Какой срок возврата товара в магазин по закону и что делать, если продавец отказывается возвращать стоимость покупки?
Срок возврата товара в магазин определяется Законом от 07.02.1992 №2300-1. Он зависит от причины обращения: вещь хорошего качества просто не понравилась, либо в процессе использования покупатель обнаружил существенные дефекты. Рассмотрим, в какой срок можно обратиться за обменом или возвратом, когда действует гарантийный период в разных магазинах, какие товары принести обратно не получится и как все оформить правильно.
Срок сдачи товара обратно в магазин по закону
Возможность возвращения товаров и права покупателя регламентируются гл. II Закона от 07.02.1992 №2300-1. Вернуть можно изделие ненадлежащего качества, бракованные вещи или покупки, не подошедшие по форме, цвету, фасону, габаритам. Единый срок возврата составляет 14 дней. Отсчет начинается с даты, следующей за дней покупки. Если последний день приходится на выходной или праздник, дата переносится на следующий будний день.
Некоторые суды считают, что отсчет срока должен вестись в календарных днях, и, если магазин в выходной работал, эта дата включается в общепринятый срок. Поэтому не стоит медлить с возвратом – лучше ориентироваться именно на календарное исчисление, чтобы избежать выяснения отношений с продавцом.
Обратите внимание! Возврат возможен и при покупках в интернет-магазинах, но особенности регулируются ст. 26.1 ЗоЗПП. Если куплен сезонный товар (одежда, обувь) в обычном магазине, исчисление срока начинается не от даты покупки, а со дня наступления соответствующего сезона.
По закону потребитель вправе обменять не подошедший товар на другой, либо потребовать возврата денег.
Важно, чтобы возвращаемая вещь соответствовала установленным критериям:
- Сохранение товарного вида. Покупку, бывшую в употреблении, вернуть проблематично – только если на нее распространяется гарантия;
- Наличие ярлыков и пломб;
- Покупатель может подтвердить, что покупка совершена в конкретном магазине, куда он обращается за возвратом.
Ниже рассмотрим особенности обмена и возврата отдельных категорий товаров.
Товар надлежащего качества
Изделиями хорошего качества признаются вещи, соответствующие описанию продавца, установленным стандартам в плане фасона. Вернуть его можно, если вещь не подходит по размеру, покрою, габаритам или расцветке. Нельзя сказать продавцу, что она просто не соответствует моде или вы передумали ее носить – он откажет в обмене на законных основаниях, даже при обращении в установленный период.
В течение двух недель покупатель вправе обратиться к продавцу с не подошедшей вещью для:
- Возврата денег;
- Гарантийного ремонта;
- Снижения стоимости в размере цены устранения недостатка;
- Обмена одной вещи на другую.
Если в момент обращения в магазине нет подходящего товара для обмена, придется ждать до 20 календарных дней или сразу попросить выплату денег.
Бракованный товар
Бракованным признается изделие плохого качества – он меняется в течение гарантийного срока, который гораздо больше 14 дней. Если такой срок не установлен, обратиться в магазин с претензией можно в течение двух лет со дня покупки.
Когда товар считается бракованным:
- Обувь: лопнувшая подошва, поврежденная кожа, расходящиеся швы, выпадение фурнитуры, складки подкладки, пропуск стежков, криво пришитые язычки, и пр.;
- Одежда: потрескавшийся рисунок, отпадающие стразы и бусины, затяжки, плохие швы;
- Мебель: нарушение пропорций в конструкции, порча кожи или тканей, отсутствие отдельных элементов, и пр.
Если повреждения возникли по вине потребителя, продавец откажет в возмещении. Важно наличие признаков именно заводского брака.
Вещь, испортившуюся во время носки, можно вернуть по гарантии.
Рассмотрим, какие сроки устанавливают разные магазины:
| Наименование | Количество дней/лет |
|---|---|
| Хофф | До 2 лет |
| Эльдорадо |
|
| МТС |
|
| Манго | 1 мес. |
| Спортмастер | До двух лет в зависимости от типа товара и производителя |
| Рандеву | 1 мес. |
| М-Видео | 15 дн. |
| Леруа Мерлен | До двух лет. Предоставляется производителем или магазином |
| Кари | 90 суток |
| Зара | 30 дн. |
| Остин | 14 дн. |
| Глория Джинс | 90 дн. |
| Детский мир | 2 недели |
| Адидас |
|
| Фамилия | 14 суток |
| Беннентон | В течение срока действия гарантии, предусмотренной магазином на конкретные вещи |
Обратите внимание! Большинство магазинов предоставляют расширенные сроки для обращения покупателя за возвращением изделия как надлежащего, так и неподходящего качества. По гарантии можно вернуть или отремонтировать только бракованные вещи.
Технически сложный товар
Отдельно стоит рассмотреть особенности возврата технически сложных покупок. Перечень таких товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924.
К ним относятся:
- Летательные аппараты с ДВС;
- Мотокультиваторы, машины, мотоблоки, тракторы;
- Навигационное оборудование;
- Средства беспроводной или спутниковой связи, обладающие двумя и более функциями;
- Струйные или лазерные МФУ, игровые приставки с цифровыми блоками управления;
- Цифровые видео- и фотокамеры, дополнительные приборы к ним;
- Кондиционеры, микроволновки, роботы-пылесосы, телевизоры, холодильники, морозильные камеры, электрические или газоэлектрические плиты, электроводонагреватели;
- Часы с двумя и более функциями;
- Электрифицированные инструменты.
Качественная техника возвращается в течение двух недель при условии, что она не эксплуатировалась покупателем и товарный вид сохранен.
По прошествии 14 дней покупатель вправе обратиться к продавцу, если:
- При использовании выявлены серьезные недостатки конструкции;
- Товар сдан на ремонт, но его не закончили в установленные сроки – 45 дней;
- В течение 12 месяцев технику удалось использовать не более 30 дней, т.к. она постоянно была в ремонте.
При возврате сотрудник магазина должен проверить технику. Если у него возникнут сомнения в необходимости ремонта или причин появлении дефектов, продавец вправе назначить экспертизу. Если по результатам установят, что недостатки появились по вине клиента, в возврате или обмене откажут.
Замена изделия плохого качества производится в течение 7 дней с момента обращения потребителя.
Важно! Часто продавцы отказывают в принятии техники без объяснения причин или ссылаясь на вину потребителя. Последний вправе самостоятельно провести экспертизу, а затем подать исковое заявление в суд о возмещении морального вреда и израсходованной на исследование суммы. Альтернативный вариант – отправить досудебную претензию в администрацию торговой сети, или пожаловаться в Роспотребнадзор.
Срок возврата товара в интернет-магазин
Согласно ст. 26.1 Закона №2300-1, покупатель вправе обратиться в интернет-магазин для возврата вещей в течение 7 дней после получения в пункте выдачи или доставки курьером. Кроме того, отказаться от покупки можно до получения.
Если продавец не уведомил потребителя о сроках возврата товара, обратиться за этим можно в течение 30 дней. Важно, чтобы вещь сохранила внешний вид (кроме случаев заводского брака).
Вернуть в интернет-магазин можно практически любую покупку. В отличие от обычных продавцов оффлайн, на них не распространяется перечень изделий, не подлежащих возврату.
Какие товары нельзя вернуть?
Перечень товаров, которые нельзя обменять, установлен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55.
Что в него входит:
- Качественные продукты питания. Возвращаются продукты, срок годности которых истек или они испорчены по причине нарушения правил хранения продавцом, даже если покупатель заметил это дома;
- Лекарства, БАДы;
- Нижнее белье, чулочно-носочные изделия;
- Парфюмерию и косметику;
- Средства для личной гигиены;
- Посуду, столовые приборы;
- Материалы для упаковки;
- Агрохимикаты и пестициды;
- Бытовую химию;
- Плавсредства бытового назначения;
- Оружие, патроны;
- Растения и животных;
- Бытовая мебель;
- Книги и иные непериодические издания;
- Украшения из драгметаллов;
- Текстильные изделия из хлопка, льна и иных материалов;
- Кабельную продукцию, отпускаемую на метраж;
- Отделочные и строительные материалы: обои, линолеум, ковролин, пленку.
Возврат вышеуказанных предметов возможен при условии обнаружения недостатков по вине производителя или продавца. Если покупатель просто передумал ими пользоваться, обращаться в магазин бессмысленно: в возмещении денег откажут на законных основаниях.
Можно ли вернуть товар в магазин, если не сохранился чек?
Чек подтверждает факт покупки товара в конкретном магазине. Закон позволяет произвести обмен или возврат при отсутствии чека, но нужно представить другие доказательства: гарантийный талон, документы на покупку, видеозаписи. Хорошо, если есть свидетели, которые смогут подтвердить приобретение вещей у продавца.
Сотрудники обычно без проблем соглашаются вернуть деньги за товар или обменять на другую вещь. Если же покупатель сталкивается с отказом, можно потребовать объяснений или позвать администрацию для урегулирования конфликта.
Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция
Алгоритм действий при обращении потребителя в магазин для обмена или возврата состоит из нескольких шагов:
- Предоставление изделия и документов. Обращаться следует в магазин, в котором совершена покупка.
- Оформление заявления в двух экземплярах. На месте предоставляется бланк, который нужно заполнить, внеся Ф.И.О., дату покупки, номер телефона.
- Подача заявления продавцу. Второй экземпляр остается у покупателя. В ответ сотрудник выдаст накладную о возврате денег. Ее необходимо хранить до зачисления финансов или выдачи наличных.
- Получение денег или другого товара.
В общей сложности процедура занимает не более 20 минут.
Совет юриста: обязательно потребуйте у продавца акт о возврате товара. Он потребуется в дальнейшем для получения денег.
Документы
При обращении в магазин понадобится паспорт и документы, подтверждающие приобретение вещей там.
Срок перечисления денег
Деньги зачисляются в течение трех дней с момента обращения. Если покупки оплачивались наличными, выдаются купюры. При безналичном расчете зачисление производится на карту, которой расплачивался покупатель.
Что делать, если продавец отказывает в возврате?
Покупатель вправе обратиться с досудебной претензией в администрацию магазина, или сразу подать жалобу в Роспотребнадзор. Как показывает практика, второй вариант более эффективен.
Для обращения в Роспотребнадзор нужно:
- Составить жалобу и собрать документы, подтверждающие противоправные действия продавца.
- Отправить заявление в учреждение и дождаться ответа.
Ответ поступает в течение 30 календарных дней. Обратиться в ведомство можно и онлайн, заполнив заявление на официальном сайте. В таком случае ответ направляется на электронную почту. В случае отказа решение направляется в течение 7 суток после принятия.
Образец жалобы в Роспотребнадзор
Документ должен содержать полный перечень сведений:
- Наименование и адрес магазина;
- Дата покупки, название товара;
- Причина обращения;
- Ф.И.О. продавца (при наличии);
- Ф.И.О., адрес, номер телефона, паспортные данные заявителя;
- Требование о проведении проверки;
- Опись документов.
В конце ставится подпись заявителя. Важно учитывать: анонимные обращения не рассматриваются.
Образец жалобы в Роспотребнадзор:
Документы
В Роспотребнадзор нужно представить любые относящиеся к делу документы: письменный отказ продавца, гарантийный талон, кассовый чек, накладную, квитанции.
Судебная практика
Если проблему не удается урегулировать мирно или с помощью Роспотребнадзора, граждане предпочитают обращаться в суды. И зачастую судьи принимают их сторону, взыскивая с компаний стоимость изделия неподходящего качества, моральный вред и неустойку.
Вот несколько примеров таких решений:
- Решение № 2-1704/2019 2-1704/2019~М-1170/2019 М-1170/2019 от 28 июня 2019 г. по делу № 2-1704/2019;
- Решение № 2-2122/2019 2-2122/2019~М-1606/2019 М-1606/2019 от 28 июня 2019 г. по делу № 2-2122/2019;
- Решение № 2-1976/2019 2-1976/2019~М-1112/2019 М-1112/2019 от 28 июня 2019 г. по делу № 2-1976/2019.
Важно! Решив обратиться в суд, следует подавать заявление по месту регистрации ответчика. Документы понадобятся те же, что и для Роспотребнадзора. Дополнительно рекомендуется представить заключение экспертизы, ходатайствовать о вызове свидетелей.
Заключение Эксперта
Подведем итоги:
- Товар хорошего качества можно вернуть в течение 14 дней, в интернет-магазин – при получении либо в течение 7 суток;
- Заменить вещи или технику неподходящего качества продавец обязан за 7 дней, обратиться можно в течение гарантийного срока или за 15 дней с момента покупки (для технически сложных предметов);
- Гарантийный срок устанавливается производителями или магазинами. При отсутствии такового вернуть покупку по гарантии можно в течение двух лет;
- Нельзя вернуть качественные продукты, предметы личной гигиены и другие вещи из утвержденного перечня;
- Если продавец без законных оснований отказывается выполнять требований покупателя, последний вправе пожаловаться в Роспотребнадзор или сразу подать исковое заявление в суд.
Обращайтесь к нашим юристам, и они вам обязательно помогут! Для этого достаточно описать проблему в форме обратной связи и отправить им на рассмотрение. Ответ поступит всего через несколько минут!
Ответы юриста на популярные вопросы
Вправе ли продавец не принимать вещи, если упаковка повреждена?
Да. Отсутствие упаковки не является основанием для отказа в возмещении стоимости или обмене ни в одном законодательном акте.
Вернут ли товар, если он куплен по акции и частично оплачен бонусами?
Да. Но возвращается только сумма, уплаченная деньгами. Бонусы аннулируются либо зачисляются обратно.
Возможно ли возвращение товара в установленные сроки без объяснения причин?
Нет. Согласно ст. 25 Закона №2300-1, замена вещи хорошего качества возможна, если она не подошла по фасону, цвету, размеру, комплектации или габаритам. Причину указывать в заявлении придется.
Вернут ли мне деньги, если одежду для меня покупал другой человек?
Да. Правом на возврат обладает не только фактический покупатель, но и человек, который будет носить одежду в дальнейшем.
Можно ли вернуть мебель в салон?
В списке товаров, не подлежащих возврату, есть и мебель – комплекты и гарнитуры. Их вернуть нельзя. Если же товар покупался единично (не комплектом), продавец обязан обменять его или перечислить деньги.
Как будет рассчитываться срок, если я получила одежду от интернет-магазина во вторник? Продавец сказал, что на возврат дается 7 дней.
Здравствуйте! Вернуть одежду вы сможете до следующего вторника включительно.
Добрый день! Заказала в интернет-магазине обувь, хочу ее вернуть. Расплачивалась картой Тинькофф, но продавец говорит, что выплатит деньги только на Сбербанк. А у меня карты сбера нет. Законно ли такое требование?
Здравствуйте! Требование продавца незаконно. Он обязан перечислить деньги на карту, с которой вы все оплачивали.
Собираюсь пойти в суд, продавец продал некачественные запчасти для машины на сумму 200 т.р. Заключение экспертизы есть. Сколько мне придется платить госпошлины?
Здравствуйте! Госпошлина по искам о защите прав потребителей не уплачивается.
Заказала обувь через интернет, теперь ни обуви, ни денег. оплатила все сразу. Продавец говорит, что деньги не поступали, поэтому заказ не отправляет. Что мне делать?
Здравствуйте! Вы можете отправить чек об оплате продавцу. Если и после этого он отказывается отправлять товар, уточните в банке: возможно, платеж задерживается по его вине. Если ситуацию урегулировать не удастся, обращайтесь в Роспотребнадзор с жалобой.
Доброго времени суток. Купил в магазине прошлой зимой велосипед по скидке, гарантия 1 год. Летом оказалось, что он мне не подходит по росту, а 14 дней для возврата я уже пропустил. Можно ли вернуть по гарантии?
Здравствуйте! Нет. Возврат по гарантии допускается, если у велосипеда есть существенные дефекты по вине производителя или продавца.
Добрый день! Я купила телефон, продавец мне показал телефон, уговорил, что памяти внутренней 64 мне хватит, хотя я хотела 128гб.Посоветовал голубой цвет, я согласилась, но этот телефон был без пленки, на которой написаны все характеристики телефона. В первый же день у телефона что-то с экраном произошло, он на секунду стал черно-белым,через день он завис, кнопки не срабатывали. Я обратилась в этот магазин, с просьбой его обменять, но ответ был, что обмену не подлежит. Потом еще повторилось с экраном так же. А кода я настраивала телефон, то обнаружила, что у него внутренняя память 3гб.А я просила телефон мне показать с памятью от 4гб.Т.к.отсутствовала пленка, то я не смогла видеть его характеристику. Прошло 6 дней с момента покупки. Могу ли требовать возврата денег за телефон, или обмен на другой с доплатой, с нужными для меня характеристиками
Добрый вечер, Светлана.
В силу ст.18 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” вы вправе требовать обмена товара на иную модель либо же возврата средств, если нужная модель в магазине отсутствует. Для возврата товара ненадлежащего качества 14-дневный срок не применяется, рассматривается поломка в течении гарантийного срока технически сложного товара.Вам не правомерно отказали в приеме телефона, так как явно присутствуют технические неполадки. Поэтому пишите претензию с требованием об обмене либо возврате телефона. Учитывая, что вы уже получили устный отказ, рекомендую вам претензию направить заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу магазина. Корешок о доставке письма почта вам вернет. Таким образом вы уже в суде сможете доказать, что исполнили досудебный порядок разрешения спора путем направления претензии и ваше требование не было удовлетворено.
Советую вам также довести до ведома суда, что в нарушение ст.10 ФЗ №2300-1 продавец не предоставил вам нужную информацию, которая бы обеспечила правильный выбор необходимого вам товара с заданными характеристиками. Вас ввели в заблуждении в результате чего вы купили телефон не с теми характеристиками на которые рассчитывали.
Также я рекомендую вам дополнительно направить жалобу в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
могу ли я вернуть в интернет магазин мебель – стенку если она не подошла по цвету?
Добрый день, Ирина.
В силу п.8 Постановления Правительства РФ №2463 мебельные гарнитуры при надлежащем качестве не подлежат возврату, так как данная категория товаров включена в Перечень непродовольственных товаров не подлежащих обмену. Но вы в частном порядке можете обратиться в магазин с просьбой об обмене мебельного гарнитура, возможно вам и пойдут на встречу.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Купили кожанные ботинки 5 октября за 7 тысяч. Гарантия магазина 1 месяц. 5 декабря обнаружили, что подошва отходит. Магазин не берет на возврат. Что делать?
Добрый вечер, Светлана.
В силу ст.19 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителей” потребитель вправе предъявить продавцу претензии по возврату товара в течении гарантийного срока. Гарантийный срок на ботинки был равен 30 дням, которые истекли. Но в той же ст.19 ФЗ №2300-1 указано, что гарантийный срок на сезонную обувь исчисляется с момента начала сезона. Если приобретенные вами ботинки зимние и в вашем регионе именно зимний сезон стартует с 1 декабря, тогда у вас есть право требовать возврата некачественного товара.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день. Купила в магазине Rieker (г. Казань) демисезонные ботинки 06.02.22. Сегодня обнаружила, что лопнула кожа на стыке с подошвой. Магазин в гарантийном талоне указал срок гарантии 30 дней. Можно ли вернуть ботинки за бракованный товар?
Добрый день, Эльвира.
В ч.2 ст.19 ФЗ №2300-1 “О защите прав потребителя” указано, что срок эксплуатации товара определяется не только со дня продажи товара, но и с учетом сезона, который календарно установлен в каждом регионе в зависимости от климата.
Вы указали, что были куплены демисезонные ботинки. Даже если в вашем регионе календарно весна установлена с 01.03.2022г. и вы уже обратились по поводу недостатков обуви – 30 дней еще не истекло. Поэтому направляйте претензию повторно и требуйте замены товара либо же возврата уплаченных средств.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте. Закрылся фитнесс-клуб. Написала заявление на возврат денег по абонементу. Заявление от 21.09.2023. Написала им 11.10.2023 о судьбе моего возврата, на что мне ответили, что они не могут верть мне деньги, потому что у них много заявлений на возврат, а денег нет. Как в этой ситуации поступить?
Добрый день, Кристина.
Заявление о возврате средств вы уже направили. Так как средства не вернули, следующий шаг судебное разбирательство, составляйте иск и требуйте возврата средств за не оказанную услугу.
Будут еще вопросы, обращайтесь.