8 (800) 302-57-35

Бесплатная консультация юриста по РФ

Как написать претензию в интернет-магазин Wildberries?

Wildberries.ru – один из самых крупных отечественных интернет-магазинов, продающих практически все. Казалось бы, сервис магазина продуман до мелочей вплоть до порядка возврата не подошедшего товара, но в реальности часто возникают ситуации, когда магазин не выполняет свои обязательства, и покупатель остается без денег или товара. Добиться справедливого разрешения конфликта можно, если правильно написать претензию в Wildberries.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда возникает необходимость в составлении претензии?

Претензию необходимо предъявлять, чтобы потребовать от продавца восстановления своих нарушенных прав и возмещения убытков. При покупке товаров в интернет-магазине могут возникнуть следующие ситуации:

  • купленный товар надлежащего качества, но он не подошел (по фасону, форме, размеру и т.д). Согласно руководству вайлдберриз, вернуть не подошедшую покупку можно в течение 21 дня с момента получения товара. Относительно отдельных товаров могут быть оговорены иные сроки, но они не могут составлять менее 7 дней, предусмотренных ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Некоторые категории товаров, если они надлежащего качества, вернуть нельзя, например технику, косметику, нижнее белье;
  • купленный товар оказался бракованным (ненадлежащего качества). Вернуть такую покупку можно в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет со дня получения;
  • товар не был доставлен. В настоящее время Wildberries работают только по предоплате, и, если товар не доставлен, магазин обязан вернуть покупателю деньги. Некоторые покупатели жалуются на то, что они так и не получают товар, хотя в личном кабинете статус меняется на «получен». Это также является поводом потребовать от продавца выполнить свои обязательства;
  • иные ситуации. Например, продажа по цене, отличной от указанной на сайте.

Почему претензию нужно писать?

Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, по ряду причин претензию все же лучше направить.

Во-первых, правильно составленная претензия – действенный способ повлиять на продавца, а в случае крупного интернет-магазина – обратить внимание на свою проблему. Простое обращение в службу клиентской поддержки с просьбой решить проблему может остаться незамеченным. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.

Во-вторых, если до суда все же дойдет, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями в предусмотренные законом сроки, будет именно письменная претензия.

В-третьих, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 22 Закон «О защите прав потребителей»). Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Пример. Были заказаны сапоги за 10 000 рублей с доставкой курьером. Товар в заявленный срок доставлен не был, и покупатель направил претензию. Продавец претензию проигнорировал и в срок, указанный в претензии, требования не исполнил. С момента окончания срока выполнения требований покупателя прошло 30 дней, и он обратился в суд.

Неустойка за данный период составила: 10 000 руб. х 1 % х 30 дней = 3 000 руб.

В случае, если суд встанет на сторону покупателя, в его пользу будет присуждено: стоимость товара 10000 руб., неустойка 3000 руб. и штраф 13000 руб. х 50 % = 6 500 руб. Итого 19 500 руб. А без претензии он вернул бы только стоимость товара 10 000 руб.

Какие действия можно предпринять до написания претензии?

Часто для удовлетворения своих требований покупателю достаточно обратиться в службу поддержки Wildberries:

Телефон горячей линии8 (800) 100-75-05 или воспользоваться предлагаемыми способами возврата денег или товара.

На данный момент в Wildberries действует следующий порядок возврата:

  1. Возврат товара надлежащего качества. В течение 21 дня товар можно оставить в пункте выдачи магазина или вызвать курьера. Услуга предоставляется бесплатно. Некоторые категории товаров, перечисленные в Постановлении Правительства № 55, вернуть нельзя!
  2. Возврат товара ненадлежащего качества. Необходимо оформить заявку во вкладке «Проверка товара» в личном кабинете. Продавец рассматривает ее в течение 5 рабочих дней и выносит решение о согласии либо несогласии принять возврат. Если продавец не согласен с наличием производственного брака, покупатель праве провести независимую экспертизу. Если на экспертизе выявится наличие брака, продавец будет обязан возместить не только стоимость товара, но и стоимость экспертизы.
  3. Возврат денежных средств. Возврат денежных средств осуществляется сразу после отказа от товара. Отдельное заявление на возврат денег в Wildberries писать не нужно. Деньги зачисляются на карту, с которой была произведена оплата. Наличный расчет в настоящее время не производится. При желании изменить реквизиты счета для возврата необходимо направить письменное заявление.

Следует отметить, что все перечисленные действия, а также историю общения со службой поддержки лучше фиксировать скриншотами, на которых видно дату и время обращения. Особенно важно сохранить электронный чек, подтверждающий совершение покупки!

В случае, если продавец отказывается выполнять свои обязательства, игнорирует сообщения или не дает ответа по существу, следует начать составлять претензию.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Содержание и образец претензии

Претензия начинается с наименования юридического лица ООО «Вайлдберриз», ФИО руководителя и адреса, куда она будет направляться:

Генеральному директору ООО «Вайлдберриз» Бакальчук Татьяне Владимировне
142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.
115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз»

Далее указывается ФИО покупателя, его контактный телефон и адрес, куда должен быть отправлен ответ на претензию.

В самой претензии указываются:

  • дата покупки;
  • наименование, модель и артикул товара;
  • суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
  • требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
  • расчет неустойки – 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки – п. 3 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» (в случае, если товар не был доставлен);
  • срок, отведенный на исполнение требований;
  • намерение обратиться в суд в случае невыполнения требований в претензии;
  • в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя;
  • дата и подпись.

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Образец претензии можно найти в конце статьи.


Скачать образец претензии в Wildberries

Как и куда направлять претензию?

Претензию следует направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении на вышеуказанные адреса (лучше направить по экземпляру в оба адреса). Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Для ускоренного рассмотрения претензии, ее можно продублировать на электронный адрес: sales@wildberries.ru.

В качестве дополнительной меры воздействия на магазин можно направить текст претензии в Роспотребнадзор. После получении жалобы данный госорган обязан провести проверку организации-продавца и установить факт нарушения им прав потребителя. Заключение Роспотребнадзора часто оказывается решающим документом при принятии решения судом.

Обращаться следует в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. Удобнее всего это сделать через интернет-приемную, но можно и отнести жалобу лично либо направить по почте.

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в ФАС.

К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение Wildberries, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».


За все время существования интернет магазина Wildberries ФАС оштрафовал ООО «Вайлдберриз» по данному основанию всего дважды.

Когда обращаться в суд?

Обращаться в суд можно, если:

  • письмо вернулось в связи с неполучением адресатом;
  • от магазина пришел отрицательный ответ;
  • если с момента получения претензии (его можно посмотреть на вернувшемся уведомлении о вручении) прошел срок, отведенный для исполнения продавцом требований.

Исковое заявление

Исковое заявление, как и претензия, должно содержать описание обстоятельств покупки, суть спора, расчеты неустойки и требование к продавцу. Помимо этого, в иск необходимо включить следующую информацию:

  • наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) магазина. Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 50 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 50 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда;
  • требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
  • требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью;
  • можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.


Скачать образец искового заявления

Перечень документов

К исковому заявлению прилагаются копии:

  • электронного чека;
  • экспертизы товара (если покупатель ее делал);
  • копии всех скриншотов, подтверждающих общение с продавцом;
  • копии документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
  • копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.

Все документы направляются в двух экземплярах: для суда и для ответчика. Суд сам направит документы в адрес магазина. Образец искового заявления можно найти в конце статьи.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.

Заключение эксперта

  1. В случае возникновения спора с интернет-магазином Wildberries лучше направить претензию и заявить в ней о своих требованиях.
  2. В претензии необходимо максимально подробно расписать все требования и обстоятельства их возникновения.
  3. Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении.
  4. Важно отправить претензию в адрес магазина как можно быстрее, чтобы не пропустить сроки, в течение которых покупатель вправе требовать восстановления своих прав (21 день – на возврат товара, гарантийный срок – для бракованного товара).
Рекомендуем по теме
Ксения Батракова
Если у вас остались вопросы, спрашивайте, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Задать вопрос
  1. Наталья

    Добрый день. Заказала заранее маме подарок на Новый год, с доставкой. К отгрузке он был готов 17 декабря. К празднику ни чего не доставили, на мои обращения с личного кабинета приходили не по теме ответы. На телефон очень трудно до звониться! В общем ждали до 12 января! Я заказала такси- курьерскую доставку— заплатила 450 рублей, чтобы курьер забрал заказ с пункта выдачи и отвёз моей маме подарок. Так как живу в другом городе. А теперь Валдберис отказывается вернуть 200 рублей за не выполненную доставку! Если услуга не выполнена — верните деньги! Это, что за развод!

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Наталья.
      Недостатком товара (услуги) является в том числе и не оказание услуги, поэтому в силу ч.1 ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать возмещения понесенных расходов по устранению недостатков своими силами.
      Направляйте исполнителю официально претензию заказным письмом с уведомлением, приложите копию квитанции об оплате курьерской доставки. Если по истечении 10 календарных дней со дня вручения письма ( корешок о доставке почта вам передаст) вам деньги не вернут обращайтесь в суд. Дополнительно можете направить жалобу в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  2. зырянова надежда александровна

    Добрый день! 12.12.2020г купила вытяжку кухонную не встраиваемую в Wildberries, кухонная вытяжка мне не подошла по размеру, был заявлен один размер ширина товара 59,6 см на коробке пришел совсем другой 60 см. когда обратилась в пункт выдачи Wildberries после новогодних праздников 04.01.2021, в магазин, мне отказали в принятии товара, сказали что нужно оформлять заявку в лично кабинете, я оформила мне написали что товар можно вернуть в любом пункте выдачи. Я с ново обратилась в пункт выдачи 06.01.2021 произошла аналогичная ситуация, продавец консультант сказала что нужно составить заявку, без нее она не может принять товар на возврат вот такая тупиковая ситуация. Хотя вытяжка не входит в перечень , ссылаясь на пункт 11 перечня непродовольственных товаров надлежащего качества. Вытяжка не входит в Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 года № 575 Ст. 475 регулирует отношения купли-продажи, в т.ч. и между юридическими лицами. Объясните пожалуйста Является ли кухонная вытяжка технически сложным товаром бытового назначения? и правомерны ли действия продавцов?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Надежда Александровна.
      Полагаю, что вытяжка находиться в исправном состоянии и единственное, что вас не устраивает размер техники. В силу ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» у вас было право вернуть товар, которые не подошел вам по размеру в течении 14 дней со следующего дня после покупки. То есть до 26.12.2020года. Вы не обратились с заявлением об обмене вытяжки в установленные сроки, поэтому вам на вполне законных основаниях должны бы отказать, но вам пока не отказывают. Могу предположить, что вы оформили заказ 12.12.2020г, а товар был предоставлен позже, раз заявления все же приняли. Учитывая, что вас пока что заставляют писать несколько заявок, продавец тянет время, чтобы впоследствии применить нормы ст.25 ФЗ №2300-1, так как вытяжка действительно не входит в Перечень технически сложных товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ №924.
      Я вам рекомендую все же направить претензию заказным письмом с уведомлением на юридический адрес магазина и потребовать обмена, так как заявка вами направлена 04.01.2021 года, а удовлетворение требований так и не последовало. Также потребуйте указать причину столь долгого удовлетворения вашей заявки, разъяснить есть ли в наличии вытяжки нужного вам размера и марки и если нет, то вернуть деньги. Если вам откажут, обращайтесь в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  3. Константин

    Здравствуйте! Заказал в магазине Валдберриз рамки для элекророзеток, получил в магазине, но понял что по цветовой гамме мне не подходят, через день хотел вернуть. В магазине оформить возврат отказываются, ссылаясь что это не возвратный товар, так ли это!?ведь в постановлении правительства 31.12.2020 № 2463 сказано что невозвратными являются только стройматериалы и отделочные материалы которые продаются на метраж

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Константин.
      Рамки для электророзеток относятся к декоративным отделочным материалам, но так как они продаются поштучно на них нормы Постановления Правительства РФ №2463, а именно ч.4 не распространяется. Я вам предлагаю направить претензию на имя магазина с требованием о возврате либо обмене товара в рамках ст.25 ФЗ №2300-1. Если вам откажут, можете обжаловать отказ в суде, но затраты будут не сопоставимы. И вы вправе направить жалобу в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  4. Татьяна

    Добрый день.
    19.01.21 был сформирован и оплачен заказ. Заказ не отобразился в личном кабинете, также не отображено движение денежных средств. Очевидно, на стороне магазина произошел технический сбой. При этом деньги списаны (в подтверждение оплаты имеется выписка из банка с печатью).
    Через службу поддержки в магазин сообщено о проблеме, также представлена копия выписки из банка.
    Магазин отказывается вернуть средства, постоянно запрашивая дополнительные сведения (артикулы, суммы, даты — представлено в полном объеме) и ограничиваясь автоматическими отписками.
    Для меня ситуация выглядит однозначно — магазин должен вернуть средства в соответствии с подтверждающими документами. Сориентируйте, пожалуйста, по моим возможным дальнейшим действиям.
    Спасибо.

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Татьяна.
      Направляйте на магазин претензию заказным письмом с уведомлением в виду того что услуга оказана некачественно.
      Так в рамках ст.29 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от договора оказания услуги, то есть заказа товара, если им обнаружен существенный недостаток ( заказ не только не был доставлен, но и не зафиксирован) и потребовать полного возмещения понесенных убытков.
      Если вам откажут в возврате средств, обращайтесь в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  5. Анастасия

    Здравствуйте! 19.02 пришел заказ с беспроводными наушниками, которые заказывала в подарок на 23 февраля. Из-за особенностей их использования нельзя было поверить их качество до вручения. 23 февраля выяснилось, что один из наушников не работает, а также не соответствует марка полученного товара. Была составлена претензия. Может ли магазин отказать мне в возврате данного товара?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Анастасия.
      В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе потребовать замены товара либо же возврата уплаченных средств.Претензию вы уже отправили, теперь вам обязаны вернуть либо деньги либо предоставить другой товар в течении 10 дней во исполнение ст.22 ФЗ №2300-1. Если сроки будут нарушены либо же вам откажут в возврате средств, направляйте жалобу в Роспотребнадзор. Также вы вправе разрешить спор уже в судебном порядке.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  6. Лидия Ерина

    Добрый день! Заказала товар в вальдбериис 9 января две вещи не подошли я сделала возврат , но деньги не поступили мне на карточку. Они пишут что возвратили деньги , спрашивайте у банка. Банк отвечает что платежи не поступили спрашивайте у вальдберриса и т.д У них нет телефона непонятный адрес . куда писать? Претензию? А что они не видят у себя в компьютере что платеж не прошел И почему я должна все собирать и тратить свое личное время за мои же деньги? Почему покупатели должны что то доказывать? На них нет управы хоть куда звони одни отписки, как будто робот отвечает.Где телефон бухгалтерии или финансового отдела? Почему все так сложно?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Лидия.
      Нарушение прав доказывает именно покупатель, чьи права нарушены. Направьте хотя бы в электронном виде запрос с просьбой указать были ли перечислены деньги на банк. Ответ банка об отсутствии средств отправьте в магазин и укажите, что в случае, если деньги не будут зачислены вы обратитесь в прокуратуру. Также составьте жалобу в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  7. Ксения

    Добрый день! В декабре 2020 купила ботинки на Wildberries. Через несколько месяцев начала рваться кожа в районе берцовой части обуви. Создала заявку в личном кабинете на проверку на брак. Заявку отклонили, ссылаясь на то, что я должна сама провести независимую экспертизу. Законно ли это?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Ксения.
      Нет, не законно.
      В силу ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» в случае спора о причине возникновения недостатков товара экспертиза проводиться импортером либо продавцом за их счет.
      Направляйте претензию на обмен товара либо же возврат уплаченных средств заказным письмом с уведомлением на юридический адрес продавца. На сайте должен быть их юридический адрес.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  8. Полина

    28 февраля, получала заказ по постоплате. Менеджер прислала ссылку для оплаты заказа. я оплатила. Деньги через 7 минут вернулись на счет. Сбербанк ответил что это вина Вайлдберриз, неделю добивалась в переписке возможности оплатить заказ. Они признали что у них был сбой, прислали письмо с просьбой оплаты на реквизиты. я очень удивилась так как на сайте написано что реквизиты не для оплаты заказа, спросила у девушки менеджера. Ине сказали оплачивайте. 9 марта я оплатила заказ и послала скрин на Sales, почту указанную для пересылки чека. 12 марта у меня с карты стали списываться вайлдберриз деньги опять, в итоге успели списать 2303 рубля, после чего я перевела все деньги с карты, попытки списания продолжались. Я дозвонилась в службу поддержки мне сказали заявка составлена. с тех пор я звонила, писала письма, обращения на сайте — получала отписки о том что заявка составлена. в итоге пригрозила судом и взысканием морального вреда. 16 апреля мне деньги вернули, но! вслед за этим пришла претензия от Вайлддберриз на сумму 6341 рубль. Ответ на претензию я написала со скринами оплаты, скринами списания денег и переписки, но мне хотелось бы понять куда пожаловаться и каким образом чтобы это было действенно.

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Полина.
      Вам нужно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Ваши права как покупателя были нарушены в виду оказания некачественной услуги.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  9. Наталья

    22 апреля я оплатила с карты куртку на 6163 руб., 25 апреля сделала возврат , т.к куртка оказалась маловата. Куртку сразу приняли, в личном кабинете виден возврат вещи, но нет никакого намека на возврат денег. При обращении в Wildberries
    ответили , что не видят оплаты, хотя в личном кабинете написано оплата онлайн картой. При обращении в банк также заявлено, что оплата прошла. В личном кабинете электронные чеки на эту сумму отсутствуют. Подскажите, что можно сделать в данной ситуации.

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Наталья.
      Составляйте претензию о возврате средств, прикладывайте справку из банка (скан) о том, что такого-то числа, такая-то сумма была переведена на такой-то счет.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  10. Анастасия

    Здравствуйте!
    Мы столкнулись с бракованным товаром и не знаем, как лучше поступить.
    Мы приобрели автомагнитолу dv-pioneer.ok 7055 и получили товар 26 апреля, но спустя сутки после установки она начала глючить, самовольно отключаться и включаться. Поначалу это было раз в день, сейчас же это постоянно. Настройки не сбрасываются, к заводским не возвращается. Обратились в пункт выдачи, но там нас попросили составить обращение в личном кабинете в приложении магазина. Мы написали суть проблемы и просьбу о возврате денежных средств, но видео или фотографии приложить невозможно, как и в самом отзыве к товару (только не более 5 фото). Но глюки, связанные с автомагнитолой, невозможно доказать фотографиями. Просим у вас совета. Заранее благодарна за ответ.

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Анастасия.
      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель при обнаружении недостатков товара по своему выбору вправе требовать замены товара либо же возврата уплаченных средств. В свою очередь Продавец обязан провести экспертизу для определения дефекта в товаре. Сама по себе заявка, которую вас попросили оставить это хорошо, но таким образом магазин затягивает сроки, поэтому составляйте претензию о возврате товара и направляйте ее заказным письмом с уведомлением на почтовый адрес магазина и фото к претензии прилагать не нужно, пускай магазин ищет проблемы, а не вы.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  11. Юлия

    Добрый день! Приобрела куртки, т.к. маленький ребенок, муж забирает товары и я дома мерю. При примерке дома я обнаружила на одной куртке еле заметное пятно. Принимать товар(куртку с пятном) обратно отказались. (Остальные приняли)На запрос принять обратно и вернуть ден средства в личном кабинете тоже отказ. Пишут, что я могла сразу рассмотреть вещь и не принимать. Но даже, если бы я так и поступила, пятно маленькое и при быстром осмотре его можно было не заметить. Куртка не носилась, все бирки на месте. Пятно это я не ставила. Могу ли я вернуть товар обратно в магазин и получить возврат денежных средств?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Юлия.
      Да, вы можете вернуть куртку обратно в магазин в рамках ст.25 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» так как куртка вам не подошла по размеру, сохранен товарный вид и ярлыки, бирки. Но вы в рамках приведенной нормы вправе для начала требовать замены товара на иную куртку уже подходящего вам размера и только если таковой не окажется можете требовать возврата уплаченных средств. Составляйте претензию в магазин и срочно, потому что срок возврата товара составляет только 14 дней. Если магазин вам откажет, мотивируя наличием пятна, настаивайте, что пускай докажут, что пятно поставили вы. Тем более продавцам известно, что пятно уже было, вы об этом сообщили.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  12. Наталия

    Здравствуйте. 20 апреля я получила на пункте выдачи маленькую статуэтку-вазу декоративную. При первом просмотре показалось, что всё в порядке. Однако, когда двумя днями позже апреля хотела упаковать её в подарок, обнаружила, что не хватает элемента росписи. В описании товара написано, что рисунок может немного меняться, так как это ручная работа. Однако, проблема была не в изменении, а просто в отсутствии симметричного элемента. Я написала продавцу, на что он ответил, что изменить это нельзя, так как роспись подглазурная. Дальше — больше. Далее при тщательном осмотре я обнаружила трещину, которая есть и снаружи, и внутри. Написала 26ого апреля заявку на рассмотрение товара, был указан срок — 7 рабочих дней. Однако спустя 7 дней результата не получила. Написала обращение. Получила ответ, что рассмотрят уже до 5ого мая. В указанную дату опять результата не получила. Написала ещё обращение. Меня снова покормили «завтраком». Вчера написала третью, на что сегодня, 10 мая, мне пришёл ответ, что её рассмотрят в самое ближайшее время. Рассмотрели сразу же. Отклонили, написав, что не видят в этом брака. Хотя на фото всё ясно видно: и отсутствие рисунка, и трещину. Получается, вместо заявленных 7 дней мою заявку рассматривали почти 15. Могу ли я попробовать вернуть деньги? Ведь WB не выполнили условий по срокам проверки товара.
    p.s. На упаковке товара написано: «срок эксплуатации и срок хранения не установлены»

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Наталия.
      Это не вы должны доказывать наличие дефекта в товаре, а продавец должен определить его присутствие ( трещина). В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе требовать возврата средств за некачественный товар. Вам отказали даже не видя товар, только по фото, поэтому направляйте претензию с требованием возврата средств. При наличии претензию продавец обязан будет провести экспертизу и только по ее результатам выносить окончательное решение.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

      • Наталия

        Подскажите, пожалуйста, то есть писать претензию именно по поводу трещины, а отсутствие элемента «опустить»?

        • Елена Бондаренко

          Наталия.
          Указывайте оба недостатка

  13. Галина

    Здравствуйте! Был приобретен финес-браслет, работающий по блютус, но он никак не подключается. Продавцу отправлено видео и фото-доказательства, на что он ответил, что «производственный брак не подтвержден». Предложено самим решать этот вопрос и делать диагностику.

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Галина.
      Это не вы должны определять наличие либо отсутствие брака, а продавец. В силу ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан принять некачественный товар и провести экспертизу на предмет выявления дефектов за свой счет.
      Составляйте претензию возвращайте фитнес-браслет в магазин и требуйте приема некачественного товара, акта приема передачи товара от вас магазину и проведения экспертизы.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  14. Юлия

    Добрый вечер! 28.04 оплатила большой заказ онлайн,1.05 мне его привезли.распокавать и померять удалось только после праздников, поэтому неподходящие вещи отвезла в пункт выдачи только 10.05.

    Ситуация первая :менеджео отказался принимать костюм , так как считает что край юбки срезан (на самомо деле это такой фасон), в заявке на возврат в личном кабинете мне тоже отказали, обьяснив что это не брак.с чем я согласна ,но как быть)?и доказать сотруднику что это не дефект..

    вторая:две куртки пришли совершенно другого бренд, естественно я это заметила только когда мерила, в пункте так же отказали и отправили оставлять заявку в личном кабинете, получила отказ..не представляю как доказать что куртки пришли именно в таком виде,только если муж будет свидетелем)))
    третья: костюм пришёл без топа(верха)оформила заявку, думаю что откажут.

    в целом отказ только по тому что не обратилась сразу при доставке, тоесть в течении 15 минут.
    но, разве это реально? и законно7диктовать такие условия.прошу помочь

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Юлия.
      В силу ч.4 ст.26.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом в течении 7 календарных дней. Вы срок возврата пропустили, поэтому отказ в приеме товара вполне правомерен.
      Однако, с возвратом курток и костюма с топом можно поспорить. В рамках ч.5 ст.26.1 ФЗ №2300-1 при продаже товара ненадлежащего качества, на правоотношения сторон распространяются нормы ст.18 ФЗ №2300-1 в силу которой, покупатель вправе требовать:
      — замены товара;
      — устранения недостатков;
      — возврата уплаченных средств.
      Куртки вам были доставлены не той марки, а костюм без топа, это считается недостатком, поэтому вы вправе требовать возврата уплаченных средств либо же замены товара. Направляйте в магазин претензию, основываясь на ст.18 ФЗ №2300-1. Если откажут, придется идти в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  15. Эдуард

    Приобрели 4 разные детские накладки на унитаз. Получив и примерив, выбрали одну. Остальные решили вернуть. При возврате выяснилось что две из трёх НЕВОВЗВРАТНЫЕ. Девушка в пункте выдаче не смогла пояснить как такое возможно. Понятно, если бы все были невозвратные, а не так выборочно, как будто разные категории товаров. Подсказали написать претензию через ЛК. Написали. Пришёл ответ в отказе в возврате со ссылкой на список невозвратных товаров надлежащего вида. Хотя не указали на какой именно пункт ссылаются. Изучив этот список, не нашли к какому пункту бы подходили накладки на унитаз. Ни к одному не подходят. Как заставить Вайлбериз вернуть товар?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Эдуард.
      Детская накладка для унитаза не относиться к предмету личной гигиены, как зубная щетка или расческа, которой может пользоваться один человек, а не несколько детей, к примеру. Поэтому отказ не правомерен.
      Я вам рекомендую отправить жалобу в Роспотребнадзор. Конечно, можно было бы обратиться в суд дабы оспорить отказ, но затраты времени и цена иска того не стоят.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  16. Дмитрий

    Добрый день. Был сформирован заказ и оплата была произведена с использованием системы быстрых платежей. Однако практически сразу выяснилось, что при формировании заказа произошла ошибка, товара в наличии фактически не было, чек не выдан, но деньги были списаны со счета. В Wildberries было направлено заявление на возврат средств, мне отвечают, что проводится проверка, наша переписка по электронной почте длится уже месяц, однако деньги до сих пор не вернули. Кроме квитанции от банка о перечислении денег других документов у меня нет. Что делать?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Дмитрий.
      Для начала обратитесь с претензией о возврате средств в виду того, что заказ не был выполнен. Если по истечении 30 дней, деньги не вернут, обращайтесь в суд с иском о неосновательном обогашении.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  17. Елена

    Здравствуйте! 13 мая 2021 года безакцептно с моей карты интернет-магазином Вайлдберриз было списано 36692₽, я никакие заказы не оформляла и не получала. Карту заблокировала, обратилась в службу поддержки, чтобы отменили транзакции и заказы, в итоге мне вернули только 692₽, ссылаясь на то, что куплен цифровой контент. В моём личном кабинете таких покупок нет, услуги и товары я не заказывала и не получала. Магазин отказывается возвращать денежные средства, мною написано заявление в полицию о мошенничестве. Карта утеряна не была, третьим лицам конфиденциальную информацию я не передавала. На электронные обращения от магазина приходят отписки. Юридический адрес Вайлдберриз указан деревня Коледино, территория индустриальный парк Коледино, д.6, стр.1 142181,- писать претензию заказным письмом по этому адресу?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Елена.
      Вы юридический адрес брали на сайте? Я бы для начала рекомендовала послать запрос в налоговую об уточнении адреса продавца, а потом уже направляла претензию заказным письмом. А тем временем полиция проведет необходимые доследственные мероприятия по выяснению обстоятельств правонарушения. Если уголовное дело будет возбуждено и дойдет до суда деньги вам вернут, если же будет отказано в виду отсуствия состава именно уголовного преступления, обращайтесь в суд в рамках гражданского судопроизводства о взыскании необоснованного обогащения.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  18. Елена

    Здравствуйте. 1 июня этого года купила дренажный насос. Следовало, конечно, насторожиться виду изрядно потрепанной и замотанной скотчем коробке. Но я распаковала коробку только дома и обнаружила, что ручка отломана. С данным дефектом использовать насос не представляется возможным. На следующий день обратилась в Вайлдберриз через приложение. Вчера получила ответ, что заявка отклонена, и сообщили, что мне было дано право проверять товар непосредственно при покупке. При этом год назад у меня случилась аналогичная ситуация, только товар стоил 250 руб. и заявка была рассмотрена положительно и мне вернули деньги. Подскажите, пожалуйста, мне нужно написать претензию сейчас?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Елена.
      Направляйте повторную претензию, где укажите, что в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете право требовать замены товара либо возврата уплаченных средств и после совершения покупки при обнаружения недостатков. Также дополнительно отправьте жалобу в Роспотребнадзор к которой приложите копию отказа и аналогичную жалобу направьте в прокуратуру, тоже с копией отказа.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  19. Елена

    Добрый! Что делать и кому писать? Получила товар (Не проверяла) пришла домой увидела стрелку внутри пиджак, на следующий день со всеми бирками и упаковками принесла товар, не приняли сказали через возврат по браку, написала, сделала фото, отправила. Пришел отказ!!!! Ссылаясь на свою внутреннюю статью, якобы после получения товара, претензии к качеству не принимаются.

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Елена.
      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» при наличии недостатка в товаре вы имеете полное право вернуть некачественный товар и требовать возврата уплаченных средств. Ссылка на тот факт, что по внутренним правилам, возврат не возможен не имеет под собой юридической основы, так как прямо нарушает нормы ФЗ №2300-1 и ваши права покупателя.При подобных обстоятельствах в рамках ст.16 ФЗ №2300-1 договор купли-продажи признается недействительным.
      Я бы вам рекомендовала, ссылаясь на ст.18 и ст.16 ФЗ №2300-1 обратиться к продавцу повторно с претензией и потребовать вернуть деньги. Также направьте жалобу в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  20. Ольга

    Заказала беспроводные наушники. Проверить звук в пункте не получилось, они были разряжены, да и а инструкции надо было разбираться. Проверила дома через 3 дня покупки, звук не понравился, с эхом и дублируются слова. Сначала я решила вернуть по браку, написала заявку. Ответили отказом, потому что нет доказательств. Просили снять на видео. Я на видео снять не могу, так как звук в ушах, если снять наушники и другим телефоном записывать на видео, то помех не слышно. В общем не захотелось заморачиваться, и я решила просто их сдать по причине «не подошли» . Мне отказали в пункте выдаче, так как висит отказ по браку. Но брака то не выявлено р ни кем не подтверддено (может мне вообще показалось). НЕ захотели брать. По телефону девушка сначала сказала, что наушники не подлежат возврату, что это указано на сайте. Потом начала говорить, что они использованы мной и они их не возьмут … А как я их проверять должна? Конечно я их в ухо должна положить, чтобы проверить. В общем не понятно что делать. Посоветуйте пожалуйста

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Ольга.
      В рамках ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель имеет право вернуть товар, который имеет дефект. При спорах о наличии дефекта именно магазин обязан провести экспертизу. А вам отказали сразу же, без проведения экспертизы, да еще возложили на вас обязательство по определению причины неисправности. Данный факт уже выступает основанием для направления претензии с требованием в проведении экспертизы. Если вам все равно откажут, вы можете провести экспертизу за свой счет, а вот стоимость взыскать с магазина.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  21. Ольга

    Ещё подскажите пожалуйста где узнать на имя кого составлять притензию и данные магазина. Актуальные на июнь 2021

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Ольга.
      При произведении покупки вам должны были выдать чек на электронном чеке всегда есть адрес и наименование продавца. Если же чек не сохранился, можно попросить чек и у любого покупателя, который выйдет из магазина. И еще можно направить письменный запрос в налоговую инспекцию и указать все известные сведения о магазине. Ответ можно получить на электронную почту.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  22. Дина

    Добрый день! Заказала на Wildberries маме в подарок набор кремов : дневной и ночной. Оказалось, что в коробочке с ночным кремом данного крема не оказалось! WB рассматривает мою заявку на возврат денег или крема и отклоняет, что мне делать и как быть?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Дина.
      Направляйте повторную претензию с требованием о доставке ночного крема и укажите, так как заказ был оплачен полностью, а доставка половины косметики не была осуществлена в связи с чем в силу ст.23.1 ФЗ №23001-1 «О защите прав потребителей» вы будете предъявлять претензии и по уплате неустойки до даты выполнения заказа в полном объеме. И дополнительно отправьте жалобу в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  23. Юлия

    Здравствуйте! Подскажите, как правильнее поступить. Заказывала много товаров, впервые использовала курьерскую доставку на дом. Часть товаров хочу вернуть, но Вайлдбериз не принимают товары: на пункте выдачи их не могут принять, т.к.система не считывает коды почему-то, мне говорят оформить возврат курьером через личный кабинет, но в моем личном кабинете эта функция не работает. На горячей линии объяснили техническими проблемами системы и опять послали сдавать товары в пункт выдачи — замкнутый круг. Сумма возврата должна быть около 25000, сроки скоро истекают, а мою проблему сотрудники магазина, видимо, решать не планируют. Что уместно сделать уже сейчас? Как себя подстраховать на случай будущего судебного разбирательства?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Юлия.
      Вам нужно направить претензию с требованием о возврате средств за товар, который вам не подошел. Претензию желательно направить заказным письмом по почте, чтобы у вас был почтовый корешок о получении вашего письма. Либо же отнесите письмо на пункт приема лично, но попросите при вас зарегистрировать и поставить регистрационный номер, и сохраните копию претензию с номером. Именно эти документы будут выступать доказательством, что вы в установленный законом срок потребовали возврата.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  24. Алина

    Добрый день! В пункте выдачи забрала свой заказ, пришла домой и распаковав упаковку обнаружила брак ( у электрогриля отломана ручка) оформила заявку на возврат в приложении вайлберриз, с прикреплёнными фото и видел где очевидно показан брак, но магазин отказывает в возврате и отвечает «брак не подтверждён» хотя сломанная ручка видна невооружённым глазом, подскажите пожалуйста как быть?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Алина.
      Если вам отказали в возврате в виду неподтвержденного дефекта, нужно заказывать экспертизу, которая и будет основанием для возврата. Затраты на экспертизу взыщите с продавца. Учитывая, что при явном дефекте, вам все равно отказали, я бы вам рекомендовала после экспертизы сразу же обращаться в суд, потому что переписка с требованием о возврате может растянуться на месяцы.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  25. Валерия

    Здравствуйте , а как можно подать притензию на WildberriS , если постоянно происходит воровство товара , 3 поставки , и 3 пропажи , я не покупатель я поставщик , с 26.06.2021 не могу найти свой товар , пишу в тех .поддержку пишут ожидайте , а сколько ждать….

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Валерия.
      Направляйте официально претензию в компанию. По истечении 30 дней, если вам ответ не предоставят, собирайте документы о том, что товар поставлен, но проплата не прошла и обращайтесь в суд о взыскании оплаты и ищите другого клиента. Именно на эту компанию много жалоб.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  26. Марина

    Здравствуйте!
    15.09 приобрела куртку в вайлдберрис визуально осмотрев дефектов не обнаружила. 16.09 померила не подошел фасон и немного размер. 17.09 отнесла возвращать,но Специалист обнаружил дефект в виде непростроченного шва в кармане. Составили совместно заявку на возврат по браку. 21.09пришел ответ согласно правил магазина п. 7.2 проверка комплектности осуществляется на месте. 21.09составила в приложении обращение 23.09 ответ такой же. 24.09написала в роспотребнадзор ответа пока нет. 25.09оставила отзыв на товар- автоматом создалась заявка.
    Ответ пришел что нужно создать заявку на возврат по браку если будет отклонена, то приложить оценку эксперта и в случае положительного рассмотрения оплачен будет и товар и экспертиза.
    Вопрос нужно ли столь сложное решение с привлечением экспертизы или достаточно написать претензию в адрес магазина заказным письмом?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Марина.
      ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» имеет превентивное значение в сравнении с правилами магазина. Поэтому несмотря на то, что там указано в правилах, покупатель в рамках ст.18 ФЗ №2300-1 при обнаружении дефекта в товаре вправе вернуть товар и потребовать устранения недостатков, замены товара либо же возврата уплаченных средств. Если продавец сомневается в причинах возникновения дефекта, именно их сторона обязана направить товар на экспертизу за свой счет. Поэтому направляйте претензию заказным письмом с уведомлением о возврате товара с дефектом, а все остальное они должны сделать сами. И укажите в случае отказа, вы будете обращаться в суд и обязательно проследите за тем, чтобы с продавца взыскали и моральную компенсацию в рамках ст.15 ФЗ №2300-1, а также в силу ч.6 ст.13 ФЗ №2300-1 наложили штраф в размере 50% от стоимости исковых требований.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  27. Елена

    Здравствуйте. Заказала в Вайлдберриз банку урбеча, при получении не распаковывала, т.к. она была по виду хорошо упакована в коробку. Дома обнаружилось, что банка разбита вдребезги. Отвезла обратно, сотрудница пункта выдачи помогла оформить заявку на возврат по браку, сделали фото. Заявку отклонили. Что мне делать дальше, куда обращаться? На какой правовой документ можно сослаться?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Елена.
      А отказали в связи с чем? Предположили, что банка была разбита по вашей вине? Я бы вам рекомендовала отправить претензию повторно с требованием о возврате средств в виду того, что заказ доставлен в повреждениями. если откажут, обращайтесь в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  28. Виктория

    Заказала ботинки на Валберис, оплатила сразу 6100,пришли при получении осмотрела но не примеряла, забрала домой. Дома обнаружила дефекты (брак) в виде потертостей на коже в нескольких местах да и к тому же левый ботинок оказался меньше и не подошёл по размеру! При попытке вернуть не приняли, ссылаясь на то что брак нужно возвращать по заявке на возврат по браку в личном кабинете! Заявка была создана с полным описанием и приложением из фото на которых видно что товар имеет ненадлежащее качество, но заявку сразу же отменили, создана вторая на которую так и нет ответа.Как можно вернуть некачественный товар и свои деньги??

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Виктория.
      Направляйте претензию с требованием о возврате средств за товар с недостатками в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». НА каждом сайте есть юридический адрес, вот на него и отправляйте письменную претензию заказным письмом с уведомлением. И дополнительно направьте жалобу в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  29. Юлия

    Здравствуйте. Заказывала на Wildberries 30 сентября 2021 шапку,возврат сделала 5 октября,т.к. шапка не подошла и оказалась совсем другого цвета. Второй заказ был 4 октября, а возврат 6 октября,также шапка не подошла и цвет оказался совсем другим.Сегодня уже 30 октября, денежные средства на карту до сих пор не возвращают. В обращениях, в личном кабинете отвечают по моему вопросу,что ответят мне на эл.почту,но ответа так и не поступало по сей день. Сейчас хочу написать претензию о возврате денежных средств. На какой пункт и какую статью ссылаться «О защите прав потребителей» не знаю,чтобы правильно написать претензию.

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Юлия.
      В силу ст.26.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе отказаться от покупки в течении 7 дней. Как следует из вашего вопроса, сроки были соблюдены. В силу ст.22 ФЗ №2300-1 требования покупателя о возврате средств должны быть удовлетворены в течении 10 дней. В вашем случае прошло уже дважды по 10 и даже больше, поэтому вы вправе обратиться с претензией и потребовать возврата средств ссылаясь на указанные статьи.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  30. Юлия

    Здравствуйте.
    оплатила заказ, он стоил 728 р, после оплаты я заметила, что они приплюсовали доставку 200 р..
    я позвонила в банк, они сказали обратится в валдбериз. валдбериз конечно же не хочет возвращать мне деньги.
    И твердят про 10 минут, которые , якобы, мне были даны для отмены товара..Но я об этих условиях не знала..они работаюот также все без масок и с признаками ОРВИ, куда обратиться что они опасны и как вернуть всю сумму и за доставку и за товар, мне товар не нужен по такой цене…
    ссылаются на правила торговли и правила дистанционной площадки..убила на них несколько часов времени, но им все равно, вынуждают просто покупать этот товар…

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Юлия.
      В силу ст.26.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель вправе отказаться от товара в любое время до доставки. Вы товар еще не получили, поэтому имеете полное право отказаться от товара, уведомив об этом продавца, что вы и сделали.
      Также в рамках ст.16 ФЗ №2300-1 продавцу запрещено обуславливать приобретение товар дополнительными услугами, в частности, такими как платная доставка. И в ст.12 ФЗ №2300-1 указано, что продавец обязан предоставить полную информацию не только о товаре, но и об услуге. Таким образом, вас обязаны были уведомить о том, что доставка платная, так как вы в известность поставлены не были, у вас есть право расторгнуть договор купли-продажи товара. Либо же вы имеете право потребовать возмещения убытков в связи с нарушением норм ст.12 ФЗ №2300-1, то есть потребовать возврата тех же 200 рублей, при условии, что товар вы все же получите.
      И касаемо возможности отказа в течении 10 минут. В силу ст.26.1 ФЗ №2300-1 вы можете отказаться от товара в любое время и в рамках ст.16 ФЗ №2300-1 условия приобретения товара, ущемляющие права покупателя в сравнении с действующим законодательством являются недействительными. Поэтому условие магазина о возможности отказа в течении 10 минут не законно. Направляйте в магазин претензию и требуйте либо возврата средств в полном объеме либо же компенсации тех самых 200 рублей.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  31. Наталья

    Здравствуйте. 24.10 был сделан возврат товара, но деньги так и не вернули… Операторы говорят, что обращение на рассмотрении. Что делать в такой ситуации?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Наталья.
      В рамках ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» требование покупателя о возврате средств в виду отказа от товара удовлетворяются продавцом на протяжении 10 дней. В вашем случае прошел уже более длительный срок, поэтому направляйте претензию и требуйте незамедлительно вернуть деньги. И направьте жалобу в отношении недобросовестного продавца в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  32. Ирина

    Здравствуйте, заказала 24 октября вольер тент для щенков которые должны были родиться через 2 недели, чтобы собачка привыкла к нему, в итоге вольер лежал на складе электросталь 3 до 7 ноября и не собирался отправляться мне, в этот день уже родились щенки, мне пришлось отказаться и заказать другой в этот же день, Доставка ожидалась 10-12 ноября, в итоге привезли его не в тот пункт выдачи и опять увезли в электросталь, через пару дней я оставила обращение по поводу доставки, они извинились и объяснили , что товар потерялся и его заменят другим и доставят в течение двух дней, на следующий день я зашла в приложение и оказалось то что они все почистили и какбудто бы я и не оформляла заказ, чек у меня есть и в истории оплата есть , но теперь я даже не могу отказаться, чтоб деньги вернули, т.к. отказываться не от чего, они все удалили . Как быть в этой ситуации, куда обращаться?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Ирина.
      У вас сохранились платежные документы и товар вам не был доставлен. Поэтому вы обращаетесь в магазин с претензией о возврате средств, которые были вами уплачены за не доставленный товар. Прилагаете копии платежных документов. Не важно, если магазин откажет в возврате, главное, чтобы вы исполнили требование закона о досудебном урегулировании спора и могли доказать письменно, что обращались. Претензию направляйте заказным письмом с уведомлением о доставке. так у вас будет почтовый корешок. Если заказ осуществлялся в электронном виде, внизу сайта должен быть указан юридический адрес магазина, вот на него и отправляйте. И дополнительно скиньте претензию в электронном виде в магазин.
      если деньги вам не вернут, обращайтесь в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  33. Елена

    Добрый вечер! Заказали на Вальдберис планшет.В пукте выдачи отказались проверить товар, списали за него деньги перед встрытием коробки с планшетом, и отправили домой проверять. Планшет оказался не исправен, сенсор не реагировал ни на какие прикосновения. Мы так и не смогли войти хоть раз в планшет. Тут же, черех час после покупки поехали в пункт выдачи, где нам сказали писать заявку на возврат по браку, мы сняли видео, что планшет не работает. Что мы и сделали. Вскоре пришёл отказ и предложение самим отвезти его в сервисный центр, который находится в 150 км от нашего города. Скажите, пож-та, почему я должна сама это делать? Почему магазин, где я купила сломанный изначально планшет, не забирает его сам на экспертизу? Если мне продали бракованный товар, почему они не обмениваются его на новый или не возвращают деньги? Ведь мы им даже не пользовались и часа! Заранее спасибо за ответ

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Елена.
      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» Продавец обязан принять товар, который имеет дефект и за собственный счет отправить на диагностику, если есть сомнения в причине возникновения дефекта. Покупатель не обязан доставлять товар ненадлежащего качества в сервисный центр в течении 15 дней после покупки. Вам нужно было сразу направлять претензию продавцу с требованием принять товар. Сейчас же рекомендую направить жалобу в Роспотребнадзор, а также обратиться в суд для обжалования отказа и нарушения ваших прав, как потребителя.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  34. Дина

    Здравствуйте, 06.12.21 получила заказ от Вайлдберриз — карты Таро Манара. Вскрыла упаковку дома и обнаружила, что пришёл товар, не соответствующий описанию в карточке. Плохое качество печати, другая рубашка, в целом — дешевая подделка. Также на упаковке не был указан произодитель. В тот же день из личного кабинета написала заявление на проверку. Спустя 5 дней получила отказ в возврате на основании п.7.2 правил пользования площадкой. 11.12.21 снова подала заявку на проверку товара. Но думаю, что также придёт отказ. Подскажите, что делать дальше в такой ситуации? Как восстановить справедливость? Ведь нарушены мои права. Почему продавцы на Вайлдберриз продают некачественный, несоответсвщий описанию товар, а площадка никак это не регулирует?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Дина.
      Учитывая, что вам отказывают в возврате некачественного товара, рекомендую направить жалобу в Роспотребнадзор. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе вернуть не качественный товар и никакие правила площадки не могут выступать основанием, перекрывающим нормы федерального закона.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  35. Аркадий

    23 декабря 2021 года заказали куртку, 29 декабря 2021 года пришли, померили, не подошло, отказались, сотрудник забрал, осмотрел куртку, мы ушли!
    Статус заказа поменялся на «Возврат».
    Через час звонят, и начинают нас обвинять в подмене товара, угрожают полицией!
    Мы договариваемся что вечером после работы приедем в ПВЗ, чтобы разобраться в ситуации!
    Потом звонят с какого то номера, представляются сотрудником из 8го отдела полиции и сообщают, что поступил звонок из ПВЗ wildberries, заявляют что вы подменили вещь, но заявления пока нет! 
    Мы объясняем что уже договорились с сотрудниками, что приедем вечером в ПВЗ для выяснения ситуации!
    Человек, представившийся, полицейским попросил позвонить ему после визита!
    Мы пытались звонить в ответ, но нам не отвечали! БОЛЬШЕ НАМ НИ КТО НЕ ЗВОНИЛ! Что странно!
    После этого в личном кабинете, чудесным образом, меняется  статус заказа  на «Выдан, но не оплачен», хотя куртки у нас нет, она находится в ПВЗ и не известно что там с ней происходит в этот момент!
    Приезжаем вечером того же дня в ПВЗ, на вопрос «Что происходит? Какая подмена? Какая полиция?» нам отвечают -«Вы не так все поняли! Просто куртка пришла со следами поношенности! И чтобы она не попала другим покупателям, а вернулась обратно поставщику, вам необходимо сделать возврат по причине брака или несоответствия!»
    Объясняют как сделать заявку с фото и описанием!
    Мы спрашиваем у сотрудника ПВЗ, нужно ли оплатить товар прежде чем сделать такую заявку? 
    Сотрудник отвечает что нет, не нужно!
    Но даже если у вас автоматом спишут денежные средства, то они обязательно вернуться!
    Вернувшись домой, мы пытаемся сделать заявку на возврат, но не можем найти как это сделать!
    Идем на следующий день снова в ПВЗ!
    Спрашиваем у другого сотрудника как сделать заявку на возврат, сотрудник отвечает что ни как, только после оплаты!
    На вопрос что делать если мы не хотим оплачивать заведомо не качественный товар?!
    Сотрудник разводит плечами и говорит что не знает чем нам помочь, приходите тогда, когда будет тот сотрудник, который выдавал и принимал обратно товар!
    Сообщили нам что эта сотрудница будет 04.01.22
    Приходим 4го января, «нужной» сотрудницы нет!
    Нам говорят будет 05.01.22!
    5го придти не получилось, пришли 06.01.2022 и наконец то застали ее на рабочем месте!
    На вопрос как сделать заявку она начинает рассказывать куда зайти и что нажать, но в списке выкупленных товаров естественно данной куртки нет, она удивляется, и говорит значит надо оплатить, потом сделать заявку, ее рассмотрят и одобрят, потом принесете куртку, сдадите и деньги вернуться вам на карту!
    На вопрос, а если не одобрят заявку?
    Сотрудница сказала что такого не может быть, такая ситуация не в первый раз и всегда делали возврат!
    На вопрос какие еще есть решения данной ситуации, сотрудница сказала что их нет, так как она где-то там что-то там нажала в программе и теперь только так!
    Ведемся на эти «сказки» и Оплачиваем!
    Делаем заявку!
    В процессе фотографирования обнаруживаем, что в нижней  части разошелся шов, без следов какого либо воздействия, просто вылезли нитки!
    Добросовестно и честно фотографируем этот момент!
    В комментарии пишем что «Есть потертости на манжетах рукавов» (так нам посоветовала написать сотрудница), и то что расходится шов внизу с правой стороны (это мы обнаружили сами в процессе фотографирования).
    Отправляем!
    Буквально в течении нескольких часов (хотя написано что рассматривают в течении 7 дней, а сотрудница называла срок 3 дня) приходит ответ и статус «Отклонено»!
    Только теперь, когда мы уже почитали в интернете про подобные ситуации, мы понимаем что сотрудница нас просто обманула, чтобы избавить себя от проблем!
    Подскажите как решить проблему?
    Заказ был сделан через аккаунт жены!
    За заказом ходил я сам и все остальные разбирательства и общения происходили со мной!
    Могу ли я от своего имени написать претензию или надо чтобы это сделала супруга?
    Имеет ли значение, для дальнейшего разбирательства, кто обращается в независимую экспертизу я или жена?
    Или может нужна какая то доверенность чтобы я мог от ее лица мог обратиться в независимую экспертизу, написать претензию и обратиться в Роспотребнадзор!

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Аркадий.
      Куртка женская или мужская? Если женская, то все должно оформляться от имени жены, учитывая, что первоначальная заявка была с ее аккаунта, а значит от ее имени. И конечно вам нужно направлять претензию, заказывать независимую экспертизу, чтобы доказать наличие дефектов и незаконный отказ в приеме товара. Учитывая, что в электронном виде вы уже отказ получили, повторно с претензией обращаетесь уже при наличии экспертизы. Если откажут снова, тогда вопрос будет решаться только в судебном порядке.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  36. Алина

    Добрый день! Очень хотелось бы узнать, не просрочила ли я сроки отправки претензии.
    Претензия была написала по двум заказам сразу. Первый заказ был возвращён 22.12.2021, а второй 28.12.2021. Было написано много обращений в личной кабинете, на почту так же писала официальным письмом с просьбами о возврате ДС. Официальную претензию направила заказным письмом 26.01.2022, так как были ещё новогодние праздники.

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Алина.
      Вы несколько раз обращались с претензией в электронном виде. Если сможете подтвердить посредством того же нотариального заверения отправки почты, срок вы не пропустили. Заказ был возвращен в виду ненадлежащего качества товара, полагаю. если так, то срок в 14 дней на отказ не применяется. Если же речь идет о товаре, который не подошел по какой-либо причине, срок в 14 дней применяется, и соблюдение указанного срока вы как раз и сможете подтвердить электронной перепиской.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  37. Кирилл

    Здравствуйте! Заказал товары на wildberries 05.02.22. Заказ пришел на ПВЗ. Но 12.02.22 статус заказа изменился на «получено», хотя его я не получал. 14.02.22 написал обращение на сайте wildberries, но в ответ получал отписки в виде «ждите, на почту придет ответ». Прошло полмесяца, а ответа от wildberries всё нет. Возможно ли как-то исправить данную ситуацию или уже поздно?

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро. Вы заказ так и не получили, а оплату с вас сняли? если так направляйте претензию и требуйте разрешения ситуации в вашу пользу. То есть либо предоставить заказанный товар либо же вернуть деньги. И укажите, в виду того, что товар вам до сих пор не выдан будете вынуждены применить еще и неустойку за нарушение сроков выдачи заказа. А в случае оставления вашей претензии без внимая, обратитесь в суд и потребуете еще и компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  38. Ева

    Добрый день! Подскажите, пожалуйста, имеется ли нарушение валберис в том, что они никаким образом не направляют покупателю чеки об оплате товара, не оформляют никаких документов о возврате товара (что приняли возврат) . Вот озон это всё делает. У валберис же ничего, всё только на сайте. Вот грохнули их сайт и теперь кошмар, я вернула товары 2 недели как, а у меня ни в кабинете не отразилось, что они возвращены, ни денег не вернулось. Служба поддержки пишет ересь какую-то не читая обращения толком ( видимо бот) . Я конечно пойду завтра в пункт возврата поругаюсь, но хочется призвать их к закону, не поленилась бы в Роспотребнадзор и в ФАС написать, если б знать, правильно ли я думаю на эту тему об их косяках.

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Ева.
      Чек в бумажном варианте должны были выдать при получении товара на пункте приема, если не выдали, можно было бы распечатать чек в электронном варианте. Если у вас нет данных по произведению операции покупки товара, а также возврата товара, это безусловно упущение торговой площадки и нарушение, поэтому обращайтесь в жалобой в Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  39. Виктория

    Добрый день! 3 апреля 2022 года я оформила заказ очков Polaroid артикул 5281101 на сайте валбериз без оплаты. 5 апреля 2022 года заказ прибыл на пункт выдачи. При распаковки упаковки внутри не оказалось заказанных мной очков. Сотрудница пункта выдачи заказов сказала что не может вернуть товар так как его нет и попросила меня оплатить покупку. Я оплатила заказ который не получила. После она сама на моем мобильном телефоне оформила заявку на проверку товара и забрала упаковку товара, она дала свой номер телефона и сказала что когда заявка будет одобрена прислать ей скриншот и она отправит на возврат. В итоге у меня нет ни очков ни упаковки, деньги с меня списала. Могу ли я вернуть деньги за не пришедшие очки?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Виктория.
      А что у вас есть? Переписка о заказе, данные об оплате? Документы какие есть? Не нужно было вам оплачивать то, чего нет. Составили бы акт о том, что в упаковке нет товара на основании этого вы бы и отказались произвести оплату. А сейчас вам придется доказывать, практически без каких-либо данных, что у вас нет товара. Как будете доказывать? та сотрудница могла и уволиться на следующий день. Пишите в службу поддержки сайта, описывайте ситуацию заново и требуйте вернуть деньги. Если откажут, придется обращаться в суд. если же стоимость очков сравнительно не велика, судебные издержки вам обойдутся дороже.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  40. Светлана

    Здравствуйте. 22 марта заказала дубленку за 14 с лишним тысяч. Деньги списали. Товар завис более 2 недель. Начиная с 26 марта пишу обращения об отмене доставки и возврате деннг В ответ отписки, либо игнор. Написала согласно их инструкции на эл.почту 6 апреля заявление на возврат. Что дальше? Как вернуть деньги, товар-то я не получила?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Светлана.
      В силу ст.23.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» покупатель, предварительно оплативший товар вправе при нарушении сроков доставки товара потребовать возврата уплаченных средств. Сроки доставки товара были нарушены, поэтому вы в рамках закона обратились с заявкой о возврате средств. В силу ст.22 ФЗ №2300-1 требования покупателя о возврате средств должны быть удовлетворены в течении 10 календарных дней.
      Вы уже обращались с требованием о возврате, но интернет-магазин может сослаться на то, что отказ был оформлен не надлежащим образом. 06.04.2022 вы оформили заявку уже по правилам сайта, поэтому в теории деньги должны быть вам зачислены не позднее 16 апреля.
      если к указанному сроки средства не вернут, обращайтесь в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  41. Андрей

    Здравствуйте!

    16.04.22 мной был возвращен товар Вайлдберис. Возврат отразился в личном кабинете, а перечисление денег нет. Дозвонился до службы поддержки, где мне пояснили, что возврат денег не подвязался автоматически и данную операцию проведут в ручном режиме. 18.04.22 был направлен запрос с просьбой о предоставлении номера транзакции по возврату денег. Был получен ответ о техническом сбое и просьба ожидать. 21.04.22 была составлена досудебная претензия и направлена на электронный адрес WB, ответа не поступило. На мои обращения в ЛК и по телефону сотрудники WB рекомендуют ждать, сроки не определяют. Сегодня 26.04.22 — ровно 10 дней с момента возврата товара. Подскажите, пожалуйста, какие мои дальнейшие действия?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Андрей.
      Направление претензии является предпоследним шагом перед урегулированием ситуации в суде. если ваши требования не исполняют, далее вопрос следует разрешать в судебном порядке. также вы можете обратиться с жалобой в прокуратуру и Роспотребнадзор.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  42. Виталий

    18 апреля 2022 г. я заказал на Вайлдберриз товар. В этот же день товар передали на сборку и он потерялся. С 18.04.2022 г. доставка на поиске, кнопка отмены не появляется, поэтому самостоятельно отменить доставку я не могу. Я неоднократно писал обращения в приложении и в чат поддержки, на что каждый раз получал отписки — «В ближайшее время товар будет отменён и денежные средства Вам будут возвращены.» Но сегодня уже 16 мая, а товар до сих пор не отменён и деньги мне не возвращены. Написал им на электронную почту претензию — ответа пока нет. Подскажите дальнейшие действия.

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Виталий.
      Вы уже выслали претензию, которую должны были рассмотреть и вернуть деньги в течении 10 дней. Коль сроки уже прошли и ответа вы так и не получили, вопрос теперь нужно будет решать в судебном порядке.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  43. Анастасия

    купила телефон на вайлдберриз 22 апреля и в этот же день, обнаружился брак, телефон выключался, в этот же день была составлена заявка в личном кабинете, естественно пришел отказ, 4 мая отвезла в телефон в Авторизованный сервисный центр, который сотрудничает с официальным производителем телефона, 19 мая был выдан акт о браке, подала повторную заявку на возврат денежных средств, и 23 мая я получила отказ, не понравился акт, не указан характер брака, что делать?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Анастасия.
      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» продавец вправе направить товар на экспертизу с целью установления причин возникновения дефекта. Но акт составлялся на ваше имя сервисным центром и магазин действительно не знает причин брака. ну допустим, сервис мог указать, производственный брак и указать в какой детали. Этого было бы достаточно. Обратитесь в сервис повторно и попросите конкретизировать брак в акте. После направьте претензию о возврате средств еще раз. И если уже и на этом основании откажут, вот тогда обращайтесь в суд и требуйте не только возврата средств, но и компенсации морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1, за то, что ваши требования не удовлетворили и искали повод отказать.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  44. Екатерина

    Добрый день! 12 мая заказала на сайте Wildberries.ru детскую кухню. Что интересно, когда был сформирован заказ, про сроки было сразу указано, что задерживается. Меня это насторожило. Вроде заказ шёл, движения отображались каждый день. 15 мая заказ пришёл в СЦ Самара, так там и застрял. Я писала каждый день в течении недели. Отписывались как обычно. В итоге 23 мая появилась информация «Доставка на поиске». Спустя 3 дня я ещё написала, на что мне ответили, что заказ был повреждён и отменен. За все время кнопка «Отменить заказ» так и не появилась. Я так поняла, что будут и дальше отписываться. Я им писала на эл. почту с просьбой отменить заказ и вернуть денежные средства. Толку ноль. Подскажите, как мне действовать дальше. Для этой компании сумма пустяковая, а для меня нет.

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Екатерина.
      Так как заказ так и не пришел и средства вам не вернули несмотря на то, что вы просили отменить заказа, придется направлять претензию по электронной почте. Если после направления претензии средства в течении 10 дней не вернут, вопрос можно будет решить в судебном порядке.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  45. Жанна

    Добрый день. 24 мая 2022г. сделала заказ на большую сумму и сразу нажала на отменить и отменила заказ. Через 3 часа появился сформированный чек на данную сумму в личном кабинете. Я несколько раз звонила в службу поддержки, писала в чат, написала заявление по электронной почте на возврат денежных средств. Служба поддержки отвечает: не волнуйтесь, деньги вернутся, оформили заявку на предоставление номера транзакции, но надо подождать, так как существует очередь. Это настораживает, так как сумма очень большая. Посоветуйте, пожалуйста, ждать 10 дней с момента отмены заказа и подавать претензию, если не дай бог не вернут деньги. Спасибо.

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Жанна.
      Да, средства должны вернут в течении 10 дней. Если по истечении указанного срока деньги не вернут, направляйте претензию о возврате средств в электронном виде.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  46. Жанна

    Добрый день. Подскажите, пожалуйста, порядок обращения по структурам и городам при отказе валдберриза( после претензии в их адрес) вернуть деньги- если я проживаю в Крыму. В Крымские инстанции обращаться или сразу в инстанции высшего ранга РФ: инспекция по правам потребителя, прокуратура, суд. И нужно ли в данном случае обращаться в Роспотребнадзор, если была покупка и сразу отмена товара в течение 10 минут. Спасибо.

    • Елена Бондаренко

      Доброе утро, Жанна.
      В каждом регионе есть свое отделение всех контролирующих государственных органов, в том числе и Роспотребнадзор.
      если вы сразу же направите жалобу в Роспотребнадзор или Генеральную прокуратуру Российской Федерации, ее в любом случае спустят по нисходящей для рассмотрения вопроса на месте. Поэтому вам в любом случае для начала нужно направить претензию на Валбериз в электронном виде. Также можете продублировать по почте, почтовый адрес на сайте имеется.
      если вам официально откажут либо нарушат сроки возврата средств, вот тогда вы обращаетесь с жалобой в Роспотребнадзор и прокуратуру, но на местном уровне. То есть сначала район, а потом уже и регион ( Крым).
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  47. жанна

    Добрый день. Подскажите, пожалуйста, с какого дня вести отсчет 10 дней для возврата денежных средств мне на карту, если отмена покупки товаров была 24.05.2022г. Какого числа должны вернуть деньги. Спасибо.

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Жанна.
      В силу ст.22 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» средства должны вернуть в течении 10 дней со дня предъявления требования. То есть максимум должны зачислить 03.06.2022.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  48. Иван

    Здравствуйте.
    24.09.2021 в wildberries мною были куплены кроссовки. Фактически через три месяца эксплуатации (в зимний период данная обувь не использовалась) появились разрывы ткани в местах сгиба мыска с обоих сторон на одном кроссовке. Судя по отзывам в карточке товара, данный дефект не единичный, что могло свидетельствовать о возможном производственном браке.
    08.05.2022 г. Была создана заявка в личном кабинете wildberries на проверку товара (кроссовки) на возврат по браку. К заявке были приложены фото и видео дефектов и скрины комментариев покупателей с похожими дефектами из карточки товара.
    11.05.2022 моя заявка была одобрена, и в этот же день кроссовки были возвращены в один из пунктов выдачи товаров.
    На данный момент деньги за товар так и не вернули. Я дважды обращался в поддержку через приложение, но так и не получил внятного ответа на свой вопрос, отвечают ждите, ваш запрос находится на рассмотрении нашими специалистами.
    Подскажите мне дальнейший порядок моих действий

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Иван.
      В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете право на обмен товара с дефектами либо же возврат средств. Но и продавец имеет права в подобной ситуации, в частности, отправить товар на экспертизу с целью определения причины возникновения дефекта. Срок проведения экспертизы, учитывая, что вы потребовали именно возврата средств составляет 10 дней. В силу ст.22 ФЗ №2300-1 именно в этот срок продавец обязан удовлетворить ваши требования. Если с даты направления заявки прошло более 10 дней и ваш вопрос до сих пор не решен, направляйте претензию о возврате средств, также в электронном виде и если средства не будут зачислены, вопрос придется решать в судебном порядке.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  49. Анна

    добрый день. Купила брюки на ВБ, почле 2 часов носки разошелся шов на строчке ( брюки по размеру:)) ВБ Отказывается через обращения забирать вещь и возвращать дс за бракованный товар. Претензию стоит ли оформлять в данном случае?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Анна.
      Продавец, даже если это Интернет-магазин обязан принять товар с браком. Если в электронной переписке вам отказывают в приеме товара с браком, нужно направлять претензию с требованием об обмене товара либо же возврате средств. если вам откажут и после направления претензии, вопрос можно будет решать уже в судебном порядке.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.