Куда подать и как правильно составить жалобу на Ростелеком?
Ростелеком – самый крупный оператор интернета в стране, добравшийся до самых отдаленных уголков нашей страны. Конечно, при таких объемах обслуживания периодически происходят сбои в работе, и качество обслуживания падает. Тем не менее, каждый клиент Ростелекома имеет право на оказание услуг связи надлежащего качества. Рассмотрим в нашей статье, куда можно жаловаться на качество услуг, оказываемых Ростелекомом.
Правовая база
Прежде всего разберемся, на какие нормативные акты нужно опираться при составлении жалобы на плохой интернет:
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В данном законе описано, на что имеет право потребитель в случае оказания ему услуг ненадлежащего качества;
- Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи». Содержит общие положения о предоставлении услуг связи, в том числе требования к оператору услуг связи;
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе». Регулирует рекламную деятельность компании, в том числе устанавливает правило о правдивости рекламы и ее соответствии рекламируемым услугам;
- Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи». Регулирует права и обязанности сторон по договору обеспечения доступа к сети Интернет;
- Приказ Мининформсвязи РФ от 27.09.2007 № 113 «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования». Содержит технические требования к предоставляемым услугам связи;
- Договор оказания услуг связи, заключенный при подключении интернета. В нем содержится информация, необходимая для составления жалобы: номер и дата заключения договора, параметры предоставляемой сети, порядок урегулирования споров и многое другое.
Несоблюдение компанией Ростелеком указанных норм нарушает права потребителя, что является поводом для обжалования действий оператора.
В каких случаях жаловаться
Рассмотрим наиболее часто возникающие ситуации, которые вынуждают абонентов Ростелекома составлять претензию.
Низкое качество предоставляемых услуг
Сразу оговоримся, что в случае, если скорость интернета не соответствует заявленной, добиваться от Ростелекома улучшения качества доступа к интернету бесполезно. Дело в том, что действующее законодательство не содержит требований к скорости интернета и не относит данный показатель к существенным условиям договора о предоставлении доступа в Интернет. Поэтому даже если обратиться с соответствующей жалобой в Роскомнадзор или ФАС, они ответят, что в соответствии с Приказом № 113 скорость интернета «не входит в технические показатели функционирования сетей передачи данных». Кроме того, данные органы не принимают в качестве доказательства замеры скорости интернета специальными программами, поэтому несоответствие скорости крайне проблематично доказать.
Тем не менее, в некоторых случаях побороться за качество интернета можно.
К примеру, п. 7 вышеназванных Правил № 575 устанавливает обязанность оператора предоставлять доступ к интернету 24 часа в сутки. Следовательно, если наблюдаются перебои в работе интернета, можно пожаловаться на предоставление некачественных услуг.
То же касается и техники, предоставляемой Ростелекомом для доступа в интернет. Если маршрутизатор Ростелекома не в состоянии обеспечить комфортное пользование интернетом, пользователь вправе потребовать замены устройства на работоспособное.
Финансовые проблемы
Как правило, оплата за интернет производится ежемесячно по тарифу согласно договору. С оплатой могут возникать следующие проблемы:
- сделанный платеж не отразился на балансе лицевого счета;
- тарифы были изменены без предварительного уведомления. Согласно п. 26 Правил № 575, оператор обязан известить абонента об изменении тарифа минимум за 10 дней;
- взимаются платежи за дополнительные услуги, не предусмотренные договором;
- тариф повышен необоснованно резко.
Расторжение договора
На практике при расторжении договора с Ростелекомом часто возникают случаи, когда компания игнорирует заявления о приостановлении или расторжении договора, хотя глава V Правил № 575 обязывает ее изменить или расторгнуть договор по заявлению абонента.
К примеру, такая ситуация возможна, когда абонент умер, а в компанию обращается ее наследник. Ростелеком обязан реагировать на такие заявления и перезаключать договоры:
- с наследниками умершего абонента;
- с новыми собственниками помещения, в которое проведен интернет;
- с другими правопреемниками, например, если договор переоформляется на другого члена семьи.
Если правопреемства нет, то договор должен быть расторгнут, а предоставление услуг прекращено. Законом установлен срок рассмотрения таких заявлений – до 30 дней.
Ненадлежащее поведение сотрудников компании
Если при общении с сотрудником компании лично или по телефону Вы столкнулись с хамским поведением или некомпетентностью, прежде всего следует обратиться к непосредственному руководителю данного сотрудника в отделении. В рамках организации к такому сотруднику будут применены меры дисциплинарного взыскания.
Кроме того, в некоторых случаях хамство может стать административным и даже уголовным правонарушением: оскорблением, дискриминацией и т.д. В этом случае необходимо обращаться уже в органы внутренних дел, которые привлекут нерадивого сотрудника к ответственности. Однако доказать факт оскорбления может быть непросто:
лучше иметь аудио или видеозапись, сделанную с согласия работника. В противном случае такое доказательство использовать будет нельзя. Также можно сослаться на свидетельские показания.
Правила составления претензии или жалобы
Перед обращением в Ростелеком или контрольные органы следует убедиться, что жалоба будет обоснованной:
- имеются необходимые доказательства существования проблемы;
- есть нормы закона или пункты договора, нарушаемые оператором.
Так, если жалоба составляется в связи с плохим качеством услуг, можно сослаться на статью 4 Закона о защите прав потребителей, которая обязует всех поставщиков услуг связи оказывать качественные услуги.
Следует найти свой экземпляр договора на предоставление интернета, т.к. он содержит данные, которые потребуется указать: дату и номер договора, нарушенные пункты договора, порядок разрешения споров.
Важно! Для споров, связанных с оказанием услуг связи, установлен обязательный досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора. Это значит, что потребитель обязан сначала обратиться с претензией в саму компанию и только потом обжаловать ее действия.
Содержание жалобы, претензии
Претензия в Ростелеком и жалоба на действия компании составляются практически одинаково, различаясь лишь в некоторых нюансах. Так, должны соблюдаться правила делового письма, текст составляется емко и лаконично, без эмоций и тем более без ругательств и оскорблений. Упоминаются все даты, реквизиты документов (например, дата и номер договора на оказание услуг), ФИО нахамивших сотрудников и т.д. Обязательно указываются личные данные заявителя: ФИО, адрес и телефон. В противном случае жалоба может быть не рассмотрена. Структура документа предполагает следующий вид:
- Шапка документа. В ней указывается получатель (ФИО руководителя, наименование отделения ПАО «Ростелеком», его адрес) и личные данные отправителя.
- Описательная часть. В хронологическом порядке описываются обстоятельства, ставшие причиной составления документа. Параллельно приводятся реквизиты документов или иные доказательства произошедшего.
- Мотивировочная часть. В ней автор излагает свои мысли о нарушениях со стороны Ростелекома, приводит нарушенные нормы законов и пункты договора.
- Заключительная часть. В ней формируются требования к компании или просьбы к органам государственной власти о восстановлении нарушенных прав. В претензии к Ростелекому также указывается на намерение заявителя подать в суд в случае невыполнения его требований.
- В конце документа ставится дата и подпись.
Для составления жалобы на услуги Ростелекома можно воспользоваться нашим образцом претензии в Ростелеком.
Как передать претензию в Ростелеком?
Передать уже написанную претензию в Ростелеком можно лично через ближайшее отделение, по почте или электронным способом.
Личная подача
Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в любое отделение Ростелекома с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии, поставит текущую дату и отдаст документ обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.
Отправка почтой
По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.
Направлять претензию следует в головное отделение своего региона. Адреса отделений можно посмотреть здесь. Также там содержится информация о главах отделений, телефонах и электронной почте, по которой тоже можно отправить обращение.
Электронное обращение
На сайте Ростелекома в конце страницы также есть форма для обращений, через которую также можно отправить претензию. Минус данного способа – отсутствие возможности приложить к претензии документы. Важно правильно указать свой email, ведь именно на него будет направляться ответ.
Куда еще можно написать?
К сожалению, общение с Ростелекомом не всегда приводит к решению проблемы: на обращение могут ответить отпиской или вовсе его проигнорировать. В этом случае следует жаловаться в компетентные госорганы.
Роскомнадзор
Роскомнадзор рассматривает жалобы на качество услуг связи, если оператор не отреагировал на претензию. Жалоба составляется на основе претензии в Ростелеком, но с добавлением переписки с компанией: претензии и ответа на нее.
Отправить обращение в Роскомнадзор можно:
- по почте: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2;
- отдать лично. Информацию об отделении своего региона можно узнать на сайте XX.rkn.gov.ru, где ХХ – код региона;
- написать на электронную почту rsoc_in@rkn.gov.ru;
- воспользоваться формой обращения на сайте Роскомнадзора.
ФАС
Антимонопольная служба следит за ценовой политикой компании и соблюдением законодательства о рекламе. Пожаловаться на Ростелеком в ФАС можно, если тарифы были необоснованно завышены или реклама услуг Ростелекома не соответствует действительности.
Подробнее об обращении в ФАС читайте в нашей статье.
Роспотребнадзор
В рамках работы с операторами связи полномочия Роспотребнадзора сильно ограничены. Дело в том, что отношения по услугам связи регулирует законодательство о связи, являющееся специальным по отношению к Закону о защите прав потребителей. Поэтому жалоба на Ростелеком в Роспотребнадзор с высокой долей вероятности будет перенаправлена в Роскомнадзор или ФАС.
Писать в Роспотребнадзор можно лишь в качестве дополнительной меры. В Роспотребнадзор можно обратиться следующими способами:
- позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43;
- написать в Виртуальную приемную;
- направить обращение почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.
Прокуратура
Прокуратура рассматривает любые жалобы на нарушение закона, если они не относятся к компетенции вышеназванных организаций. Кроме того, в прокуратуру можно обратиться, если бездействуют Роскомнадзор или ФАС.
О том, какие нюансы есть при обращении в прокуратуру, у нас есть отдельная статья.
Суд
Обращаться в суд с исковым заявлением имеет смысл, если не удалось разрешить с Ростелекомом материальный спор. К примеру, если компания отказывается возвращать излишне уплаченные суммы. С одной стороны, в иск можно включить дополнительные требования о выплате неустойки и компенсации морального вреда. С другой стороны, если дело будет проиграно, заявитель не только не вернет деньги, но и будет возмещать Ростелекому юридические расходы.
Поэтому иск должен быть составлен профессионально и юридически обоснован.
Сроки и порядок рассмотрения жалобы
Для Ростелекома срок ответа на претензию установлен в течение 60 дней. Однако при обжаловании действий компании в суде можно сослаться на установленный статьей 31 Закона о защите прав потребителей 10-дневный срок и взыскать неустойку за долгий ответ.
Порядок рассмотрения жалоб органами государственной власти регулируется вышеупомянутым Законом об обращениях граждан, в соответствии с которым письменная жалоба вне зависимости от способа ее подачи рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях данный срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- По спорам об услугах связи законом установлен обязательный претензионный порядок, поэтому сначала нужно обращаться в сам Ростелеком. Если общение с компанией ничего не дало, можно пожаловаться на Ростелеком в Роскомнадзор, ФАС, Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
- Претензия или жалоба должны быть составлены емко и лаконично, с соблюдением правил деловой переписки. Но главное – требования в документе должны быть обоснованы. Для правильного составления жалобы лучше обратиться за юридической помощью.
Комментарии
8Здравствуйте! Хотелось бы знать, на каком основании Ростелеком постоянно повышает плату за некачественные Интернет услуги? Есть ли у нас антимонопольная служба? И чем она занимается? Как туда написать жалобу?
Доброе утро, Любовь.
У каждого абонента с Ростелекомом заключен договор об обслуживании и предоставлении телекоммуникационных услуг. если плата повышается в одностороннем порядке, значит данное условие прописано в договоре.
Касаемо жалобы. В первую очередь вам нужно обратиться с жалобой об оказании не качественных услуг в ростелеком, если результата не будет тогда вы можете направить жалобу в Роспотребнадзор, Роскомнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
По телефону не дозвониться о проблеме ни в будние дни, ни в субботу. Недавно звонила поздно вечером – ждала оператора 30 минут, сейчас уже 50 минут, у меня нет времени по часу ждать и просить услугу, за которую плачу исправно в течение многих лет. Я выполняю свои обязательства, чего не скажешь о Ростелекоме.
Доброй ночи.
Оформила заявку на расторжение договора 09.07.22, сегодня 24.08.22 лицевой счет до сих пор активен, начислена аб.плата за пакет интернета,которым не пользуюсь по факту 1,5 месяца.
Звонила в Ростелеком 24.07, для уточнения статуса, обещали передать заявку в соответствующий отдел и решить мой вопрос, плюс предложили подключить временную блокировку услуг, за которую я должна опять же платить….
Сегодня зарегистрировала заявку-претензию, так же цитирую “специалисты свяжутся с Вами в ближайшее время”.
Подскажите дальнейшие действия в моем случае.
Заранее, благодарю за ответ!
Любовь, абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор об оказании услуг связи при условии оплаты фактически оказанных услуг (п. 3 ст. 45 Федерального закона «О связи», ст. 782 ГК РФ). Значит, абонентская плата за период после подачи заявления о расторжении начислена необоснованно, а платить за временную блокировку вы не обязаны. По спорам с оператором связи досудебная претензия обязательна (ст. 55 того же закона), поэтому в претензии укажите дату и номер заявления о расторжении, потребуйте закрыть лицевой счёт с этой даты и аннулировать или вернуть начисления. Сохраните номер зарегистрированной претензии и запись разговора, если она есть. Если оператор не ответит в установленный законом срок или откажет, подайте жалобу в Роскомнадзор и обращайтесь в суд.
Здравствуйте. Мне уже неделю обещают, что приедит инженер (но только обещание), провода висят очень низко и на земле лежат. Мимо этих проводов ходять дети. Интернет и ТВ не работает, в ответ от их одно обещание. Сколько раз видела машины(от Ростелекома) мимо проезжали и все это видели, действий ноль. Следующая жалоба полетит в Москву.
Здравствуйте у меня такая проблема Ростелеком предоставляет не качественные услуги интернета скорости вообще нет как нам в 2015 году дали 1 мегабайт в секунду разделили его на всех подключенных абонентов и каждый раз какие то проблемы ветер интернета вообще нет страницы грузятся по пол часа иногда и дольше не говоря уж о просмотре фильмов или скачать что то обращения в Ростелеком не помогают приезжает их специалист проверяет скорость интернета и все подскажите есть ли смысл писать жалобу по этому вопросу
Смысл писать жалобу есть: оператор обязан оказывать услуги доступа в интернет с качеством и скоростью, предусмотренными договором (Правила оказания телематических услуг связи, утв. постановлением Правительства РФ № 1342, ст. 44 Федерального закона «О связи»). Начните с письменной претензии оператору, это обязательный этап по спорам со связистами (ст. 55 закона): укажите тариф, заявленную скорость, результаты собственных замеров скорости с датами и итоги визитов специалиста. Потребуйте обеспечить скорость по договору или снизить абонентскую плату, а если качество не улучшится, вы вправе отказаться от договора без штрафных санкций. При отказе или отписке подавайте жалобу в Роскомнадзор, который надзирает за операторами связи, а по денежным требованиям — иск в суд. Если скорость в договоре указана как «до», важно проверить, какая минимальная скорость гарантирована условиями тарифа.