Как и куда жаловаться на Ситимобил?
Компания Ситимобил ворвалась на рынок услуг такси в 2019 году, заметно потеснив конкурентов. Но несмотря на доступные цены и видимую простоту сервиса, на организацию поступает довольно много жалоб, связанных с качеством оказываемых услуг. Оставлять без внимания случаи нарушения в работе сервиса нельзя. В данной статье разберем, куда пожаловаться на такси и зачем это делать.
В статье расскажем:
В каких случаях жаловаться на такси
Непосредственным исполнителем услуг в данном случае является водитель, поэтому основная часть претензий, возникающих у потребителей при пользовании услугами такси, связаны с поведением самого водителя и состоянием его автомобиля. Также, в зависимости от способа вызова такси проблемы могут возникнуть при разговоре с диспетчером или при использовании приложения Ситимобил.
Хамство, курение в салоне
С грубостью и хамством можно столкнуться как со стороны водителя, так и при обращении в диспетчерскую службу. В любом случае, на такое поведение сотрудников компании нужно обращать внимание.
Следует понимать, что хамство – довольно субъективное понятие, под которым каждый подразумевает различное содержание. В законодательстве выделяются следующие правонарушения, связанные с хамством:
- оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ) – унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме;
- дискриминация (ст. 5.62КоАП РФ) – грубое обращение или отказ в оказании услуг из-за принадлежности пассажира к определенному полу, расе и т.д.;
- угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 119 УК РФ).
В зависимости от вида совершенного правонарушения водителя могут привлечь к административной или уголовной ответственности. У пассажира же появляется право потребовать возмещения морального вреда в судебном порядке.
Однако голословные обвинения никто рассматривать не будет: перед обращением с жалобой на таксиста к руководству Ситимобил или в государственные органы следует подготовить доказательства. Ими могут служить аудио- и видеозаписи, свидетельские показания.
Также, если грубое обращение водителя переросло в применение физической силы, необходимо сразу обращаться в полицию.
Нарушение правил дорожного движения
В соответствии с действующим законодательством, каждый гражданин может сообщить в ГИБДД о совершенном нарушении правил дорожного движения. Не составляют исключения и нарушения, допущенные водителем такси. Среди них можно выделить:
- несоблюдение скоростного режима;
- игнорирование дорожных знаков, линий дорожной разметки и сигналов светофора;
- разговор по телефону во время движения;
- состояние алкогольного или наркотического опьянения.
Если неправомерные действия водителя привели к ДТП, необходимо вызвать и дождаться сотрудников ГИБДД для его фиксации. В дальнейшем пассажир имеет право потребовать компенсации вреда жизни и здоровью, а также морального вреда. Жизнь и здоровье всех пассажиров, пользующихся услугами такси Ситимобил, застрахованы на сумму до 2 млн рублей.
Введение в заблуждение, обман со стороны водителя
Самые распространенные попытки обмана пассажира со стороны водителя:
- если включен таксометр – выбор необоснованно длинного пути;
- отказ дать сдачу при расчете наличными;
- вымогательство «чаевых».
Если обман, связанный с расчетами, легко доказать путем аудио- или видеофиксации, то обосновать неверно выбранный маршрут будет сложнее: потребуется во время движения зафиксировать выбранный водителем маршрут, а также состояние пробок, ремонтных работ и других препятствий на момент поездки. Также нужно будет выделить на карте тот маршрут, который мог быть использован. Пример можно посмотреть на рисунке.
Ненадлежащее состояние автомобиля
Автомобиль такси должен находиться в пригодном для оказания услуги транспортировки пассажиров состоянии:
- иметь чистый салон;
- быть технически исправным;
- соответствовать дополнительным требованиям, предъявляемым законом к автомобилям такси, а именно:
- иметь опознавательный фонарь оранжевого цвета на крыше;
- иметь цветографическую схему на кузове («шашечки»);
- в передней части салона автомобиля должна быть размещена информация о наименовании таксопарка, условиях оплаты, ФИО и фото водителя, контакты контрольных органов;
- в салоне должны находиться правила пользования транспортным средством.
Несоответствие транспортного средства указанным требованиям ведет к административной ответственности для водителя. Кроме того, перевозку в грязном или технически неисправном автомобиле можно считать ненадлежаще оказанной услугой, что в соответствии со ст. 29 Закона о защите прав потребителей дает ему право отказаться от оплаты по договору.
Долгое ожидание
При заказе такси должно сообщаться время ожидания авто. Кроме того, в Ситимобил есть возможность заказать машину заранее, к определенному времени. Если такси в указанное время не подъехало, исполнителем нарушаются сроки оказания услуг, что, в соответствии со статьей 28 Закона о защите прав потребителей, дает ему право на выбор:
- назначить исполнителю новый срок;
- воспользоваться услугами другого такси и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за поездку;
- отказаться от поездки.
П. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей также устанавливает для исполнителя неустойку в размере 3% от цены поездки за каждый час просрочки. Кроме того, исполнитель также обязан возместить потребителю все убытки, вызванные нарушением сроков оказания услуги. К примеру, если Вы опоздали на самолет по причине отсутствия заказанной машины такси, можно взыскать с Ситимобил в судебном порядке стоимость авиабилета.
Необоснованное списание денег
Приложение Ситимобил предполагает возможность привязать свою банковскую карту для автоматического расчета за поездки. Однако нередки случаи, когда списывается не та сумма, или программа производит списание в отсутствие поездок. В данном случае необходимо собрать все скриншоты с приложения Ситимобил, где будут видны история и стоимость поездок, а также платежные документы, подтверждающие списание денег с карты, и обратиться с претензией в компанию.
Куда нужно жаловаться?
Любую конфликтную ситуацию сначала следует попробовать решить с самой компанией: возможно, кроме звонка на горячую линию Ситимобил, других действий не потребуется. В более серьезных ситуациях лучше составить претензию или жалобу на такси в госорганы, сформулировав свои требования к компании письменно.
В Ситимобил
Как и любая федеральная компания, Ситимобил имеет службу поддержки своих клиентов, которая может помочь решить несложные вопросы, возникающие при обслуживании.
Обратиться в отдел контроля качество можно, используя следующие способы:
- в приложении Ситимобил можно оставить отзыв о конкретной поездке и водителе, связаться со службой поддержки;
- позвонить по телефону службы поддержки Ситимобил: +7 (495) 540-75-55;
- написать в соцсетях: Телеграм, Вконтакте, Одноклассники, Твиттер;
- написать на электронную почту tqm@city-mobil.ru;
- обратиться лично или послать по почте претензию по адресу: 117393, г. Москва, ул. Архитектора Власова, д. 55.
В региональное управление транспорта
В каждом регионе данная структура носит свое название. Она рассматривает жалобы потребителей, связанные с обслуживанием в общественном транспорте, в том числе в такси. В управление транспорта следует писать, если таксист нарушает нормы «Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 14.02.2009 № 112.
К примеру, в Москве можно обратиться в Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы: 125993, ГСП-3, г. Москва, 1-й Красногвардейский пр., д. 21 стр.1, тел. +7 (495) 539-54-54. Форма отправки электронных обращений здесь.
В ГИБДД
В ГИБДД сообщается о нарушениях правил дорожного движения. Для обращения можно использовать электронную форму или отнести письменное заявление в ближайшее отделение ГИБДД. По фактам, указанным в жалобе, будет проведена проверка, а нарушители привлечены к ответственности.
В Роспотребнадзор
Роспотребнадзор уполномочен рассматривать любые жалобы на такси, связанные с защитой прав потребителей (к примеру, если Ситимобил отказывается возместить убытки, возникшие из-за попадания автомобиля в ПДД). Данная организация уполномочена проводить проверки организаций на предмет нарушения законодательства о защите прав потребителей. При выявлении таких нарушений Роспотребнадзор выносит предписание об их устранении. В некоторых случаях Роспотребнадзор может сам инициировать обращение с иском в суд в целях защиты прав потребителей.
Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение. Жалобу на такси в Роспотребнадзор можно подать следующими способами:
- Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
- Написать в Виртуальную приемную.
- Направить обращение почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.
В прокуратуру
Если в действиях водителя усматриваются действия уголовного преступления или вышеназванные государственные организации не реагируют на жалобу, можно пожаловаться на такси в прокуратуру. О порядке и особенностях обращения в прокуратуру можно почитать в нашей статье – жалоба в прокуратуру.
В суд
В судебном порядке обычно взыскиваются неустойки, убытки и компенсация морального вреда, связанные с оказанием услуг перевозки ненадлежащего качества. Следует помнить, что в случае, если суд будет проигран, заявитель не только не восстановит свои права, но и будет обязан возместить судебные расходы ответчику.
В суд пишется исковое заявление, которое рассматривается в соответствии с процессуальным законодательством. Обращаться следует к мировому судье или в районный суд по месту жительства в зависимости от характера спора.
Порядок подачи и рассмотрения претензий и жалоб
Претензией или жалобой, поданной официально, считается только письменно составленный документ. Передать его можно лично в офисе получателя, направить почтой или использовать электронную форму обращения на сайте, если такая имеется.
Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в офис Ситимобил или отделения вышеупомянутых органов государственной власти с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающей дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.
По почте обращение необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения. Именно с этой даты считается срок рассмотрения обращения.
Компания Ситимобил обязана выполнить требования, указанные в претензии, в течение сроков, установленных Законом о защите прав потребителей.
Жалоба на такси в госорганы подается и рассматривается в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Так, письменная жалоба вне зависимости от способа ее подачи рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях данный срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.
В случае необходимости по фактам, указанным в жалобе, госорган проводит проверку, включающую личное посещение, истребования документов и т.д. Если будут выявлены нарушения закона госорган выдаст предписание об их устранении: о расторжении договоров, возврате денежных средств и т.д.
Как составлять претензию или жалобу?
При обращении в саму компанию пишется претензия, а при обращении в органы власти – жалоба. Порядок составления данных документов во многом схож. Составлять их можно в свободной форме, однако некоторых правил все же лучше придерживаться. Так, структура документа имеет следующий вид:
- Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес и номер телефона) и получателе (руководство Ситимобил и контакты – для претензии и наименование органа государственной власти – для жалобы). В отсутствие данной информации госорганы рассматривать жалобу не будут. Так, шапка претензии в Ситимобил будет выглядеть следующим образом:
Руководителю Общества с ограниченной ответственностью «Сити-Мобил» Бедареву Виталию Евгеньевичу
117393, г. Москва, ул. Архитектора Власова, д. 55
От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).
- Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае оно может быть оставлено без ответа. Следует указывать конкретные даты событий, ФИО водителя, марку и номер авто, реквизиты платежных документов и т.д.
- После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
- В заключительной части претензии перечисляются требования к компании: возместить убытки, вернуть неправомерно списанные средства и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в суд. В жалобе составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
- Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.
Чтобы облегчить процесс составления претензии в Ситимобил, предлагаем воспользоваться нашим образцом претензии в такси.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Компания Ситимобил оказывает транспортные услуги перевозки пассажиров, подпадающих под действие Закона о защите прав потребителей.
- В зависимости от вида допущенного нарушения на Ситимобил можно пожаловаться в ГИБДД, Роспотребнадзор, региональное управление транспорта, прокуратуру. Взыскать убытки, понесенные вследствие ненадлежащего качества услуг, можно через суд.
- При составлении жалобы важно обратить внимание на ее обоснованность. Доказать факт нарушения со стороны таксиста может быть довольно сложной задачей. Правильно подготовить документы и собрать необходимые доказательства помгут наши юристы. Ответы на интересующие вопросы Вы можете получить, воспользовавшись нашей онлайн-консультацией.
