8 (800) 302-57-35

Бесплатная консультация юриста по РФ

Куда обращаться, если нарушены права потребителя? Пошаговый порядок

Закон о защите прав потребителей предоставляет гражданину довольно широкий выбор действий в случае нарушения его прав. В статье разбираем, куда обращаться, если нарушены права потребителя, а также приводим алгоритм действий потребителя в случае нарушения его прав.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Что такое права потребителя и когда они нарушаются

Чтобы понимать, когда можно воспользоваться Законом о защите прав потребителей, нужно разобраться с тем, что же такое права потребителя.

Гражданин считается потребителем, когда он приобретает товары, работы или услуги у организаций или индивидуальных предпринимателей для личных или семейных нужд. Соответственно, права потребителя – установленные и регулируемые законом права граждан при приобретении товаров, работ и услуг.

Так, под Закон о защите прав потребителей не подпадают сделки:

  • когда гражданин приобретает товары, работы или услуги в целях осуществления предпринимательской деятельности;
  • когда товары, работы или услуги приобретаются у физического лица.

К основным правам потребителя можно отнести:

  • право на приобретение качественных товаров, работ и услуг;
  • право на ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока его службы;
  • право на безопасность товара, работы или услуги;
  • право на достоверную информацию о товаре и его изготовителе;
  • право на судебную защиту прав потребителя;
  • право на возмещение ущерба.

Из основных прав вытекает множество отдельных прав потребителя. Так, ст. 18 Закона о защите прав потребителя дает ему право в случае обнаружения недостатков в товаре по своему выбору:

  • потребовать замены товара на такой же или аналогичный;
  • потребовать соразмерного уменьшения уплаченной цены;
  • потребовать произвести безвозмездный ремонт;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

При любом нарушении прав потребителя он может воспользоваться механизмами защиты своих прав.

Куда обращаться в случае нарушения прав потребителей: пошаговый порядок

Итак, если потребитель считает, что его права нарушены, у него есть несколько вариантов дальнейших действий:

  • восстанавливать свои нарушенные права самостоятельно;
  • обратиться за помощью в уполномоченный орган местного самоуправления;
  • подать жалобу в Роспотребнадзор;
  • обратиться в общественную организацию по защите прав потребителей;
  • обратиться к юристам соответствующего профиля.

Разберем плюсы и минусы каждого варианта.

Куда можно обратиться Чем помогут Плюсы Минусы
Самостоятельные действия потребителя Потребитель действует самостоятельно под свою ответственность
  • экономия времени и денег;
  • возможность договориться с продавцом и не выводить конфликт в правовое поле.
  • отсутствие специальных юридических знаний;
  • возможные дополнительные расходы на проведение экспертиз.
Муниципальный отдел по защите прав потребителей
  • дадут консультацию;
  • помогут составить претензию или исковое заявление в суд;
  • передадут информацию о нарушениях в Роспотребнадзор;
  • обратятся в суд в интересах неопределенного круга потребителей.
Можно получить помощь в любом муниципалитете. Обладают ограниченным кругом полномочий. Если есть возможность – лучше обратиться в Роспоребнадзор.
Роспотребнадзор
  • дадут консультацию;
  • проведут проверку продавца;
  • проведут экспертизу или дадут санитарно-эпидемиологическое заключение;
  • привлекут продавца к административной ответственности;
  • обратятся в суд в интересах неопределенного круга потребителей.
  • орган власти имеет реальные рычаги воздействия на продавца;
  • проводит проверку не только на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей, но и санитарно-эпидемиологических требований.
  • чтобы Роспотребнадзор провел проверку продавца, предварительно все равно придется обращаться к продавцу с претензией;
  • не обращается в суд в интересах конкретных потребителей;
  • не поможет решить финансовый спор между продавцом и покупателем.
Общество защиты прав потребителей
  • дадут консультацию;
  • проведут независимую экспертизу товара;
  • помогут с составлением претензии и искового заявления;
  • подадут в суд в интересах потребителя.
Оказание бесплатной квалифицированной юридической помощи. В случае успешного судебного разбирательства общественной организации будет перечислена половина потребительского штрафа, которая при самостоятельном обращении в суд досталась бы покупателю.
Юристы Оказывают полный спектр юридических услуг от консультации до полного представительства в суде.
  • возможность получения квалифицированной юридической помощи;
  • экономия времени.
Услуги оказываются платно.

Вы праве выбрать тот вариант, который наиболее подходит в Вашей ситуации. Однако вне зависимости от того, решили Вы действовать самостоятельно или с чьей-либо помощью, алгоритм защиты прав потребителей включает в себя следующие этапы:

  1. Подготовка и направление претензии продавцу (исполнителю).
  2. Если продавец не реагирует на претензию или ответил на требования отказом, составляется иск в суд.
  3. После удовлетворения исковых требований потребитель обращается к судебным приставам для принудительного исполнения решения.

Данный алгоритм в зависимости от конкретной ситуации может дополняться и другими действиями: проведением экспертиз и составлением заключений, обращениями с жалобой в другие компетентные органы и т.д.

Следует отметить, что на любом этапе продавец может пойти на добровольное удовлетворение требований, что значительно сократит для потребителя процедуру восстановления его прав.

Куда можно написать жалобу на нарушение прав потребителей

Итак, основной орган, рассматривающий жалобы потребителей на нарушение их прав – Роспотребнадзор. Однако в ряде сфер, регулируемых специализированным законодательством –  банковским, страховым, рекламным и т.д. – нарушение прав граждан, смежных с потребительскими, рассматривается и другими органами.

Наименование органа власти Компетенция Как пожаловаться
Роспотребнадзор На основании жалоб граждан Роспотребнадзор уполномочен на:

  • проведение проверок организаций на соблюдение законодательства о защите прав потребителей, правил розничной торговли, санитарно-эпидемиологических норм;
  • проведение экспертиз качества товара;
  • привлечение к административной ответственности организаций;
  • обращение в суд в интересах неопределенного круга потребителей.
В региональное отделение. Контакты отделения своего региона можно найти здесь.

Также обращение можно оставить на госуслугах или черезофициальный сайт Роспотребнадзора.

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор

Подробнее

Федеральная антимонопольная служба Рассматривает жалобы на:

  • недобросовестную рекламу;
  • необоснованное повышение цен.

Уполномочен проводить внеплановые проверки организаций и привлекать их к административной ответственности.

Обратиться в региональное УФАС;

Написать на электронную почту delo@fas.gov.ru;

Воспользоваться формой на официальном сайте ФАС.

Скачать образец жаобы в ФАС

Подробнее

Финансовый омбудсмен Омбудсмен дает консультации по финансовым и страховым услугам и принимает действия по примирению сторон спора.

Обращение к финансовому омбудсмену является обязательным досудебным порядком в случаях:

  • если размер финансовых требований не превышает 500 000 рублей;
  • если потребитель не согласен с размером страхового возмещения по ОСАГО.

В остальных случаях с жалобой к финансовому омбудсмену можно обратиться в добровольном порядке.

Подать обращение на официальном сайте

Скачать образец жалобы

Роскомнадзор Роскомнадзор проводит проверки по жалобам граждан в случаях:

  • раскрытия или другого незаконного использования их персональных данных;
  • плохого качества услуг связи.
Обратиться в региональное отделение или воспользоваться электронной формой обращения.

Скачать образец жалобы в Роскомнадзор

ГИБДД Рассматривает жалобы на нарушения правил дорожного движения водителями такси, общественного транспорта. Позвонить по номеру 102 для вызова сотрудников или написать о нарушении на сайте.

Скачать образец жалобы в ГИБДД

Прокуратура Существенное нарушение законодательства со стороны продавца или исполнителя. Рассматривает жалобы граждан на нарушение законодательства только в случае, если иные органы власти рассматривать данную жалобу некомпетентны или не помогли. Обратиться в ближайшее отделение прокуратуры или оставить обращение в

интернет-приемной Генеральной прокуратуры РФ.

Скачать образец жалобы в прокуратуру

Подробнее

Полиция В полицию обращаются в случае, если требуется зафиксировать правонарушение и составить протокол, а также сообщить об уголовном преступлении. Вызвать полицию на место совершения правонарушения или написать заявление в ближайшем отделении полиции.

Скачать образец жалобы на бездействие полиции

Федеральная налоговая служба В налоговую можно пожаловаться на продавца, у которого нет кассового аппарата или который не выбивает чек за покупку. Направить обращение в инспекцию по месту нахождения нарушителя.

Скачать образец жалобы в налоговую

Подробнее

Российский союз автостраховщиков Рассматривают жалобы по вопросам ОСАГО. Отправить жалобу по адресу: 115093, г. Москва, ул. Люсиновская, д. 27, строение 3 или отправить обращение через сайт.

Скачать образец жалобы в РСА

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Как составить жалобу о нарушении прав потребителя

При составлении и подаче жалобы в госорганы следует руководствоваться Законом о рассмотрении обращений граждан. Так, в соответствии со ст. 7 указанного Закона, жалоба в органы власти должна содержать:

  • наименование органа власти или ФИО должностного лица, которому адресуется жалоба;
  • ФИО и почтовый (либо электронный) адрес заявителя;
  • суть обращения;
  • подпись и дата.

Кроме того, в жалобе не должно быть угроз и оскорблений, нечитаемых фрагментов. К жалобе прилагаются все документы, подтверждающие излагаемые обстоятельства.

Если какое-либо из данных условий не будет выполнено, жалоба скорее всего останется без рассмотрения.

С нюансами составления и подачи жалобы на нарушение прав потребителей можно ознакомиться в нашей отдельной статье.

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор об обмене товара ненадлежащего качества

Сроки и порядок рассмотрения жалоб

После получения жалобы гражданина госорган:

  • в течение 3 дней регистрирует обращение;
  • если обращение не относится к его компетенции, в течение 7 дней со дня регистрации перенаправляет обращение в другой госорган, о чем уведомляет заявителя;
  • на рассмотрение обращения отводится 30 календарных дней с момента регистрации;
  • в исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен еще на 30 дней с обязательным уведомлением об этом заявителя.

За время рассмотрения жалобы госорган проверяет изложенные в ней факты, при необходимости организует внеплановую проверку организации-продавца и направляет заявителю ответ, в котором описываются предпринятые меры по устранению нарушений, а также разъясняются права заявителя.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Права гражданина как потребителя охраняются множеством контролирующих органов власти, однако первостепенная роль в защите прав потребителей отводится Роспотребнадзору.
  2. Перед подачей жалобы в госорганы важно обратиться к продавцу или исполнителю с досудебной претензией, чтобы органы власти имели возможность провести по жалобе внеплановую проверку.
  3. Важно правильно выбрать организацию для обращения в соответствии с ее компетенцией, в противном случае можно потерять время на пересылке жалобы между ведомствами.
  4. При защите потребительских прав жалоба в госорганы не всегда является необходимым этапом: иногда с продавцом удается договориться и без привлечения третьей стороны, или имеет смысл обращаться сразу в суд. Выбрать правильную стратегию защиты своих прав помогут юристы.

Снежана Погонцева
Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Задать вопрос
Рекомендуем по теме
Ксения Батракова
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ