8 (800) 333-05-49

Бесплатная консультация юриста по РФ

8 (800) 333-05-49

Бесплатный звонок по России

Как правильно написать претензию на некачественный товар и возврат денег?

В повседневной жизни мы периодически сталкиваемся с тем, что качество купленных товаров не соответствует нашим ожиданиям. Конечно, вряд ли кто-то захочет идти разбираться с магазином из-за преждевременно скисшего молока. Но часто ущерб от неудачного приобретения бывает более существенным: к примеру, если бракованным оказался дорогостоящий товар, или некачественный продукт нанес вред здоровью. В этом случае возникает необходимость воспользоваться правовыми механизмами защиты потребителя. Для этого достаточно знать, как правильно писать претензию на некачественный товар.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

Когда можно вернуть некачественный товар?

К любой покупке нужно подходить ответственно и осознанно: проверять срок годности продуктов, работоспособность техники и наличие дефектов на других товарах. Эта привычка в большинстве случаев избавит Вас от разочарований и проблем с возвратом товара и компенсацией ущерба. Тем не менее, довольно часто недостатки являются скрытыми и обнаруживаются уже после покупки при использовании вещи. Прежде чем, составлять претензию на товар, нужно понять, что в ней должно быть. Для этого пройдемся вкратце по основаниям для возврата некачественного товара.

Недостатком товара считается:

  • наличие брака, конструктивного недостатка, потертостей и других физических недостатков;
  • вследствие неисправности товар невозможно использовать по назначению;
  • товар не соответствует нормативным требованиям (ГОСТ, ТУ);
  • товар должным образом не маркирован, не сертифицирован;
  • товар не соответствует условиям договора купли-продажи или информации, предоставленной продавцом.

По гарантии

Чтобы защитить права покупателя, производитель устанавливает на товары срок годности или гарантийный срок. Он указывается на упаковке товара, в договоре купли-продажи или на отдельном гарантийном талоне.

По общему правилу гарантийный срок исчисляется с момента покупки товара или, если товар приобретен дистанционным способом, с момента его получения. Особое правило действует для сезонных товаров:

срок гарантии начинает течь с наступлением соответствующего сезона. К примеру, если Вы купили осенние ботинки летом, гарантийный срок начнет отсчитываться с сентября.

Также существуют нюансы по поводу гарантии на комплектующие. Пока действует гарантия на основное изделие, можно предъявить требования, связанные с недостатками комплектующих, даже если на них установлен меньший гарантийный срок. А если на комплектующие гарантия длиннее, чем на основное изделие, то при выявлении брака комплектующих после окончания гарантии на основной товар покупателю придется доказывать, что недостаток был обнаружен только сейчас.

Другие правила исчисления гарантийного срока могут быть установлены договором купли-продажи товара.

В силу закона

Не все товары сопровождаются информацией о гарантийном сроке. Если продавец не указал гарантийный срок или он не установлен производителем вовсе, в силу п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей претензии по качеству можно предъявить в течение 2 лет с момента покупки.

Обратиться к продавцу по поводу недостатков в течение данного срока можно, даже если на товар был установлен гарантийный срок, и он истек, но тогда покупателю придется самостоятельно доказывать, что брак заводской и не мог быть обнаружен ранее.

Экспертиза

Обычно магазины после получения сломанного товара сразу отправляют его на экспертизу, чтобы установить характер поломки, а также ее причину. Чаще всего они имеют свои сервисные центры, занимающиеся экспертизой товара. Срок проведения экспертизы не может превышать 10 дней.

Если покупатель обратился до истечения гарантийного срока, экспертиза проводится за счет продавца.

Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, поэтому в претензии потребителя можно указывать требование об уведомлении о месте и времени ее проведения. В случае, если будет установлено, что дефект появился по вине покупателя, продавец откажет покупателю в его требованиях и даже может истребовать с него стоимость проведения экспертизы.

Если потребитель окажется не согласен с результатами экспертизы, он может обратиться в независимую организацию для проведения экспертизы за свой счет. В случае выявления производственного брака можно попробовать обратиться к продавцу повторно или сразу подать заявление в суд.

Если суд встанет на сторону заявителя, продавец будет обязан возместить ему стоимость экспертизы.

Какие потребуются документы?

В идеале лучше хранить все документы, которые были с товаром при покупке: чеки, гарантийные талоны, сертификаты и т.д. С ними решить с продавцом вопрос о возврате будет проще всего. Однако, можно обойтись и без них:

  • чек заменит любой другой документ, в котором упоминается наименование товара и цена покупки, к примеру гарантийный талон. Если никаких других документов не сохранилось, можно использовать свидетельские показания: возможно, Вы совершали покупку с кем-то из знакомых или Вас помнит персонал магазина;
  • отсутствие гарантийного талона тоже не проблема: информацию о гарантийном сроке можно взять у производителя.

Права покупателя при обнаружении недостатков товара

Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей владелец некачественного товара вправе потребовать от продавца по своему выбору:

  • замены на такой же товар надлежащего качества;
  • замены на аналогичный товар с соответствующим перерасчетом цены;
  • уменьшения цены, уплаченной за товар, или компенсации издержек на ремонт;
  • произвести бесплатный ремонт;
  • вернуть деньги за товар. При этом, требовать можно не сумму, уплаченную за товар, а стоимость товара на момент обращения с претензией в магазин.

В дополнения к указанным требованиям можно просить о возмещении убытков, возникших вследствие обнаруженных недостатков. В некоторых случаях можно компенсировать даже проценты по кредиту, взятому на приобретение вещи.

Особые правила установлены в отношении технически сложных товаров: бытовой техники, телефонов, часов. С полным списком товаров данной категории можно ознакомиться здесь. Так, на возврат техники с браком дается всего 14 дней с момента покупки. Если брак обнаружился позднее, потребителю остается рассчитывать только на гарантийный ремонт.

Вернуть бракованную технику по истечении 14 дней можно только если:

  • товар имеет существенный недостаток (иными словами, если его не починить);
  • продавец принял его на гарантийный ремонт, но не починил его за 45 дней;
  • товар неоднократно сдавался на гарантийный ремонт, вследствие чего покупатель не имел возможности им пользоваться больше 30 дней в совокупности.

Все вышеперечисленные требования по выбору покупателя в обязательном порядке должны быть отражены в претензии на некачественный товар.

Как составить претензию?

Итак, чтобы запустить механизм защиты прав потребителя и реализовать вышеуказанные права, нужно обратиться с претензией к продавцу. Закон не обязывает покупателя соблюдать официальный претензионный порядок, но его лучше придерживаться по нескольким причинам:

  • продавец, как правило, хорошо знает законодательство о защите прав потребителей, и в случае Вашего устного требования он сделает все, чтобы затянуть сроки и лишить Вас права обратиться к нему по гарантии, а доказать, что Вы к нему обращались устно, вряд ли получится;
  • если Вы планируете пожаловаться в Роспотребнадзор, то без претензии к продавцу Ваша жалоба будет бесполезна, поскольку Роспотребнадзор не уполномочен проверять организацию, если потребитель не писал в ее адрес претензию (ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»). Исключение составляют лишь случаи, когда существует угроза причинения вреда жизни и здоровью граждан или такой вред уже нанесен (например, продажа опасных пищевых продуктов);
  • в случае, если дело дойдет до суда, соблюдение досудебного (претензионного) порядка урегулирования спора позволит требовать в судебном порядке взыскания с продавца дополнительных компенсационных выплат.

Инструкция по написанию претензии

При составлении претензионного письма нужно помнить, что это юридический документ, а потому он должен быть написан с использованием делового стиля общения, без грубостей и оскорблений, а также лирических отступлений. Претензия о возврате товара ненадлежащего качества составляется в следующем порядке:

  1. Шапка документа. Здесь указываются данные о получателе и отправителе претензии. Получателем является не сам магазин, а юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу. Информацию об организации можно найти на чеке или в уголке потребителя самого магазина. Если известно ФИО руководителя организации, лучше адресовать письмо непосредственно ему. В отношении себя нужно указать ФИО и контактные данные для обратной связи: телефон, адрес и e-mail, можно указать все сразу.
  2. Основной текст письма начинается с названия документа, которое пишется в центре строки (ПРЕТЕНЗИЯ). Далее нужно кратко и последовательно указать все обстоятельства обращения:
    • дата, время и место покупки;
    • наименование, модель и артикул товара;
    • когда и как обнаружился дефект, его характер;
    • реквизиты всех подтверждающих документов: чека, гарантийного талона. Указать гарантийный срок на товар.
  3. Обоснование требований. Здесь можно привести ссылку на ст. 18 и 19 Закона о защите прав потребителей, а также на соответствующие пункты договора, если таковой имеется. Нужно пояснить, на каком основании возникло право требования (по гарантии или в силу закона), а также обосновать возникшие убытки, при их наличии.
  4. В заключительной части перечисляются требования заявителя, а также заявление о намерении обратиться в суд или Роспотребнадзор в случае невыполнения указанных требований.
  5. В конце перечисляются приложения, ставится дата и подпись.

Если у Вас возникли проблемы с тем, как правильно составить претензию на некачественный товар, можно воспользоваться нашим образцом претензии о замене товара ненадлежащего качества.

Скачать образец претензии на некачественный товар

Как правильно подать претензию?

При передаче претензии главное, чтобы у Вас на руках осталось доказательство того, что претензия получена продавцом. Поэтому нужно придерживаться определенного порядка подачи.

При личной передаче нужно взять с собой второй экземпляр претензии и попросить поставить на втором экземпляре отметку о вручении. Прийти с претензией можно в сам магазин, где осуществлялась покупка, и позвать администратора.

Минус данного способа в том, что представитель продавца может отказаться принять претензию.

Более надежный способ – отправка претензии почтой. Отправлять нужно на адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно уведомление о вручении и будет доказательством обращения к продавцу, даже если он не получал письмо, и отправление вернулось обратно.

Также, подачей претензии на товар может заниматься Ваш представитель по доверенности.

Со сроками рассмотрения претензии можно ознакомиться в другой нашей статье.

Что делать, если претензия не подействовала?

Здесь все зависит от конечной цели Вашего обращения.

Если вы недовольны обслуживанием в магазине и хотите, чтобы его руководство или сотрудники понесли ответственность, лучше обращаться в Роспотребнадзор. Особенно данная мера оправдана в случае покупки некачественных продуктов питания. Роспотребнадзор проверит организацию на предмет нарушения законодательства о защите прав потребителей и при необходимости привлечет ее к ответственности и обяжет устранить нарушения.

О порядке обращения в Роспотребнадзор можно почитать здесь.

Исковое заявление

Если претензия к магазину носит материальный характер, лучше обращаться с исковым заявлением в суд. Исковое заявление составляется на основании уже написанной претензии к продавцу. Текст нужно будет дополнить следующей информацией:

  • в шапке указать наименование суда, в который будет подаваться иск. Заявление можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения продавца (магазина). Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
  • включить требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя и ее расчет (но не более цены товара) на основании ст. 23 Закона о защите прав потребителей;
  • включить требование об уплате штрафа в размере 50% от цены иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
  • включить требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
  • можно включить требование о компенсации морального вреда на основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.

Скачать образец искового заявления по некачественному товару

Документы прилагаемые к иску

К исковому заявлению прилагаются копии (при наличии):

  • товарного чека и гарантийного талона;
  • экспертизы товара;
  • документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
  • копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Порядок подачи иска

Чтобы подать иск в суд, необходимо:

  1. Если заявление подается в бумажном виде — распечатать его по числу лиц, участвующих в деле: для себя, ответчика и суда. Копии приложений нужно размножить для суда и для ответчика. Оригиналы следует хранить у себя, их нужно будет взять с собой только на судебное заседание.
  2. Отнести на почту копию иска для ответчика вместе с приложениями и отправить по адресу его местонахождения письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке также нужно будет приложить к иску в суд.
  3. Подать заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
    • прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
    • отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
    • воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.

Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Потребителю представлен довольно широкий арсенал для восстановления своих прав в случае обнаружения в купленном товаре недостатков. Инструментом же для их осуществления будет служить претензия.
  2. Чтобы претензия на некачественный товар сработала, ее нужно правильно составить и подать. Чтобы не тратить на это свое время и нервы, можно поручить претензионную работу юристу.
  3. Если все же претензия не дала результата, нужно обращаться в Роспотребнадзор или суд. Главное – не сдаваться и идти до конца!

Снежана Погонцева
Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 11 лет)

Скрепка
Знак вопросаЗадайте вопрос эксперту-юристу БЕСПЛАТНО
Консультант с планшетом в руках

Напишите свой вопрос, наш юрист БЕСПЛАТНО подготовит ответ и перезвонит вам через 5 минут.

Отправляя данные Вы соглашаетесь с Согласием на обработку ПДн, Политикой обработки ПДн и Пользовательским соглашением

Ксения Батракова 17 ноября 2020 в 22:23
Если у вас остались вопросы по составлению претензии на некачественный товар, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ