Как правильно написать ответ на претензию потребителя?
Цель претензионной переписки заключается в том, чтобы как можно быстрее решить спор между сторонами на взаимовыгодных условиях без участия суда и других государственных органов. В области защиты прав потребителей продавцу товаров или поставщику услуг важно знать, как правильно ответить на претензию покупателя, чтобы конфликт был разрешен, а деловая репутация фирмы не пострадала. Именно за продавцом остается последнее слово при досудебном урегулировании спора: ответ на претензию должен быть таким, чтобы потребитель не пошел жаловаться и не навлек на Вас лишние проверки и судебные тяжбы.
Можно ли не отвечать на претензию?
Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:
- Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
- Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
- Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
- Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.
Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.
Общие правила составления ответа на претензию
При составлении ответного письма нужно проявлять индивидуальный подход, но существуют общие рекомендации, сложившиеся обычаи деловой переписки, которых лучше придерживаться.
Оформление
Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:
- письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
- ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
- должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
- письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.
Содержание
Претензия может быть составлена как опытным юристом, так и самим потребителем, который может не уметь составлять деловые письма, не привести аргументацию или просто не указать важную информацию. Так или иначе, нужно стараться отвечать по существу и не давать формальных отписок.
Важно! Если данных, указанных в претензии, недостаточно для принятия решения по жалобе, или, к примеру, заявитель не указал реквизиты счета, на который ему нужно вернуть деньги, можно позвонить ему или попросить уточнить информацию ответным письмом.
Сама структура ответа довольно простая:
| Элемент письма | Пример (образец ответа на претензию по качеству товара) |
|---|---|
| уважительное обращение к заявителю | Уважаемый Иван Иванович! |
| Вводная часть: краткое описание сути претензии. | В ответ на Вашу претензию о возврате денежных средств за некачественный товар от 27.02.2020 г. сообщаем следующее. |
| Описательная часть: указываются реквизиты договора (при наличии), обстоятельства возникновения спора | В соответствии с договором купли-продажи №56 от 01.02.2020 г., заключенным между ООО «Омега» (Продавец) и Вами (Покупатель), Продавец передал Покупателю товар, а именно сотовый телефон Huawei P40 Lite Midnight Black. Покупатель оплатил его стоимость в размере 17 990 рублей.
25.02.2020 г. Вы обращались в наш магазин, расположенный по адресу: г. Москва, ул. Иванова, д. 21, с просьбой принять возврат телефона, который, с Ваших слов, оказался неисправен. Наш сотрудник отказался осуществить возврат денег. |
| Мотивировочная часть – самый важный элемент письма, в котором приводится аргументация Вашего решения. Конечно, если Вы полностью согласны с претензией покупателя и готовы ее удовлетворить, обосновывать свои действия не обязательно. Но если Вы отказываете в выполнении требований, должны быть приведены доказательства в виде ссылок на нормы закона и пункты договора, доказывающие Вашу правоту. Более того, если требований у покупателя несколько, обосновывать надо отказ по каждому из них. Также, если в претензии потребитель приводит обоснование своих требований, не лишним будет разобрать его аргументацию и при необходимости привести контраргументы: к примеру, потребитель просто неправильно истолковал для себя норму закона. | Считаем, что действия нашего сотрудника правомерны по следующим основаниям.
(Вариант: считаем Вашу претензию необоснованной по следующим основаниям) Указанный товар относится к технически сложным товарам (см. Перечень, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924). Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
Поскольку Вы обратились к нам с поломкой по истечении 15 дней со дня покупки, чтобы вернуть Вам денежные средства, в силу ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», нам нужно предварительно провести экспертизу товара за наш счет, о чем наш сотрудник Вам и сказал. Если экспертиза покажет, что телефон неисправен и ремонту не подлежит, мы вернем Вам деньги. В случае, если ремонт окажется возможным, обязуемся починить телефон в течение установленного Законом «О защите прав потребителей срока» в 45 дней. |
| Резолютивная часть. В конце письма следует подвести итог и написать о своем согласии либо несогласии с претензионными требованиями. В любом случае, в конце ответа претензию лучше привести извинения за доставленные неудобства. | В связи с вышеизложенным, просим Вас передать нам неисправный товар, а именно Huawei P40 Lite Midnight Black, в наш магазин для проведения экспертизы.
Обращаем Ваше внимание, что мы не отказываемся от своих обязательств и готовы выполнить Ваши законные требования. Приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся на дальнейшее сотрудничество! |
| В конце письма ставится подпись и дата, если она не проставлена в начале письма. | С уважением,
Директор ООО «Омега» __________Сидоров С.С. |
Помимо приведенного выше примера Вы также можете ознакомиться с другим образцом ответа на претензию потребителя.
Обратите внимание! Если Вы не уверены в своей правоте, иногда лучше согласиться с требованиями клиента. Законодательство считает потребителя слабой стороной правоотношений, а потому суды чаще становятся на их сторону. Урегулирование спора в досудебной стадии поможет минимизировать Ваши убытки. Если же Вы желаете отстоять свои права, лучше обратиться за помощью к юристам.
Сроки ответа
Общего срока ответа на претензию в законодательстве не установлено. Гражданских кодекс РФ предлагает руководствоваться «разумным сроком», который, как следует из обычаев делового оборота, составляет 30 дней.
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает сроки удовлетворения отдельных требований потребителя. Так, в соответствии со ст. 22 денежные требования заявителя подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней. Соответственно, и ответ на претензию должен быть дан до истечения срока выполнения указанного в ней требования. Так, ответить на претензию о возмещении ущерба нужно будет в течение все тех же 10 дней с момента ее получения.
Заявитель может указать и иные сроки для ответа. Их следует придерживаться, только если они отвечают требованиям разумности.
К примеру, если Вас просят направить по почте ответ в течение 2 дней, это может оказаться трудновыполнимым.
Более подробно со сроками ответа на претензию можно ознакомиться в нашей статье: «Срок ответа на претензию по закону ГК РФ».
Как отправить ответ заявителю?
Направлять письмо-ответ на претензию лучше всего тем же способом, каким была получена претензия, если заявитель специально не оговорил, каким способом он желает получить ответ:
- по электронной почте;
- почтой на указанный адрес. Лучше отправлять заказное письмо с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что заявитель получил ответ;
- лично. Если заявитель желает забрать ответ самостоятельно, нужно составить 2 экземпляра письма, чтобы один отдать ему, а на втором попросить поставить отметку о получении.
Заключение эксперта
Подведение итогов:
- Если Ваша организация получила претензию от клиента, ее нельзя игнорировать: потребитель должен получить ответ.
- Любой отказ должен быть обоснован законом или договором и аргументирован в письме. Формальные «отписки» урегулировать спор не помогут.
- Важно при ответе проявить к заявителю максимум внимания и уважения, чтобы не пострадала Ваша деловая репутация.
- Если в штате организации нет юристов, можно обратиться за помощью в юридические компании.
Здравствуйте меня зовут Игорь, мне нужно Грамотно ответить на претензию.Я занимаюсь изготовлением мебели из массива, в частности изготовлением двухъярусных кроватей. Клиент написал претензию, хочет вернуть изделие и забрать деньги. Кровать была изготовлена и установлена в феврале, в мае произошла поломка.Клиент отказывается от гарантийного ремонта, просто хочет забрать деньги !
Добрый вечер, Игорь.
Тот факт, что кровать через несколько месяцев эксплуатации пришла в негодность не обязательно означает, что виноват Изготовитель. В силу ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” вы имеете право для начала провести экспертизу с целью установления причины неисправности и если в итоге выясниться, что поломка возникла в виду нарушения правил использования в рамках ч.6 ст.18 ФЗ №2300-1 вы как Изготовитель ответственности за возникшие недостатки нести не будете и соответственно не обязаны будете возвращать деньги. Вот об этом и уведомьте клиента, что для начала необходима экспертиза, по итогам которой и будет принято решение.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! Помогите разобраться в ситуации! Клиент купил у нас в интернет -магазине товар, во время транспортировки к покупателю в другой город товар получил повреждения, мы помогли клиенту составить претензию и он получил денежную компенсацию от ТК, прошло 10 дней клиент пишет,что из-за повреждений возникли дефекты, которые не позволяют использовать товар по назначению,хочет вернуть товар и получить деньги назад,товар на гарантии.
Добрый вечер, Елена.
Безусловно, клиент в своем праве. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” он имеет право на возврат средств за товар с дефектом и покупателя не касаются проблемы с доставкой, транспортную компанию выбирал не он, договор о перевозке с ним не заключался. Поэтому товар придется принять, а деньги вернуть. Но коль убытки вашему магазину возникли в виду проблем при транспортировке и первоначально с претензией к перевозчику обращался покупатель, с претензией о компенсации к ТК уже обращаетесь вы, как юридическое лицо в порядке ст.796 ГК РФ. если перевозчик добровольно откажется возместить убытки, обращаетесь в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.