Как и куда пожаловаться на Леруа Мерлен? Пошаговый порядок
Чтобы защитить свои потребительские права, покупатель имеет право писать претензии продавцу, отправлять жалобы в органы власти и обращаться в суд. Рассмотрим все возможные способы обращения службу поддержки Леруа Мерлен, какие госорганы рассматривают жалобы на обслуживание в данном магазине, а также в каких случаях придется обращаться в суд.
В статье расскажем:
Когда можно обратиться с жалобой
В зависимости от того, какая именно проблема при обслуживании в магазине Леруа Мерлен возникла, различается нормативная база и, соответственно, механизм защиты потребительских прав. Рассмотрим, с какими ситуациями может столкнуться покупатель в Леруа Мерлен.
| Право потребителя | Содержание | Норма закона |
|---|---|---|
| Возврат товара надлежащего качества | Правилу товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней, однако в Леруа Мерлен установлены расширенные сроки возврата:
Нельзя вернуть:
Деньги должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней с момента обращения. |
|
| Возврат бракованного товара | В течение гарантийного срока, срока годности или в течение 2 лет, если такие сроки не установлены, покупатель при обнаружении недостатков в товаре вправе:
Возврат денег за товар должен быть осуществлен в течение 10 дней, ремонт – в течение 45 дней, а замена – в течение 7 дней. |
Ст. 18, 21, 22 Закона о защите прав потребителей. |
| Если товар доставлен не вовремя | При несоблюдении сроков доставки потребитель вправе:
|
ч. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей |
| Достоверная информация о товаре | При ознакомлении с товаром покупателю должна быть доступна информация:
|
Ст. 10 Закона о защите прав потребителей |
| Профессиональное поведение сотрудников | Поводом для жалобы на сотрудников может стать:
|
Формально правонарушением не является (если не дошло до оскорблений – ст. 5.61 КоАП РФ, рукоприкладства – ст. 116 УК РФ, или мошенничества – ст. 159 УК РФ). Однако сообщение покупателя менеджменту магазина о данной проблеме должно послужить поводом для повышения качества сервиса. |
| Состояние торгового зала |
|
Как пожаловаться руководству Леруа Мерлен
Существует несколько способов обратиться в службу клиентской поддержки Леруа Мерлен:
- позвонить на горячую линию Леруа Мерлен: 8 (800) 700-00-99;
- обратиться к руководству магазина, где осуществлялась покупка;
- написать обращение на сайте Леруа Мерлен, заполнив соответствующую форму;
- задать вопрос через соцсети: Вконтакте, Одноклассники, Ютуб;
- отправить претензию в головной офис компании Леруа Мерлен по адресу: 115162, г. Москва, ул. Шаболовка, 31А.
Остановимся подробнее на последнем способе обращения.
Как подать претензию руководству Леруа Мерлен
Если проблему не удалось решить путем переговоров, и она начала перерастать в конфликт, возникает необходимость в использовании правовых механизмов решения спора. Первый из них – составление претензии.
Претензия – официальный юридический документ, составляемый потребителем, и содержащий его требования к продавцу о восстановлении нарушенных прав.
Претензия позволяет:
- зафиксировать факт нарушения права потребителя;
- потребовать от органов власти провести внеплановую проверку магазина;
- при решении спора в суде требовать взыскания дополнительных штрафов и неустоек.
Претензию необходимо правильно вручить продавцу:
- вручить представителю магазина под роспись;
- отправить в адрес головного офиса Леруа Мерлен заказным письмом с уведомлением о вручении.
Как составить претензию
Претензия может быть составлена в свободной форме, однако важно включить в нее всю необходимую информацию:
- ФИО, адрес и телефон заявителя и данные о получателе;
- обстоятельства произошедшего: даты, адрес магазина, ФИО сотрудников, наименование товара, стоимость и другие важные детали;
- какие права потребителя были нарушены, желательно со ссылкой на закон;
- требования к продавцу: обменять товар, вернуть деньги, проверить свой магазин и т.д.;
- список приложений;
- дата и подпись.
Необходимые документы
К претензии в Леруа Мерлен нужно приложить все документы, подтверждающие описанные обстоятельства. Это могут быть:
- чеки;
- гарантийный талон, техническая карта и иная документация по товару;
- экспертиза товара, если ее проводил покупатель;
- фото или видео состояния товара, полок магазина, неправомерных действий сотрудников магазина и т.д.;
- скриншоты страниц сайта Леруа Мерлен, если покупка осуществлялась через интернет.
Сроки рассмотрения претензий
В зависимости от причины обращения сроки рассмотрения составляют:
- на возврат денег за товар, уменьшение цены товара, возмещение убытков – 10 дней;
- на обмен товара – 7 дней;
- в остальных случаях – 30 дней.
Ремонт бракованного товара должен быть произведен в течение 45 дней.
Куда пожаловаться на магазин Леруа Мерлен
Жалоба в контролирующие органы может поспособствовать решению проблемы, связанной с нарушением прав потребителей. Рассмотрим, куда можно пожаловаться на магазины Леруа Мерлен.
| Орган власти | С чем обращаться | Способы обращения |
|---|---|---|
| Роспотребнадзор | Нарушение законодательства о защите прав потребителей или санитарных правил и норм. К примеру:
|
|
| Федеральная антимонопольная служба |
|
|
| Прокуратура | Серьезные правонарушения и преступления сотрудников магазина в отношении покупателей |
|
| Суд | Восстановление нарушенный прав потребителя, включая взыскание убытков, неустоек и штрафов | Подача искового заявления мировому судье или в районный суд |
Как составить жалобу
Как правило, жалоба составляется после соблюдения претензионного порядка, поэтому за основу можно взять ранее написанную претензию. Также в жалобу нужно добавить:
- наименование органа власти – получателя жалобы;
- дату и суть направленной продавцу претензии, а также суть ответа на нее (при наличии);
- вместо требований к продавцу нужно добавить просительную часть, в которой заявитель описывает, какие действия он ожидает от госоргана в отношении нарушителя: провести проверку, привлечь к ответственности и т.д.;
- прикладываются все документы, имеющие отношение к жалобе, включая копии претензии и ответа на нее.
Кроме того, Закон об обращениях граждан устанавливает дополнительные требования к содержанию обращений в госорганы. При их несоблюдении жалобу оставят без рассмотрения:
- анонимные жалобы не допускаются: указание ФИО и адреса заявителя – обязательное условие;
- в тексте не должны употребляться нецензурная лексика и оскорбления;
- если жалоба пишется от руки, необходимо писать разборчивым почерком;
- жалоба не рассматривается органом повторно, если не содержит новых обстоятельств.
Жалоба рассматривается госорганами в течение 30 дней с момента ее получения.
Судебная практика
- Апелляционным определением от 14.08.2018 по делу № 33-7287/2018 подтверждено решение суда, согласно которому с Леруа Мерлен взыскана не только стоимость неисправного товара (электроводонагревателя), но и полную стоимость ремонта квартиры стоимостью более 100 000 руб., испорченного в результате протечки неисправного товара.
- Решением суда от 15.05.2020 г. по делу № 2-1699/2020 Леруа Мерлен обязали произвести гарантийный ремонт холодильника, а также предоставить на период ремонта другой холодильник с аналогичными потребительскими характеристиками как товар первой необходимости.
- Решением суда от 30.01.2020 г. по делу № 2-1/2020 с Леруа Мерлен взыскана стоимость паркетного пола, быстро потерявшего вид при эксплуатации.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Леруа Мерлен ведет лояльную политику общения с покупателями, поэтому скорее всего проблему получится решить путем простого обращения в службу клиентской поддержки. Однако если торговая сеть не идет навстречу – необходимо писать официальную претензию.
- Претензию можно составить в свободной форме, указав все важные обстоятельства и детали произошедшего.
- Если магазин не удовлетворил претензию, нужно обращаться в вышестоящие инстанции. Обязать продавца выполнить требования потребителя может суд.
- Чтобы сэкономить время и нервы, лучше поручить защиту своих прав опытному юристу.
Добрый день!
Поясните, пожалуйста, ситуацию. В Леруа Мерлен были заказаны двери и коробки к дверям с доставкой. По факту получения дверей (они были осмотрены) и был подписан акт приемки-передачи товара. Через 2 дня при монтаже дверей, при вскрытии пленки, в которую были запакованы коробки от дверей, под петлями было обнаружено повреждение. Со своей стороны данный факт был озвучен на горячую линию Леруа, далее составлена письменная претензия о товаре ненадлежащего качества, на что был получен ответ от Леруа Мерлен, что мы подписали акт приемки-передачи и значит никаких претензий к качеству и повреждению товара, который был доставлен они не принимают. Что можно сделать в данной ситуации. Хотя, неоднократно всеми продавцами консультантами и кассирами озвучивалось, что при налии сервисной карте мы в любой момент в чение 365 дней сможем обменять товар или вернуть деньги. По факту возврат возможен только товара надлежащего качества.
Доброе утро, Елена.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” покупатель вправе обменять некачественный товар либо же потребовать возврата уплаченных средств, а также безвозмездного устранения недостатков, уменьшения покупной цены. Визуальных повреждений вы и не увидели, но они были выявлены в процессе установки двери возле петель, поэтому ссылку на тот факт, что вы подписали акт, можно оспорить.
Направляйте претензию в магазин и выдвигайте одно из вышеперечисленных требований. Претензию нужно направить заказным письмом с уведомлением через почту, чтобы у вас был почтовый корешок о вручении корреспонденции. А отказ по телефону, предоставлен в устной форме и в настоящий момент правового значения не имеет. Если вы получите письменный отказ, оспаривайте его в суде.
Будут еще вопросы, обращайтесь.