Как написать и куда направить жалобу на «М.Видео»? Пошаговый порядок
При возникновении проблем с обслуживанием в магазине М.Видео прежде всего следует обратиться к руководству сети или в службу поддержки клиентов М.Видео: покупатель заинтересован в быстром разрешении спора, а продавец – не выносить спор за пределы магазина. В статье поговорим о том, как можно пожаловаться на работу магазина М.Видео, а также разберем, в каких случаях стоит обращаться в вышестоящие инстанции.
В статье расскажем:
Основания для обращения с жалобой на М.Видео
Потребитель при обслуживании в магазине имеет определенный круг прав, на нарушение которых он вправе пожаловаться.
| Ситуация | Право потребителя | Норма закона | |
|---|---|---|---|
| Право на возврат или обмен товара | |||
| Возврат товара надлежащего качества | |||
| Покупка товара в оффлайн-магазине | Товар надлежащего качества можно вернуть или обменять на аналогичный в течение 14 дней со дня покупки | Ст. 25 Закона о защите прав потребителей | |
| Покупка технически сложного товара | Технически сложный товар надлежащего качества нельзя обменять или вернуть, если на него установлена гарантия год или более | П. 11 Перечня товаров, не подлежащих обмену; | |
| Покупка через интернет магазин | От любого товара можно отказаться в любой момент до истечение 7 дней со дня получения | Ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей | |
| Возврат товара ненадлежащего качества | |||
| Покупка товара в оффлайн-магазине | В случае обнаружения недостатков товара в течение гарантийного срока или в течение 2 лет, если гарантийный срок не установлен, потребитель по своему выбору вправе требовать:
|
Ст. 18 Закона о защите прав потребителей | |
| Покупка технически сложного товара | В течение 15 дней со дня покупки потребитель вправе потребовать возврата денег или замены товара. Если недостаток обнаружился позднее, вернуть или заменить товар можно только если:
|
Ст. 18 Закона о защите прав потребителей | |
| Право на надлежащее обслуживание | |||
| Доставка товара | В случае нарушения сроков доставки потребитель вправе по своему выбору:
|
Ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей | |
| Информация о товаре | Потребитель имеет право на достоверную информацию о товаре, включая цену товара и его характеристики. Продавец обязан продать товар по той цене, которая указана на ценнике. Несоответствие товара заявленным характеристикам – основание для его возврата. | Ст. 10 Закона о защите прав потребителей | |
| Сотрудники магазина | Некомпетентность сотрудников магазина может привести к тому, что покупатель получит недостоверную информацию о товаре. Оскорбление или дискриминация покупателей являются административным правонарушением. Обман подлежит уголовному наказанию. | ||
Как связаться со службой поддержки клиентов М.Видео
Существует несколько способов оставить отзыв о работе магазина или предъявить претензию:
- телефон горячей линии М.Видео: 8 (800) 600-777-5; 8 (495) 777-777-5;
- электронная почта для заявок и претензий: 24@mvideo.ru;
- чат в Телеграм @mvideo_official_bot;
- поддержка в WhatsApp;
- адрес головного офиса для обращения по почте на имя руководителя М.Видео Изосимова Александра Вадимовича: г. Москва, ул. Нижняя Красносельская, д. 40/12, корпус 20, этаж 5, помещение II, комната 3;
- техническая поддержка на сайте М.Видео (форма для онлайн-обращения).
Остановимся подробнее на онлайн-обращении через сайт.
- В открывшемся окне выбираем «Претензия».
- Далее необходимо выбрать из списка тему обращения: качество товара, жалоба на сотрудника и т.д.
- Программа задаст несколько уточняющих вопросов в зависимости от темы обращения, после чего нужно будет заполнить саму претензию, указав свои контактные данные, адрес магазина и суть обращения.
- Приложить необходимые документы.
Как составить претензию в М.Видео
Претензия в виде официального документа может потребоваться, если продавец добровольно не исполняет свои обязанности. Она составляется на бумажном носителе и отправляется на вышеуказанный адрес заказным письмом с уведомлением о вручении.
Также соблюдение претензионного порядка необходимо для дальнейшего обращения в органы власти.
Претензия составляется в свободной форме, с соблюдением делового стиля изложения и структуры юридического письма:
- Шапка документа с данными об отправителе и получателе (наименование продавца — ООО «МВМ»).
- Суть обращения с подробным описанием обстоятельств случившегося: когда и в каком магазине совершена покупка, ФИО сотрудника, какие недостатки у товара и т.д.
- Ссылка на норму закона, подтверждающая нарушение права потребителя.
- Претензионные требования.
- Дата и подпись.
- Список документов.
Какие документы могут понадобиться
Чтобы претензия была обоснованной, к ней должны быть приложены все имеющиеся документы, доказывающие правоту покупателя. Это могут быть:
- копия чека, бумажного или электронного;
- копия гарантийного талона;
- копия экспертизы товара;
- фото или видео;
- скриншоты с сайта и т.д.
Если самостоятельно составить претензию в М.Видео нет возможности, можно воспользоваться нашим образцом.
Куда жаловаться на М.Видео
Если претензия отправлена, а положительной реакции со стороны представителей торговой сети все равно нет, можно пожаловаться в контролирующие органы.
| Орган власти | Основание для обращения | Как обратиться |
|---|---|---|
| Роспотребнадзор | Любое нарушение законодательства о защите прав потребителей |
|
| ФАС | Нарушения в области рекламы или ценообразования |
|
| Прокуратура | Административные и уголовные правонарушения со стороны сотрудников магазина |
|
| Суд | Преимущественно взыскание уплаченных сумм, неустоек и штрафов | В порядке искового производства в суде общей юрисдикции |
Как составить жалобу
Жалоба на М.Видео составляется на основе ранее написанной претензии, только получателем теперь станет орган власти. Текст жалобы нужно будет дополнить описанием соблюдения претензионного порядка.
К жалобе нужно будет приложить все документы, включая копию претензии и ответ на нее (при наличии).
Также следует обратить внимание на законодательные требования к тексту обращений в госорганы:
- заявитель должен указывать свои личные данные: ФИО и адрес, в противном случае жалобу не будут рассматривать;
- в тексте не должно быть оскорблений и нецензурной брани;
- текст должен быть написан разборчиво. Лучше напечатать его на компьютере;
- нельзя подать одну и ту же жалобу несколько раз: повторно идентичные заявления не рассматриваются.
Несколько отличается порядок составления искового заявления.
Судебная практика
Судебная практика решения споров между потребителями и М.Видео в основном на стороне покупателя. Мы же приведем примеры из практики, свидетельствующее, что юридически грамотный подход к делу позволяет в значительной степени удовлетворить требования потребителя.
- Решением суда по делу № 2-2240/2019 с М.Видео в пользу потребителя взыскана троекратная стоимость телевизора с полосой на экране (стоимость товара, неустойка за неисполнение требований потребителя и штраф за отказ решить спор в добровольном порядке). Всего потребитель взыскал более 193 000 рублей.
- Решением суда по делу № 2-5703/19 с М.Видео в пользу потребителя взысканы проценты по потребительскому кредиту, взятому у сторонней организации на покупку товара, который оказался бракованным.
- Решением суда по делу № 02-3121/2016 с М.Видео в пользу потребителя взыскана стоимость товара ненадлежащего качества, а также разница между стоимостью товара на момент подачи иска и в момент покупки. Поскольку на момент судебного разбирательства товар уже не производился и не продавался, была произведена экспертная оценка стоимости товара.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Торговая сеть М.Видео использует различные каналы связи с покупателями. Удобнее всего связаться с магазином, отправив онлайн-обращение через сайт М.Видео.
- Чтобы иметь возможность пользоваться правовыми средствами защиты, потребителю надлежит составить официальную претензию и отправить ее в адрес продавца.
- В качестве дополнительного рычага влияния на магазин можно отправить жалобу в Роспотребнадзор, ФАС или прокуратуру. Требовать взыскания денежных сумм можно только через суд.
- За составлением документов и грамотным решением спора лучше обратиться к юристам.
Здравствуйте, подскажите, пожалуйста. Мы купили в М видео телевизор диагональю 58′. На стойке продавец упаковывал его один. Приехав домой и подключив телевизор обнаружили трещину сверху справа. Вернули товар( в этот же день), магазин его отправил на экспертизу. Ответ механическое повреждение. Мы ссылаемся на продавца,который упаковывал товар. При упаковке телевизора он держался ладошками за экран сверху. Если магазин даст ответ,что это наша вина( но мы с этим не согласны) , какие наши дальнейшие действия?
Добрый вечер, Ольга.
Если вы не согласитесь с выводами экспертизы, которую проведен магазин, нужно будет заказывать независимую экспертизу. Если будет противоположный вывод и в вашу пользу, можете обратиться в магазин повторно. Если откажут, тогда вопрос уже будете решать в судебном порядке. И учитывая, что на рассмотрение сторонами представиться две противоположные экспертизы, с большой вероятностью суд назначит третью экспертизу уже судебную по результатам которой уже и будет принято окончательное решение.
Будут еще вопросы, обращайтесь.