Куда и как пожаловаться на магазин «Лента»
Ненадлежащее обслуживание торгового зала, реализующего продукты питания, может не только оставить негативное впечатление для покупателя, но и сказаться на качестве товара. Поэтому потребителю так важно реагировать на проблемы продуктовых сетей: обращать на них внимание руководства магазина, привлекать контролирующие органы, а в случае нарушения собственных интересов – отстоять их через суд. В статье поговорим о способах повлиять на качество обслуживания в магазинах сети Лента.
Как может проявляться ненадлежащее обслуживание
Рассмотрим наиболее часто встречающиеся нарушения прав потребителей, допускаемые в магазинах Лента.
| Право потребителя | Возможные нарушения | Правовое основание |
|---|---|---|
| Право на надлежащее обслуживание со стороны сотрудников магазина |
|
Оскорбления – ст. 5.61 КоАП РФ. Рукоприкладство – ст. 116 УК РФ. Мошенничество – ст. 159 УК РФ. О полномочиях частной охраны – ФЗ № 2487-1 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации». |
| Право на товар надлежащего качества |
|
Ст. 4 Закона о защите прав потребителей |
| Право на нахождение в комфортабельном торговом зале |
|
СП 2.3.6.3668-20 – санитарные требования к продуктовым магазинам |
| Право на достоверную информацию о товаре |
|
Ст. 10 Закона о защите прав потребителей |
| Право на добросовестный рекламный материал |
|
Ст. 5 ФЗ «О рекламе» |
| Право на информацию о продавце |
|
Ст. 8-9 Закона о защите прав потребителей;
Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. |
Как пожаловаться в службу клиентской поддержки Ленты
Обратиться с жалобой, предложением или просто за консультацией в службу поддержки Ленты можно несколькими способами:
- обратиться на стойку информации супермаркета;
- позвонить по телефону горячей линии Ленты: 8 (800) 700-4-111;
- задать вопрос в соцсетях компании:
- ВКонтакте;
- Одноклассники;
- написать обращение через форму обратной связи на официальном сайте Ленты;
- написать обращение через мобильное приложение Ленты;
- отправить жалобу по электронной почте Ленты info@lenta.com;
- написать претензию в головной офис Ленты: 197374, Санкт-Петербург, ул. Савушкина, д. 112, литера Б.
Как составить обращение в магазин
Обращение составляется в свободной форме, но с указанием всех необходимой информации:
- ФИО и контактные данные заявителя;
- даты обращения в магазин;
- адреса супермаркета;
- ФИО сотрудников, если обращение связано с ними;
- наименование и стоимость купленных продуктов, если имеются претензии к их качеству;
- суть нарушения;
- ссылки на нарушенное законодательство;
- другие существенные детали.
Также обращение лучше подкрепить доказательствами: товарным чеком, фото или видео.
Однако если Вы настроены не просто сообщить руководству магазина о проблеме, а бороться с нарушениями всерьез, потребуется оформить не просто обращение, а официальную претензию в магазин «Лента». Данный документ даст возможность в последующем обратиться с жалобой в контролирующие органы и в суд:
- в соответствии со ст. 10 Закона № 294-ФЗ контрольные органы проверяют организации по жалобам граждан только при условии, что граждане предварительно обращались в организацию с претензией;
- при обращении в суд Закон о защите прав потребителей дает право требовать взыскания дополнительных штрафов и неустоек при условии своевременного обращения покупателя с претензией.
Чтобы правильно оформить и подать претензию, можно воспользоваться нашей инструкцией, а также ознакомиться с образцом претензии в торговую сеть «Лента».
Срок рассмотрения претензий
По общему правилу срок рассмотрения обращений составляет 30 дней. Однако обращения, содержащие отдельные требования потребителей, должны быть рассмотрены быстрее:
- в течение 7 дней – о замене товара;
- в течение 10 дней – о возврате денег за товар, возмещении убытков;
- в течение 45 дней – об устранении недостатков товара.
Куда подать жалобу на магазин «Лента»
Рассмотрим основные органы власти, контролирующие работу торговой сети «Лента»
| Орган власти | С какими вопросами обращаться | Контакты |
|---|---|---|
| Роспотребнадзор |
|
|
| Федеральная антимонопольная служба |
|
|
| Прокуратура, полиция | Серьезное или систематическое нарушение закона сотрудниками магазина: мошенничество, нанесение вреда здоровью, продажа контрафактной продукции и т.д. | Написать заявление в прокуратуре по месту нахождения магазина или оставить обращение в интернет-приемной Генеральной прокуратуры РФ. |
| Суд | Разрешение споров между торговой сетью и потребителями. | Мировой или районный суд по месту жительства подается исковое заявление. Это можно сделать при личном посещении, отправив документы почтой или через интернет. |
Как составить жалобу
Чтобы составить жалобу на «Ленту», необходимо руководствоваться тем же Федеральным законом №59-ФЗ, перечисляющим основные требования к содержанию обращений граждан. Так, жалоба должна содержать:
- наименование госоргана, в который направляется документ, или ФИО конкретного должностного лица;
- ФИО и почтовый адрес заявителя;
- суть жалобы;
- подпись и дата.
Также к жалобе нужно приложить все документы, относящиеся к жалобе, включая претензию и ответ на нее.
Кроме того, следует учитывать, что госорганы не рассматривают жалобу, если:
- она не содержит данных о ее отправителе;
- содержит оскорбления или нецензурную брань;
- документ написан неразборчиво;
- заявитель уже подавал такую жалобу, и на нее был получен ответ.
Срок рассмотрения жалобы
Все органы власти рассматривают обращения граждан в соответствии с правилами Федерального закона № 59-ФЗ. Так, общий срок рассмотрения обращений составляет 30 дней. Однако из этого правила есть ряд исключений:
- если в связи с рассмотрением обращения требуется провести дополнительные проверки, срок рассмотрения может быть продлен еще на 30 дней с письменным уведомлением заявителя об изменении сроков;
- если госорган посчитает, что вопрос, поставленный в обращении, не относится к его компетенции, он в течение 7 дней пересылает жалобу в другой госорган, о чем письменно уведомляет заявителя.
Судебная практика
Граждане успешно защищают свои потребительские права в суде. ООО «Лента» часто становится ответчиком в судебных делах о защите прав потребителей. Ниже приведены характерные примеры:
- Решением от 27.06.2018 г. по делу № 2-1579/2018 гражданину удалось взыскать компенсацию морального вреда – 2.500 руб. и потребительский штраф в сумме 1.250 руб. за продажу товара по цене, отличной от указанной на ценнике. Покупателю была продана буханка хлеба на 1 рубль дороже установленной на ценнике цены.
- Решением от 04.02.2020 г. по делу № 2-505/2020 женщине была присуждена компенсация морального вреда в размере 80.000 руб. за нанесение в магазине вреда здоровью средней тяжести. Сотрудник магазина, перемещаясь на штабелере, задним колесом наехал покупательнице на правую ногу, в результате чего она получила травму.
- Решением от 03.04.2019 г. по делу № 2-419/2019 в пользу гражданина взыскана компенсация морального вреда за нарушение правил продажи замороженных товаров и за нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре. Он купил в магазине «Лента» ассорти из морепродуктов, продававшееся на вес. При этом, продукт ему был посчитан по массе брутто, т.е. вместе с нанесенной на продукт ледяной глазурью, что не допускается. Кроме того, на ценнике была представлена неверная информация о массовой доле глазури.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- При возникновении проблем с обслуживанием в гипермаркетах «Лента», в первую очередь нужно сообщить об этом руководству магазина. Это можно сделать разными способами, начиная от звонка на горячую линию «Ленты» и заканчивая направлением жалобы в головной офис компании.
- Обязательным этапом борьбы с нарушением прав потребителей является подготовка и предъявление претензии. В претензии необходимо указать суть обращения и свои требования к торговой сети по устранению нарушений.
- Если торговая сеть игнорирует требования потребителя, можно пожаловаться в контрольные органы или подать исковое заявление в суд.
- С правильным составлением документов в каждой конкретной ситуации помогут квалифицированные юристы.
