Как написать и куда направить жалобу на «М.Видео»? Пошаговый порядок
При возникновении проблем с обслуживанием в магазине М.Видео прежде всего следует обратиться к руководству сети или в службу поддержки клиентов М.Видео: покупатель заинтересован в быстром разрешении спора, а продавец – не выносить спор за пределы магазина. В статье поговорим о том, как можно пожаловаться на работу магазина М.Видео, а также разберем, в каких случаях стоит обращаться в вышестоящие инстанции.
В статье расскажем:
Основания для обращения с жалобой на М.Видео
Потребитель при обслуживании в магазине имеет определенный круг прав, на нарушение которых он вправе пожаловаться.
| Ситуация | Право потребителя | Норма закона | |
|---|---|---|---|
| Право на возврат или обмен товара | |||
| Возврат товара надлежащего качества | |||
| Покупка товара в оффлайн-магазине | Товар надлежащего качества можно вернуть или обменять на аналогичный в течение 14 дней со дня покупки | Ст. 25 Закона о защите прав потребителей | |
| Покупка технически сложного товара | Технически сложный товар надлежащего качества нельзя обменять или вернуть, если на него установлена гарантия год или более | П. 11 Перечня товаров, не подлежащих обмену; | |
| Покупка через интернет магазин | От любого товара можно отказаться в любой момент до истечение 7 дней со дня получения | Ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей | |
| Возврат товара ненадлежащего качества | |||
| Покупка товара в оффлайн-магазине | В случае обнаружения недостатков товара в течение гарантийного срока или в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен, потребитель по своему выбору вправе требовать:
| Ст. 18 Закона о защите прав потребителей | |
| Покупка технически сложного товара | В течение 15 дней со дня покупки потребитель вправе потребовать возврата денег или замены товара. Если недостаток обнаружился позднее, вернуть или заменить товар можно только если:
| Ст. 18 Закона о защите прав потребителей | |
| Право на надлежащее обслуживание | |||
| Доставка товара | В случае нарушения сроков доставки потребитель вправе по своему выбору:
| Ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей | |
| Информация о товаре | Потребитель имеет право на достоверную информацию о товаре, включая цену товара и его характеристики. Продавец обязан продать товар по той цене, которая указана на ценнике. Несоответствие товара заявленным характеристикам – основание для его возврата. | Ст. 10 Закона о защите прав потребителей | |
| Сотрудники магазина | Некомпетентность сотрудников магазина может привести к тому, что покупатель получит недостоверную информацию о товаре. Оскорбление или дискриминация покупателей являются административным правонарушением. Обман подлежит уголовному наказанию. | ||
Как связаться со службой поддержки клиентов М.Видео
Существует несколько способов оставить отзыв о работе магазина или предъявить претензию:
- телефон горячей линии М.Видео: 8 (800) 600-777-5; 8 (495) 777-777-5;
- электронная почта для заявок и претензий: 24@mvideo.ru;
- чат в Телеграм @mvideo_official_bot;
- поддержка в WhatsApp;
- адрес головного офиса для обращения по почте на имя руководителя М.Видео Изосимова Александра Вадимовича: г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д. 40/12, корпус 20, этаж 5, помещение II, комната 3;
- техническая поддержка на сайте М.Видео (форма для онлайн-обращения).
Остановимся подробнее на онлайн-обращении через сайт.
- В открывшемся окне выбираем «Претензия».
- Далее необходимо выбрать из списка тему обращения: качество товара, жалоба на сотрудника и т.д.
- Программа задаст несколько уточняющих вопросов в зависимости от темы обращения, после чего нужно будет заполнить саму претензию, указав свои контактные данные, адрес магазина и суть обращения.
- Приложить необходимые документы.
Как составить претензию в М.Видео
Претензия в виде официального документа может потребоваться, если продавец добровольно не исполняет свои обязанности. Она составляется на бумажном носителе и отправляется на вышеуказанный адрес заказным письмом с уведомлением о вручении.
Также соблюдение претензионного порядка необходимо для дальнейшего обращения в органы власти.
Претензия составляется в свободной форме, с соблюдением делового стиля изложения и структуры юридического письма:
- Шапка документа с данными об отправителе и получателе (наименование продавца — ООО «МВМ»).
- Суть обращения с подробным описанием обстоятельств случившегося: когда и в каком магазине совершена покупка, ФИО сотрудника, какие недостатки у товара и т.д.
- Ссылка на норму закона, подтверждающая нарушение права потребителя.
- Претензионные требования.
- Дата и подпись.
- Список документов.
Какие документы могут понадобиться
Чтобы претензия была обоснованной, к ней должны быть приложены все имеющиеся документы, доказывающие правоту покупателя. Это могут быть:
- копия чека, бумажного или электронного;
- копия гарантийного талона;
- копия экспертизы товара;
- фото или видео;
- скриншоты с сайта и т.д.
Если самостоятельно составить претензию в М.Видео нет возможности, можно воспользоваться нашим образцом.
Куда жаловаться на М.Видео
Если претензия отправлена, а положительной реакции со стороны представителей торговой сети все равно нет, можно пожаловаться в контролирующие органы.
| Орган власти | Основание для обращения | Как обратиться |
|---|---|---|
| Роспотребнадзор | Любое нарушение законодательства о защите прав потребителей |
|
| ФАС | Нарушения в области рекламы или ценообразования |
|
| Прокуратура | Административные и уголовные правонарушения со стороны сотрудников магазина |
|
| Суд | Преимущественно взыскание уплаченных сумм, неустоек и штрафов | В порядке искового производства в суде общей юрисдикции |
Как составить жалобу
Жалоба на М.Видео составляется на основе ранее написанной претензии, только получателем теперь станет орган власти. Текст жалобы нужно будет дополнить описанием соблюдения претензионного порядка.
К жалобе нужно будет приложить все документы, включая копию претензии и ответ на нее (при наличии).
Также следует обратить внимание на законодательные требования к тексту обращений в госорганы:
- заявитель должен указывать свои личные данные: ФИО и адрес, в противном случае жалобу не будут рассматривать;
- в тексте не должно быть оскорблений и нецензурной брани;
- текст должен быть написан разборчиво. Лучше напечатать его на компьютере;
- нельзя подать одну и ту же жалобу несколько раз: повторно идентичные заявления не рассматриваются.
Несколько отличается порядок составления искового заявления.
Судебная практика
Судебная практика решения споров между потребителями и М.Видео в основном на стороне покупателя. Мы же приведем примеры из практики, свидетельствующее, что юридически грамотный подход к делу позволяет в значительной степени удовлетворить требования потребителя.
- Решением суда по делу № 2-2240/2019 с М.Видео в пользу потребителя взыскана троекратная стоимость телевизора с полосой на экране (стоимость товара, неустойка за неисполнение требований потребителя и штраф за отказ решить спор в добровольном порядке). Всего потребитель взыскал более 193 000 рублей.
- Решением суда по делу № 2-5703/19 с М.Видео в пользу потребителя взысканы проценты по потребительскому кредиту, взятому у сторонней организации на покупку товара, который оказался бракованным.
- Решением суда по делу № 02-3121/2016 с М.Видео в пользу потребителя взыскана стоимость товара ненадлежащего качества, а также разница между стоимостью товара на момент подачи иска и в момент покупки. Поскольку на момент судебного разбирательства товар уже не производился и не продавался, была произведена экспертная оценка стоимости товара.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Торговая сеть М.Видео использует различные каналы связи с покупателями. Удобнее всего связаться с магазином, отправив онлайн-обращение через сайт М.Видео.
- Чтобы иметь возможность пользоваться правовыми средствами защиты, потребителю надлежит составить официальную претензию и отправить ее в адрес продавца.
- В качестве дополнительного рычага влияния на магазин можно отправить жалобу в Роспотребнадзор, ФАС или прокуратуру. Требовать взыскания денежных сумм можно только через суд.
- За составлением документов и грамотным решением спора лучше обратиться к юристам.
