Как написать претензию в интернет-магазин Wildberries?
Wildberries.ru – один из самых крупных отечественных интернет-магазинов, продающих практически все. Казалось бы, сервис магазина продуман до мелочей вплоть до порядка возврата не подошедшего товара, но в реальности часто возникают ситуации, когда магазин не выполняет свои обязательства, и покупатель остается без денег или товара. Добиться справедливого разрешения конфликта можно, если правильно написать претензию в Wildberries. Если товар не пришел вовсе, прочитайте также, как вернуть деньги за оплаченный товар.
Когда возникает необходимость в составлении претензии?
Претензию необходимо предъявлять, чтобы потребовать от продавца восстановления своих нарушенных прав и возмещения убытков. При покупке товаров в интернет-магазине могут возникнуть следующие ситуации:
- купленный товар надлежащего качества, но он не подошел (по фасону, форме, размеру и т.д). Согласно руководству вайлдберриз, вернуть не подошедшую покупку можно в течение 21 дня с момента получения товара. Относительно отдельных товаров могут быть оговорены иные сроки, но они не могут составлять менее 7 дней, предусмотренных ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Некоторые категории товаров, если они надлежащего качества, вернуть нельзя, например технически сложные товары с гарантийным сроком от года (в том числе смартфоны), парфюмерию и косметику, нижнее белье;
- купленный товар оказался бракованным (ненадлежащего качества). Вернуть такую покупку можно в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет со дня получения;
- товар не был доставлен. В настоящее время Wildberries работают только по предоплате, и, если товар не доставлен, магазин обязан вернуть покупателю деньги. Некоторые покупатели жалуются на то, что они так и не получают товар, хотя в личном кабинете статус меняется на «получен». Это также является поводом потребовать от продавца выполнить свои обязательства;
- иные ситуации. Например, продажа по цене, отличной от указанной на сайте.
Почему претензию нужно писать?
Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, по ряду причин претензию все же лучше направить.
Во-первых, правильно составленная претензия – действенный способ повлиять на продавца, а в случае крупного интернет-магазина – обратить внимание на свою проблему. Простое обращение в службу клиентской поддержки с просьбой решить проблему может остаться незамеченным. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.
Во-вторых, если до суда все же дойдет, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями в предусмотренные законом сроки, будет именно письменная претензия.
В-третьих, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 22 Закон «О защите прав потребителей»). Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Пример. Были заказаны сапоги за 10 000 рублей с доставкой курьером. Товар в заявленный срок доставлен не был, и покупатель направил претензию. Продавец претензию проигнорировал и в срок, указанный в претензии, требования не исполнил. С момента окончания срока выполнения требований покупателя прошло 30 дней, и он обратился в суд.
Неустойка за данный период составила: 10 000 руб. х 1 % х 30 дней = 3 000 руб.
В случае, если суд встанет на сторону покупателя, в его пользу будет присуждено: стоимость товара 10000 руб., неустойка 3000 руб. и штраф 13000 руб. х 50 % = 6 500 руб. Итого 19 500 руб. А без претензии он вернул бы только стоимость товара 10 000 руб.
Какие действия можно предпринять до написания претензии?
Часто для удовлетворения своих требований покупателю достаточно обратиться в службу поддержки Wildberries:
На данный момент в Wildberries действует следующий порядок возврата:
- Возврат товара надлежащего качества. В течение 21 дня товар можно оставить в пункте выдачи магазина или вызвать курьера. Услуга предоставляется бесплатно. Некоторые категории товаров, перечисленные в Правилах продажи товаров (с 1 сентября 2026 года – Постановление Правительства от 30.05.2026 № 657, ранее – № 2463), вернуть нельзя!
- Возврат товара ненадлежащего качества. Необходимо оформить заявку во вкладке «Проверка товара» в личном кабинете. Продавец рассматривает ее в течение 5 рабочих дней и выносит решение о согласии либо несогласии принять возврат. Если продавец не согласен с наличием производственного брака, покупатель праве провести независимую экспертизу. Если на экспертизе выявится наличие брака, продавец будет обязан возместить не только стоимость товара, но и стоимость экспертизы.
- Возврат денежных средств. Возврат денежных средств осуществляется сразу после отказа от товара. Отдельное заявление на возврат денег в Wildberries писать не нужно. Деньги зачисляются на карту, с которой была произведена оплата. Наличный расчет в настоящее время не производится. При желании изменить реквизиты счета для возврата необходимо направить письменное заявление.
Следует отметить, что все перечисленные действия, а также историю общения со службой поддержки лучше фиксировать скриншотами, на которых видно дату и время обращения. Особенно важно сохранить электронный чек, подтверждающий совершение покупки!
В случае, если продавец отказывается выполнять свои обязательства, игнорирует сообщения или не дает ответа по существу, следует начать составлять претензию.
Содержание и образец претензии
Претензия начинается с наименования юридического лица (организации, управляющей сайтом, либо продавца товара – они указаны в оферте и карточке товара), ФИО руководителя и адреса, куда она будет направляться:
Почтовый адрес организации (из реквизитов и оферты на сайте Wildberries)
Адрес продавца товара (если товар продает сторонний продавец)
Далее указывается ФИО покупателя, его контактный телефон и адрес, куда должен быть отправлен ответ на претензию.
В самой претензии указываются:
- дата покупки;
- наименование, модель и артикул товара;
- суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
- требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
- расчет неустойки – 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки – п. 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» (в случае, если товар не был доставлен);
- срок, отведенный на исполнение требований;
- намерение обратиться в суд в случае невыполнения требований в претензии;
- в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
- дата и подпись.
К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Образец претензии можно найти в конце статьи.
Как и куда направлять претензию?
Претензию следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес организации и, если товар продавал сторонний продавец, на его адрес (лучше направить по экземпляру в каждый адрес). Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.
Для ускоренного рассмотрения претензию можно продублировать через форму обратной связи на сайте или в мобильном приложении Wildberries.
В качестве дополнительной меры воздействия на магазин можно направить текст претензии в Роспотребнадзор. После получении жалобы данный госорган обязан провести проверку организации-продавца и установить факт нарушения им прав потребителя. Заключение Роспотребнадзора часто оказывается решающим документом при принятии решения судом.
Обращаться следует в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. Удобнее всего это сделать через интернет-приемную, но можно и отнести жалобу лично либо направить по почте.
В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в ФАС.
К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение Wildberries, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».
Жалобу в ФАС удобнее всего подать через интернет-приемную службы.
Когда обращаться в суд?
Обращаться в суд можно, если:
- письмо вернулось в связи с неполучением адресатом;
- от магазина пришел отрицательный ответ;
- если с момента получения претензии (его можно посмотреть на вернувшемся уведомлении о вручении) прошел срок, отведенный для исполнения продавцом требований.
Исковое заявление
Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, суть спора, расчеты неустойки и требование к продавцу. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:
- наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) не превышает 100 000 рублей, иск о защите прав потребителей подается мировому судье (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ). При сумме иска более 100 000 рублей исковое заявление направляется в адрес районного суда;
- требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
- требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
- можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.
Перечень документов
К исковому заявлению прилагаются копии:
- электронного чека;
- экспертизы товара (если покупатель ее делал);
- копии всех скриншотов, подтверждающих общение с продавцом;
- копии документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
- копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.
Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина. Образец искового заявления можно найти в конце статьи.
Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей (ст. 333.36 НК РФ). Если вы покупаете в интернете регулярно, пригодится и статья о том, куда жаловаться на интернет-магазин.
Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.
Заключение эксперта
- В случае возникновения спора с интернет-магазином Wildberries лучше направить претензию и заявить в ней о своих требованиях.
- В претензии необходимо максимально подробно расписать все требования и обстоятельства их возникновения.
- Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Важно отправить претензию в адрес магазина как можно быстрее, чтобы не пропустить сроки, в течение которых покупатель вправе требовать восстановления своих прав (21 день – на возврат товара, гарантийный срок – для бракованного товара).
1 ответ
Комментарии
137здравствуйте, да четыре месяца как не могу вернуть деньги за бракованный товар. Товар вернула, взамен получаю одни обещания о возврате денег, общаюсь с ботом, дозвониться не возможно. Это не серьезная организация, а шарашкина контора!
Всегда возврат приходил без проблем , но недавно нечаянно нажала кнопку оплатить и с моей карты списали 23 тыс.руб. Я тут же сделала отмену заказа , но деньги не вернули и через 9 дней. На все мои вопросы и звонки я получаю формальные ответы. Мне пишут через 10 дней после возврата товара будут возвращены деньги. Но какой возврат товара? Я же через полчаса заказ отменила. Уже возвратили с последующих заказов деньги а эту сумму нет.
Wildberries это МММ по Русский. Все кто столкнулся с этим недобросовестным магазином, предлагаю обращаться во все государственные инстанции, за защитой своих законных прав.
Первый раз покупаю в Wildberries и сразу развели на деньги.
2 товара поступил 13.12.2020 на пункт самовывоза на [адрес скрыт], где пропали бесследно в этот же день. Получила на пункте 14.12.2020 из трех заказанных товаров по одному коду 053 только один, который поступил на пункт позднее, 14.12 2020. Про два других товара никто ничего сказать не может.
Третий товар оказался на складе в Солнцево, куда не ходит ни один транспорт. При жалобе на доставку сайт выдает что я отказалась от товара ….!!!
Телефон-автоответчик, нет связи с оператором, на все вопросы и претензии к доставке на сайте отвечает робот. Не советую никому связываться с этими мошенниками.
Добрый день. Заказала заранее маме подарок на Новый год, с доставкой. К отгрузке он был готов 17 декабря. К празднику ни чего не доставили, на мои обращения с личного кабинета приходили не по теме ответы. На телефон очень трудно до звониться! В общем ждали до 12 января! Я заказала такси- курьерскую доставку– заплатила 450 рублей, чтобы курьер забрал заказ с пункта выдачи и отвёз моей маме подарок. Так как живу в другом городе. А теперь Валдберис отказывается вернуть 200 рублей за не выполненную доставку! Если услуга не выполнена – верните деньги! Это, что за развод!
Добрый день, Наталья.
Недостатком товара (услуги) является в том числе и не оказание услуги, поэтому в силу ч.1 ст.29 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” вы вправе требовать возмещения понесенных расходов по устранению недостатков своими силами.
Направляйте исполнителю официально претензию заказным письмом с уведомлением, приложите копию квитанции об оплате курьерской доставки. Если по истечении 10 календарных дней со дня вручения письма ( корешок о доставке почта вам передаст) вам деньги не вернут обращайтесь в суд. Дополнительно можете направить жалобу в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! 12.12.2020г купила вытяжку кухонную не встраиваемую в Wildberries, кухонная вытяжка мне не подошла по размеру, был заявлен один размер ширина товара 59,6 см на коробке пришел совсем другой 60 см. когда обратилась в пункт выдачи Wildberries после новогодних праздников 04.01.2021, в магазин, мне отказали в принятии товара, сказали что нужно оформлять заявку в лично кабинете, я оформила мне написали что товар можно вернуть в любом пункте выдачи. Я с ново обратилась в пункт выдачи 06.01.2021 произошла аналогичная ситуация, продавец консультант сказала что нужно составить заявку, без нее она не может принять товар на возврат вот такая тупиковая ситуация. Хотя вытяжка не входит в перечень , ссылаясь на пункт 11 перечня непродовольственных товаров надлежащего качества. Вытяжка не входит в Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 года № 575 Ст. 475 регулирует отношения купли-продажи, в т.ч. и между юридическими лицами. Объясните пожалуйста Является ли кухонная вытяжка технически сложным товаром бытового назначения? и правомерны ли действия продавцов?
Добрый вечер, Надежда Александровна.
Полагаю, что вытяжка находиться в исправном состоянии и единственное, что вас не устраивает размер техники. В силу ст.25 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” у вас было право вернуть товар, которые не подошел вам по размеру в течении 14 дней со следующего дня после покупки. То есть до 26.12.2020года. Вы не обратились с заявлением об обмене вытяжки в установленные сроки, поэтому вам на вполне законных основаниях должны бы отказать, но вам пока не отказывают. Могу предположить, что вы оформили заказ 12.12.2020г, а товар был предоставлен позже, раз заявления все же приняли. Учитывая, что вас пока что заставляют писать несколько заявок, продавец тянет время, чтобы впоследствии применить нормы ст.25 ФЗ №2300-1, так как вытяжка действительно не входит в Перечень технически сложных товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ №924.
Я вам рекомендую все же направить претензию заказным письмом с уведомлением на юридический адрес магазина и потребовать обмена, так как заявка вами направлена 04.01.2021 года, а удовлетворение требований так и не последовало. Также потребуйте указать причину столь долгого удовлетворения вашей заявки, разъяснить есть ли в наличии вытяжки нужного вам размера и марки и если нет, то вернуть деньги. Если вам откажут, обращайтесь в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! Заказал в магазине Валдберриз рамки для элекророзеток, получил в магазине, но понял что по цветовой гамме мне не подходят, через день хотел вернуть. В магазине оформить возврат отказываются, ссылаясь что это не возвратный товар, так ли это!?ведь в постановлении правительства 31.12.2020 № 2463 сказано что невозвратными являются только стройматериалы и отделочные материалы которые продаются на метраж
Доброе утро, Константин.
Рамки для электророзеток относятся к декоративным отделочным материалам, но так как они продаются поштучно на них нормы Постановления Правительства РФ №2463, а именно ч.4 не распространяется. Я вам предлагаю направить претензию на имя магазина с требованием о возврате либо обмене товара в рамках ст.25 ФЗ №2300-1. Если вам откажут, можете обжаловать отказ в суде, но затраты будут не сопоставимы. И вы вправе направить жалобу в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день.
19.01.21 был сформирован и оплачен заказ. Заказ не отобразился в личном кабинете, также не отображено движение денежных средств. Очевидно, на стороне магазина произошел технический сбой. При этом деньги списаны (в подтверждение оплаты имеется выписка из банка с печатью).
Через службу поддержки в магазин сообщено о проблеме, также представлена копия выписки из банка.
Магазин отказывается вернуть средства, постоянно запрашивая дополнительные сведения (артикулы, суммы, даты – представлено в полном объеме) и ограничиваясь автоматическими отписками.
Для меня ситуация выглядит однозначно – магазин должен вернуть средства в соответствии с подтверждающими документами. Сориентируйте, пожалуйста, по моим возможным дальнейшим действиям.
Спасибо.
Добрый вечер, Татьяна.
Направляйте на магазин претензию заказным письмом с уведомлением в виду того что услуга оказана некачественно.
Так в рамках ст.29 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” потребитель вправе отказаться от договора оказания услуги, то есть заказа товара, если им обнаружен существенный недостаток ( заказ не только не был доставлен, но и не зафиксирован) и потребовать полного возмещения понесенных убытков.
Если вам откажут в возврате средств, обращайтесь в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! 19.02 пришел заказ с беспроводными наушниками, которые заказывала в подарок на 23 февраля. Из-за особенностей их использования нельзя было поверить их качество до вручения. 23 февраля выяснилось, что один из наушников не работает, а также не соответствует марка полученного товара. Была составлена претензия. Может ли магазин отказать мне в возврате данного товара?
Доброе утро, Анастасия.
В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” вы вправе потребовать замены товара либо же возврата уплаченных средств.Претензию вы уже отправили, теперь вам обязаны вернуть либо деньги либо предоставить другой товар в течении 10 дней во исполнение ст.22 ФЗ №2300-1. Если сроки будут нарушены либо же вам откажут в возврате средств, направляйте жалобу в Роспотребнадзор. Также вы вправе разрешить спор уже в судебном порядке.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! Заказала товар в вальдбериис 9 января две вещи не подошли я сделала возврат , но деньги не поступили мне на карточку. Они пишут что возвратили деньги , спрашивайте у банка. Банк отвечает что платежи не поступили спрашивайте у вальдберриса и т.д У них нет телефона непонятный адрес . куда писать? Претензию? А что они не видят у себя в компьютере что платеж не прошел И почему я должна все собирать и тратить свое личное время за мои же деньги? Почему покупатели должны что то доказывать? На них нет управы хоть куда звони одни отписки, как будто робот отвечает.Где телефон бухгалтерии или финансового отдела? Почему все так сложно?
Добрый вечер, Лидия.
Нарушение прав доказывает именно покупатель, чьи права нарушены. Направьте хотя бы в электронном виде запрос с просьбой указать были ли перечислены деньги на банк. Ответ банка об отсутствии средств отправьте в магазин и укажите, что в случае, если деньги не будут зачислены вы обратитесь в прокуратуру. Также составьте жалобу в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день, такая проблема. Являюсь поставщиком валберис, была потеряна часть половина товара не на маленькую сумму , уже прошло больше 2 месяцев. Ответа от валберис нет, если ответят то стандартным ответом “Ожидайте”. Есть все скриншоты и доказательства.
Что делать в такой ситуации, куда писать?????
Елена, отношения поставщика с маркетплейсом регулируются не законом о защите прав потребителей, а договором-офертой, который вы приняли при регистрации, и общими нормами ГК РФ. Если товар был передан на склад маркетплейса и утрачен, он отвечает за утрату как хранитель или агент в пределах, предусмотренных договором и ст. 393, 901–902 ГК РФ. Направьте письменную претензию с требованием возместить стоимость утраченного товара, приложив акты приемки, поставочные документы и переписку, и соблюдите претензионный срок, указанный в оферте. Если ответа по существу нет, можно обращаться с иском в арбитражный суд, подсудность которого тоже обычно определена в оферте. Для расчета суммы и оценки доказательств лучше сразу собрать все документы о количестве и стоимости переданного товара.
Купил две пары кроссовок. В связи с травмой ребер примерка в пункте выдаче была затруднительна. Забрал коробки домой, при вскрытии в одной из коробок обнаружил неверное вложение, а именно кроссовки другой фирмы, без шнурков и стелек. При обращении в пункт выдачи сотрудник указал на необходимость создания заявки на проверку товара в личном кабинете. Результатом рассмотрения заявки стал отказ возврата денежных средств на том основании, что при получении у меня была возможность проверки товара, которой я не воспользовался. Как поступить в данной ситуации?
Андрей, получение товара не того наименования — это нарушение условия об ассортименте, и по ст. 468 ГК РФ вы вправе отказаться от него и потребовать возврата уплаченной суммы. То, что вы не проверили содержимое в пункте выдачи, само по себе не лишает вас этого права: закон не обязывает потребителя вскрывать упаковку на месте. Направьте письменную претензию продавцу и маркетплейсу с фото вложения, коробки и описанием из заказа, сославшись также на ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор, а при отказе — обратиться в суд по своему месту жительства (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»). В суде можно дополнительно требовать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф по п. 6 ст. 13 того же закона.
Добрый день! В декабре 2020 купила ботинки на Wildberries. Через несколько месяцев начала рваться кожа в районе берцовой части обуви. Создала заявку в личном кабинете на проверку на брак. Заявку отклонили, ссылаясь на то, что я должна сама провести независимую экспертизу. Законно ли это?
Добрый день, Ксения.
Нет, не законно.
В силу ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” в случае спора о причине возникновения недостатков товара экспертиза проводиться импортером либо продавцом за их счет.
Направляйте претензию на обмен товара либо же возврат уплаченных средств заказным письмом с уведомлением на юридический адрес продавца. На сайте должен быть их юридический адрес.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
28 февраля, получала заказ по постоплате. Менеджер прислала ссылку для оплаты заказа. я оплатила. Деньги через 7 минут вернулись на счет. Сбербанк ответил что это вина Вайлдберриз, неделю добивалась в переписке возможности оплатить заказ. Они признали что у них был сбой, прислали письмо с просьбой оплаты на реквизиты. я очень удивилась так как на сайте написано что реквизиты не для оплаты заказа, спросила у девушки менеджера. Ине сказали оплачивайте. 9 марта я оплатила заказ и послала скрин на Sales, почту указанную для пересылки чека. 12 марта у меня с карты стали списываться вайлдберриз деньги опять, в итоге успели списать 2303 рубля, после чего я перевела все деньги с карты, попытки списания продолжались. Я дозвонилась в службу поддержки мне сказали заявка составлена. с тех пор я звонила, писала письма, обращения на сайте – получала отписки о том что заявка составлена. в итоге пригрозила судом и взысканием морального вреда. 16 апреля мне деньги вернули, но! вслед за этим пришла претензия от Вайлддберриз на сумму 6341 рубль. Ответ на претензию я написала со скринами оплаты, скринами списания денег и переписки, но мне хотелось бы понять куда пожаловаться и каким образом чтобы это было действенно.
Доброе утро, Полина.
Вам нужно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Ваши права как покупателя были нарушены в виду оказания некачественной услуги.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. Я получила в ПВЗ несколько курток, на месте открывать и мерить было некогда, примерила все дома, выбрала одну, остальные упаковала обратно. На одной куртке уже при упаковке увидела несколько пятен не критичных (влажной салфеткой наверняка ототрутся), зацикливаться не стала на этом т.к. куртка в принципе не подошла по фасону, а если бы подошла то оттерла бы и забыла. Пакет, в котором куртка была не производителя, помимо наклейки от самой куртки на пакете имелась старая наклейка от брюк. На след день привезла неподошедшие куртки обратно в ПВЗ. Девушка проверила каждую и ту, на которой были пятна, не приняла, сказав оформлять возврат по браку. Впервые столкнулась с возвратом, спросила только что писать в заявке – ответили “грязные пятна”. Заявку я оформила, пришёл отказ ввиду того что пятна браком не являются. Полностью согласна, и потом происхождение этих пятен очевидно – в следствии транспортировки и частой смены упаковки. Каким образом теперь вернуть товар, все бирки, упаковка сохранены, сейчас на рассмотрении вторая заявка на возврат с уже более подробным описанием ситуации. 7 дней для рассмотрения давно вышли, ответа так и нет.
Ольга, при дистанционной покупке вы вправе отказаться от товара надлежащего качества по ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Незначительные загрязнения, возникшие не по вашей вине при транспортировке, не должны лишать вас этого права, но спор будет касаться именно того, сохранен ли товарный вид. Раз ответа на заявку нет, направьте продавцу и маркетплейсу письменную претензию об отказе от товара с фото бирок, упаковки и пятен. Если откажут или промолчат, можно подать жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд. Сроки на возврат считаются по закону, а не по внутренним правилам площадки, поэтому ваши своевременные обращения стоит сохранить как доказательство.
22 апреля я оплатила с карты куртку на 6163 руб., 25 апреля сделала возврат , т.к куртка оказалась маловата. Куртку сразу приняли, в личном кабинете виден возврат вещи, но нет никакого намека на возврат денег. При обращении в Wildberries
ответили , что не видят оплаты, хотя в личном кабинете написано оплата онлайн картой. При обращении в банк также заявлено, что оплата прошла. В личном кабинете электронные чеки на эту сумму отсутствуют. Подскажите, что можно сделать в данной ситуации.
Доброе утро, Наталья.
Составляйте претензию о возврате средств, прикладывайте справку из банка (скан) о том, что такого-то числа, такая-то сумма была переведена на такой-то счет.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. Отказали в возврате товара по браку.Заказала пальто сначала в размере М, но решила проверить может больше подойдёт размер L и заказала его.В итоге, выбрала размер М,отнесла в пункт самовывоза размер L,но там мне сказали что у товара брак и надо возвращать через личный кабинет дома в разделе «возврат после оплаты по браку».Запрос на возврат товара я отправила дважды,оба раза мне прислали ответ(отписку),что «у Вас была возможность проверить товар в пункте самовывоза».Я проживаю в Беларуси,у нас по закону они должны принять бракованный товар в любом случае,а не только если я это заметила в пункте самовывоза!Собираюсь обратиться в суд,а сначала отправить претензию.Но ещё интересуют сроки,могу ли я ещё подавать на них в суд,если пальто больше месяца назад куплено?Просто пока я ждала их ответа на свои обращения уже вышел срок возврата товара,ну и к тому же я же пыталась вернуть товар через пункт самовывоза,но мне отказали.Подскажите пожалуйста,права ли я,могу ли получить возврат средств в данной ситуации и не вышли ли сроки?
Анастасия, в вашем случае важно, по праву какой страны разрешается спор: при покупке через российскую площадку жителем Беларуси это зависит от условий договора и норм о применимом праве (ст. 1212 ГК РФ). Если применяется российский закон, то требования по недостаткам товара можно заявить в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в течение двух лет (ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»), так что месяц — не препятствие. Отказ со ссылкой на то, что вы могли проверить товар в пункте выдачи, закону не соответствует. Направьте письменную претензию продавцу с требованием вернуть деньги, а при отказе можно обращаться в суд. Где именно подавать иск и по каким правилам, зависит от вашего места жительства и условий договора, поэтому уточните детали у юриста в разделе консультаций.
Здравствуйте!
Мы столкнулись с бракованным товаром и не знаем, как лучше поступить.
Мы приобрели автомагнитолу dv-pioneer.ok 7055 и получили товар 26 апреля, но спустя сутки после установки она начала глючить, самовольно отключаться и включаться. Поначалу это было раз в день, сейчас же это постоянно. Настройки не сбрасываются, к заводским не возвращается. Обратились в пункт выдачи, но там нас попросили составить обращение в личном кабинете в приложении магазина. Мы написали суть проблемы и просьбу о возврате денежных средств, но видео или фотографии приложить невозможно, как и в самом отзыве к товару (только не более 5 фото). Но глюки, связанные с автомагнитолой, невозможно доказать фотографиями. Просим у вас совета. Заранее благодарна за ответ.
Добрый день, Анастасия.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” покупатель при обнаружении недостатков товара по своему выбору вправе требовать замены товара либо же возврата уплаченных средств. В свою очередь Продавец обязан провести экспертизу для определения дефекта в товаре. Сама по себе заявка, которую вас попросили оставить это хорошо, но таким образом магазин затягивает сроки, поэтому составляйте претензию о возврате товара и направляйте ее заказным письмом с уведомлением на почтовый адрес магазина и фото к претензии прилагать не нужно, пускай магазин ищет проблемы, а не вы.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! Приобрела куртки, т.к. маленький ребенок, муж забирает товары и я дома мерю. При примерке дома я обнаружила на одной куртке еле заметное пятно. Принимать товар(куртку с пятном) обратно отказались. (Остальные приняли)На запрос принять обратно и вернуть ден средства в личном кабинете тоже отказ. Пишут, что я могла сразу рассмотреть вещь и не принимать. Но даже, если бы я так и поступила, пятно маленькое и при быстром осмотре его можно было не заметить. Куртка не носилась, все бирки на месте. Пятно это я не ставила. Могу ли я вернуть товар обратно в магазин и получить возврат денежных средств?
Добрый день, Юлия.
Да, вы можете вернуть куртку обратно в магазин в рамках ст.25 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” так как куртка вам не подошла по размеру, сохранен товарный вид и ярлыки, бирки. Но вы в рамках приведенной нормы вправе для начала требовать замены товара на иную куртку уже подходящего вам размера и только если таковой не окажется можете требовать возврата уплаченных средств. Составляйте претензию в магазин и срочно, потому что срок возврата товара составляет только 14 дней. Если магазин вам откажет, мотивируя наличием пятна, настаивайте, что пускай докажут, что пятно поставили вы. Тем более продавцам известно, что пятно уже было, вы об этом сообщили.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. 20 апреля я получила на пункте выдачи маленькую статуэтку-вазу декоративную. При первом просмотре показалось, что всё в порядке. Однако, когда двумя днями позже апреля хотела упаковать её в подарок, обнаружила, что не хватает элемента росписи. В описании товара написано, что рисунок может немного меняться, так как это ручная работа. Однако, проблема была не в изменении, а просто в отсутствии симметричного элемента. Я написала продавцу, на что он ответил, что изменить это нельзя, так как роспись подглазурная. Дальше – больше. Далее при тщательном осмотре я обнаружила трещину, которая есть и снаружи, и внутри. Написала 26ого апреля заявку на рассмотрение товара, был указан срок – 7 рабочих дней. Однако спустя 7 дней результата не получила. Написала обращение. Получила ответ, что рассмотрят уже до 5ого мая. В указанную дату опять результата не получила. Написала ещё обращение. Меня снова покормили «завтраком». Вчера написала третью, на что сегодня, 10 мая, мне пришёл ответ, что её рассмотрят в самое ближайшее время. Рассмотрели сразу же. Отклонили, написав, что не видят в этом брака. Хотя на фото всё ясно видно: и отсутствие рисунка, и трещину. Получается, вместо заявленных 7 дней мою заявку рассматривали почти 15. Могу ли я попробовать вернуть деньги? Ведь WB не выполнили условий по срокам проверки товара.
p.s. На упаковке товара написано: «срок эксплуатации и срок хранения не установлены»
Добрый день, Наталия.
Это не вы должны доказывать наличие дефекта в товаре, а продавец должен определить его присутствие ( трещина). В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” вы вправе требовать возврата средств за некачественный товар. Вам отказали даже не видя товар, только по фото, поэтому направляйте претензию с требованием возврата средств. При наличии претензию продавец обязан будет провести экспертизу и только по ее результатам выносить окончательное решение.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Подскажите, пожалуйста, то есть писать претензию именно по поводу трещины, а отсутствие элемента «опустить»?
Наталия.
Указывайте оба недостатка
Здравствуйте! Был приобретен финес-браслет, работающий по блютус, но он никак не подключается. Продавцу отправлено видео и фото-доказательства, на что он ответил, что “производственный брак не подтвержден”. Предложено самим решать этот вопрос и делать диагностику.
Добрый день, Галина.
Это не вы должны определять наличие либо отсутствие брака, а продавец. В силу ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” продавец обязан принять некачественный товар и провести экспертизу на предмет выявления дефектов за свой счет.
Составляйте претензию возвращайте фитнес-браслет в магазин и требуйте приема некачественного товара, акта приема передачи товара от вас магазину и проведения экспертизы.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый вечер! 28.04 оплатила большой заказ онлайн,1.05 мне его привезли.распокавать и померять удалось только после праздников, поэтому неподходящие вещи отвезла в пункт выдачи только 10.05.
Ситуация первая :менеджео отказался принимать костюм , так как считает что край юбки срезан (на самомо деле это такой фасон), в заявке на возврат в личном кабинете мне тоже отказали, обьяснив что это не брак.с чем я согласна ,но как быть)?и доказать сотруднику что это не дефект..
вторая:две куртки пришли совершенно другого бренд, естественно я это заметила только когда мерила, в пункте так же отказали и отправили оставлять заявку в личном кабинете, получила отказ..не представляю как доказать что куртки пришли именно в таком виде,только если муж будет свидетелем)))
третья: костюм пришёл без топа(верха)оформила заявку, думаю что откажут.
в целом отказ только по тому что не обратилась сразу при доставке, тоесть в течении 15 минут.
но, разве это реально? и законно7диктовать такие условия.прошу помочь
Доброе утро, Юлия.
В силу ч.4 ст.26.1 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом в течении 7 календарных дней. Вы срок возврата пропустили, поэтому отказ в приеме товара вполне правомерен.
Однако, с возвратом курток и костюма с топом можно поспорить. В рамках ч.5 ст.26.1 ФЗ №2300-1 при продаже товара ненадлежащего качества, на правоотношения сторон распространяются нормы ст.18 ФЗ №2300-1 в силу которой, покупатель вправе требовать:
– замены товара;
– устранения недостатков;
– возврата уплаченных средств.
Куртки вам были доставлены не той марки, а костюм без топа, это считается недостатком, поэтому вы вправе требовать возврата уплаченных средств либо же замены товара. Направляйте в магазин претензию, основываясь на ст.18 ФЗ №2300-1. Если откажут, придется идти в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Приобрели 4 разные детские накладки на унитаз. Получив и примерив, выбрали одну. Остальные решили вернуть. При возврате выяснилось что две из трёх НЕВОВЗВРАТНЫЕ. Девушка в пункте выдаче не смогла пояснить как такое возможно. Понятно, если бы все были невозвратные, а не так выборочно, как будто разные категории товаров. Подсказали написать претензию через ЛК. Написали. Пришёл ответ в отказе в возврате со ссылкой на список невозвратных товаров надлежащего вида. Хотя не указали на какой именно пункт ссылаются. Изучив этот список, не нашли к какому пункту бы подходили накладки на унитаз. Ни к одному не подходят. Как заставить Вайлбериз вернуть товар?
Добрый вечер, Эдуард.
Детская накладка для унитаза не относиться к предмету личной гигиены, как зубная щетка или расческа, которой может пользоваться один человек, а не несколько детей, к примеру. Поэтому отказ не правомерен.
Я вам рекомендую отправить жалобу в Роспотребнадзор. Конечно, можно было бы обратиться в суд дабы оспорить отказ, но затраты времени и цена иска того не стоят.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день. Был сформирован заказ и оплата была произведена с использованием системы быстрых платежей. Однако практически сразу выяснилось, что при формировании заказа произошла ошибка, товара в наличии фактически не было, чек не выдан, но деньги были списаны со счета. В Wildberries было направлено заявление на возврат средств, мне отвечают, что проводится проверка, наша переписка по электронной почте длится уже месяц, однако деньги до сих пор не вернули. Кроме квитанции от банка о перечислении денег других документов у меня нет. Что делать?
Добрый вечер, Дмитрий.
Для начала обратитесь с претензией о возврате средств в виду того, что заказ не был выполнен. Если по истечении 30 дней, деньги не вернут, обращайтесь в суд с иском о неосновательном обогашении.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! 13 мая 2021 года безакцептно с моей карты интернет-магазином Вайлдберриз было списано 36692₽, я никакие заказы не оформляла и не получала. Карту заблокировала, обратилась в службу поддержки, чтобы отменили транзакции и заказы, в итоге мне вернули только 692₽, ссылаясь на то, что куплен цифровой контент. В моём личном кабинете таких покупок нет, услуги и товары я не заказывала и не получала. Магазин отказывается возвращать денежные средства, мною написано заявление в полицию о мошенничестве. Карта утеряна не была, третьим лицам конфиденциальную информацию я не передавала. На электронные обращения от магазина приходят отписки. Юридический адрес Вайлдберриз указан деревня Коледино, территория индустриальный парк Коледино, д.6, стр.1 142181,- писать претензию заказным письмом по этому адресу?
Добрый вечер, Елена.
Вы юридический адрес брали на сайте? Я бы для начала рекомендовала послать запрос в налоговую об уточнении адреса продавца, а потом уже направляла претензию заказным письмом. А тем временем полиция проведет необходимые доследственные мероприятия по выяснению обстоятельств правонарушения. Если уголовное дело будет возбуждено и дойдет до суда деньги вам вернут, если же будет отказано в виду отсуствия состава именно уголовного преступления, обращайтесь в суд в рамках гражданского судопроизводства о взыскании необоснованного обогащения.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. 1 июня этого года купила дренажный насос. Следовало, конечно, насторожиться виду изрядно потрепанной и замотанной скотчем коробке. Но я распаковала коробку только дома и обнаружила, что ручка отломана. С данным дефектом использовать насос не представляется возможным. На следующий день обратилась в Вайлдберриз через приложение. Вчера получила ответ, что заявка отклонена, и сообщили, что мне было дано право проверять товар непосредственно при покупке. При этом год назад у меня случилась аналогичная ситуация, только товар стоил 250 руб. и заявка была рассмотрена положительно и мне вернули деньги. Подскажите, пожалуйста, мне нужно написать претензию сейчас?
Добрый день, Елена.
Направляйте повторную претензию, где укажите, что в силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” вы имеете право требовать замены товара либо возврата уплаченных средств и после совершения покупки при обнаружения недостатков. Также дополнительно отправьте жалобу в Роспотребнадзор к которой приложите копию отказа и аналогичную жалобу направьте в прокуратуру, тоже с копией отказа.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый! Что делать и кому писать? Получила товар (Не проверяла) пришла домой увидела стрелку внутри пиджак, на следующий день со всеми бирками и упаковками принесла товар, не приняли сказали через возврат по браку, написала, сделала фото, отправила. Пришел отказ!!!! Ссылаясь на свою внутреннюю статью, якобы после получения товара, претензии к качеству не принимаются.
Доброе утро, Елена.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” при наличии недостатка в товаре вы имеете полное право вернуть некачественный товар и требовать возврата уплаченных средств. Ссылка на тот факт, что по внутренним правилам, возврат не возможен не имеет под собой юридической основы, так как прямо нарушает нормы ФЗ №2300-1 и ваши права покупателя.При подобных обстоятельствах в рамках ст.16 ФЗ №2300-1 договор купли-продажи признается недействительным.
Я бы вам рекомендовала, ссылаясь на ст.18 и ст.16 ФЗ №2300-1 обратиться к продавцу повторно с претензией и потребовать вернуть деньги. Также направьте жалобу в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Заказала беспроводные наушники. Проверить звук в пункте не получилось, они были разряжены, да и а инструкции надо было разбираться. Проверила дома через 3 дня покупки, звук не понравился, с эхом и дублируются слова. Сначала я решила вернуть по браку, написала заявку. Ответили отказом, потому что нет доказательств. Просили снять на видео. Я на видео снять не могу, так как звук в ушах, если снять наушники и другим телефоном записывать на видео, то помех не слышно. В общем не захотелось заморачиваться, и я решила просто их сдать по причине “не подошли” . Мне отказали в пункте выдаче, так как висит отказ по браку. Но брака то не выявлено р ни кем не подтверддено (может мне вообще показалось). НЕ захотели брать. По телефону девушка сначала сказала, что наушники не подлежат возврату, что это указано на сайте. Потом начала говорить, что они использованы мной и они их не возьмут … А как я их проверять должна? Конечно я их в ухо должна положить, чтобы проверить. В общем не понятно что делать. Посоветуйте пожалуйста
Доброе утро, Ольга.
В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” покупатель имеет право вернуть товар, который имеет дефект. При спорах о наличии дефекта именно магазин обязан провести экспертизу. А вам отказали сразу же, без проведения экспертизы, да еще возложили на вас обязательство по определению причины неисправности. Данный факт уже выступает основанием для направления претензии с требованием в проведении экспертизы. Если вам все равно откажут, вы можете провести экспертизу за свой счет, а вот стоимость взыскать с магазина.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Ещё подскажите пожалуйста где узнать на имя кого составлять притензию и данные магазина. Актуальные на июнь 2021
Доброе утро, Ольга.
При произведении покупки вам должны были выдать чек на электронном чеке всегда есть адрес и наименование продавца. Если же чек не сохранился, можно попросить чек и у любого покупателя, который выйдет из магазина. И еще можно направить письменный запрос в налоговую инспекцию и указать все известные сведения о магазине. Ответ можно получить на электронную почту.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! Заказала на Wildberries маме в подарок набор кремов : дневной и ночной. Оказалось, что в коробочке с ночным кремом данного крема не оказалось! WB рассматривает мою заявку на возврат денег или крема и отклоняет, что мне делать и как быть?
Добрый вечер, Дина.
Направляйте повторную претензию с требованием о доставке ночного крема и укажите, так как заказ был оплачен полностью, а доставка половины косметики не была осуществлена в связи с чем в силу ст.23.1 ФЗ №23001-1 “О защите прав потребителей” вы будете предъявлять претензии и по уплате неустойки до даты выполнения заказа в полном объеме. И дополнительно отправьте жалобу в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! Подскажите, как правильнее поступить. Заказывала много товаров, впервые использовала курьерскую доставку на дом. Часть товаров хочу вернуть, но Вайлдбериз не принимают товары: на пункте выдачи их не могут принять, т.к.система не считывает коды почему-то, мне говорят оформить возврат курьером через личный кабинет, но в моем личном кабинете эта функция не работает. На горячей линии объяснили техническими проблемами системы и опять послали сдавать товары в пункт выдачи – замкнутый круг. Сумма возврата должна быть около 25000, сроки скоро истекают, а мою проблему сотрудники магазина, видимо, решать не планируют. Что уместно сделать уже сейчас? Как себя подстраховать на случай будущего судебного разбирательства?
Доброе утро, Юлия.
Вам нужно направить претензию с требованием о возврате средств за товар, который вам не подошел. Претензию желательно направить заказным письмом по почте, чтобы у вас был почтовый корешок о получении вашего письма. Либо же отнесите письмо на пункт приема лично, но попросите при вас зарегистрировать и поставить регистрационный номер, и сохраните копию претензию с номером. Именно эти документы будут выступать доказательством, что вы в установленный законом срок потребовали возврата.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! В пункте выдачи забрала свой заказ, пришла домой и распаковав упаковку обнаружила брак ( у электрогриля отломана ручка) оформила заявку на возврат в приложении вайлберриз, с прикреплёнными фото и видел где очевидно показан брак, но магазин отказывает в возврате и отвечает «брак не подтверждён» хотя сломанная ручка видна невооружённым глазом, подскажите пожалуйста как быть?
Доброе утро, Алина.
Если вам отказали в возврате в виду неподтвержденного дефекта, нужно заказывать экспертизу, которая и будет основанием для возврата. Затраты на экспертизу взыщите с продавца. Учитывая, что при явном дефекте, вам все равно отказали, я бы вам рекомендовала после экспертизы сразу же обращаться в суд, потому что переписка с требованием о возврате может растянуться на месяцы.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте , а как можно подать притензию на WildberriS , если постоянно происходит воровство товара , 3 поставки , и 3 пропажи , я не покупатель я поставщик , с 26.06.2021 не могу найти свой товар , пишу в тех .поддержку пишут ожидайте , а сколько ждать….
Доброе утро, Валерия.
Направляйте официально претензию в компанию. По истечении 30 дней, если вам ответ не предоставят, собирайте документы о том, что товар поставлен, но проплата не прошла и обращайтесь в суд о взыскании оплаты и ищите другого клиента. Именно на эту компанию много жалоб.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте!
15.09 приобрела куртку в вайлдберрис визуально осмотрев дефектов не обнаружила. 16.09 померила не подошел фасон и немного размер. 17.09 отнесла возвращать,но Специалист обнаружил дефект в виде непростроченного шва в кармане. Составили совместно заявку на возврат по браку. 21.09пришел ответ согласно правил магазина п. 7.2 проверка комплектности осуществляется на месте. 21.09составила в приложении обращение 23.09 ответ такой же. 24.09написала в роспотребнадзор ответа пока нет. 25.09оставила отзыв на товар- автоматом создалась заявка.
Ответ пришел что нужно создать заявку на возврат по браку если будет отклонена, то приложить оценку эксперта и в случае положительного рассмотрения оплачен будет и товар и экспертиза.
Вопрос нужно ли столь сложное решение с привлечением экспертизы или достаточно написать претензию в адрес магазина заказным письмом?
Доброе утро, Марина.
ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” имеет превентивное значение в сравнении с правилами магазина. Поэтому несмотря на то, что там указано в правилах, покупатель в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 при обнаружении дефекта в товаре вправе вернуть товар и потребовать устранения недостатков, замены товара либо же возврата уплаченных средств. Если продавец сомневается в причинах возникновения дефекта, именно их сторона обязана направить товар на экспертизу за свой счет. Поэтому направляйте претензию заказным письмом с уведомлением о возврате товара с дефектом, а все остальное они должны сделать сами. И укажите в случае отказа, вы будете обращаться в суд и обязательно проследите за тем, чтобы с продавца взыскали и моральную компенсацию в рамках ст.15 ФЗ №2300-1, а также в силу ч.6 ст.13 ФЗ №2300-1 наложили штраф в размере 50% от стоимости исковых требований.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. Заказала в Вайлдберриз банку урбеча, при получении не распаковывала, т.к. она была по виду хорошо упакована в коробку. Дома обнаружилось, что банка разбита вдребезги. Отвезла обратно, сотрудница пункта выдачи помогла оформить заявку на возврат по браку, сделали фото. Заявку отклонили. Что мне делать дальше, куда обращаться? На какой правовой документ можно сослаться?
Добрый день, Елена.
А отказали в связи с чем? Предположили, что банка была разбита по вашей вине? Я бы вам рекомендовала отправить претензию повторно с требованием о возврате средств в виду того, что заказ доставлен в повреждениями. если откажут, обращайтесь в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Заказала ботинки на Валберис, оплатила сразу 6100,пришли при получении осмотрела но не примеряла, забрала домой. Дома обнаружила дефекты (брак) в виде потертостей на коже в нескольких местах да и к тому же левый ботинок оказался меньше и не подошёл по размеру! При попытке вернуть не приняли, ссылаясь на то что брак нужно возвращать по заявке на возврат по браку в личном кабинете! Заявка была создана с полным описанием и приложением из фото на которых видно что товар имеет ненадлежащее качество, но заявку сразу же отменили, создана вторая на которую так и нет ответа.Как можно вернуть некачественный товар и свои деньги??
Добрый день, Виктория.
Направляйте претензию с требованием о возврате средств за товар с недостатками в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей”. НА каждом сайте есть юридический адрес, вот на него и отправляйте письменную претензию заказным письмом с уведомлением. И дополнительно направьте жалобу в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. Заказывала на Wildberries 30 сентября 2021 шапку,возврат сделала 5 октября,т.к. шапка не подошла и оказалась совсем другого цвета. Второй заказ был 4 октября, а возврат 6 октября,также шапка не подошла и цвет оказался совсем другим.Сегодня уже 30 октября, денежные средства на карту до сих пор не возвращают. В обращениях, в личном кабинете отвечают по моему вопросу,что ответят мне на эл.почту,но ответа так и не поступало по сей день. Сейчас хочу написать претензию о возврате денежных средств. На какой пункт и какую статью ссылаться “О защите прав потребителей” не знаю,чтобы правильно написать претензию.
Добрый вечер, Юлия.
В силу ст.26.1 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” покупатель вправе отказаться от покупки в течении 7 дней. Как следует из вашего вопроса, сроки были соблюдены. В силу ст.22 ФЗ №2300-1 требования покупателя о возврате средств должны быть удовлетворены в течении 10 дней. В вашем случае прошло уже дважды по 10 и даже больше, поэтому вы вправе обратиться с претензией и потребовать возврата средств ссылаясь на указанные статьи.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте.
оплатила заказ, он стоил 728 р, после оплаты я заметила, что они приплюсовали доставку 200 р..
я позвонила в банк, они сказали обратится в валдбериз. валдбериз конечно же не хочет возвращать мне деньги.
И твердят про 10 минут, которые , якобы, мне были даны для отмены товара..Но я об этих условиях не знала..они работаюот также все без масок и с признаками ОРВИ, куда обратиться что они опасны и как вернуть всю сумму и за доставку и за товар, мне товар не нужен по такой цене…
ссылаются на правила торговли и правила дистанционной площадки..убила на них несколько часов времени, но им все равно, вынуждают просто покупать этот товар…
Доброе утро, Юлия.
В силу ст.26.1 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” покупатель вправе отказаться от товара в любое время до доставки. Вы товар еще не получили, поэтому имеете полное право отказаться от товара, уведомив об этом продавца, что вы и сделали.
Также в рамках ст.16 ФЗ №2300-1 продавцу запрещено обуславливать приобретение товар дополнительными услугами, в частности, такими как платная доставка. И в ст.12 ФЗ №2300-1 указано, что продавец обязан предоставить полную информацию не только о товаре, но и об услуге. Таким образом, вас обязаны были уведомить о том, что доставка платная, так как вы в известность поставлены не были, у вас есть право расторгнуть договор купли-продажи товара. Либо же вы имеете право потребовать возмещения убытков в связи с нарушением норм ст.12 ФЗ №2300-1, то есть потребовать возврата тех же 200 рублей, при условии, что товар вы все же получите.
И касаемо возможности отказа в течении 10 минут. В силу ст.26.1 ФЗ №2300-1 вы можете отказаться от товара в любое время и в рамках ст.16 ФЗ №2300-1 условия приобретения товара, ущемляющие права покупателя в сравнении с действующим законодательством являются недействительными. Поэтому условие магазина о возможности отказа в течении 10 минут не законно. Направляйте в магазин претензию и требуйте либо возврата средств в полном объеме либо же компенсации тех самых 200 рублей.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. 24.10 был сделан возврат товара, но деньги так и не вернули… Операторы говорят, что обращение на рассмотрении. Что делать в такой ситуации?
Доброе утро, Наталья.
В рамках ст.22 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” требование покупателя о возврате средств в виду отказа от товара удовлетворяются продавцом на протяжении 10 дней. В вашем случае прошел уже более длительный срок, поэтому направляйте претензию и требуйте незамедлительно вернуть деньги. И направьте жалобу в отношении недобросовестного продавца в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте, заказала 24 октября вольер тент для щенков которые должны были родиться через 2 недели, чтобы собачка привыкла к нему, в итоге вольер лежал на складе электросталь 3 до 7 ноября и не собирался отправляться мне, в этот день уже родились щенки, мне пришлось отказаться и заказать другой в этот же день, Доставка ожидалась 10-12 ноября, в итоге привезли его не в тот пункт выдачи и опять увезли в электросталь, через пару дней я оставила обращение по поводу доставки, они извинились и объяснили , что товар потерялся и его заменят другим и доставят в течение двух дней, на следующий день я зашла в приложение и оказалось то что они все почистили и какбудто бы я и не оформляла заказ, чек у меня есть и в истории оплата есть , но теперь я даже не могу отказаться, чтоб деньги вернули, т.к. отказываться не от чего, они все удалили . Как быть в этой ситуации, куда обращаться?
Добрый день, Ирина.
У вас сохранились платежные документы и товар вам не был доставлен. Поэтому вы обращаетесь в магазин с претензией о возврате средств, которые были вами уплачены за не доставленный товар. Прилагаете копии платежных документов. Не важно, если магазин откажет в возврате, главное, чтобы вы исполнили требование закона о досудебном урегулировании спора и могли доказать письменно, что обращались. Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением о доставке. так у вас будет почтовый корешок. Если заказ осуществлялся в электронном виде, внизу сайта должен быть указан юридический адрес магазина, вот на него и отправляйте. И дополнительно скиньте претензию в электронном виде в магазин.
если деньги вам не вернут, обращайтесь в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый вечер! Заказали на Вальдберис планшет.В пукте выдачи отказались проверить товар, списали за него деньги перед встрытием коробки с планшетом, и отправили домой проверять. Планшет оказался не исправен, сенсор не реагировал ни на какие прикосновения. Мы так и не смогли войти хоть раз в планшет. Тут же, черех час после покупки поехали в пункт выдачи, где нам сказали писать заявку на возврат по браку, мы сняли видео, что планшет не работает. Что мы и сделали. Вскоре пришёл отказ и предложение самим отвезти его в сервисный центр, который находится в 150 км от нашего города. Скажите, пож-та, почему я должна сама это делать? Почему магазин, где я купила сломанный изначально планшет, не забирает его сам на экспертизу? Если мне продали бракованный товар, почему они не обмениваются его на новый или не возвращают деньги? Ведь мы им даже не пользовались и часа! Заранее спасибо за ответ
Добрый вечер, Елена.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” Продавец обязан принять товар, который имеет дефект и за собственный счет отправить на диагностику, если есть сомнения в причине возникновения дефекта. Покупатель не обязан доставлять товар ненадлежащего качества в сервисный центр в течении 15 дней после покупки. Вам нужно было сразу направлять претензию продавцу с требованием принять товар. Сейчас же рекомендую направить жалобу в Роспотребнадзор, а также обратиться в суд для обжалования отказа и нарушения ваших прав, как потребителя.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте, 06.12.21 получила заказ от Вайлдберриз – карты Таро Манара. Вскрыла упаковку дома и обнаружила, что пришёл товар, не соответствующий описанию в карточке. Плохое качество печати, другая рубашка, в целом – дешевая подделка. Также на упаковке не был указан произодитель. В тот же день из личного кабинета написала заявление на проверку. Спустя 5 дней получила отказ в возврате на основании п.7.2 правил пользования площадкой. 11.12.21 снова подала заявку на проверку товара. Но думаю, что также придёт отказ. Подскажите, что делать дальше в такой ситуации? Как восстановить справедливость? Ведь нарушены мои права. Почему продавцы на Вайлдберриз продают некачественный, несоответсвщий описанию товар, а площадка никак это не регулирует?
Добрый день, Дина.
Учитывая, что вам отказывают в возврате некачественного товара, рекомендую направить жалобу в Роспотребнадзор. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” вы вправе вернуть не качественный товар и никакие правила площадки не могут выступать основанием, перекрывающим нормы федерального закона.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
23 декабря 2021 года заказали куртку, 29 декабря 2021 года пришли, померили, не подошло, отказались, сотрудник забрал, осмотрел куртку, мы ушли!
Статус заказа поменялся на “Возврат”.
Через час звонят, и начинают нас обвинять в подмене товара, угрожают полицией!
Мы договариваемся что вечером после работы приедем в ПВЗ, чтобы разобраться в ситуации!
Потом звонят с какого то номера, представляются сотрудником из 8го отдела полиции и сообщают, что поступил звонок из ПВЗ wildberries, заявляют что вы подменили вещь, но заявления пока нет!
Мы объясняем что уже договорились с сотрудниками, что приедем вечером в ПВЗ для выяснения ситуации!
Человек, представившийся, полицейским попросил позвонить ему после визита!
Мы пытались звонить в ответ, но нам не отвечали! БОЛЬШЕ НАМ НИ КТО НЕ ЗВОНИЛ! Что странно!
После этого в личном кабинете, чудесным образом, меняется статус заказа на “Выдан, но не оплачен”, хотя куртки у нас нет, она находится в ПВЗ и не известно что там с ней происходит в этот момент!
Приезжаем вечером того же дня в ПВЗ, на вопрос “Что происходит? Какая подмена? Какая полиция?” нам отвечают -“Вы не так все поняли! Просто куртка пришла со следами поношенности! И чтобы она не попала другим покупателям, а вернулась обратно поставщику, вам необходимо сделать возврат по причине брака или несоответствия!”
Объясняют как сделать заявку с фото и описанием!
Мы спрашиваем у сотрудника ПВЗ, нужно ли оплатить товар прежде чем сделать такую заявку?
Сотрудник отвечает что нет, не нужно!
Но даже если у вас автоматом спишут денежные средства, то они обязательно вернуться!
Вернувшись домой, мы пытаемся сделать заявку на возврат, но не можем найти как это сделать!
Идем на следующий день снова в ПВЗ!
Спрашиваем у другого сотрудника как сделать заявку на возврат, сотрудник отвечает что ни как, только после оплаты!
На вопрос что делать если мы не хотим оплачивать заведомо не качественный товар?!
Сотрудник разводит плечами и говорит что не знает чем нам помочь, приходите тогда, когда будет тот сотрудник, который выдавал и принимал обратно товар!
Сообщили нам что эта сотрудница будет 04.01.22
Приходим 4го января, “нужной” сотрудницы нет!
Нам говорят будет 05.01.22!
5го придти не получилось, пришли 06.01.2022 и наконец то застали ее на рабочем месте!
На вопрос как сделать заявку она начинает рассказывать куда зайти и что нажать, но в списке выкупленных товаров естественно данной куртки нет, она удивляется, и говорит значит надо оплатить, потом сделать заявку, ее рассмотрят и одобрят, потом принесете куртку, сдадите и деньги вернуться вам на карту!
На вопрос, а если не одобрят заявку?
Сотрудница сказала что такого не может быть, такая ситуация не в первый раз и всегда делали возврат!
На вопрос какие еще есть решения данной ситуации, сотрудница сказала что их нет, так как она где-то там что-то там нажала в программе и теперь только так!
Ведемся на эти “сказки” и Оплачиваем!
Делаем заявку!
В процессе фотографирования обнаруживаем, что в нижней части разошелся шов, без следов какого либо воздействия, просто вылезли нитки!
Добросовестно и честно фотографируем этот момент!
В комментарии пишем что “Есть потертости на манжетах рукавов” (так нам посоветовала написать сотрудница), и то что расходится шов внизу с правой стороны (это мы обнаружили сами в процессе фотографирования).
Отправляем!
Буквально в течении нескольких часов (хотя написано что рассматривают в течении 7 дней, а сотрудница называла срок 3 дня) приходит ответ и статус “Отклонено”!
Только теперь, когда мы уже почитали в интернете про подобные ситуации, мы понимаем что сотрудница нас просто обманула, чтобы избавить себя от проблем!
Подскажите как решить проблему?
Заказ был сделан через аккаунт жены!
За заказом ходил я сам и все остальные разбирательства и общения происходили со мной!
Могу ли я от своего имени написать претензию или надо чтобы это сделала супруга?
Имеет ли значение, для дальнейшего разбирательства, кто обращается в независимую экспертизу я или жена?
Или может нужна какая то доверенность чтобы я мог от ее лица мог обратиться в независимую экспертизу, написать претензию и обратиться в Роспотребнадзор!
Доброе утро, Аркадий.
Куртка женская или мужская? Если женская, то все должно оформляться от имени жены, учитывая, что первоначальная заявка была с ее аккаунта, а значит от ее имени. И конечно вам нужно направлять претензию, заказывать независимую экспертизу, чтобы доказать наличие дефектов и незаконный отказ в приеме товара. Учитывая, что в электронном виде вы уже отказ получили, повторно с претензией обращаетесь уже при наличии экспертизы. Если откажут снова, тогда вопрос будет решаться только в судебном порядке.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! Очень хотелось бы узнать, не просрочила ли я сроки отправки претензии.
Претензия была написала по двум заказам сразу. Первый заказ был возвращён 22.12.2021, а второй 28.12.2021. Было написано много обращений в личной кабинете, на почту так же писала официальным письмом с просьбами о возврате ДС. Официальную претензию направила заказным письмом 26.01.2022, так как были ещё новогодние праздники.
Доброе утро, Алина.
Вы несколько раз обращались с претензией в электронном виде. Если сможете подтвердить посредством того же нотариального заверения отправки почты, срок вы не пропустили. Заказ был возвращен в виду ненадлежащего качества товара, полагаю. если так, то срок в 14 дней на отказ не применяется. Если же речь идет о товаре, который не подошел по какой-либо причине, срок в 14 дней применяется, и соблюдение указанного срока вы как раз и сможете подтвердить электронной перепиской.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! Заказал товары на wildberries 05.02.22. Заказ пришел на ПВЗ. Но 12.02.22 статус заказа изменился на “получено”, хотя его я не получал. 14.02.22 написал обращение на сайте wildberries, но в ответ получал отписки в виде “ждите, на почту придет ответ”. Прошло полмесяца, а ответа от wildberries всё нет. Возможно ли как-то исправить данную ситуацию или уже поздно?
Доброе утро. Вы заказ так и не получили, а оплату с вас сняли? если так направляйте претензию и требуйте разрешения ситуации в вашу пользу. То есть либо предоставить заказанный товар либо же вернуть деньги. И укажите, в виду того, что товар вам до сих пор не выдан будете вынуждены применить еще и неустойку за нарушение сроков выдачи заказа. А в случае оставления вашей претензии без внимая, обратитесь в суд и потребуете еще и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей”.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! Подскажите, пожалуйста, имеется ли нарушение валберис в том, что они никаким образом не направляют покупателю чеки об оплате товара, не оформляют никаких документов о возврате товара (что приняли возврат) . Вот озон это всё делает. У валберис же ничего, всё только на сайте. Вот грохнули их сайт и теперь кошмар, я вернула товары 2 недели как, а у меня ни в кабинете не отразилось, что они возвращены, ни денег не вернулось. Служба поддержки пишет ересь какую-то не читая обращения толком ( видимо бот) . Я конечно пойду завтра в пункт возврата поругаюсь, но хочется призвать их к закону, не поленилась бы в Роспотребнадзор и в ФАС написать, если б знать, правильно ли я думаю на эту тему об их косяках.
Добрый вечер, Ева.
Чек в бумажном варианте должны были выдать при получении товара на пункте приема, если не выдали, можно было бы распечатать чек в электронном варианте. Если у вас нет данных по произведению операции покупки товара, а также возврата товара, это безусловно упущение торговой площадки и нарушение, поэтому обращайтесь в жалобой в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! 3 апреля 2022 года я оформила заказ очков Polaroid артикул 5281101 на сайте валбериз без оплаты. 5 апреля 2022 года заказ прибыл на пункт выдачи. При распаковки упаковки внутри не оказалось заказанных мной очков. Сотрудница пункта выдачи заказов сказала что не может вернуть товар так как его нет и попросила меня оплатить покупку. Я оплатила заказ который не получила. После она сама на моем мобильном телефоне оформила заявку на проверку товара и забрала упаковку товара, она дала свой номер телефона и сказала что когда заявка будет одобрена прислать ей скриншот и она отправит на возврат. В итоге у меня нет ни очков ни упаковки, деньги с меня списала. Что можно сделать что-бы вернуть деньги за не пришедшие очки?
Виктория, если заказанный товар вы фактически не получили, продавец не исполнил обязанность по передаче товара, и вы вправе потребовать возврата уплаченной суммы (ст. 463, 487 ГК РФ, ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»). Направьте письменную претензию продавцу и маркетплейсу, указав номер заказа, дату и то, что упаковка была пустой и ее забрал сотрудник пункта выдачи. Попросите маркетплейс сохранить запись с камер пункта выдачи, так как она подтверждает ваши слова. Если деньги не вернут, подайте жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства с требованием вернуть деньги, неустойки и штрафа по п. 6 ст. 13 закона. Передавать сотруднику скриншоты в личные мессенджеры не нужно — все общение лучше вести через официальные каналы площадки.
Добрый день! 3 апреля 2022 года я оформила заказ очков Polaroid артикул 5281101 на сайте валбериз без оплаты. 5 апреля 2022 года заказ прибыл на пункт выдачи. При распаковки упаковки внутри не оказалось заказанных мной очков. Сотрудница пункта выдачи заказов сказала что не может вернуть товар так как его нет и попросила меня оплатить покупку. Я оплатила заказ который не получила. После она сама на моем мобильном телефоне оформила заявку на проверку товара и забрала упаковку товара, она дала свой номер телефона и сказала что когда заявка будет одобрена прислать ей скриншот и она отправит на возврат. В итоге у меня нет ни очков ни упаковки, деньги с меня списала. Могу ли я вернуть деньги за не пришедшие очки?
Добрый вечер, Виктория.
А что у вас есть? Переписка о заказе, данные об оплате? Документы какие есть? Не нужно было вам оплачивать то, чего нет. Составили бы акт о том, что в упаковке нет товара на основании этого вы бы и отказались произвести оплату. А сейчас вам придется доказывать, практически без каких-либо данных, что у вас нет товара. Как будете доказывать? та сотрудница могла и уволиться на следующий день. Пишите в службу поддержки сайта, описывайте ситуацию заново и требуйте вернуть деньги. Если откажут, придется обращаться в суд. если же стоимость очков сравнительно не велика, судебные издержки вам обойдутся дороже.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. 22 марта заказала дубленку за 14 с лишним тысяч. Деньги списали. Товар завис более 2 недель. Начиная с 26 марта пишу обращения об отмене доставки и возврате деннг В ответ отписки, либо игнор. Написала согласно их инструкции на эл.почту 6 апреля заявление на возврат. Что дальше? Как вернуть деньги, товар-то я не получила?
Добрый вечер, Светлана.
В силу ст.23.1 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” покупатель, предварительно оплативший товар вправе при нарушении сроков доставки товара потребовать возврата уплаченных средств. Сроки доставки товара были нарушены, поэтому вы в рамках закона обратились с заявкой о возврате средств. В силу ст.22 ФЗ №2300-1 требования покупателя о возврате средств должны быть удовлетворены в течении 10 календарных дней.
Вы уже обращались с требованием о возврате, но интернет-магазин может сослаться на то, что отказ был оформлен не надлежащим образом. 06.04.2022 вы оформили заявку уже по правилам сайта, поэтому в теории деньги должны быть вам зачислены не позднее 16 апреля.
если к указанному сроки средства не вернут, обращайтесь в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! 3 апреля 2022 года я оформила заказ очков Polaroid артикул 5281101 без оплаты. 5 апреля 2022 года заказ прибыл на пункт выдачи. При распаковки упаковки внутри не оказалось заказанных мной очков. Сотрудница пункта выдачи заказов сказала что не может вернуть товар так как его нет и попросила меня оплатить покупку и оформить заявку на проверку товара. Я оплатила заказ который не получила. После она сама на моем мобильном телефоне оформила заявку на проверку товара и забрала упаковку товара. Сотрудница дала свой номер и сказала что когда мне одобрят заявку прислать ей скриншот и она оформит возврат. В итоге у меня нет ни очков ни упаковки, деньги с меня списала. Все действия происходили в общем зале перед камерой. Могу Ли я вернуть свои деньги за не пришедшие очки?
Виктория, оплатив заказ, который вам фактически не передали, вы вправе потребовать вернуть деньги, так как продавец не исполнил обязанность передать товар (ст. 463, 487 ГК РФ, ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»). Направьте письменную претензию продавцу и маркетплейсу с описанием ситуации и просьбой сохранить видеозапись из зала пункта выдачи. Запись с камер здесь ключевое доказательство, поэтому в суде можно ходатайствовать об ее истребовании. Если в добровольном порядке деньги не вернут, обращайтесь в Роспотребнадзор и в суд по месту жительства, где можно требовать также неустойку и штраф по п. 6 ст. 13 закона. Общение ведите через официальные каналы площадки, а не через личный телефон сотрудника.
Здравствуйте!
16.04.22 мной был возвращен товар Вайлдберис. Возврат отразился в личном кабинете, а перечисление денег нет. Дозвонился до службы поддержки, где мне пояснили, что возврат денег не подвязался автоматически и данную операцию проведут в ручном режиме. 18.04.22 был направлен запрос с просьбой о предоставлении номера транзакции по возврату денег. Был получен ответ о техническом сбое и просьба ожидать. 21.04.22 была составлена досудебная претензия и направлена на электронный адрес WB, ответа не поступило. На мои обращения в ЛК и по телефону сотрудники WB рекомендуют ждать, сроки не определяют. Сегодня 26.04.22 – ровно 10 дней с момента возврата товара. Подскажите, пожалуйста, какие мои дальнейшие действия?
Добрый день, Андрей.
Направление претензии является предпоследним шагом перед урегулированием ситуации в суде. если ваши требования не исполняют, далее вопрос следует разрешать в судебном порядке. также вы можете обратиться с жалобой в прокуратуру и Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
18 апреля 2022 г. я заказал на Вайлдберриз товар. В этот же день товар передали на сборку и он потерялся. С 18.04.2022 г. доставка на поиске, кнопка отмены не появляется, поэтому самостоятельно отменить доставку я не могу. Я неоднократно писал обращения в приложении и в чат поддержки, на что каждый раз получал отписки — «В ближайшее время товар будет отменён и денежные средства Вам будут возвращены.» Но сегодня уже 16 мая, а товар до сих пор не отменён и деньги мне не возвращены. Написал им на электронную почту претензию – ответа пока нет. Подскажите дальнейшие действия.
Добрый день, Виталий.
Вы уже выслали претензию, которую должны были рассмотреть и вернуть деньги в течении 10 дней. Коль сроки уже прошли и ответа вы так и не получили, вопрос теперь нужно будет решать в судебном порядке.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
купила телефон на вайлдберриз 22 апреля и в этот же день, обнаружился брак, телефон выключался, в этот же день была составлена заявка в личном кабинете, естественно пришел отказ, 4 мая отвезла в телефон в Авторизованный сервисный центр, который сотрудничает с официальным производителем телефона, 19 мая был выдан акт о браке, подала повторную заявку на возврат денежных средств, и 23 мая я получила отказ, не понравился акт, не указан характер брака, что делать?
Добрый вечер, Анастасия.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” продавец вправе направить товар на экспертизу с целью установления причин возникновения дефекта. Но акт составлялся на ваше имя сервисным центром и магазин действительно не знает причин брака. ну допустим, сервис мог указать, производственный брак и указать в какой детали. Этого было бы достаточно. Обратитесь в сервис повторно и попросите конкретизировать брак в акте. После направьте претензию о возврате средств еще раз. И если уже и на этом основании откажут, вот тогда обращайтесь в суд и требуйте не только возврата средств, но и компенсации морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1, за то, что ваши требования не удовлетворили и искали повод отказать.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! 12 мая заказала на сайте Wildberries.ru детскую кухню. Что интересно, когда был сформирован заказ, про сроки было сразу указано, что задерживается. Меня это насторожило. Вроде заказ шёл, движения отображались каждый день. 15 мая заказ пришёл в СЦ Самара, так там и застрял. Я писала каждый день в течении недели. Отписывались как обычно. В итоге 23 мая появилась информация “Доставка на поиске”. Спустя 3 дня я ещё написала, на что мне ответили, что заказ был повреждён и отменен. За все время кнопка “Отменить заказ” так и не появилась. Я так поняла, что будут и дальше отписываться. Я им писала на эл. почту с просьбой отменить заказ и вернуть денежные средства. Толку ноль. Подскажите, как мне действовать дальше. Для этой компании сумма пустяковая, а для меня нет.
Добрый вечер, Екатерина.
Так как заказ так и не пришел и средства вам не вернули несмотря на то, что вы просили отменить заказа, придется направлять претензию по электронной почте. Если после направления претензии средства в течении 10 дней не вернут, вопрос можно будет решить в судебном порядке.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день. 24 мая 2022г. сделала заказ на большую сумму и сразу нажала на отменить и отменила заказ. Через 3 часа появился сформированный чек на данную сумму в личном кабинете. Я несколько раз звонила в службу поддержки, писала в чат, написала заявление по электронной почте на возврат денежных средств. Служба поддержки отвечает: не волнуйтесь, деньги вернутся, оформили заявку на предоставление номера транзакции, но надо подождать, так как существует очередь. Это настораживает, так как сумма очень большая. Посоветуйте, пожалуйста, ждать 10 дней с момента отмены заказа и подавать претензию, если не дай бог не вернут деньги. Спасибо.
Добрый вечер, Жанна.
Да, средства должны вернут в течении 10 дней. Если по истечении указанного срока деньги не вернут, направляйте претензию о возврате средств в электронном виде.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день. Подскажите, пожалуйста, порядок обращения по структурам и городам при отказе валдберриза( после претензии в их адрес) вернуть деньги- если я проживаю в Крыму. В Крымские инстанции обращаться или сразу в инстанции высшего ранга РФ: инспекция по правам потребителя, прокуратура, суд. И нужно ли в данном случае обращаться в Роспотребнадзор, если была покупка и сразу отмена товара в течение 10 минут. Спасибо.
Доброе утро, Жанна.
В каждом регионе есть свое отделение всех контролирующих государственных органов, в том числе и Роспотребнадзор.
если вы сразу же направите жалобу в Роспотребнадзор или Генеральную прокуратуру Российской Федерации, ее в любом случае спустят по нисходящей для рассмотрения вопроса на месте. Поэтому вам в любом случае для начала нужно направить претензию на Валбериз в электронном виде. Также можете продублировать по почте, почтовый адрес на сайте имеется.
если вам официально откажут либо нарушат сроки возврата средств, вот тогда вы обращаетесь с жалобой в Роспотребнадзор и прокуратуру, но на местном уровне. То есть сначала район, а потом уже и регион ( Крым).
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день. Подскажите, пожалуйста, с какого дня вести отсчет 10 дней для возврата денежных средств мне на карту, если отмена покупки товаров была 24.05.2022г. Какого числа должны вернуть деньги. Спасибо.
Добрый вечер, Жанна.
В силу ст.22 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” средства должны вернуть в течении 10 дней со дня предъявления требования. То есть максимум должны зачислить 03.06.2022.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте.
24.09.2021 в wildberries мною были куплены кроссовки. Фактически через три месяца эксплуатации (в зимний период данная обувь не использовалась) появились разрывы ткани в местах сгиба мыска с обоих сторон на одном кроссовке. Судя по отзывам в карточке товара, данный дефект не единичный, что могло свидетельствовать о возможном производственном браке.
08.05.2022 г. Была создана заявка в личном кабинете wildberries на проверку товара (кроссовки) на возврат по браку. К заявке были приложены фото и видео дефектов и скрины комментариев покупателей с похожими дефектами из карточки товара.
11.05.2022 моя заявка была одобрена, и в этот же день кроссовки были возвращены в один из пунктов выдачи товаров.
На данный момент деньги за товар так и не вернули. Я дважды обращался в поддержку через приложение, но так и не получил внятного ответа на свой вопрос, отвечают ждите, ваш запрос находится на рассмотрении нашими специалистами.
Подскажите мне дальнейший порядок моих действий
Добрый вечер, Иван.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” вы имеете право на обмен товара с дефектами либо же возврат средств. Но и продавец имеет права в подобной ситуации, в частности, отправить товар на экспертизу с целью определения причины возникновения дефекта. Срок проведения экспертизы, учитывая, что вы потребовали именно возврата средств составляет 10 дней. В силу ст.22 ФЗ №2300-1 именно в этот срок продавец обязан удовлетворить ваши требования. Если с даты направления заявки прошло более 10 дней и ваш вопрос до сих пор не решен, направляйте претензию о возврате средств, также в электронном виде и если средства не будут зачислены, вопрос придется решать в судебном порядке.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
добрый день. Купила брюки на ВБ, почле 2 часов носки разошелся шов на строчке ( брюки по размеру:)) ВБ Отказывается через обращения забирать вещь и возвращать дс за бракованный товар. Претензию стоит ли оформлять в данном случае?
Добрый вечер, Анна.
Продавец, даже если это Интернет-магазин обязан принять товар с браком. Если в электронной переписке вам отказывают в приеме товара с браком, нужно направлять претензию с требованием об обмене товара либо же возврате средств. если вам откажут и после направления претензии, вопрос можно будет решать уже в судебном порядке.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! В магазине “Вайлдберриз” 02.08.2022, я приобрела женскую рубашку фирмы “Северна лагуна” за 1526 рублей. Все новые вещи, в целях гигиены, стараюсь освежить перед ноской (ручная бережная стирка) при темп. около 20 градусов, без порошка, а только с добавлением ополаскивателя! Что я и сделала в день покупки 02.03.2022 г., Результат – ткань ужасно линяет, белые буквы стали серыми. Краска на них оказалась непрочной, кое где она очень сильно стерлась и потрескалась! На бирке по уходу (вшито в шов) цифра 40 в описании на сайте цифра 30, а это уже несоответствие! На следующий день 03.08.2022г. я создала заявку по браку [данные скрыты] от 03.08.2022, рассматривалась она 5 дней, пришел отказ “Здравствуйте! Заявка онлайн на проверку качества товара рассмотрена. По предоставленной информации (фото, видео, комментарий) брак не подтвержден. С уважением, компания Wildberries” Но самое интересное, что представитель фирмы заявку в глаза не видел, о чем мне и написали на карточке товара в разделе “вопросы”. Странная получается ситуация производитель производит, несет ответственность, а заявка на брак до него не доходит, все в режиме онлайн рассматривать (если конечно рассматривает) компания Wildberries? Где же логика ? Да ее просто тут нет, а есть полнейший беспредел и нарушения Закона РФ “О защите прав потребителя” Вторую заявку [данные скрыты] от 08.08.2022, где я еще и видео добавила мне отказали с такой же формулировкой. В службе поддержки сидят одни боты, дежурные фразы и никакой конкретики. Горячая линия не отвечает! А ведь здесь явный брак по окрашиванию ткани с нанесением не нее непрочной белой краски и несоответствие температурного режима стирки (на самой рубашке и карточке товара на сайте) введение в заблуждение потребителя. Помогите разобраться в этом вопросе и расторгнуть договор купли-продажи, вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.
Ирина, если ткань линяет и краска трескается при уходе, указанном производителем, это может быть недостатком товара, и тогда вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег по ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Несоответствие температуры стирки на ярлыке и в карточке товара — это еще и недостоверная информация о товаре (ст. 10 и 12 того же закона). Направьте письменную претензию продавцу, а копию — маркетплейсу, с требованием вернуть деньги в течение 10 дней (ст. 22). При спорах о причине недостатка продавец обязан провести проверку качества и экспертизу за свой счет, а вы можете присутствовать при ней (п. 5 ст. 18). Если откажут, можно обратиться в Роспотребнадзор и в суд, где помимо стоимости товара взыскиваются неустойка, моральный вред и штраф.
Здравствуйте. Купила нижнее белье и топ в Вайлбериз. Забрала на примерку домой, размер не подошел, сотрудники Вайлбериз утверждают что возврат невозможен, так ли это? С момента покупки не прошло 7 дней
Анна, при покупке через интернет действует ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»: отказаться от товара можно в любое время до передачи и в течение 7 дней после получения, если сохранен товарный вид. Бельевые изделия входят в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ № 2463), но суды и Роспотребнадзор нередко указывают, что этот перечень относится к покупкам в магазине, а не к дистанционной торговле. Топ к белью по общему правилу не относится, поэтому его вернуть проще. Оформите возврат через личный кабинет, а при отказе направьте продавцу письменную претензию со ссылкой на ст. 26.1. Если продавец откажет, дальнейший спор возможен через Роспотребнадзор или суд, но однозначного результата по белью здесь нет.
про 1% неустойку у вас ошибка. К сожалению. Это касается лишь товара ненадлежащего качества (ситуаций, описанных в статьях 20, 21 и 22). В случае задержки возврата средств за товар надлежащего качества неустойка законом не определяется, а ВС РФ разъяснил (Определение Верховного Суда РФ от 25 января 2022 г. [данные скрыты]), что в таком случае применяется ст.395 ГК – “В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.”
Добрый день ! Приобрела товар в магазине Валбериз , пришла домой , вскрыла обнаружила брак , сделала возврат товара , прошло 19 дней деньги за покупку не вернули до сих пор , каждый день пишу притензии и каждый день разный ответ ! Что делать , куда жаловаться ?
Елена, по ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» деньги за товар с недостатком должны вернуть в течение 10 дней с момента предъявления требования. За каждый день просрочки полагается неустойка в размере 1% цены товара (ст. 23 того же закона). Направьте письменную претензию продавцу и маркетплейсу с требованием вернуть деньги и выплатить неустойку, сохраните скриншоты ответов в чате. Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор через его сайт или Госуслуги. Если деньги так и не вернут, обращайтесь в суд по месту жительства: там дополнительно взыскиваются компенсация морального вреда и штраф 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13).
Добрый день. я заказывала куртку Wildberries. В назначенный срок товар пришел, но получала его не я(по состоянию здоровья). Деньги были переведены.Дома выяснилось ,что пришел совсем не тот товар. В пункте выдачи товар отказались забирать. Я написала заявление в личном кабинете о подмене товара, но получила отказ. написала претензию на имя продавца, но опять отказ. Созванивалась с оператором, но внятного ответа не получила. Каковы мои дальнейшие действия?. Что делать?
Татьяна, если вам передали не тот товар, который вы заказали и оплатили, продавец нарушил условие об ассортименте, и вы вправе отказаться от товара и потребовать вернуть деньги (ст. 468 ГК РФ). То, что заказ забирал другой человек, на это право не влияет. Раз продавец отказал, направьте повторную письменную претензию и продавцу, и маркетплейсу, приложив фото товара, этикеток и описание из карточки заказа. Затем можно подать жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»). В суде вместе с ценой товара можно требовать неустойку, моральный вред и штраф по п. 6 ст. 13 закона.
Добрый день!Подскажите как быть?На валдбериз купила угги за 976 руб.Через неделю носки подошва сломалась пополам.Написала продавцу просьбу о возврате денежных средств за бракованный товар.Продавец отказал.Я обратилась в поддержку маркетплейса,там предложили сделать экспертизу.Сделала независимую экспертизу за свой счет,отправила продавцу,после чего он не выходит на связь.Валдбериз отписывается каждый раз на мое обращение,говорит подождите, нам надо время.Все это длится уже четвертый месяц.Очень хочется наказать нерадивого продавца,да и сам маркетплейс,ведь он не может разобраться в ситуации.А мы не можем ни как достучаться до продавца,так как кроме чата продавца ни какой информации,как с ним связаться нет.
Наталья, если недостаток подтвержден экспертизой, вы вправе требовать возврата денег по ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», а также возмещения расходов на экспертизу как убытков. Данные продавца (наименование, ИНН, адрес) маркетплейс обязан показывать в карточке товара, а при необходимости их можно проверить в ЕГРЮЛ или ЕГРИП. Направьте продавцу письменную претензию по юридическому адресу, копию — маркетплейсу. Если ответа нет, подавайте иск в суд по своему месту жительства, требуя стоимость товара, расходы на экспертизу, неустойку 1% в день (ст. 23), моральный вред и штраф 50% (п. 6 ст. 13). Маркетплейс можно привлечь в качестве третьего лица или соответчика, если он не выполнил обязанности владельца агрегатора (п. 2.1 ст. 12 закона).
Здравствуйте я купила платья ,она оказалась большой и подала заявку на возврат .Продавец отклонила .В пункте выдачи не принимают потому что продавец отклоняет .Что мне делать в этом случае?
Фания, при покупке в интернете вы вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства и ярлыки (п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»). Если продавец не сообщил вам в письменной форме порядок и сроки возврата, этот срок увеличивается до трех месяцев. Отклонение заявки продавцом не лишает вас этого права: направьте ему и маркетплейсу письменную претензию об отказе от товара со ссылкой на эту норму. Деньги должны вернуть не позднее 10 дней с даты предъявления требования. При отказе можно подать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
Здравствуйте!
Заказала костюм мужской на флисе, 15.10.24г забрала костюм, на 4день постирала (как написано на этикетке костюма при 30%) достала из машинки, костюм стал абсолютно весь в катышках!!! Следом же оформила возврат- его отклонили ссылаясь на «БРАК НЕ ОБНАРУЖЕН» еще несколько дней подряд я оформляла заявки, на 4 заявку возврат одобрили! Я вернула костюм на пункт выдачи 22.10.24г! статус заказа с «доставлен» на «возвращен» не поменялся до сих пор!сегодня 06.11.24г! Возврат денег так и не поступил !! писала в чат поддержки, они отвечают готовыми шаблонами, кормят обещаниями, помочь не стараются, а со временем стали отвечать очень редко, игнорируя мои сообщения!! С момента возврата костюма прошло 16ДНЕЙ! Нарушение возврата денежных средств! Направила претензию на [контакт скрыт]! жду что ответят, но чую опять отнекаются словами “ожидайте все придет” или “пишите в чат”! Что делать как бороться с некой несправедливостью? они же специально тянут время! как бы их наказать штрафом через суд и еще за моральные страдания!??
Раз возврат одобрен и товар принят в пункте выдачи, деньги должны вернуть в течение 10 дней с даты предъявления требования (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»). За просрочку начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день (ст. 23 того же закона). Сохраните документ о сдаче товара и скриншоты переписки, затем направьте претензию продавцу по юридическому адресу, копию — маркетплейсу. Если деньги не поступят, можно подать жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства. В суде вместе с ценой товара можно взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13).
Добрый день. Заказала на вайлдбериз мультипекарь со сменными панелями 8в1. Сам мультипекарь рабочий, но в наборе оказались 2 одинаковые панели для печенья и нет панелей для гриля. Продавец отказывается забирать товар, считая что это не брак. Как вернуть товар в таком случае?
Евгения, если в наборе нет заявленных панелей, а вместо них положены дубли, это некомплектность товара, и тут неважно, что сам прибор работает. По ст. 480 ГК РФ и ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» вы вправе потребовать доукомплектовать товар или отказаться от него и вернуть деньги. Направьте продавцу письменную претензию с фото содержимого и описания комплектации из карточки товара, копию — маркетплейсу. Если продавец не ответит в 10-дневный срок (ст. 22 закона), подайте жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд по месту жительства. В суде можно требовать также неустойку и штраф по п. 6 ст. 13 закона.
Добрый день. Написала досудебную претензию вайбдерриз. Подскажите юридические адреса, куда ее отправлять и на чье имя?
Я нашла следующие данные: 142181, обл. Московская, г.о. Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный Парк Коледино, [адрес скрыт], [данные скрыты]. Это верно?
Есть ли еще какие-то адреса в Москве?
Татьяна, актуальный юридический адрес и сведения о руководителе компании лучше проверить в выписке из ЕГРЮЛ на сайте ФНС в день отправки, так как эти данные могут меняться. Претензию достаточно направить по юридическому адресу из ЕГРЮЛ на имя организации, указывать конкретного руководителя не обязательно. Отправляйте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении, чтобы подтвердить соблюдение досудебного порядка. Если вы спорите с конкретным продавцом, а не с самой площадкой, претензию нужно направлять и ему — его данные должны быть в карточке товара. Дополнительно можно продублировать претензию через личный кабинет маркетплейса.
Здравствуйте! Заказала через интнрнет-магазин Вайлдберриз телефон в рассрочку. Сразу как только я оформила товар, с счёта рассрочки списали всю сумму за товар и проценты. Через 2 дня товар пришел и я забрала его. Как только распаковала “новый” телефон в завадской упаковке, обнаружила в лотке для сим-карт ,сим-карту другого человека. Это еще что!!! Подумала мало ли проверяли связь и работоспособность телефона , вот случайно и оставили карту( глупо ,конечно, но я так предположила). В итоге в лоток для сим-карт вставила свою симку и оказалось, что телефон вообще не видит сети( проверяли на других симках), даже нельзя дозвониться до экстренных служб. В итоге пошла в сервисный центр, где специалист мне дал заключение о том, что телефон вскрывали, были видны царапины изнутри на задней крышке телефона. Тем же днём написала на возврат товара, через 7 дней продавец отклонил возврат, ссылаясь на то что не видит брака. Я написала на оспаривание решения специалистам Вайлдберриз и через 6 дней мне тоже отказали в возврате. Подала повторную заявку на возврат товара по браку. Прошло уже 9 дней, продавец не отвечает на заявку и даже не отвечает на мои сообщения изначально, когда была подана первая
заявка на возврат. Написала претензию на сайт маркетплейса, но думаю не так написала. Я не специалист в этих вопросах, а денег на юриста.Что мне делать?
Алла, чужая сим-карта, следы вскрытия и отсутствие связи говорят о том, что вам могли передать бывший в употреблении или неисправный товар. Смартфон — технически сложный товар, но в течение 15 дней после передачи вы вправе отказаться от него при любом недостатке (п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Направьте продавцу письменную претензию с заключением сервисного центра, копию — маркетплейсу, и потребуйте вернуть деньги. Если телефон куплен в рассрочку или кредит, при возврате товара продавец и кредитор обязаны вернуть и уплаченные проценты (п. 6 ст. 24 закона). При отказе обращайтесь в Роспотребнадзор и в суд: госпошлину по таким искам потребитель в пределах, установленных ст. 333.36 НК РФ, не платит.