Как и куда пожаловаться на магазин Магнит? Порядок обращения с жалобой
Крупные сети продуктовых и продовольственных магазинов обычно имеют систему обратной связи со своими покупателями. Не составляет исключения и Магнит. В статье рассмотрим, как можно связаться со службой клиентской поддержки сети и куда пожаловаться на Магнит, если магазин не реагирует на жалобы.
Основания для обращения с жалобой
Покупатели обращаются с жалобами на Магнит по самым разным причинам. В основном, претензии поступают на ненадлежащее обслуживание в конкретном магазине. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся основания для обращения.
| Причина обращения | Разъяснение | Ссылка на закон |
|---|---|---|
| Проблемы с сотрудниками магазина |
|
|
| Продажа испорченного товара |
|
ст. 18 Закона о защите прав потребителей. |
| Антисанитария в торговом зале |
|
СП 2.3.6.3668-20 – санитарные требования к продуктовым магазинам. |
| Несоответствие цен на продукты |
|
П. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей |
| Ложная информация о товаре | Несоответствие действительности информации о товаре, представленной в рекламе, на информационных стендах, на упаковке товара. | П. 1 ст. 10 Закона о защите прав потребителей |
| Отсутствие уголка потребителя | В магазине должен присутствовать информационный стенд с информацией о юридическом лице продавца и имеющихся лицензиях. Требование о наличии Книги жалоб и предложений в розничных магазинах с 2021 года отменено. |
|
| Недобросовестная реклама |
|
П. 2 ст. 5 ФЗ «О рекламе» |
Способы направления жалобы на магазин
Обратиться в отдел качества сети магазинов Магнит можно любым удобным способом (о покупках онлайн – в статье куда жаловаться на интернет-магазин):
- позвонить по телефону горячей линии Магнит: 8 (800) 200-90-02;
- написать на электронную почту info@magnit.ru;
- заполнить форму обратной связи на официальном сайте сети Магнит;
- написать отзыв в мобильном приложении Магнит;
- написать в соцсетях (Вконтакте, Одноклассники);
- обратиться к руководителю конкретного магазина;
- отправить письменное обращение по почте в головной офис компании ПАО «Магнит»: 350072, Россия, Краснодар, ул. Солнечная, 15/5.
Горячая линия розничной сети Магнит
Горячая линия для покупателей торговой сети Магнит специально создана для оперативного реагирования на поступающие обращения. Жалобы рассматриваются в течение 5 рабочих дней. По горячей линии можно обратиться:
- по телефону доверия сети Магнит 8 (800) 200-90-02 с 7:00 до 23:00 по МСК;
- по электронной почте info@magnit.ru;
- на сайте.
Предпочтительнее использовать второй или третий способ, поскольку они дают возможность приложить файлы-доказательства обращения.
Направление жалобы через сайт
Чтобы отправить обращение через сайт, нужно заполнить все поля в форме:
- ФИО, номер телефона и адрес электронной почты;
- суть жалобы: когда и что произошло. Нужно указывать конкретные даты, ФИО продавцов, цены и т.д. Также, следует указать, какое именно право потребителя было нарушено, лучше со ссылкой на норму закона;
- данные о магазине, где была сделана неудачная покупка;
- приложить подтверждающие документы. Это могут быть чеки, фото испорченной продукции или полок магазина, видео с ненадлежащим поведением сотрудников и т.д.
Важно! Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, действовавшие с 2021 года, и заменившие их с 1 сентября 2026 года Правила, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 657, предоставляют покупателям право фотографировать товары. Продавец не вправе запретить ведение фотосъемки.
Направление претензии по почте
Если Вы намерены в дальнейшем обжаловать действия магазина в государственные структуры или обратиться с иском в суд, необходимо составить официальную претензию руководству сети Магнит и отправить ее по почте.
Претензия является официальным документом, имеющим юридические последствия для покупателя и продавца. В данном документе покупатель указывает, с чем именно он не согласен, и выдвигает требования к продавцу, которые последний обязан выполнить. Правильно составленная и поданная претензия дает покупателю право:
- обращаться в контролирующие органы (внеплановая проверка магазина проводится не по каждой жалобе: действуют ограничения моратория на проверки по Постановлению Правительства РФ № 336);
- требовать в суде выплаты дополнительных штрафов и неустоек.
Как составить жалобу на магазин?
При составлении обращения обратите внимание на следующие условия:
- в жалобе на некачественный товар следует указать все данные с упаковки: название продукта, производитель, дата производства;
- в жалобе на действия сотрудников магазина следует назвать конкретные ФИО, а также адрес магазина, к котором случился инцидент;
- в тексте жалобы не должно содержаться нецензурной брани или оскорблений. Подобные обращения оставляют без ответа. Если есть необходимость процитировать подобные выражения, исходившие от сотрудников магазина, их придется заменить символами.
Содержание документа:
- ФИО и адрес заявителя, номер контактного телефона.
- Наименование получателя жалобы (в нашем случае жалобу следует адресовать Президенту ПАО «Магнит» Дюннингу Яну Гезинюсу).
- Суть претензии. Здесь нужно указывать обстоятельства случившегося с указанием конкретных данных о дате, магазине, товаре, сотрудниках. Также указывается, какое именно право потребителя было нарушено со ссылкой на нормы закона.
- Требования к магазину: компенсировать стоимость покупки, привести помещение магазина в соответствие санитарным правилам и нормам и т.д.
- Дата и подпись.
- Необходимые документы: чеки, фотографии и т.д.
Образцы жалоб
Претензия должна быть отправлена почтой заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений по адресу: 350072, Россия, Краснодар, ул. Солнечная, 15/5.
Сроки ответа на претензию
По общему правилу любое обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней. Однако претензии по некоторым требованиям потребителей должны быть рассмотрены быстрее:
- требования о расторжении договора купли-продажи, возврате денег, возмещении убытков, соразмерном уменьшении покупной цены товара должны быть рассмотрены в течение 10 дней;
- требования о замене товара ненадлежащего качества на такой же должны быть рассмотрены в течение 7 дней.
В какие контролирующие органы жаловаться?
Чтобы добиться от магазина надлежащей работы в соответствии с действующим законодательством, зачастую приходится привлекать контрольные органы.
| Орган власти | В каких случаях обращаться | Способы обращения |
|---|---|---|
| Роспотребнадзор |
|
|
| Федеральная антимонопольная служба |
|
|
| Прокуратура | Обман и мошенничество со стороны сотрудников магазина | Через интернет-приемную прокуратуры или в ближайшее отделение. |
| Суд | Возмещение стоимости товара, компенсация морального вреда, взыскание неустоек и штрафов | Подать исковое заявление в суд по месту жительства лично, почтой или через ГАС «Правосудие». |
Как составить жалобу
Жалоба имеет ту же структуру, что и претензия:
- данные о заявителе и получателе (наименование органа власти);
- суть жалобы. Сюда также нужно включить информацию о соблюденном претензионном порядке: когда была отправлена претензия, с какими требованиями, был ли получен ответ;
- ожидаемые действия от госоргана: провести проверку, привлечь к ответственности и т.д.;
- дата и подпись.
- Необходимые документы.
При составлении жалобы также следует соблюдать требования законодательства к оформлению обращений в госорганы:
- жалоба не может быть анонимной: в ней должны быть указаны ФИО и адрес заявителя;
- не допускается употребление нецензурной лексики и оскорблений;
- если текст пишется от руки, он должен быть разборчивым. Лучше подавать жалобу в печатном варианте;
- если ранее уже подавалась жалоба по данному вопросу с теми же доводами, повторное рассмотрение проводиться не будет.
Судебная практика
Общественным организациям по защите прав потребителей и активным гражданам не раз удавалось добиться порядка в отдельно взятых магазинах «Магнит». Вот положительные примеры из судебной практики:
- Решением суда от 23.07.2020 по делу № 2-3362/2020 магазин «Магнит», расположенный в г. Жигулевске, обязали прекратить реализацию некачественных и опасных пищевых продуктов с истекшим сроком годности, с отсутствующей полной и достоверной информации о производителе, о дате выработки и сроке годности, с нарушением условий хранения при реализации и правил реализации товара.
- Решением суда от 20.05.2020 года по делу № 5-525/2020 магазин «Магнит» в г. Казань привлечен к административной ответственности в связи с нарушением санитарных норм и правил. Взыскан штраф в размере 10 000 рублей.
- Решением суда от 11.09.2019 года по делу № 12-132/2019 магазин «Магнит» в г. Новосибирске привлечен к административной ответственности за реализацию табачной продукции на расстоянии менее 100 м от образовательного учреждения.
Ответы юриста на частные вопросы
Имею ли я право потребовать возмещения стоимости покупок, если после оплаты пакет, купленный в магазине, порвался, и все продукты оказались на полу?
В данном случае покат также является товаром. В силу ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец обязан возместить не только стоимость бракованной продукции, но и сумму понесенных убытков. Испорченные в результате падения продукты и есть Ваши убытки. Поэтому возмещению подлежит вся сумма чека.
На кассе товар пробили в 2 раза дороже, чем на ценнике. Объяснили тем, что ценники не успели поменять. Это правомерно?
Нет. Магазин обязан реализовывать продукцию по цене, указанной на ценнике. В такой ситуации следует сфотографировать ценник товара и отправить претензию на возврат денег в магазин, приложив фото и копию чека.
При покупке выдали нечитаемый чек. Куда обращаться?
Магазин обязан выдавать чек при покупке. Чек, на котором ничего невозможно прочитать, не может считаться подтверждением покупки. Соответственно, в этом случае покупатель вправе не оплачивать покупку.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Чтобы руководство сети Магнит оперативно приняло меры по проблеме, возникшей в конкретном магазине, можно обратиться в клиентскую службу поддержки по горячей линии на сайте.
- Если реакции на обращение нет, можно воздействовать на магазин другими способами. В любом случае, начать следует с официальной претензии.
- После соблюдение претензионного порядка можно жаловаться в Роспотребнадзор, ФАС или прокуратуру. Возместить понесенные убытки можно через суд.
- Если Вы не уверены в своих силах или просто нет времени, лучше доверить ведение спора юристам.
Комментарии
7Добрый день! Куда обратиться если за 1 день день была смена директора без предупреждения Я почти 3 недели дома сижу без работы меня не уволили и причины для увольнения нет
Добрый день.
А по какой причине вы находитесь дома? Как сей факт оформлен? Вас отправили в отпуск без оплаты? Составлялся ли приказ? если нет, с утра выходите на работу. Если вы находитесь дома без документального оформления, что помешает новому руководству уволить вас за прогулы? Поэтому выходите на работу и просите вернуть вам ваши обязанности и допустить к исполнению функционала. Если работы как таковой нет, пускай оформляют тот же отпуск без оплаты официально.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
ДОБРЫЙ ДЕНЬ! ПОДСКАЖИТЕ КАК МНЕ БЫТЬ В МОЕЙ СИТУАЦИИ,Я В СЕНТЯБРЕ ПРИНЯЛА УЧАСТИЕ АКАЦИИ МАГНИТ,ВТБ И АЛЬФА БАНК ,ГДЕ ПО УСЛОВИЯМ АКЦИИ МНЕ МНЕ ДОЛЖНЫ БЫЛИ НА ЧИСЛИТЬ БОНУСЫ 3000 БОНУСОВ И 1500, БОНУСЫ БЫЛИ НАЧИСЛЕНЫ ОТ АЛЬФА БАНКА 1500,НО ПОТОМ НА МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ ОНИ ПРОПАЛИ,И остальных БОНУСОВ ПО ИСТЕЧЕНИИ МЕСЯЦА ТОЖЕ НЕТ, 12 РАЗ обращалась НА ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ МАГНИТИТ,СОСТАВЛЯЛИ ПРЕТЕНЗИИ НО ОНИ ТАК НЕ РЕШЕНЫ БЫЛИ, ОБРАТИЛАСЬ В КРАСНОДАР В ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ОФИС С ПРЕТЕНЗИЕЙ НА ЭЛ ПОЧТУ ТОЖЕ НЕТ ОТВЕТА,ПРОШЛО 30 ДНЕЙ, МОГУ ЛИ Я ОБРАТИТЬСЯ ПО ДАННОМУ ВОПРОСУ В ПРОКУРАТУРУ? ВЕДЬ МОИ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ НАРУШЕНЫ.СПАСИБО!
Юрий, условия акции — это публичное обещание организатора, и начисление бонусов при их выполнении является его обязательством (ст. 309, 437 ГК РФ). Прокуратура индивидуальные гражданско-правовые споры по существу не разрешает, поэтому эффективнее другие пути. Если бонусы по условиям акции начисляют банки, подайте жалобу в Банк России через интернет-приёмную, а на магазин — в Роспотребнадзор. Если претензия осталась без ответа, можно обратиться к мировому судье с иском о начислении бонусов или взыскании их денежного эквивалента; по искам о защите прав потребителей госпошлину в пределах, установленных ст. 333.36 НК РФ, платить не нужно. Сохраните скриншоты условий акции, личного кабинета и все ответы горячей линии — это основные доказательства.
Прошу рассмотреть мою жалобу по хамскому отношении кассира в мой адрес и навести порядок! Рецидив нужно пресекать!
Здравствуйте. Я Хайруллин Айдар, работал в магнит доставка, курьером. За грубейшее нарушение условий сервиса, меня заблокировали. Кто мне может помочь, чтобы снова восстановиться в этой должности. Куда только я не обращался, негде мне не могут помочь. А мне очень нужна эта работа.
Айдар, курьеры сервисов доставки обычно работают как самозанятые по гражданско-правовому договору, и блокировку в приложении сервис рассматривает как отказ от этого договора, а не как увольнение. Если фактически у вас были признаки трудовых отношений — график, подчинение, постоянная оплата от одной компании, — можно через суд требовать признать отношения трудовыми (ст. 15, 19.1 ТК РФ) и восстановить на работе (ст. 394 ТК РФ). Однако для спора об увольнении установлен срок в один месяц со дня прекращения работы (ст. 392 ТК РФ), и если он давно прошёл, восстановить его можно только при уважительных причинах. Бесплатно проверить нарушения можно через жалобу в Государственную инспекцию труда. Заставить сервис снова заключить с вами гражданско-правовой договор закон не позволяет.