине того что посылка пустая. ОЗОН заявил мне чтобы я предоставил видео как я собираю и отправляю посылку. Видео сборки и даже виде с ПВЗ было предоставлено, на них четко видно что все посылки объемные и не пустые пакеты были отправлены. При этом ОЗОН не предоставляет видео получения посылки покупателем, и говорит что я по пути в ПВЗ подменил заказ, и вообще все видео не имеют силы, покажите видео где видно товар когда он уходит покупателю. Ну это абсурд. Куда мне можно написать жалобу на ОЗОН?
Валентин, отношения продавца и маркетплейса — это не потребительские, а предпринимательские отношения, которые регулируются договором-офертой площадки и ГК РФ, поэтому Роспотребнадзор здесь не поможет. Сначала используйте механизм оспаривания решений, предусмотренный офертой Озона, и сохраните все видео и переписку. Затем направьте Озону письменную претензию с требованием возместить стоимость товара, а если спор не урегулирован, по истечении 30 дней можно обращаться в арбитражный суд (ч. 5 ст. 4 АПК РФ) по подсудности, указанной в оферте. При этом бремя доказывания подмены товара в пути лежит не только на вас: суд будет оценивать и доказательства площадки, в том числе видео выдачи в пункте. Если подобные решения носят системный характер, можно также подать жалобу в ФАС России.
Здравствуйте. Если кратко: заказ 02.07.24. Стоимость 23452 руб. Доставка 12.07.24. Товара нет. По информации продавца: товар отправлен “Почтой России” в ПВЗ Озон, передан курьеру города назначения 11.07.24. И все. На сайте: “сроки доставки на уточнении”. В в ПВЗ Озон: в компьютере товар есть, но регистрации о поступлении нет. Со слов работников: регистрации в системе нет, выдать не могут. Регистрировать должен центр. Служба поддержки дает формальные ответы. Претензию на сайте разместить нельзя – ограничение 1000 символов. Отправил на почту – ответ от бота – обратится на сайт в службу поддержки.
Добрый день!
Заказала на Озоне пылесос, на следующий день после получения оформила возврат – мне не подошёл. Озон отклонил заявку из-за царапины на коробке, которую сам же сделал в процессе доставки. Поднимать видеозаписи с ПВЗ не хочет. На кого и куда жаловаться? На озон, раз чек от них? На продавца?
Ольга, при дистанционной покупке вы вправе вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней после получения, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Царапина на коробке, возникшая при доставке, сама по себе не означает утрату товарного вида пылесоса, а перечень невозвратных товаров, действующий для обычных магазинов, к дистанционной торговле не применяется. Требование о возврате предъявляется продавцу, а Озон выдаёт чек как агент, поэтому направьте письменную претензию продавцу и продублируйте её Озону. Если вам откажут, подайте жалобу в Роспотребнадзор и обращайтесь в суд по месту жительства. Деньги должны вернуть в течение 10 дней с момента требования, за вычетом расходов продавца на доставку возвращённого товара.
Здравствуйте,такая ситуация,заказывала сапожки 4 пары на примерку,сотрудник пункта выдачи принесла заказы,только 3 пары,которые я померила и выбрала одни,домой ушла с одними сапогами,но зайдя в приложение Озон,я увидела,что с озон карты списали деньги за 2 пары,в чате мне не помогли разобраться в этой ситуации,на пункте выдачи сапоги не нашли,камеры смотрели,в покупках сапоги висят как купленный товар и получается ни сапог,ни денег,как мне вернуть деньги или товар,уже согласна лишнюю пару сапог забрать
Оксана, деньги списаны за товар, который вы не получили, и удерживать их у продавца или маркетплейса нет оснований (ст. 1102 ГК РФ, ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей). Направьте Озону письменную претензию через приложение: укажите, что из четырёх пар вы забрали одну, приложите скриншот списания и попросите вернуть деньги за неполученные пары в течение 10 дней. Попросите также сохранить записи камер пункта выдачи на дату примерки. Если деньги списаны с карты Озон Банка и вопрос не решают, можно направить жалобу в Банк России через его интернет-приёмную, а по потребительской части — в Роспотребнадзор. В крайнем случае деньги можно взыскать через суд по месту жительства без уплаты госпошлины.
Как пожаловаться конкретно на озон. Есть проблема с оплатой рассрочки,две недели в чате поддержки отвечают только,что вопрос открыт как только они его решат они спишктся со мной . Но уже идёт просрочка ,а они так ничего и не делают.
Элла, рассрочку на маркетплейсе обычно оформляет банк или кредитная организация, поэтому спор о её оплате — это финансовые отношения, и жаловаться нужно не только в поддержку магазина. Чтобы не копить просрочку, постарайтесь внести платёж другим доступным способом и сохраните подтверждение, а также письменно уведомите кредитора, что оплата не проходила по его вине, приложив скриншоты чата. Жалобу на кредитора подайте в Банк России через интернет-приёмную на его официальном сайте, это бесплатно. Если из-за этой ситуации в вашу кредитную историю попадёт просрочка, вы вправе оспорить эти сведения через бюро кредитных историй (ст. 8 Федерального закона «О кредитных историях»). Штрафы, начисленные из-за сбоя на стороне кредитора, можно требовать списать в той же претензии.
Решил взвесить товар. Хлористый кальций 570грамм против заявленного килограмма. Азофоски 725грамм против 1000грамм. Наверное так везде. И недовес дикий. Как в стране, где нет понятия суд, уголовное преступление, тюрьма. Буду ходить получать с весами. Буду разоблачать, писать. В прокуратуру, в полицию, куда угодно. Буду наказывать преступников. Буду преследовать как магазины, так и само об, единение Озон. Ведь никто не гарантирует, что преступник владелец магазина, может он затарился в структура Озона, где ведёт свою тёмную, человеконенавистническую работу. Земля будет гореть под подошва и не хороших, не чистых на руку нелбдей. Но пасаран!