Как и куда пожаловаться на магазин? Пошаговая инструкция
К сожалению, общая культура обслуживания в отечественных магазинах оставляет желать лучшего. И виноваты в этом, как ни странно, сами покупатели: сталкиваясь с неуважением в свой адрес, плохим обслуживанием и откровенным нарушением закона, они бездействуют, в лучшем случае оставляя негативный отзыв в интернете. Продавцы же пользуются собственной безнаказанностью и продолжают экономить на обслуживании, а зачастую просто халатно относиться к своим обязанностям. Между тем, закон в подавляющем большинстве случаев находится именно на стороне покупателя, однако мало кто этим пользуется. Проявив активную гражданскую позицию и написав жалобу на продавца, можно не только компенсировать причиненные убытки, но и научить магазины уважительно относиться к своим клиентам и не допускать нарушения в будущем.
В статье расскажем:
Правовая база
Чтобы не быть обманутым и знать, как себя вести в конфликтной ситуации с сотрудниками магазина, нужно знать свои права потребителя. Поэтому любому человеку, даже далекому от юриспруденции, следует изучить Закон о защите прав потребителей и почитать специальную литературу. Так, лишь только в качестве примера можно привести следующие права потребителя:
- не возмещать стоимость случайно поврежденного товара. Обязать оплатить испорченный товар продавец может только через суд, доказав вину покупателя;
- вернуть в течение 14 дней новые не понравившийся товар (кроме некоторых категорий товаров);
- получить в пользование на время ремонта сломанной вещи аналогичную;
- неприкосновенность личных вещей (в частности, не сдавать их в ячейку хранения и тем более не разрешать досмотр личных вещей сотрудникам магазина);
- купить любой товар, выставленный на витрине. Если продавец выставил на полки товар и приклеил к нему ценник, он обязан продать товар любому желающему;
- вернуть некачественный товар даже при отсутствии чека;
- купить товар по цене, указанной на ценнике, а не сообщенной на кассе, даже если продавцы уверяют, что акция на товар закончилась;
- право на вежливое обращение персонала и совершение покупок в надлежащих условиях: в чистом зале, при нормальном освещении и т.д.
Данные права содержатся не только в Законе о защите прав потребителей, но и в раде других нормативных актов:
- Гражданский кодекс РФ;
- ряд постановлений Правительства РФ, утверждающих правила продажи отдельных видов товаров;
- СНиПы, САНПиНы и прочие нормативы, регулирующие работу продовольственных магазинов.
Что делать при плохом обслуживании в магазине: пошаговая инструкция
Если в магазине возникла спорная ситуация, будь то отказ в возврате денег за испорченный товар или обвинение в порче товара, в первую очередь нужно помнить, что продавец рассчитывает на то, что Вы не знаете, как пожаловаться на магазин, и убытков получится избежать.
- В первую очередь для предъявления претензии зовите менеджера или руководство магазина, продемонстрируйте им знание своих прав, а также сообщите о намерении жаловаться на продавцов в контрольные органы. Часто уже на этом этапе магазин стремится минимизировать убытки и выполнить требования потребителя. Так, пожаловаться на хамство продавца магазина достаточно его непосредственному начальнику, чтобы он применил меры дисциплинарного взыскания.
- По возможности снимайте все на камеру. Если дойдет до серьезного разбирательства с привлечением контрольно-надзорных структур или суда, Вам понадобятся доказательства Ваших слов. Видеозапись, по которой можно определить время и место происшествия, лица нарушителей и само нарушение, может оказаться важным доказательством. Кроме того, при виде камеры и сами сторудники начинают вести себя по-другому.
- Если сотрудники магазина настаивают на своем, придется обращаться к руководству магазина, но уже письменно. Данный шаг является обязательным, поскольку закон запрещает контрольным органам проводить проверки по жалобе, если заявитель предварительно не предъявлял в магазин претензию. О том, как правильно написать и вручить претензию в магазин, читайте ниже.
- После получения от магазина отрицательного ответа на претензию или если сроки на ответ вышли, можно переходить к составлению жалобы на продавца. О том, куда и в каких случаях стоит обращаться, разберем ниже.
- По фактам, изложенным в жалобе, будет проведена проверка, а магазин привлечен к ответственности. Как правило, наказание за нарушение прав потребителей назначается в виде штрафов. В особенно серьезных случаях ответственных лиц привлекают к уголовной ответственности. Также продавец получает предписание об устранении нарушений.
Куда жаловаться?
Если стадия претензионного общения с магазином пройдена, а результатов нет, в зависимости от цели обращения и компетенции органов власти нужно правильно выбрать адресата жалобы.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор следит не только за соблюдением законодательства в области защиты прав потребителей, но и за санитарно-эпидемиологической обстановкой. Поэтому в Роспотребнадзор можно жаловаться как на качество продуктов в магазине, так и на скользкое крыльцо или грызунов в торговом зале.
Отделения Роспотребнадзора есть в каждом отделении. О способах подачи жалобы в Роспотребнадзор на магазин мы уже писали.
ФАС
Подача жалобы на продавца в антимонопольную службу имеет смысл, когда:
- магазин неоправданно завышает цены на товары первой необходимости;
- если крупные торговые компании проводят демпинговую политику (т.е. повышают цены в сговоре);
- реклама магазина содержит недостоверные данные.
О том, как пожаловаться в ФАС, можно почитать здесь.
Правоохранительные органы
Если вышеназванные органы не реагируют на жалобу на магазин или в действиях продавца усматриваются признаки мошенничества или иного преступления, нужно обращаться в полицию или прокуратуру. Полиция быстрее отреагирует на обращение и пресечет противоправные действия, а прокуратура проведет расследование и привлечет виновных лиц к ответственности.
Сотрудников полиции можно вызвать на место происшествия или прийти в ближайший участок и написать заявление. В прокуратуру с жалобой на магазин также можно обратиться несколькими способами.
Суд
В суд потребители обращаются в основном за удовлетворением материальных требований: вернуть деньги за товар, возместить ущерб, компенсировать моральный вред и т.д. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту жительства или по месту нахождения магазина. Госпошлина за подачу документов не уплачивается. Перед подачей иска важно произвести ряд действий:
- Распечатать 3 экземпляра заявления, сделать копии прилагаемых документов.
- Один экземпляр иска с копиями документов отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении, квитанцию об отправке приложить к иску в суд.
- Подать заявление в суд. Споры с ценой иска до 100 000 рублей рассматривает мировой судья. При цене иска более 100 000 рублей рассматривает районный суд. Подать исковое заявление можно несколькими способами:
- прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
- отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
- воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.
Как написать жалобу на магазин
Данные правила применимы как для составления претензии в магазин, так и для жалобы на продавца в органы власти или искового заявления в суд. Некоторые из данных правил закреплены в законодательстве, а потому обязательны для выполнения, другие же являются нюансами, вытекающими из юридической практики. Так или иначе, следуя данным правилам, можно самостоятельно составить юридически грамотный документ.
- Обоснованность требований. К жалобе можно приложить отснятое видео, а также чек и другие документы, подтверждающие факт покупки в магазине. Если есть люди, готовые дать свидетельские показания, об этом также нужно сообщить.
- Суть жалобы должна быть максимально конкретизирована и ясна: четко описаны детали происшествия, какое нарушение, по мнению заявителя, допустил магазин, какие действия заявитель ждет от госоргана.
- Краткость и лаконичность изложения. Никто не будет вчитываться в объемный текст, тем более, если он не удобочитаем.
- Сухой, деловой стиль изложения. Жалоба должна быть информативной, без изложения собственных эмоций и переживаний. Оскорбления и ненормативная лексика исключаются.
- Госорганы не рассматривают анонимные обращения, поэтому в жалобе должны быть обязательно указаны ФИО и обратный адрес заявителя.
- Содержание претензии или жалобы должно включать несколько обязательных элементов:
- шапка документа с данными о получателе документа и заявителе;
- суть обращения: что, когда и где произошло, с чем не согласен заявитель и на каком основании;
- требование к компании или просьба к госоргану: привлечь к ответственности, принять меры, возместить ущерб;
- список приложений;
- дата и подпись.
Наглядно оформление жалобы представлено в нашем образце претензии на магазин. Если Вы не уверены в своих силах и не знаете, как составить документ в Вашей конкретной ситуации, лучше обратиться за профессиональной юридической помощью.
Как подать жалобу
Официальная подача жалобы в госорганы тоже имеет свои нюансы. Данные правила также пригодятся, если чтобы вручить претензию магазину.
- Если обращение будет подаваться лично, нужно прийти в орган власти с двумя экземплярами: один будет сдан в канцелярию, а на втором поставят отметку о получении и отдадут обратно заявителю.
- По почте жалобу лучше отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь возможность отслеживать ее доставку и получить доказательство ее получения в виде вернувшегося уведомления. Данный способ также подходит для вручения претензии магазину, если сотрудники не хотят ее принимать.
- Чтобы подать жалобу в электронном виде на официальном сайте госоргана, нужно внимательно ознакомиться с правилами оформления, которые обычно пишут перед заполнением формы обращения: максимальное количество знаков, допустимые типы файлов для приложений и т.д.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Рано или поздно с некачественным обслуживанием в магазине может столкнуться каждый. Поэтому так важно знать свои потребительские права и настаивать на их соблюдении. Покупателю в этом могут помочь контрольно-надзорные госорганы.
- Начать следует с обращения к руководству самого магазина. Продавцу невыгодно навлекать на себя лишние проверки, поэтому велика вероятность, что он удовлетворит претензионные требования.
- В зависимости от характера допущенного нарушения написать жалобу на магазин можно в Роспотребнадзор, ФАС или правоохранительные органы. Взыскать денежные средства можно попробовать через суд.
- Выбрать оптимальную стратегию обжалования действий магазина помогут наши юристы. Запишитесь на онлайн-консультацию уже сейчас!
Здравствуйте. Я живу на втором этаже кирпичного дома, под нами работает магазин Дикси. Вот уже которое лето, с наступлением тепла, сотрудники этого магазина включают шумную аппаратуру, похожую на мотор холодильника или кондиционер. Что именно издаёт такой гул, мне неизвестно, но факт в том что спать по ночам стало невозможно. У нас вибрирует кровать и стены, буквально. Стоит жуткий гул. Кладя голову на подушку, ощущение что спишь годовой прямо на этом холодильнике, а в ушах гул и вибрация по телу. Стали появляться головные боли, раздражительность. Это ужасно влияет на качество сна и жизни. Куда можно пожаловаться?
Доброе утро, Елизавета.
Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор на действия магазина и так как шум производит именно магазин, попросите сотрудников Роспотребнадзора произвести замеры шума с последующим обязанием магазина устранить данное нарушение.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте.Я приобрела стройматериалы в маг.ОРС п.Неболчи,Любытинский р-он на 78 000 р.Внесла предоплату 40000 и 38.600 оплатила водителю,когда мне доставили товар.Дело в том,что чек водитель мне не отдал.Когда я принимала товар,то там не доставало внутренних углов сайдинга.Водитель сказал,что довезут,т.к они ещё не пришли.Я оплатила всё и сразу перезвонила в магазин.Мне продавец сказала приехать за чеком.В итоге две недели я не могла получить чек,потом мне напечатали на компьютере совсем другой чек,но уже там не было внутренних углов.Я приехала в магазин разобраться,товарный чек исчез,по которому я оплатила товар и задним числом выдали новый чек.Я не могу добиться справедливости.Продавцы уверяют,что я углы не оплатила и в итоге чек не на 78600,а на 72000.Как мне быть?
Доброе утро, Надежда.
Я вам рекомендую обратиться с претензией в магазин с требованием о выдаче чека на оплаченную вами сумму, а также укажите , что требуете доставить товар, который был оплачен не доставлен. Претензию отправляйте заказным письмом. Далее вам нужно направить жалобу в Роспотребнадзор, а также напишите заявление в полицию о том, что со стороны продавцом в вашем отношении совершено противоправное действие, а именно мошенничество. Учитывая, что сумма маленькая, с большой вероятностью уголовное дело заводить не будут и откажут в виду малозначительности, но вот нервы магазину потрепают. Да и Роспотребнадзор направит проверку.
Будут еще вопросы, обращайтесь.
Здравствуйте! Прошу дать пояснение о порядке приобретения товаров в магазинах, торгующих товарами в том числе, первой необходимости. В Санкт-Петербурге, в магазине «Улыбка Радуги», расположенного по адресу ул. Крыленко д.3 ,02.01.2021г., отказали в продаже товаров без предъявления сертификата о вакцинации, аргументируя тем, что товары первой необходимости составляют только 30%, в тоже время в 2020г., магазин приобрёл право продолжать торговую деятельность, именно по причине присутствия в прейскуранте именно товаров этой категории. Отказали также в информации о Ф.И.О. директора магазина, и каких либо данных для обращения. Прошу пояснить существование документа , дифференцирующего категории магазинов по критерию разделения % присутствия товара, правомерность действий сотрудников и дальнейший алгоритм решения конфликтной ситуации.
Добрый вечер, Инна.
Процент товаров первой необходимости рассчитывается в соответствии с Распоряжением Правительства г.Санкт-Петербурга №5298-р от 26.10.2021г. Касаемо продажи товаров. В силу п.2-5.15 Постановления Правительства г.Санкт-Петербурга №121 розничная торговля осуществляется при соблюдении определенных условий:
С 02.01.2022 осуществлять работу объектов розничной торговли (за исключением аптечных учреждений, объектов розничной торговли моторным топливом, заправочных электростанций для зарядки электрических транспортных средств, объектов розничной торговли, не имеющих торгового зала, а также объектов розничной торговли в части реализации исключительно непродовольственных товаров первой необходимости в соответствии с перечнем, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 27.03.2020 N 762-р, и (или) продовольственных товаров) при условии наличия у всех посетителей, за исключением посетителей, не достигших возраста 18 лет, действующих документов, которыми в соответствии с Приказом N 1053н подтверждается соответствие гражданина одному из следующих условий:
— вакцинация;
— справка о противопоказаниях с отрицательным тестом не более чем за последние 48 часов.
Касаемо отказа в предоставлении данных торговой точки. Вот в аспекте продавцы не правы. Они не имеют права отказывать вам в выдаче данных для написания жалобы. Направляйте жалобу в Роспотребнадзор с указанием названия магазина и адреса места расположения.
Будут еще вопросы, обращайтесь.