Жалоба на ресторан KFC – как написать и где оставить
Международная сеть ресторанов KFC получила широкое распространение в городах России. Несмотря на иностранное происхождение, данная сеть общественного питания обязана соблюдать российские законы и санитарно-эпидемиологические нормы. В каких случаях следует жаловаться на обслуживание в KFC, как позвонить на телефон горячей линии KFC или отправить жалобу – рассмотрим в данной статье.
Требования к организациям общественного питания
Организации общественного питания прежде всего должны соблюдать Закон о защите прав потребителей. Помимо данного нормативного акта требования к оказанию услуг общественного питания содержатся в:
- Правилах оказания услуг общественного питания (утв. Постановлением Правительства РФ от 21 сентября 2020 г. №1515).
- СанПиН 2.3/2.4.3590-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения» (утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 27.10.2020 № 32).
- В других нормативных актах: о безопасности продовольственного сырья и продуктов, экологической безопасности, противопожарной безопасности, электробезопасности и т.д.
Так, любой ресторан KFC обязан:
- использовать при приготовлении блюд только свежие и качественные продукты;
- иметь уголок потребителя с основною юридической информацией об организации и книгой отзывов и предложений;
- иметь меню с указанием ингредиентов блюд, весом, пищевой ценностью и ценой;
- иметь контрольные весы для проверки потребителем массы блюда;
- следить за чистотой зала обслуживания и т.д.
Отдельно следует сказать о поведении сотрудников ресторана. В основном вопросы ненадлежащего обслуживания клиентов (грубость, долгое обслуживание, отсутствие на рабочем месте и т.д.) имеют морально-этический характер и рассматриваются администрацией заведения. Но иногда конфликт с работником ресторана может дойти до административного и даже уголовного разбирательства.
Куда обратиться с жалобой
С претензией по поводу качества обслуживания в ресторанах KFC следует сначала обратиться к руководству ресторана. Если это не помогло – нужно писать обращения в государственные организации, занимающиеся контролем в сфере общественного питания.
Как пожаловаться руководству KFC
Следует понимать, что рестораны KFC открываются в России по франшизе, т.е. отдельным рестораном управляет не сама компания, а отдельная организация, информацию о которой можно найти на информационном стенде ресторана. Именно в нее в первую очередь и нужно жаловаться при возникновении проблем с обслуживанием: позвонить по указанному в уголке потребителя номеру телефона, оставить отзыв в книге жалоб и предложений или отправить письменную жалобу.
Перед тем, как жаловаться в контролирующие организации или обращаться в суд, необходимо отправить в адрес организации-владелицы ресторана KFC официальную претензию. О том, как составлять данный документ, расскажем ниже.
Однако качество продукции и обслуживания в любом ресторане под вывеской KFC должно соответствовать стандартам компании. Руководство тщательно следит за этим и рассматривает жалобы недовольных посетителей. Рассмотрим подробнее, как обратиться к руководству KFC:
- позвонить по телефону горячей линии KFC: 8 (800) 555 8333
- воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте KFC;
- написать в службу клиентской поддержки через мобильное приложение;
- обратиться к представителям компании через социальные сети: Вконтакте, Одноклассники, Ютуб.
Чтобы обращение было рассмотрено по существу, в тексте обращения нужно обязательно указать все обстоятельства произошедшего:
- адрес ресторана;
- дату и время обслуживания;
- по возможности – имена сотрудников;
- какие блюда были заказаны;
- с чем возникли проблемы.
Куда можно обратиться с жалобой
Если с руководством ресторана решить проблему не получается, придется обращаться за помощью в контролирующие инстанции.
Роспотребнадзор
За соблюдением законодательства о защите прав потребителей и санитарно-эпидемиологических норм следит Роспотребнадзор. Роспотребнадзор уполномочен проводить внеплановые проверки организаций по жалобам граждан. В случае выявления нарушений организация, владеющая рестораном, привлекается к административной ответственности и наказывается существенным штрафам, а также получает предписание об устранении нарушений, обязательное к исполнению.
Подать жалобу в KFC в Роспотребнадзор можно через региональное отделение. Контакты Роспотребнадзора в своем регионе можно узнать здесь.
Также можно воспользоваться электронной формой отправки обращения на официальном сайте Роспотребнадзора.
Подробнее о процедуре подачи жалобы в Роспотребнадзор можно почитать в другой нашей статье.
Суд
Если возникла необходимость вернуть деньги за некачественный заказ или компенсировать ущерб, нанесенный рестораном, а руководство добровольно выполнить данные требования отказывается, придется обращаться с исковым заявлением в суд.
Для потребителя установлены упрощенные условия обращения в суд:
- можно обратиться по своему месту жительства;
- при обращении не надо оплачивать госпошлину.
Кроме того, помимо взыскания денег за еду и компенсации нанесенного ущерба в суде можно потребовать следующие выплаты (при условии, что в адрес ресторана предварительно направлялась претензия):
- неустойку на несвоевременное выполнение требований потребителя в размере 3 % от стоимости в чеке за каждый день просрочки;
- штраф в размере 50 % от суммы требований, удовлетворенных судом, за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке;
- компенсацию морального вреда. Размер компенсации устанавливается судом.
О том, как составить исковое заявление о защите прав потребителей, мы писали здесь.
Подать исковое заявление в суд можно одним из следующих способов:
- принести исковое заявление в суд лично. С собой необходимо будет взять 2 экземпляра иска и паспорт;
- отправить исковое заявление со всеми приложениями по почте заказным письмом с уведомлением о вручении в адрес суда;
- подать иск в электронном виде через государственную автоматизированную систему «Правосудие».
Как правильно выбрать суд для подачи заявления – читайте в нашей статье.
Как составить претензию или жалобу
Претензия – официальный юридический документ, порождающий правовые последствия как для потребителя, так и для организации, поэтому важно составить его юридически грамотно. К жалобе в государственные органы предъявляются законодательно установленные требования, которые необходимо учитывать при составлении документа. Универсальный алгоритм, позволяющий составить оба документа, выглядит следующим образом:
| Часть документа | Содержание | Примечание |
|---|---|---|
| Шапка | Информация о заявителе (ФИО, адрес и телефон) и получателе (наименование и адрес) | Заявитель должен указать о себе достоверные данные. Так, Роспотребнадзор не будет рассматривать анонимную жалобу.
Информацию об организации, управляющей рестораном, можно найти в уголке потребителя. |
| Наименование документа | ПРЕТЕНЗИЯ или ЖАЛОБА | Пишется посередине строки. Можно также указать тему документа, к примеру: «Претензия на некачественное оказание услуг». |
| Суть заявления |
|
Необходимо не только описать события, но также указать, какие права заявителя были нарушены, и подкрепить указанные факты доказательствами: документами, фото и видео, нормами закона.
Текст лучше составлять кратко и лаконично, без эмоций. Ни в коем случае не допускаются ругательства и оскорбления в тексте. |
| Требования потребителя | Для претензии:
Для жалобы:
|
В претензии потребитель вправе заявлять требования, установленные Законом о защите прав потребителей. |
| Список приложений | Список прилагаемых документов, включая фото и видеозаписи | Претензия и жалоба должны быть обоснованными, поэтому все факты, указанные в документе, должны быть документально подтверждены: товарным чеком, видео, свидетельскими показаниями и т.д. Если заявляется нанесенный ущерб – должно быть подтверждение данного ущерба.
К заявлению достаточно приложить копии указанных документов. |
| Дата и подпись | Ставятся текущая дата и собственноручная подпись заявителя. |
Сроки рассмотрения
Служба поддержки KFC старается обрабатывать поступающие сообщения как можно быстрее, на сроки ответа не регламентированы. Однако если направляется официальная письменная претензия, действуют установленные Законом о защите прав потребителей сроки на ответ:
- 10 дней, если в претензии указываются требования о возврате денег за покупку или компенсации ущерба;
- 30 дней – в остальных случаях.
Роспотребнадзор обязан отвечать на жалобы граждан в течение 30 дней с момента их получения. Иногда, если обращение требует проведения дополнительных проверок и экспертиз, этот срок может быть продлен еще на 30 дней.
Что касается рассмотрения дела в суде, хотя процессуальным законодательством и установлены сроки рассмотрения, заранее сказать, сколько времени займет разрешение спора, нельзя: сроки могут колебаться от 1 месяца до полугода.
Судебная практика
Компания KFC серьезно относится к контролю качества продукции и уровню обслуживания, поэтому споры о защите прав потребителей редко доходят до суда. Тем не менее, такая судебная практика есть:
- Гражданин пожаловался, что ему мешают запахи кухни, постоянной исходящие от расположенного рядом ресторана KFC. Постановлением № 5-112/2020 от 14.05.2020 г. по делу № 5-112/2020 владельца ресторана признали виновным в нарушении санитарно-эпидемиологических требований (из-за неисправной вентиляции) и назначили административный штраф.
- Решением № 12-705/2019 12-9/2020 от 20.01.2020 г. по делу № 12-705/2019 владельцу ресторана в Татарстане назначен штраф за вывеску ресторана, нарушающую правила благоустройства города.
- Решением № 7-737/2019 от 26 июня 2019 г. по делу № 7-737/2019 организации, управляющей рестораном KFC, назначен административный штраф за нарушение санитарно-эпидемиологических требований, а именно за слишком близкое расположение мусорной площадки магазина к спортивной площадке жилого дома.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Рестораны KFC, открытые на территории РФ, обязаны соблюдать российское законодательство и другие нормативные требования, действующие в РФ.
- На неудовлетворительное качество обслуживания в ресторанах KFC в первую очередь нужно жаловаться руководству ресторана: компания дорожит своей репутацией и постарается уладить конфликт с потребителем в кратчайшие сроки.
- Если с руководством магазина спорную ситуацию уладить не удалось, придется обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или с исковым заявлением в суд.
- Санитарно-эпидемиологические требования и другие нормативные акты в данной сфере перед обращением с жалобой лучше проанализировать с юристом.
Здравствуйте, , 07.07.2022 время 20:42
Россия,край краснодарский,город Темрюк. Ул.Кирова дом 1/1 . Купила в КФС ланчбаскет с наггетсами
В наггетсах попался кусок самореза , в момент когда я обнаружила саморез ,я сломала зуб, теперь мне требуется лечение, на данный момент я беременна и я очень переживаю из за этой ситуации ,потому что лечение зуба и применее лекарств может повредить моей беременности, в этой ситуации мне никто не хочет возместить ущерб за вред здоровью, и предпринимать конкретные действия, очень прошу обратить на это внимание. Или же мне придётся обратиться в суд потратить время ,деньги и нервы! Хотелось бы очень избежать всей суеты по поводу этого дела!
Добрый вечер, Алина.
Безусловно, для того чтобы получить возмещение по поводу поврежденного зуба, нужно будет обращаться в суд, так как следует из смысла вашего вопроса в добровольном порядке вред причиненный вам возмещать не хотят. И да, нервы и время потратить придется. Но вам в любом случае придется пройти лечение, поэтому почему бы потом и не истребовать возмещение понесенных затрат. И учитывая, ваше особое состояние, рекомендую заниматься всем процессом не самостоятельно, а привлечь доверенное лицо либо же юриста. А оплату за его услуги, можно включить потом в компенсацию морального вреда.
Будут еще вопросы, обращайтесь.