Как и куда пожаловаться на магазин? Пошаговая инструкция
К сожалению, общая культура обслуживания в отечественных магазинах оставляет желать лучшего. И виноваты в этом, как ни странно, сами покупатели: сталкиваясь с неуважением в свой адрес, плохим обслуживанием и откровенным нарушением закона, они бездействуют, в лучшем случае оставляя негативный отзыв в интернете. Продавцы же пользуются собственной безнаказанностью и продолжают экономить на обслуживании, а зачастую просто халатно относиться к своим обязанностям. Между тем, закон в подавляющем большинстве случаев находится именно на стороне покупателя, однако мало кто этим пользуется. Проявив активную гражданскую позицию и написав жалобу на продавца, можно не только компенсировать причиненные убытки, но и научить магазины уважительно относиться к своим клиентам и не допускать нарушения в будущем.
В статье расскажем:
Правовая база
Чтобы не быть обманутым и знать, как себя вести в конфликтной ситуации с сотрудниками магазина, нужно знать свои права потребителя. Поэтому любому человеку, даже далекому от юриспруденции, следует изучить Закон о защите прав потребителей и почитать специальную литературу. Так, лишь только в качестве примера можно привести следующие права потребителя:
- не возмещать стоимость случайно поврежденного товара. Обязать оплатить испорченный товар продавец может только через суд, доказав вину покупателя;
- вернуть в течение 14 дней новые не понравившийся товар (кроме некоторых категорий товаров);
- получить в пользование на время ремонта сломанной вещи аналогичную;
- неприкосновенность личных вещей (в частности, не сдавать их в ячейку хранения и тем более не разрешать досмотр личных вещей сотрудникам магазина);
- купить любой товар, выставленный на витрине. Если продавец выставил на полки товар и приклеил к нему ценник, он обязан продать товар любому желающему;
- вернуть некачественный товар даже при отсутствии чека;
- купить товар по цене, указанной на ценнике, а не сообщенной на кассе, даже если продавцы уверяют, что акция на товар закончилась;
- право на вежливое обращение персонала и совершение покупок в надлежащих условиях: в чистом зале, при нормальном освещении и т.д.
Данные права содержатся не только в Законе о защите прав потребителей, но и в раде других нормативных актов:
- Гражданский кодекс РФ;
- ряд постановлений Правительства РФ, утверждающих правила продажи отдельных видов товаров;
- СНиПы, САНПиНы и прочие нормативы, регулирующие работу продовольственных магазинов.
Что делать при плохом обслуживании в магазине: пошаговая инструкция
Если в магазине возникла спорная ситуация, будь то отказ в возврате денег за испорченный товар или обвинение в порче товара, в первую очередь нужно помнить, что продавец рассчитывает на то, что Вы не знаете, как пожаловаться на магазин, и убытков получится избежать.
- В первую очередь для предъявления претензии зовите менеджера или руководство магазина, продемонстрируйте им знание своих прав, а также сообщите о намерении жаловаться на продавцов в контрольные органы. Часто уже на этом этапе магазин стремится минимизировать убытки и выполнить требования потребителя. Так, пожаловаться на хамство продавца магазина достаточно его непосредственному начальнику, чтобы он применил меры дисциплинарного взыскания.
- По возможности снимайте все на камеру. Если дойдет до серьезного разбирательства с привлечением контрольно-надзорных структур или суда, Вам понадобятся доказательства Ваших слов. Видеозапись, по которой можно определить время и место происшествия, лица нарушителей и само нарушение, может оказаться важным доказательством. Кроме того, при виде камеры и сами сторудники начинают вести себя по-другому.
- Если сотрудники магазина настаивают на своем, придется обращаться к руководству магазина, но уже письменно. Данный шаг является обязательным, поскольку закон запрещает контрольным органам проводить проверки по жалобе, если заявитель предварительно не предъявлял в магазин претензию. О том, как правильно написать и вручить претензию в магазин, читайте ниже.
- После получения от магазина отрицательного ответа на претензию или если сроки на ответ вышли, можно переходить к составлению жалобы на продавца. О том, куда и в каких случаях стоит обращаться, разберем ниже.
- По фактам, изложенным в жалобе, будет проведена проверка, а магазин привлечен к ответственности. Как правило, наказание за нарушение прав потребителей назначается в виде штрафов. В особенно серьезных случаях ответственных лиц привлекают к уголовной ответственности. Также продавец получает предписание об устранении нарушений.
Куда жаловаться?
Если стадия претензионного общения с магазином пройдена, а результатов нет, в зависимости от цели обращения и компетенции органов власти нужно правильно выбрать адресата жалобы.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор следит не только за соблюдением законодательства в области защиты прав потребителей, но и за санитарно-эпидемиологической обстановкой. Поэтому в Роспотребнадзор можно жаловаться как на качество продуктов в магазине, так и на скользкое крыльцо или грызунов в торговом зале.
Отделения Роспотребнадзора есть в каждом отделении. О способах подачи жалобы в Роспотребнадзор на магазин мы уже писали.
ФАС
Подача жалобы на продавца в антимонопольную службу имеет смысл, когда:
- магазин неоправданно завышает цены на товары первой необходимости;
- если крупные торговые компании проводят демпинговую политику (т.е. повышают цены в сговоре);
- реклама магазина содержит недостоверные данные.
О том, как пожаловаться в ФАС, можно почитать здесь.
Правоохранительные органы
Если вышеназванные органы не реагируют на жалобу на магазин или в действиях продавца усматриваются признаки мошенничества или иного преступления, нужно обращаться в полицию или прокуратуру. Полиция быстрее отреагирует на обращение и пресечет противоправные действия, а прокуратура проведет расследование и привлечет виновных лиц к ответственности.
Сотрудников полиции можно вызвать на место происшествия или прийти в ближайший участок и написать заявление. В прокуратуру с жалобой на магазин также можно обратиться несколькими способами.
Суд
В суд потребители обращаются в основном за удовлетворением материальных требований: вернуть деньги за товар, возместить ущерб, компенсировать моральный вред и т.д. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту жительства или по месту нахождения магазина. Госпошлина за подачу документов не уплачивается. Перед подачей иска важно произвести ряд действий:
- Распечатать 3 экземпляра заявления, сделать копии прилагаемых документов.
- Один экземпляр иска с копиями документов отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении, квитанцию об отправке приложить к иску в суд.
- Подать заявление в суд. Споры с ценой иска до 100 000 рублей рассматривает мировой судья. При цене иска более 100 000 рублей рассматривает районный суд. Подать исковое заявление можно несколькими способами:
- прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
- отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
- воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.
Как написать жалобу на магазин
Данные правила применимы как для составления претензии в магазин, так и для жалобы на продавца в органы власти или искового заявления в суд. Некоторые из данных правил закреплены в законодательстве, а потому обязательны для выполнения, другие же являются нюансами, вытекающими из юридической практики. Так или иначе, следуя данным правилам, можно самостоятельно составить юридически грамотный документ.
- Обоснованность требований. К жалобе можно приложить отснятое видео, а также чек и другие документы, подтверждающие факт покупки в магазине. Если есть люди, готовые дать свидетельские показания, об этом также нужно сообщить.
- Суть жалобы должна быть максимально конкретизирована и ясна: четко описаны детали происшествия, какое нарушение, по мнению заявителя, допустил магазин, какие действия заявитель ждет от госоргана.
- Краткость и лаконичность изложения. Никто не будет вчитываться в объемный текст, тем более, если он не удобочитаем.
- Сухой, деловой стиль изложения. Жалоба должна быть информативной, без изложения собственных эмоций и переживаний. Оскорбления и ненормативная лексика исключаются.
- Госорганы не рассматривают анонимные обращения, поэтому в жалобе должны быть обязательно указаны ФИО и обратный адрес заявителя.
- Содержание претензии или жалобы должно включать несколько обязательных элементов:
- шапка документа с данными о получателе документа и заявителе;
- суть обращения: что, когда и где произошло, с чем не согласен заявитель и на каком основании;
- требование к компании или просьба к госоргану: привлечь к ответственности, принять меры, возместить ущерб;
- список приложений;
- дата и подпись.
Наглядно оформление жалобы представлено в нашем образце претензии на магазин. Если Вы не уверены в своих силах и не знаете, как составить документ в Вашей конкретной ситуации, лучше обратиться за профессиональной юридической помощью.
Как подать жалобу
Официальная подача жалобы в госорганы тоже имеет свои нюансы. Данные правила также пригодятся, если чтобы вручить претензию магазину.
- Если обращение будет подаваться лично, нужно прийти в орган власти с двумя экземплярами: один будет сдан в канцелярию, а на втором поставят отметку о получении и отдадут обратно заявителю.
- По почте жалобу лучше отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь возможность отслеживать ее доставку и получить доказательство ее получения в виде вернувшегося уведомления. Данный способ также подходит для вручения претензии магазину, если сотрудники не хотят ее принимать.
- Чтобы подать жалобу в электронном виде на официальном сайте госоргана, нужно внимательно ознакомиться с правилами оформления, которые обычно пишут перед заполнением формы обращения: максимальное количество знаков, допустимые типы файлов для приложений и т.д.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Рано или поздно с некачественным обслуживанием в магазине может столкнуться каждый. Поэтому так важно знать свои потребительские права и настаивать на их соблюдении. Покупателю в этом могут помочь контрольно-надзорные госорганы.
- Начать следует с обращения к руководству самого магазина. Продавцу невыгодно навлекать на себя лишние проверки, поэтому велика вероятность, что он удовлетворит претензионные требования.
- В зависимости от характера допущенного нарушения написать жалобу на магазин можно в Роспотребнадзор, ФАС или правоохранительные органы. Взыскать денежные средства можно попробовать через суд.
- Выбрать оптимальную стратегию обжалования действий магазина помогут наши юристы. Запишитесь на онлайн-консультацию уже сейчас!
Здравствуйте. Я живу на втором этаже кирпичного дома, под нами работает магазин Дикси. Вот уже которое лето, с наступлением тепла, сотрудники этого магазина включают шумную аппаратуру, похожую на мотор холодильника или кондиционер. Что именно издаёт такой гул, мне неизвестно, но факт в том что спать по ночам стало невозможно. У нас вибрирует кровать и стены, буквально. Стоит жуткий гул. Кладя голову на подушку, ощущение что спишь годовой прямо на этом холодильнике, а в ушах гул и вибрация по телу. Стали появляться головные боли, раздражительность. Это ужасно влияет на качество сна и жизни. Куда можно пожаловаться?
Доброе утро, Елизавета.
Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор на действия магазина и так как шум производит именно магазин, попросите сотрудников Роспотребнадзора произвести замеры шума с последующим обязанием магазина устранить данное нарушение.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте.Я приобрела стройматериалы в маг.ОРС п.Неболчи,Любытинский р-он на 78 000 р.Внесла предоплату 40000 и 38.600 оплатила водителю,когда мне доставили товар.Дело в том,что чек водитель мне не отдал.Когда я принимала товар,то там не доставало внутренних углов сайдинга.Водитель сказал,что довезут,т.к они ещё не пришли.Я оплатила всё и сразу перезвонила в магазин.Мне продавец сказала приехать за чеком.В итоге две недели я не могла получить чек,потом мне напечатали на компьютере совсем другой чек,но уже там не было внутренних углов.Я приехала в магазин разобраться,товарный чек исчез,по которому я оплатила товар и задним числом выдали новый чек.Я не могу добиться справедливости.Продавцы уверяют,что я углы не оплатила и в итоге чек не на 78600,а на 72000.Как мне быть?
Доброе утро, Надежда.
Я вам рекомендую обратиться с претензией в магазин с требованием о выдаче чека на оплаченную вами сумму, а также укажите , что требуете доставить товар, который был оплачен не доставлен. Претензию отправляйте заказным письмом. Далее вам нужно направить жалобу в Роспотребнадзор, а также напишите заявление в полицию о том, что со стороны продавцом в вашем отношении совершено противоправное действие, а именно мошенничество. Учитывая, что сумма маленькая, с большой вероятностью уголовное дело заводить не будут и откажут в виду малозначительности, но вот нервы магазину потрепают. Да и Роспотребнадзор направит проверку.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! Прошу дать пояснение о порядке приобретения товаров в магазинах, торгующих товарами в том числе, первой необходимости. В Санкт-Петербурге, в магазине «Улыбка Радуги», расположенного по адресу ул. Крыленко д.3 ,02.01.2021г., отказали в продаже товаров без предъявления сертификата о вакцинации, аргументируя тем, что товары первой необходимости составляют только 30%, в тоже время в 2020г., магазин приобрёл право продолжать торговую деятельность, именно по причине присутствия в прейскуранте именно товаров этой категории. Отказали также в информации о Ф.И.О. директора магазина, и каких либо данных для обращения. Прошу пояснить существование документа , дифференцирующего категории магазинов по критерию разделения % присутствия товара, правомерность действий сотрудников и дальнейший алгоритм решения конфликтной ситуации.
Добрый вечер, Инна.
Процент товаров первой необходимости рассчитывается в соответствии с Распоряжением Правительства г.Санкт-Петербурга №5298-р от 26.10.2021г. Касаемо продажи товаров. В силу п.2-5.15 Постановления Правительства г.Санкт-Петербурга №121 розничная торговля осуществляется при соблюдении определенных условий:
С 02.01.2022 осуществлять работу объектов розничной торговли (за исключением аптечных учреждений, объектов розничной торговли моторным топливом, заправочных электростанций для зарядки электрических транспортных средств, объектов розничной торговли, не имеющих торгового зала, а также объектов розничной торговли в части реализации исключительно непродовольственных товаров первой необходимости в соответствии с перечнем, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.03.2020 N 762-р, и (или) продовольственных товаров) при условии наличия у всех посетителей, за исключением посетителей, не достигших возраста 18 лет, действующих документов, которыми в соответствии с Приказом N 1053н подтверждается соответствие гражданина одному из следующих условий:
— вакцинация;
— справка о противопоказаниях с отрицательным тестом не более чем за последние 48 часов.
Касаемо отказа в предоставлении данных торговой точки. Вот в аспекте продавцы не правы. Они не имеют права отказывать вам в выдаче данных для написания жалобы. Направляйте жалобу в Роспотребнадзор с указанием названия магазина и адреса места расположения.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! 23 декабря 2021 года я оформила и оплатила заказ в интернет магазине МТС. Заказ состоял из двух товаров: смартфон и многофункциональная отвертка. Мне практически сразу пришло смс, что я могу забрать товар в пункте выдачи до 25.12.2021. За товаром я приехала 24.12.2021 в другой город (поскольку мне было по пути). Но мне неправильно собрали заказ. Смартфон был верный, а вот отвертка была другой модели и дешевле, чем та, которая была мне нужна. Я попыталась оформить возврат средств за отвертку, но мне отказали, сославшись на то, что не могут вернуть деньги за часть заказа (так как смартфон я забрала). Сотрудники магазина сказали, что привезут отвертку на пункт выдачи на следующий день. Я согласилась. В товарной накладной я отметила, что не получила отвертку. Когда я приехала в магазин 25.12.2021, мне сказали, что отвертку до сих пор не привезли. Ждать больше я не могла, поэтому уехала к себе в город. Сотрудники пообещали, что курьер в ближайшее время привезет отвертку в пункт выдачи, они мне позвонят, и я смогу снова за ней приехать. После этого из магазина мне никто не звонил. Я же неоднократно звонила и писала в службу поддержки, а так же подала официальную письменную жалобу 11.01.2022 (в салоне МТС в своем городе). Ответа до сих пор не поступило. Подскажите пожалуйста, прав ли магазин, что так долго задерживает товар, хотя им же был назначен конкретный срок выдачи (до 25.12.2021)? Как долго магазин может отвечать на мою жалобу, если я указала в жалобе конкретный срок ответа до 17.01.2022? И могу ли я требовать доставить товар в мой город курьерской службой? Заранее большое спасибо!
Добрый день, Юлия.
В рамках ч.2 ст.23.1 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы как покупатель при нарушении сроков предварительно оплаченного товара вправе требовать возврата уплаченной сумму либо же назначить новый срок доставки. Также в связи с нарушением сроки передачи товара вы имеете право на взыскание неустойки в размере 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки в силу ч.3 ст.23.1 ФЗ №2300-1.
Заявку на замену товара вы оформили, срок передачи нарушен. Направляйте претензию и требуйте либо же доставить товар или же вернуть деньги с учетом неустойки.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
—
Здравствуйте.Меня в магазине стройка обманули на 6.000р.Я не могу вернуть свои деньги.Куда мне обратиться.написала в Роспотребнадзор по новг.обл.,они не реагируют
Доброе утро, Надежда.
А как давно вы направили жалобу в Роспотребнадзор? Для рассмотрения обращения граждан законом предусмотрен срок в 30 дней. В каком виде направлялась жалоба? Письменно, в электронном виде? Вы уверены, что ваша жалоба была получена? Я бы вам рекомендовала повторно обратиться в Роспотребнадзор, если прошло более 30 дней. Возможно ваше обращение не было получено.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! Купила чемодан через платформу озон, после одного переплёта он весь треснул и мои вещи спасла только пленка, обвёрнутая в аэропорту. Обратилась в озон, они направили меня к производителю, написала письмо производителю, они сказали, что это не производственный брак и свалили все на авиалинии, после того, как я ещё раз объяснила ситуацию, они в хамской форме мне написали в письме, что я ничего конкретно у них не покупала (при том, что я предоставила все чеки) и пригрозили мне своей службой безопасности за вымогание денег. Все их ответы сохранены, так как мы общались по электронном почте. Скажите, возможно ли какое-то решение в этом случае? И как понять действительно ли это не является производственным браком или все-таки чемодан был некачественным?
Добрый вечер, Анна.
Как бы в аэропорту не обращались с багажом, до полного износа новый чемодан они не могли довести, поэтому с большой вероятностью речь идет именно о товаре ненадлежащего качества. Коль производитель не желает идти на встречу и уже угрожает, рекомендую заказать экспертизу о качестве изделия и затем обратиться в суд в ходе которого вы вернете не только потраченные деньги, но и сможете претендовать на компенсацию морального вреда в рамках ст.15 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Добрый день! Сегодня покупала тетради для внука. Была удивлена позициям, напечатанным в чеке. Я купила три упаковки тетрадей, пробиты 4 строчки. А они для чего 4 ??? Почему я должна потом смотреть и считать за какие позиции я заплатила деньги? Взяла я три упаковки и отобразите их в строке чека и укажите сумму. Если есть на товар скидка, добавьте внизу строчку, на какую сумму и все.Добрый день!Сегодня покупала тетради для внука. Была удивлена позициям, напечатанным в чеке. Я купила три упаковки тетрадей, пробиты 4 строчки . А они для чего??? Почему я должна потом смотреть и считать за какие позиции я заплатила деньги? Взяла я три упаковки и отобразите их в строке и укажите сумму. Если есть на товар скидка, добавьте внизу строчку, на какую сумму и все.
Доброе утро, Татьяна Сергеевна.
Для формирования кассовых чеков законом предусмотрены определенные правила, также есть и разъяснения, как их применять. Так в письме-разъяснении ФНС РФ №АБ—4-20\2810 указано, что при осуществлении расчетов с покупателями за товары, подлежащие маркировке средствами идентификации, в кассовом чеке каждая товарная позиция, а также скидки указываются отдельной строкой.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
В продуктовом магазине покупатели сажают детей и собак в корзинки для продуктов. Можно ли заставить администрацию магазина пресечь подобную практику?
Добрый день, Николай.
Для того чтобы детей и собак не сажали в продуктовые тележки в магазине должен быть издан внутренний приказ по магазину.Внутренние правила магазина для покупателя обязательны и охрана имеет права не пускать покупателя в магазин с собакой и пресекать помещение детей и собак в продуктовые тележки.
Но так как законодательно штрафных санкций за помещение собак и детей в тележки нет, магазин может такие правила не издавать.
Обратитесь к руководству магазина с просьбой о внесении таких правил. Но с большой вероятностью, именно для детей такие правила не введут, есть специальные корзины с сидения для детей. А вот помещать собак в корзины могут и запретить.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте, у меня такой вопрос куда обращаться если в частном магазине нет ценников на половина товара, как можно решить эту проблему?
Добрый день, Неля.
Продавец в силу требований ст.10 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» на каждый товар должна предоставляться информация в том числе и цена. если в магазине половина товаров не содержит ценники, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор.
Будут еще вопросы, обращайтесь.