8 (800) 333-05-49

Бесплатная консультация юриста по РФ

8 (800) 333-05-49

Бесплатный звонок по России

Как написать претензию в интернет-магазин Wildberries?

Wildberries.ru – один из самых крупных отечественных интернет-магазинов, продающих практически все. Казалось бы, сервис магазина продуман до мелочей вплоть до порядка возврата не подошедшего товара, но в реальности часто возникают ситуации, когда магазин не выполняет свои обязательства, и покупатель остается без денег или товара. Добиться справедливого разрешения конфликта можно, если правильно написать претензию в Wildberries.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

Когда возникает необходимость в составлении претензии?

Претензию необходимо предъявлять, чтобы потребовать от продавца восстановления своих нарушенных прав и возмещения убытков. При покупке товаров в интернет-магазине могут возникнуть следующие ситуации:

  • купленный товар надлежащего качества, но он не подошел (по фасону, форме, размеру и т.д). Согласно руководству вайлдберриз, вернуть не подошедшую покупку можно в течение 21 дня с момента получения товара. Относительно отдельных товаров могут быть оговорены иные сроки, но они не могут составлять менее 7 дней, предусмотренных ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Некоторые категории товаров, если они надлежащего качества, вернуть нельзя, например технику, косметику, нижнее белье;
  • купленный товар оказался бракованным (ненадлежащего качества). Вернуть такую покупку можно в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет со дня получения;
  • товар не был доставлен. В настоящее время Wildberries работают только по предоплате, и, если товар не доставлен, магазин обязан вернуть покупателю деньги. Некоторые покупатели жалуются на то, что они так и не получают товар, хотя в личном кабинете статус меняется на «получен». Это также является поводом потребовать от продавца выполнить свои обязательства;
  • иные ситуации. Например, продажа по цене, отличной от указанной на сайте.

Почему претензию нужно писать?

Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, по ряду причин претензию все же лучше направить.

Во-первых, правильно составленная претензия – действенный способ повлиять на продавца, а в случае крупного интернет-магазина – обратить внимание на свою проблему. Простое обращение в службу клиентской поддержки с просьбой решить проблему может остаться незамеченным. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.

Во-вторых, если до суда все же дойдет, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями в предусмотренные законом сроки, будет именно письменная претензия.

В-третьих, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 22 Закон «О защите прав потребителей»). Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Пример. Были заказаны сапоги за 10 000 рублей с доставкой курьером. Товар в заявленный срок доставлен не был, и покупатель направил претензию. Продавец претензию проигнорировал и в срок, указанный в претензии, требования не исполнил. С момента окончания срока выполнения требований покупателя прошло 30 дней, и он обратился в суд.

Неустойка за данный период составила: 10 000 руб. х 1 % х 30 дней = 3 000 руб.

В случае, если суд встанет на сторону покупателя, в его пользу будет присуждено: стоимость товара 10000 руб., неустойка 3000 руб. и штраф 13000 руб. х 50 % = 6 500 руб. Итого 19 500 руб. А без претензии он вернул бы только стоимость товара 10 000 руб.

Какие действия можно предпринять до написания претензии?

Часто для удовлетворения своих требований покупателю достаточно обратиться в службу поддержки Wildberries:

Телефон горячей линии8 (800) 100-75-05 или воспользоваться предлагаемыми способами возврата денег или товара.

На данный момент в Wildberries действует следующий порядок возврата:

  1. Возврат товара надлежащего качества. В течение 21 дня товар можно оставить в пункте выдачи магазина или вызвать курьера. Услуга предоставляется бесплатно. Некоторые категории товаров, перечисленные в Постановлении Правительства № 55, вернуть нельзя!
  2. Возврат товара ненадлежащего качества. Необходимо оформить заявку во вкладке «Проверка товара» в личном кабинете. Продавец рассматривает ее в течение 5 рабочих дней и выносит решение о согласии либо несогласии принять возврат. Если продавец не согласен с наличием производственного брака, покупатель праве провести независимую экспертизу. Если на экспертизе выявится наличие брака, продавец будет обязан возместить не только стоимость товара, но и стоимость экспертизы.
  3. Возврат денежных средств. Возврат денежных средств осуществляется сразу после отказа от товара. Отдельное заявление на возврат денег в Wildberries писать не нужно. Деньги зачисляются на карту, с которой была произведена оплата. Наличный расчет в настоящее время не производится. При желании изменить реквизиты счета для возврата необходимо направить письменное заявление.

Следует отметить, что все перечисленные действия, а также историю общения со службой поддержки лучше фиксировать скриншотами, на которых видно дату и время обращения. Особенно важно сохранить электронный чек, подтверждающий совершение покупки!

В случае, если продавец отказывается выполнять свои обязательства, игнорирует сообщения или не дает ответа по существу, следует начать составлять претензию.

Надоело читать?Юрист лично позвонит и проконсультирует по вашему вопросу (консультация бесплатна)

Содержание и образец претензии

Претензия начинается с наименования юридического лица ООО «Вайлдберриз», ФИО руководителя и адреса, куда она будет направляться:

Генеральному директору ООО «Вайлдберриз» Бакальчук Татьяне Владимировне
142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.
115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз»

Далее указывается ФИО покупателя, его контактный телефон и адрес, куда должен быть отправлен ответ на претензию.

В самой претензии указываются:

  • дата покупки;
  • наименование, модель и артикул товара;
  • суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
  • требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
  • расчет неустойки – 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки – п. 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» (в случае, если товар не был доставлен);
  • срок, отведенный на исполнение требований;
  • намерение обратиться в суд в случае невыполнения требований в претензии;
  • в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
  • дата и подпись.

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Образец претензии можно найти в конце статьи.


Мы не рекомендуем вам составлять документ самостоятельно.
Наш юрист бесплатно поможет в подготовке документа!

Скачать образец претензии в Wildberries

Как и куда направлять претензию?

Претензию следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на вышеуказанные адреса (лучше направить по экземпляру в оба адреса). Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Для ускоренного рассмотрения претензии, ее можно продублировать на электронный адрес: sales@wildberries.ru.

В качестве дополнительной меры воздействия на магазин можно направить текст претензии в Роспотребнадзор. После получении жалобы данный госорган обязан провести проверку организации-продавца и установить факт нарушения им прав потребителя. Заключение Роспотребнадзора часто оказывается решающим документом при принятии решения судом.

Обращаться следует в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. Удобнее всего это сделать через интернет-приемную, но можно и отнести жалобу лично либо направить по почте.

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в ФАС.

К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение Wildberries, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».


За все время существования интернет магазина Wildberries ФАС оштрафовал ООО «Вайлдберриз» по данному основанию всего дважды.

Когда обращаться в суд?

Обращаться в суд можно, если:

  • письмо вернулось в связи с неполучением адресатом;
  • от магазина пришел отрицательный ответ;
  • если с момента получения претензии (его можно посмотреть на вернувшемся уведомлении о вручении) прошел срок, отведенный для исполнения продавцом требований.

Исковое заявление

Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, суть спора, расчеты неустойки и требование к продавцу. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:

  • наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 50 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 50 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
  • требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
  • требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
  • можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.


Мы не рекомендуем вам составлять документ самостоятельно.
Наш юрист бесплатно поможет в подготовке документа!

Скачать образец искового заявления

Перечень документов

К исковому заявлению прилагаются копии:

  • электронного чека;
  • экспертизы товара (если покупатель ее делал);
  • копии всех скриншотов, подтверждающих общение с продавцом;
  • копии документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
  • копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.

Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина. Образец искового заявления можно найти в конце статьи.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

  1. В случае возникновения спора с интернет-магазином Wildberries лучше направить претензию и заявить в ней о своих требованиях.
  2. В претензии необходимо максимально подробно расписать все требования и обстоятельства их возникновения.
  3. Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении.
  4. Важно отправить претензию в адрес магазина как можно быстрее, чтобы не пропустить сроки, в течение которых покупатель вправе требовать восстановления своих прав (21 день – на возврат товара, гарантийный срок – для бракованного товара).
Скрепка
Знак вопросаЗадайте вопрос эксперту-юристу БЕСПЛАТНО
Консультант с планшетом в руках

Напишите свой вопрос, наш юрист БЕСПЛАТНО подготовит ответ и перезвонит вам через 5 минут.

Отправляя данные Вы соглашаетесь с Согласием на обработку ПДн, Политикой обработки ПДн и Пользовательским соглашением

Обсуждения

  1. Аватар
    Наталья

    Добрый день. Заказала заранее маме подарок на Новый год, с доставкой. К отгрузке он был готов 17 декабря. К празднику ни чего не доставили, на мои обращения с личного кабинета приходили не по теме ответы. На телефон очень трудно до звониться! В общем ждали до 12 января! Я заказала такси- курьерскую доставку— заплатила 450 рублей, чтобы курьер забрал заказ с пункта выдачи и отвёз моей маме подарок. Так как живу в другом городе. А теперь Валдберис отказывается вернуть 200 рублей за не выполненную доставку! Если услуга не выполнена — верните деньги! Это, что за развод!

    • Елена Бондаренко
      Елена Бондаренко

      Добрый день, Наталья.
      Недостатком товара (услуги) является в том числе и не оказание услуги, поэтому в силу ч.1 ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать возмещения понесенных расходов по устранению недостатков своими силами.
      Направляйте исполнителю официально претензию заказным письмом с уведомлением, приложите копию квитанции об оплате курьерской доставки. Если по истечении 10 календарных дней со дня вручения письма ( корешок о доставке почта вам передаст) вам деньги не вернут обращайтесь в суд. Дополнительно можете направить жалобу в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  2. Аватар
    зырянова надежда александровна

    Добрый день! 12.12.2020г купила вытяжку кухонную не встраиваемую в Wildberries, кухонная вытяжка мне не подошла по размеру, был заявлен один размер ширина товара 59,6 см на коробке пришел совсем другой 60 см. когда обратилась в пункт выдачи Wildberries после новогодних праздников 04.01.2021, в магазин, мне отказали в принятии товара, сказали что нужно оформлять заявку в лично кабинете, я оформила мне написали что товар можно вернуть в любом пункте выдачи. Я с ново обратилась в пункт выдачи 06.01.2021 произошла аналогичная ситуация, продавец консультант сказала что нужно составить заявку, без нее она не может принять товар на возврат вот такая тупиковая ситуация. Хотя вытяжка не входит в перечень , ссылаясь на пункт 11 перечня непродовольственных товаров надлежащего качества. Вытяжка не входит в Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 года № 575 Ст. 475 регулирует отношения купли-продажи, в т.ч. и между юридическими лицами. Объясните пожалуйста Является ли кухонная вытяжка технически сложным товаром бытового назначения? и правомерны ли действия продавцов?

    • Елена Бондаренко
      Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Надежда Александровна.
      Полагаю, что вытяжка находиться в исправном состоянии и единственное, что вас не устраивает размер техники. В силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» у вас было право вернуть товар, которые не подошел вам по размеру в течении 14 дней со следующего дня после покупки. То есть до 26.12.2020года. Вы не обратились с заявлением об обмене вытяжки в установленные сроки, поэтому вам на вполне законных основаниях должны бы отказать, но вам пока не отказывают. Могу предположить, что вы оформили заказ 12.12.2020г, а товар был предоставлен позже, раз заявления все же приняли. Учитывая, что вас пока что заставляют писать несколько заявок, продавец тянет время, чтобы впоследствии применить нормы ст.25 ФЗ №2300-1, так как вытяжка действительно не входит в Перечень технически сложных товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ №924.
      Я вам рекомендую все же направить претензию заказным письмом с уведомлением на юридический адрес магазина и потребовать обмена, так как заявка вами направлена 04.01.2021 года, а удовлетворение требований так и не последовало. Также потребуйте указать причину столь долгого удовлетворения вашей заявки, разъяснить есть ли в наличии вытяжки нужного вам размера и марки и если нет, то вернуть деньги. Если вам откажут, обращайтесь в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  3. Аватар
    Константин

    Здравствуйте! Заказал в магазине Валдберриз рамки для элекророзеток, получил в магазине, но понял что по цветовой гамме мне не подходят, через день хотел вернуть. В магазине оформить возврат отказываются, ссылаясь что это не возвратный товар, так ли это!?ведь в постановлении правительства 31.12.2020 № 2463 сказано что невозвратными являются только стройматериалы и отделочные материалы которые продаются на метраж

    • Елена Бондаренко
      Елена Бондаренко

      Доброе утро, Константин.
      Рамки для электророзеток относятся к декоративным отделочным материалам, но так как они продаются поштучно на них нормы Постановления Правительства РФ №2463, а именно ч.4 не распространяется. Я вам предлагаю направить претензию на имя магазина с требованием о возврате либо обмене товара в рамках ст.25 ФЗ №2300-1. Если вам откажут, можете обжаловать отказ в суде, но затраты будут не сопоставимы. И вы вправе направить жалобу в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  4. Аватар
    Татьяна

    Добрый день.
    19.01.21 был сформирован и оплачен заказ. Заказ не отобразился в личном кабинете, также не отображено движение денежных средств. Очевидно, на стороне магазина произошел технический сбой. При этом деньги списаны (в подтверждение оплаты имеется выписка из банка с печатью).
    Через службу поддержки в магазин сообщено о проблеме, также представлена копия выписки из банка.
    Магазин отказывается вернуть средства, постоянно запрашивая дополнительные сведения (артикулы, суммы, даты — представлено в полном объеме) и ограничиваясь автоматическими отписками.
    Для меня ситуация выглядит однозначно — магазин должен вернуть средства в соответствии с подтверждающими документами. Сориентируйте, пожалуйста, по моим возможным дальнейшим действиям.
    Спасибо.

    • Елена Бондаренко
      Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Татьяна.
      Направляйте на магазин претензию заказным письмом с уведомлением в виду того что услуга оказана некачественно.
      Так в рамках ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от договора оказания услуги, то есть заказа товара, если им обнаружен существенный недостаток ( заказ не только не был доставлен, но и не зафиксирован) и потребовать полного возмещения понесенных убытков.
      Если вам откажут в возврате средств, обращайтесь в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  5. Аватар
    Анастасия

    Здравствуйте! 19.02 пришел заказ с беспроводными наушниками, которые заказывала в подарок на 23 февраля. Из-за особенностей их использования нельзя было поверить их качество до вручения. 23 февраля выяснилось, что один из наушников не работает, а также не соответствует марка полученного товара. Была составлена претензия. Может ли магазин отказать мне в возврате данного товара?

    • Елена Бондаренко
      Елена Бондаренко

      Доброе утро, Анастасия.
      В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе потребовать замены товара либо же возврата уплаченных средств.Претензию вы уже отправили, теперь вам обязаны вернуть либо деньги либо предоставить другой товар в течении 10 дней во исполнение ст.22 ФЗ №2300-1. Если сроки будут нарушены либо же вам откажут в возврате средств, направляйте жалобу в Роспотребнадзор. Также вы вправе разрешить спор уже в судебном порядке.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

Ксения Батракова 25 октября 2020
А у вас был опыт возврата товара или денег в Wildberries? Поделитесь опытом и задавайте вопросы