Как и куда пожаловаться на МТС? Пошаговый порядок
Потребность в обращении в компанию МТС хотя бы раз возникала у каждого ее клиента: из-за списаний со счета, смены тарифа, плохой связи и т.д. Как правило, в этом случае все пытаются связаться с оператором по номеру 0890 и сталкиваются с тем, что номер перегружен. Между тем, существует множество других способов решить проблему через службу поддержки МТС, о которых не все знают. Кроме того, если переговоры с МТС ни к чему не привели, не стоит отчаиваться: можно написать жалобу на МТС в компетентные органы власти. В статье Вы найдете все способы обращения в МТС, а также пошаговую инструкцию, куда жаловаться на сотового оператора МТС.
Как подать претензию в МТС
Претензия – официальный юридический документ, в котором абонент выказывает свои недовольства относительно оказанных услуг и предъявляет требования о восстановлении своих потребительских прав. Соответственно, претензией будет являться только составленный на бумаге документ и подписанный заявителем, его можно подать лично или по почте. Остальные способы обращения в МТС претензией являться не будут. Тем не менее, мы их тоже рассмотрим, чтобы Вы имели представление обо всех способах связи с данной компанией.
Почему так важна подача именно официальной претензии? Порядок контрольных (надзорных) мероприятий по обращениям граждан определяет Федеральный закон от 31.07.2020 N 248-ФЗ (с 01.07.2021 он заменил Закон N 294-ФЗ). Поэтому лучше сначала направить претензию в адрес МТС, а уже затем жаловаться на компанию в госорганы.
Способы подачи обращения в МТС
Ниже разберем возможные способы подачи жалобы в МТС.
По телефону
Номер телефона отдела претензий МТС – 8 (800) 250-08-90 (или просто 0890 – с мобильных телефонов). Однако данный способ связи – самый сложный: многие пытаются решить свои проблемы по телефону, из-за чего операторы МТС вечно загружены, и дозвониться бывает весьма проблематично. Кроме того, по телефону могут лишь дать какую-либо информацию, зафиксировать обращение о перебоях в связи и т.д. Если требуется решить более серьезную проблему, придется идти в офис МТС.
Через личный кабинет
Каждый абонент МТС имеет свой личный кабинет с довольно широким функционалом:
- самостоятельное подключения и отключения услуг;
- изменение тарифа;
- проверка баланса лицевого счета и его пополнение;
- переписка в чате с сотрудниками отдела претензий МТС;
- возможность оставить отзыв о качестве связи, обслуживании в салонах и других проблемах.
Зайти в личный кабинет МТС можно с браузера компьютера или через телефон, скачав мобильное приложение.
На сайте
На официальном сайте МТС есть справочная информация об оказываемых услугах. Возможно, этого Вам будет достаточно, чтобы решить свою проблему.
В соцсетях
Задать интересующий вопрос можно и на официальных страницах компании в соцсетях:
В салонах МТС
Если в формате онлайн решить проблему не получается, нужно идти в офис МТС, где могут не только проконсультировать, но и оказать непосредственную помощь своим абонентам.
Когда проблема заключается в обслуживании конкретного салона МТС, можно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений, которая должна быть в каждом офисе. Если вдобавок к отзыву Вы оставите свои контактные данные, компания будет обязаны ответить Вам о принятых по жалобе мерах.
Кроме того, в любой офис МТС можно отдать письменную претензию. Для этого нужно прийти с двумя экземплярами претензии, один отдать сотрудникам салона, а на другом попросить поставить отметку о получении с датой и подписью.
Отправить претензию по почте
Гарантированным способом вручения официальной претензии является почтовая отправка заказным письмом с уведомлением о вручении. Адрес для корреспонденции ПАО «МТС»: 109147, г. Москва, Марксистская ул., д. 4.
Как написать претензию в МТС
На сайте МТС можно скачать универсальный бланк претензии и заполнить его. Однако Вы имеете полное право составить претензию в свободной форме. В любом случае, претензия должна содержать следующую информацию:
- Претензия начинается с шапки. В ней необходимо указать данные о получателе (ПАО «МТС») и отправителе (ФИО, адрес и номер телефона). Без этих данных компания не сможет начать проверку фактов, указанных в документе.
- Далее посередине строки пишется название документа: ПРЕТЕНЗИЯ, после чего начинается основная часть документа, где излагается суть претензии. Для этого необходимо описать сложившуюся ситуацию кратко и в хронологическом порядке. Указываются конкретные обстоятельства: даты, ФИО сотрудников, реквизиты документов, адрес салона МТС, конкретные денежные суммы и т.д.
- Мотивировочная часть. Заявитель ссылается на нарушенные пункты договора и нормы закона.
- В заключительной части перечисляются требования к компании: расторгнуть договор, вернуть неправомерно списанные средства и т.д. со сроком их исполнения. Также следует указать, что в случае невыполнении названных требований заявитель обратится с жалобой в Роскомнадзор, Роспотребнадзор или другую инстанцию.
- Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.
Куда пожаловаться на МТС
Если на претензию не пришел ответ или он Вас не устроил, придется жаловаться в компетентные органы. В зависимости от ситуации, пожаловаться на МТС можно в Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ФАС, Прокуратуру или написать исковое заявление в суд.
Роскомнадзор
Рассматривает жалобы на качество связи МТС, а также на нарушение законодательства о персональных данных. Данный госорган, в случае выявления указанных нарушений, может привлечь ПАО «МТС» к административной ответственности, что грозит организации немалыми штрафами.
Способы подачи жалобы в Роскомнадзор:
- отправить заказным письмом по адресу: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2;
- прийти на прием в отделение Роскомнадзора своего региона. Информацию об интересующем отделении можно найти на его сайте;
- отправить обращение на электронную почту rsoc_in@rkn.gov.ru;
- оставить электронное обращение на сайте.
Роспотребнадзор
На некомпетентное обслуживание в салоне МТС, навязывание услуг, отказ расторгнуть договор можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Данный орган власти уполномочен провести внеплановую проверку компании на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей.
Обращаться следует в региональное отделение Роспотребнадзора:
- отправить обращение почтой;
- принести жалобу в адрес отделения и сдать в канцелярию;
- отправить обращение в электронном виде.
Контактную информацию соответствующего отделения можно найти на региональном сайте Роспотребнадзора.
Подробнее о порядке обращения в Роспотребнадзор здесь.
ФАС
В Федеральную антимонопольную службу можно пожаловаться на недобросовестную рекламу, нежелательные звонки и спам от МТС. Данные нарушения также наказываются серьезным административным штрафом. Обратиться в территориальное отделение ФАС можно лично или отправить обращение по почте. На сайте ФАС можно оставить электронное обращение.
Дополнительная информация о способах обращения в ФАС здесь.
Прокуратура
Прокуратура – единственный орган власти, куда можно обратиться сразу, минуя претензионный порядок урегулирования спора. Это связано с тем, что сюда в основном обращаются, чтобы сообщить о преступлении. Также в прокуратуру можно пожаловаться, если бездействуют Роспотребнадзор, Роскомнадзор или ФАС.
Подать обращение в прокуратуру можно через интернет-приемную. Также можно написать заявление в одной из ближайших прокуратур.
Больше информации о способах обращения в прокуратуру в нашей статье.
Суд
Обращаться в суд придется, чтобы решить с ПАО «МТС» финансовый спор, связанный с оплатой услуг, неправомерным списанием со счета и т.д. Обращаться с иском в суд можно в порядке защиты прав потребителей, т.е. без уплаты госпошлины по месту жительства истца. Порядок подачи иска следующий:
- Подготовить заявление в 3 экземплярах с приложениями: для истца, ответчика и суда.
- Экземпляр для ответчика направляется заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 109147, г. Москва, Марксистская ул., д. 4. Квитанция об отправке прикладывается к копии иска для суда.
- Подать исковое заявление одним из следующих способов:
- посетив суд лично;
- почтой;
- в электронном виде через Государственную автоматизированную систему «Правосудие».
Иск подается в районный суд, если сумма требований превысила 100 000 рублей. В остальных случаях дело будет рассматривать мировой судья.
Как написать жалобу на МТС
При составлении жалобы на МТС в госорганы следует учитывать требования ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В частности, обращение должно содержать:
- наименование органа государственной власти, в адрес которого направляется заявление, либо ФИО и должность конкретного должностного лица;
- ФИО заявителя;
- почтовый адрес заявителя, куда будет направлен ответ на жалобу, а в случае электронного обращения – адрес электронной почты;
- суть жалобы;
- список приложений;
- дата и подпись.
Таким образом, структурно жалоба включает те же элементы, что и претензия. Однако в данном случае, если при составлении документа не указать обязательную информацию, жалобу могут оставить без рассмотрения. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы.
Также в жалобе вместо требовательной части составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
Когда может потребоваться составление жалобы на МТС
Рассмотрим отдельные наиболее часто возникающие конфликтные ситуации, касающиеся услуг, предоставляемых сотовыми операторами.
Плохое качество связи
Сотовая связь МТС не везде работает одинаково хорошо: где-то сигнал пропадает из-за неотлаженной вышки, а иногда потеря вязи происходит из-за плохих погодных условий. В любом случае, о любых перебоях связи лучше уведомить оператора, чтобы они начали работу по устранению неисправностей, будь то перебои с сотовой связью, интернетом или телевиденьем. Если же проблемы со связью носят регулярный характер, а обращения к оператору не помогают, придется отправлять жалобу на связь МТС в Роскомнадзор.
Также, ст. 29 Закона о защите прав потребителей позволяет требовать с мобильного оператора возврата денег за некачественно оказанные услуги.
Подключение услуг, необоснованное списание денег
В соответствии с п. 26 Постановления Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» абонент вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия.
Соответственно, при подключении услуг без Вашего согласия от них можно отказаться через личный кабинет или путем составления претензии в МТС, а если за данные услуги уже списали деньги – потребовать их полного возврата. Жалобу на списание средств в МТС можно направить в Роспотребнадзор.
Спам, рекламные звонки и смс
Крупные компании атакуют своих абонентов рекламой по электронной почте, звонками и смс, однако это не всегда законно: ст. 18 Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» не разрешает использовать интернет и мобильную связь для рекламы, если абонент не дал на ее получение своего согласия.
Если Вы стали получать рекламные сообщения от МТС, необходимо составить заявление в компанию об отказе в получении рекламы. Если после этого реклама продолжает приходить, нужно жаловаться на спам МТС в ФАС.
Незаконное использование персональных данных
К операторам сотовой связи часто приходят запросы из госорганов, банков, коллекторских агентств на получение персональных данных, однако не во всех случаях оператор обязан их предоставлять. Такие действия нарушают ст. 7 Федерального закона РФ № 152 «О персональных данных», в соответствии с которой операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных.
Жалобы на нарушение законодательства о персональных данных рассматривает Роскомнадзор.
Препятствие в расторжении договора оказания услуг
МТС не заинтересованы терять своих клиентов и идут на любые ухищрения, чтобы абоненты не уходили к другим операторам: в ответ на заявление о смене оператора предлагают другие тарифы, пройти опросы и т.д. Между тем, ст. 32 Закона о защите прав потребителей дает абоненту безусловное право в любой момент расторгнуть договор оказания услуг в одностороннем порядке.
Поскольку данное нарушение относится к сфере защиты прав потребителей, пожаловаться на него можно в Роспотребнадзор.
Грубость и некомпетентность сотрудников МТС
Качество обслуживания компании напрямую зависит от работы ее сотрудников. Если консультант неуважительно относится к клиенту, не может предоставить достоверную информацию или оказать услугу – это прямое нарушение Закона о защите прав потребителей. Поэтому жалобу на обслуживание в МТС можно подать в Роспотребнадзор. Более того, за оскорбление нерадивого сотрудника можно привлечь к административной ответственности.
Другие услуги МТС
МТС – уже давно гораздо больше, чем мобильный оператор: под данным брендом продаются товары, оказываются банковские услуги, предоставляется широкополосный доступ в интернет и т.д. Проблемы в каждой из данный сфер следует рассматривать отдельно. Рекомендуем ознакомиться также со следующими статьями:
- Как пожаловаться на интернет-магазин техники;
- Куда жаловаться на банки;
- Как составить жалобу на интернет-провайдера.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- В службу поддержки МТС можно обратиться на только по телефону, но и через личный кабинет абонента, в соцсетях или в салонах МТС.
- Если служба поддержки решить проблему не смогла, в ПАО «МТС» нужно подать официальную письменную претензию через один из салонов или почтой.
- Пожаловаться на МТС можно в ФАС, Роспотребнадзор, Роскомнадзор. Своих финансовых притязаний к компании придется добиваться через суд.
- Жалоба на МТС должна быть составлена в соответствии с требованиями Закона об обращении граждан, в противном случае она не будет рассмотрена. Если Вы не уверены в своих силах, лучше доверить составление документов юристам.
Комментарии
20В каких случаях телефонный оператор. Может прервать договор оказания услуг связи в одностороннем порядке ?
Доброе утро, Сергей.
Порядок приостановления либо расторжения договора оказания услуги связи определен разделом 4 Постановления Правительства РФ №1342. Так в силу п.44 оператор может приостановить либо расторгнуть договор в одностороннем порядке, если абонентом допущены нарушения условий договора и ФЗ №126 “О связи”. При этом о приостановлении договора оператор обязан уведомить абонента в письменной форме. Но прервать связь в целом оператор может в связи с ЧП,отказом от уплаты, нарушением иных условий договора, определенных индивидуально пользователем.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! Хочу оставить жалобу на сотрудницу в г.Улан-удэ по адресу: ул.Терешковой 40 на Федорову Баярму. Зашла сегодня оплатить кредит, спросила у нее можно ли оплатить, та спросила какой банк? Я ответила, что мтс банк. Подала паспорт и договор. Она взяла паспорт , а договор небрежно бросила мне. Я сначала просто не поняла, но промолчала. Думая, что у человека просто плохое настроение. Затем она спрашивает у меня последние 4 цифры договора. На, что я ей ответила: я вам подала договор вы бы и сами смогли посмотреть. Она утвердительно сказала, сами посмотрите. Мне это не понравилось. Почему я должна смотреть, ведь я же ей дала сразу паспорт и договор как и всегда делаю. Но это мадам после того, как я ей сделала замечание, что вы и сами могли посмотреть вдруг говорит, что у нее не работает программное обеспечение. После слов как я спросила: дайте жалобную книгу? Сказала, что позвоню на горячую линию. Человеку настолько было на всё мои слова “фиолетово”, что просто сказала: звоните, пжл. В салоне ни одного посетителя, а она не смогла меня обслужить. Примите меры в отношении этой сотрудницы. Почему не выполняет свои прямые обязанности. Видимо вы их не наказываете, что на все мои жалобы она даже ни как не среагировала. Жду ответа по решению данной ситуации. Спасибо.
Меня зовут Игорь Швальбе, Я проживаю в Германии, но в июле месяце с.г. находясь в отпуске, в г Сосновый Бор, Ленинградской обл. столкнулся 27 июля, с откровенно хамским поведением , грубостью и некомпетентностью сотрудников МТС , Парамузовой Евгении по адресу ТЦ Москва, пр.Героев 49А, корпус 6, а также 28 июля с.г. в салоне связи МТС, Ертановой, на Фортах 35. Прошу отправить мою жалобу по назначению и дать ответ по эл.почте.
Надеюсь, что вышеизложенное мной недопустимое поведение ваших сотрудников, оскорбивших в 72 года мое человеческое достоинство, будет примерно наказано. С Уважением И. Швальбе.
Обращаю Ваше внимание, что на мою жалобу от 1 августа необходимо дать ответ в установленный срок, обусловленный российским законодательством
Здравствуйте! Моя проблема с компанией МТС. 21августа обратился по горячей линии и мне по моей просьбе подключили пробно и бесплатно Кион для просмотра сериалов и кино. Мне не понравилось и за день , я обратился в МТС по горячей линии с просьбой не продолжать, а выключить, что бы не сняли деньги. Мне отказали, сказали не могут и я должен самостоятельно. Время обращения было около 21часов вечера, и я находился не дома. На утро проснувшись увидел, денег не было, сняли с карты сбербанка 299рублей без моего разрешения. Сегодня 14 сентября , вернули 199р , часть, а остальные 100рублей не считают нужным. Ответили отказом! Помогите разобраться, писал им 3 претензии. Связывался с 3мя старшими руководителями, врут и по разному говорят , лишь бы положить трубку. Есть ли служба, которая может ? Оставлю номер [контакт скрыт]
Александр, как потребитель вы вправе отказаться от услуги в любой момент, оплатив только фактически оказанную ее часть (ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если подписка была отключена сразу после списания и сервисом вы не пользовались, можно требовать возврата оставшейся суммы. После отказа на претензию подайте жалобу в Роспотребнадзор, а затем, при желании, иск мировому судье: по искам о защите прав потребителей госпошлина не платится (ст. 333.36 НК РФ). Сохраните выписку по карте и ответы на претензии как доказательства. Номер телефона лучше не публиковать в открытых комментариях.
Прошло списание абонентской платы по тарифу, НО! ни ватсап ни навигатор не работает. Навигатор сообщает, что нет интернета, АБСУРД! За что происходит списание денег – непонятно? И это происходит уже второй месяц.
Добрый Вечер ! МТС нашей компании установила кредитный лимит на связь без нашего согласия в 500 000 рублей Все расходы по компании за связь и интернет никогда не превышали 20 000 рублей в месяц- мы пользуемся их услугами по договору с 2006 года. Все телефонные номера мы переводили на тариф умный бизнес в 2011 году один номер менеджер МТС не перевел на данный тариф т. к. телефон был кнопочный и выхода в интернет не имел. 28 сентября сотрудник компании купил смартфон и в новом нажал кнопку установить обновления их было установлено 34 . установка проходила ночью пока он спал за ночь списалось лимита на 370 000 рублей за 35 гб пользования интернетом по расценкам тарифа базовый 10 рублей за 1 мб т.е. 100 000 рублей за 1 Гб. При моем обращении в офис компании Мтс- Руководство предложило оплатить данную сумму в расрочку за 3-4 года. На мое предложение показать договор и где прописаны расценки за пользование интернетом
корпоративным интернетом , было сказано ,что договора храняться в компании 3 года , а заявления полгода и их уже физически нет ,Подскажите ,что делать в данной ситуации ,сейчас в архивах своей компании ищем данные договора за 2006 год и 2011 год.
Добрый день, Олег.
Договора должны храниться столько времени, сколько они действуют. Я так понимаю у вас была пролонгация каждые 3 года, поэтому могли и не сохранить. Но тем не менее сумма была списана значительная, поэтому обращайтесь с претензий о пересчете и затем обращайтесь в суд, если откажут.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
За семь звонков на корейские номера и минус тысяча 23 ноября пока перекрывать не собираюсь, где гарантия что оператор или телефон сами не наговорят ещё на тысячу! Попаду в район письменно напишу, 15 дней оператор разбирался, жаль номер испортили я его с сохранением перевел по той же причине, только на. Мегафоне два звонка было, грешил на сотрудников мегафон
Добрый день! Столкнулась с такой проблемой- поставили запрет но мой номер телефона, не могу переводить деньги с баланса телефона на банковскую карту, причем не я сама ставила это запрет!!! Заявление я написала в офисе, сказали в течении 24 часов запрет снимут. Ничего не сняли, звонила еще раз оператору, сказали уже что в течении 60 дней рассматриваются такие заявления. Позже я звонила оператору, чтобы узнать на какой стадии находится мое заявление, оказалось нужно предоставить еще финансовые документы (откуда у меня эти деньги взялись), я не могу предоставить эти документы, так как перекидывают мне их смс сообщением, с обычного кнопочного телефона. И вот что мне делать? Почему , прежде чем накладывать запрет, не звонят с мтс и не спрашивают что это действительно я перевожу эти деньги, что здесь нет никаких мошеннических действий.
Добрый день, Алена.
Если установлен запрет, значит и было постановление тех же судебных приставов либо иной государственной структуры. Оператор обязан исполнять постановление сразу же. Мне жаль, но вопрос о снятии запрета на перевод средств придется исполнять по установленным правилам.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Они просто блокируют без всяких постановлений, счет сим карты, якобы были мошеннические действия, с паспортом приехали в мтс салон и подтверждали перевод откуда взялись деньги, а толку ноль… они сами что хотят то и творят. и так людей много
Добрый день, Юлия.
Учитывая, что людей, пострадавших в результате незаконной блокировки карт много, рекомендую направить жалобу в прокуратуру, чтобы инициировали проверку законности блокировки симок.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Заблокировали счёт для вывода денег с сим карты, ездила в офис предоставила все необходимые документы, заявление на разблокировку написала, сказали в течении дня , но так разблокировали и не произошло, позвонила на горячую линию там сказали в течении 23ч все будет снято, ждала а результата нет… на счету не маленькая сумма (50000) для оплаты кредитов сейчас идёт просрочка так как больше не чем платить. Так по мимо этого ещё и повешали на меня три счета мтс с долгами и грозились подать в суд, хотя я впервые купила симку мтс и пользуюсь 2 месяца всего лишь.
Добрый день, Юлия.
Учитывая, что на вас повесили долги и заблокировали симку, а также не удовлетворили ваше заявление в разблокировке в течении суток, в результате чего вы понесли ущерб, проценты по просрочке за кредит, есть смысл обратиться в суд и потребовать возмещения ущерба.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! При покупке телефона в салоне МТС продавец не дала чек. На ценнике было две суммы 26990руб. ( скидка при покупке доп. товара) и основная 30990руб. При этом нам навязали сим карту, якобы она дает право на скидку и еще мы приобрели наушники, чтобы точно купить телефон со скидкой. При этом продавец сказала, что чек будет на 26990, но взяла с нас 30990. Уже дома я обратила внимание на чек, там вообще какой-то перевод на 1000 рублей. Прийдя в салон на следующий день я спросила продавца, где мой чек в ответ были невнятные отговорки, что выкинули, чек должен был прийти в смс или на электронную почту, но его нигде не было… Вопрос: Как мне подать претензию, ведь на лицо обыкновенное мошенничество или воровство. Благодарю вас за ответ!
Наталья, цена на ценнике является публичной офертой, и продавец обязан продать товар по указанной цене (ст. 494, 500 ГК РФ), а обусловливать скидку покупкой сим-карты или других товаров запрещено (ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Отсутствие чека не лишает вас права на претензию: оплату можно подтвердить выпиской из банка или показаниями свидетелей (п. 5 ст. 18 закона). Составьте письменную претензию в двух экземплярах с требованием вернуть переплату, вручите ее в салоне под отметку или направьте заказным письмом в адрес компании. Невыдача кассового чека — нарушение, по которому можно пожаловаться в налоговую инспекцию, а навязывание услуг — в Роспотребнадзор. Если есть основания считать, что деньги присвоены сотрудником, можно подать заявление в полицию.