Как и куда пожаловаться на Леруа Мерлен? Пошаговый порядок
Чтобы защитить свои потребительские права, покупатель имеет право писать претензии продавцу, отправлять жалобы в органы власти и обращаться в суд. Рассмотрим все возможные способы обращения службу поддержки Леруа Мерлен, какие госорганы рассматривают жалобы на обслуживание в данном магазине, а также в каких случаях придется обращаться в суд.
Когда можно обратиться с жалобой
В зависимости от того, какая именно проблема при обслуживании в магазине Леруа Мерлен возникла, различается нормативная база и, соответственно, механизм защиты потребительских прав. Рассмотрим, с какими ситуациями может столкнуться покупатель в Леруа Мерлен.
| Право потребителя | Содержание | Норма закона |
|---|---|---|
| Возврат товара надлежащего качества | Правилу товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней, однако магазин вправе установить более длительный срок:
Нельзя вернуть:
Деньги должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней с момента обращения. |
|
| Возврат бракованного товара | В течение гарантийного срока, срока годности или в течение 2 лет, если такие сроки не установлены, покупатель при обнаружении недостатков в товаре вправе:
Возврат денег за товар должен быть осуществлен в течение 10 дней, ремонт – в течение 45 дней, а замена – в течение 7 дней. |
Ст. 18, 21, 22 Закона о защите прав потребителей. |
| Если товар доставлен не вовремя | При несоблюдении сроков доставки потребитель вправе:
|
ч. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей |
| Достоверная информация о товаре | При ознакомлении с товаром покупателю должна быть доступна информация:
|
Ст. 10 Закона о защите прав потребителей |
| Профессиональное поведение сотрудников | Поводом для жалобы на сотрудников может стать:
|
Формально правонарушением не является (если не дошло до оскорблений – ст. 5.61 КоАП РФ, рукоприкладства – ст. 116 УК РФ, или мошенничества – ст. 159 УК РФ). Однако сообщение покупателя менеджменту магазина о данной проблеме должно послужить поводом для повышения качества сервиса. |
| Состояние торгового зала |
|
Как пожаловаться руководству Леруа Мерлен
Существует несколько способов обратиться в службу клиентской поддержки Леруа Мерлен:
- позвонить на горячую линию Леруа Мерлен: 8 (800) 700-00-99;
- обратиться к руководству магазина, где осуществлялась покупка;
- написать обращение на сайте Леруа Мерлен, заполнив соответствующую форму;
- задать вопрос через соцсети: Вконтакте, Одноклассники, Ютуб;
- отправить претензию в головной офис компании Леруа Мерлен по адресу: 115162, г. Москва, ул. Шаболовка, 31А.
Остановимся подробнее на последнем способе обращения.
Как подать претензию руководству Леруа Мерлен
Если проблему не удалось решить путем переговоров, и она начала перерастать в конфликт, возникает необходимость в использовании правовых механизмов решения спора. Первый из них – составление претензии.
Претензия – официальный юридический документ, составляемый потребителем, и содержащий его требования к продавцу о восстановлении нарушенных прав.
Претензия позволяет:
- зафиксировать факт нарушения права потребителя;
- обосновать жалобу в Роспотребнадзор (внеплановые проверки по жалобам сейчас проводятся лишь при угрозе жизни и здоровью и по согласованию с прокуратурой — постановление Правительства от 10.03.2022 № 336);
- при решении спора в суде требовать взыскания дополнительных штрафов и неустоек.
Претензию необходимо правильно вручить продавцу:
- вручить представителю магазина под роспись;
- отправить в адрес головного офиса Леруа Мерлен заказным письмом с уведомлением о вручении.
Как составить претензию
Претензия может быть составлена в свободной форме (общие правила — в статье куда жаловаться на интернет-магазин), однако важно включить в нее всю необходимую информацию:
- ФИО, адрес и телефон заявителя и данные о получателе;
- обстоятельства произошедшего: даты, адрес магазина, ФИО сотрудников, наименование товара, стоимость и другие важные детали;
- какие права потребителя были нарушены, желательно со ссылкой на закон;
- требования к продавцу: обменять товар, вернуть деньги, проверить свой магазин и т.д.;
- список приложений;
- дата и подпись.
Необходимые документы
К претензии в Леруа Мерлен нужно приложить все документы, подтверждающие описанные обстоятельства. Это могут быть:
- чеки;
- гарантийный талон, техническая карта и иная документация по товару;
- экспертиза товара, если ее проводил покупатель;
- фото или видео состояния товара, полок магазина, неправомерных действий сотрудников магазина и т.д.;
- скриншоты страниц сайта Леруа Мерлен, если покупка осуществлялась через интернет.
Сроки рассмотрения претензий
В зависимости от причины обращения сроки рассмотрения составляют:
- на возврат денег за товар, уменьшение цены товара, возмещение убытков – 10 дней;
- на обмен товара – 7 дней;
- в остальных случаях единого срока закон не устанавливает.
Ремонт бракованного товара должен быть произведен в течение 45 дней.
Куда пожаловаться на магазин Леруа Мерлен
Жалоба в контролирующие органы может поспособствовать решению проблемы, связанной с нарушением прав потребителей. Рассмотрим, куда можно пожаловаться на магазины Леруа Мерлен.
| Орган власти | С чем обращаться | Способы обращения |
|---|---|---|
| Роспотребнадзор | Нарушение законодательства о защите прав потребителей или санитарных правил и норм. К примеру:
|
|
| Федеральная антимонопольная служба |
|
|
| Прокуратура | Серьезные правонарушения и преступления сотрудников магазина в отношении покупателей |
|
| Суд | Восстановление нарушенный прав потребителя, включая взыскание убытков, неустоек и штрафов | Подача искового заявления мировому судье или в районный суд |
Как составить жалобу
Как правило, жалоба составляется после соблюдения претензионного порядка, поэтому за основу можно взять ранее написанную претензию. Также в жалобу нужно добавить:
- наименование органа власти – получателя жалобы;
- дату и суть направленной продавцу претензии, а также суть ответа на нее (при наличии);
- вместо требований к продавцу нужно добавить просительную часть, в которой заявитель описывает, какие действия он ожидает от госоргана в отношении нарушителя: провести проверку, привлечь к ответственности и т.д.;
- прикладываются все документы, имеющие отношение к жалобе, включая копии претензии и ответа на нее.
Кроме того, Закон об обращениях граждан устанавливает дополнительные требования к содержанию обращений в госорганы. При их несоблюдении жалобу оставят без рассмотрения:
- анонимные жалобы не допускаются: указание ФИО и адреса заявителя – обязательное условие;
- в тексте не должны употребляться нецензурная лексика и оскорбления;
- если жалоба пишется от руки, необходимо писать разборчивым почерком;
- жалоба не рассматривается органом повторно, если не содержит новых обстоятельств.
Жалоба рассматривается госорганами в течение 30 дней с момента ее получения.
Судебная практика
- Апелляционным определением от 14.08.2018 по делу № 33-7287/2018 подтверждено решение суда, согласно которому с Леруа Мерлен взыскана не только стоимость неисправного товара (электроводонагревателя), но и полную стоимость ремонта квартиры стоимостью более 100 000 руб., испорченного в результате протечки неисправного товара.
- Решением суда от 15.05.2020 г. по делу № 2-1699/2020 Леруа Мерлен обязали произвести гарантийный ремонт холодильника, а также предоставить на период ремонта другой холодильник с аналогичными потребительскими характеристиками как товар первой необходимости.
- Решением суда от 30.01.2020 г. по делу № 2-1/2020 с Леруа Мерлен взыскана стоимость паркетного пола, быстро потерявшего вид при эксплуатации.
Ответы юриста на частные вопросы
Вместо заказанной плитки доставили другую, дешевле. Как быть?
В таких случаях необходимо зафиксировать факт доставки другого товара: заснять на видео, указать об этом в акте приемки. Не спешите расписываться в документах курьера, ведь это подтверждает Ваше согласие с доставленным товаром. Обращайтесь в магазин: Вы имеете право отказаться от покупки или обязать продавца своими силами заменить товар на тот, который был приобретен.
Купил унитаз, оплатил установку. Унитаз шатается, постоянно западает кнопка слива. Магазин свою вину не признает. Что делать
Пишите официальную претензию. Если положительной реакции со стороны продавца не будет – обращайтесь в суд.
Купил в Леруа шуруповерт, нашел в другом месте лучше. Хочу отказаться от покупки. Можно сдать в Леруа шуруповерт и вернуть деньги?
Товар надлежащего качества по закону можно вернуть в течение 14 дней, а если магазин установил более длительный срок — в течение него (условия публикует продавец). Однако шуруповерт – технически сложный товар, сдать его можно только в случае, если на него установлена гарантия менее 1 года. Если гарантия больше – вернуть можно только с согласия продавца.
Купили штору в упаковке, не подошла под интерьер. Можно вернуть?
Обмену и возврату не подлежат текстильные товары, продаваемые на метраж. Если Вы купили готовую штору, то ее можно вернуть в течение 14 дней (ст. 25 Закона о защите прав потребителей) или в течение более длительного срока, если он установлен правилами магазина.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Леруа Мерлен ведет лояльную политику общения с покупателями, поэтому скорее всего проблему получится решить путем простого обращения в службу клиентской поддержки. Однако если торговая сеть не идет навстречу – необходимо писать официальную претензию.
- Претензию можно составить в свободной форме, указав все важные обстоятельства и детали произошедшего.
- Если магазин не удовлетворил претензию, нужно обращаться в вышестоящие инстанции. Обязать продавца выполнить требования потребителя может суд.
- Чтобы сэкономить время и нервы, лучше поручить защиту своих прав опытному юристу.
Комментарии
4Добрый день!
Поясните, пожалуйста, ситуацию. В Леруа Мерлен были заказаны двери и коробки к дверям с доставкой. По факту получения дверей (они были осмотрены) и был подписан акт приемки-передачи товара. Через 2 дня при монтаже дверей, при вскрытии пленки, в которую были запакованы коробки от дверей, под петлями было обнаружено повреждение. Со своей стороны данный факт был озвучен на горячую линию Леруа, далее составлена письменная претензия о товаре ненадлежащего качества, на что был получен ответ от Леруа Мерлен, что мы подписали акт приемки-передачи и значит никаких претензий к качеству и повреждению товара, который был доставлен они не принимают. Что можно сделать в данной ситуации. Хотя, неоднократно всеми продавцами консультантами и кассирами озвучивалось, что при налии сервисной карте мы в любой момент в чение 365 дней сможем обменять товар или вернуть деньги. По факту возврат возможен только товара надлежащего качества.
Доброе утро, Елена.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” покупатель вправе обменять некачественный товар либо же потребовать возврата уплаченных средств, а также безвозмездного устранения недостатков, уменьшения покупной цены. Визуальных повреждений вы и не увидели, но они были выявлены в процессе установки двери возле петель, поэтому ссылку на тот факт, что вы подписали акт, можно оспорить.
Направляйте претензию в магазин и выдвигайте одно из вышеперечисленных требований. Претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением через почту, чтобы у вас был почтовый корешок о вручении корреспонденции. А отказ по телефону, предоставлен в устной форме и в настоящий момент правового значения не имеет. Если вы получите письменный отказ, оспаривайте его в суде.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
В Леруа был составлен проект ванной комнаты, оплачены и приобретены все комплектующие и составляющие элементы дизайна. Большая комплексная покупка. При получении товара, продукция была принята по количеству, наименованию, целостности упаковки и комплектации. Когда дело дошло до монтажа и установки мебели, то при вскрытии коробки с пеналом и после удаления защитных пленок, был обнаружен скрытый дефект – трещины и сколы на фасаде. Фотоотчет был предоставлен в службу клиентской поддержки с просьбой обмена/возврата товара. Тем более, что в характеристиках указан гарантийный срок 1,5 года. Представители поддержки отказывают в обмене/возврате ссылаясь на ст. 459 ГК РФ. Я возражаю им, придерживаясь Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) “О защите прав потребителей” ст. 18.
Я так понимаю, что общение с менеджером Леруа зашло в тупик, они мне 3-ий раз пишут стандартную формулировку, игнорируя мои доказательства (фото и видеоотчет). Нужно писать официальную претензию и жалобу?!
Мария, ст. 459 ГК РФ регулирует переход риска случайной гибели товара и к скрытым дефектам не относится. Если недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока, вы вправе требовать замены товара или возврата денег по ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», а продавец, отказываясь, должен доказать, что дефект возник после передачи по вашей вине (п. 6 ст. 18, ст. 19 закона). Направьте официальную письменную претензию по адресу магазина или юридическому адресу компании, приложив чек, фото и видео, и сохраните подтверждение отправки. Продавец обязан принять товар и провести проверку качества, а при споре — экспертизу за свой счет, при этом замена производится в сроки, установленные ст. 21 закона, возврат денег — в течение 10 дней. Если откажут, обращайтесь в Роспотребнадзор и в суд, где помимо стоимости можно взыскать неустойку, моральный вред и штраф.