Как написать жалобу на магазин «Спортмастер»?
Спортмастер – федеральная сеть гипермаркетов спортивных товаров различных ценовых сегментов. Специфика данной компании заключается в том, что, во-первых, он работает как сеть магазинов и одновременно как интернет-магазин, а во-вторых – спортивные товары включают в себя самые разные вещи от обычных носков до технически сложных товаров. Эти особенности порождают сложности при обслуживании покупателей, и, как следствие, нередко приводят к нарушению их прав.
Когда стоит писать жалобу на магазин?
Если при обслуживании покупателей в магазине Спортмастер или при заказе на сайте возникают какие-либо проблемы, всегда необходимо отстаивать свои интересы: только так можно восстановить свои права. Однако с подачей жалобы в надзорные органы не стоит торопиться: в большинстве случаев можно урегулировать вопрос с самим магазином. Порой достаточно просто обратиться к продавцу или менеджеру магазина.
Тем не менее, при обращении в магазин могут возникнуть самые разные проблемы, для каждой из которых уже сформированы механизмы восстановления нарушенных прав потребителя. Рассмотрим возможные ситуации реализации потребителем своих прав.
Возврат товара надлежащего качества
Нередко бывает, что купленный товар, особенно одежда, не подошел по цвету, фасону, размеру и т.д., особенно если покупка сделана через интернет. Статьи 25 и 26.1 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца принять возврат такого товара. Срок, в течение которого товар без брака можно вернуть в Спортмастер, составляет 14 дней с момента получения товара покупателем вне зависимости от того, каким способом он был приобретен.
Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 утвержден перечень товаров, вернуть которые по данному основанию нельзя. К примеру, это техника, нижнее белье, трикотаж.
Возврат товара ненадлежащего качества
Вещь с браком можно вернуть в течение гарантийного срока, установленного производителем или самим магазином. Гарантийный срок можно посмотреть в гарантийном талоне или узнать непосредственно у производителя. Если гарантийный срок на товар не установлен, его можно вернуть в течение 2 лет со дня получения. В соответствии со статьями 21, 22 Закона о защите прав потребителей при обращении к продавцу по гарантии, от него можно потребовать:
- расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги в течение 10 дней с момента обращения;
- уменьшить цену бракованного товара соразмерно его недостаткам и вернуть излишне уплаченные деньги в течение 10 дней;
- заменить товар на такой же или аналогичный в течение 7 дней;
- отремонтировать товар в срок, не превышающий 45 дней.
Также особый порядок предусмотрен в случае возврата технически сложного товара. Более подробно об этом можно почитать в нашей статье Претензия на возврат телефона ненадлежащего качества.
Товар не доставлен в срок
Если покупатель заказал товар по предоплате, а он не приходит или пришел не вовремя, потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей).
Фактическая цена товара не соответствует заявленной
Нередко происходят ситуации, когда ценник в магазине не соответствует сумме, которую объявляют покупателю на кассе. Аналогичная ситуация возможна с ценой на сайте и итоговой сумме при оплате. Особенно часто путаница с ценами происходит в период распродаж: акции на товары то появляются, то исчезают, а исправить цены сотрудники не успевают. Потребитель имеет право заключить договор купли-продажи по заявленной продавцом цене на ценнике или сайте. Требование об оплате другой суммы противоречит положениям Гражданского кодекса РФ об оферте.
Недопустимое поведение сотрудников
Хотя в Законе о защите прав потребителей и не регулируется поведение сотрудников продавцов при обслуживании, хамство и оскорбления с их стороны все же недопустимы. Если с этим пришлось столкнуться, лучше обратиться в администрацию магазина, которая может применить к нерадивым работникам дисциплинарное наказание, а в некоторых случаях – даже привлечь их к административной ответственности.
Если магазин не выполняет законные требования потребителя
Если магазин отказывается выполнять требования потребителя по рассмотренным выше основаниям – производить гарантийный ремонт, замену товара, возврат денег, т.е. действует в нарушение Закона о защите прав потребителей, у покупателя есть все основания обратиться с жалобой на магазин в Роспотребнадзор или суд.
Зачем писать претензию?
Итак, отстаивать свои права следует начинать с обращения в сам Спортмастер. При этом, начинать сразу с письменной претензии вовсе не обязательно: многие проблемы можно решить через обращение в службу поддержки, организованную компанией для обратной связи с клиентами.
С другой стороны, если договориться с магазином не получается, нужно направить свои требования в письменном виде. Тогда при обращении с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд у потребителя будет доказательство того, что он уже обращался к продавцу, но его требования не выполнены.
Досудебный (претензионный) порядок урегулирования по спорам о защите прав потребителей не является обязательным по закону, однако при обращении в суд помимо возврата денег, уплаченных за товар, можно потребовать взыскать с продавца дополнительные суммы. Так, продавец обязан выплатить неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»), а также возместить покупателю все убытки, связанные с использованием некачественного товара. Также, в случае удовлетворения требований суд присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от цены иска за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Пример. В Спортмастере был куплен лыжный костюм за 20000 рублей, но за зиму он начал рваться по швам. Продавец ответил на претензию на возврат товара ненадлежащего качества отказом, так как посчитал, что недостаток возник по вине покупателя. С момента окончания срока выполнения требований покупателя, указанных в претензии, прошло 30 дней, и он обратился в суд.
Неустойка за данный период составила: 20 000 руб. х 1 % х 30 дней = 6 000 руб.
В случае, если суд встанет на сторону покупателя, в его пользу будет присуждено: стоимость товара 20000 руб., неустойка 6000 руб. и штраф (20000 + 6000) руб. х 50 % = 13000 руб. Итого 39000 руб. А без претензии он вернул бы только стоимость костюма 20 000 руб.
Как написать претензию в Спортмастер?
Претензию в Спортмастер можно писать в свободной форме, однако необходимо соблюдать правила делового письма и учесть некоторые юридические тонкости. В целом, при написании лучше придерживаться следующей структуры:
- Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес проживания или электронной почты и телефон) и получателе (ФИО руководителя, наименование организации, юридический адрес) претензии. Шапка претензии в Спортмастер будет выглядеть следующим образом:
Генеральному директору Общества с ограниченной ответственностью «Спортмастер» Страхову Л.Б.
125319, г.Москва, Кочновский проезд, д.4, корп. 3
От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).
- Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия о некачественном товаре»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко, ёмко и лаконично. Следует указывать конкретные даты событий, ФИО сотрудников, наименование и стоимость товара, реквизиты платежных документов и т.д.
- После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной. Так, право на возврат некачественного товара закреплено в статье 18 Закона «О защите прав потребителей».
- Заключительная часть. Здесь перечисляются требования к магазину: вернуть деньги, обменять товар, произвести ремонт и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в Роспотребнадзор или суд.
- Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.
Чтобы правильно составить претензию в Спортмастер, советуем ознакомиться с нашим образцом.
Какие документы могут понадобиться?
К претензии должны быть приложены все документы, связанные с вопросом обращения. Так, при составлении претензии на возврат или обмен товара могут понадобиться следующие документы:
- Чек. В нем указаны сведения о продавце, дате и стоимости покупки. Важно знать, что в случае отсутствия чека продавец не вправе отказать в приеме некачественного товара, но могут понадобиться другие доказательства покупки, к примеру – свидетельские показания.
- Гарантийный талон. В нем можно найти гарантийный срок, предоставляемый производителем. Если гарантийного талона нет, можно посмотреть срок гарантии на официальном сайте производителя.
- Экспертиза товара. Экспертиза на установление недостатков товара проводится продавцом. Если покупатель не согласен с ее результатами, он может дополнительно провести независимую экспертизу.
Контакты магазина Спортмастер
В зависимости от того, какой вопрос необходимо решить, можно воспользоваться различными способами обращения в Спортмастер.
По телефону
Единый телефон горячей линии Спортмастера для Москвы и регионов – 8 (800) 777-777-1. По данному номеру можно получить информацию о заказе, консультацию о работе магазина, узнать статус рассмотрения заявления и т.д.
Через сайт
На сайте Спортмастера предусмотрена специальная форма обратной связи, через которую можно получить информацию о заказе, консультацию во вопросам работы магазина, оставить отзыв, предложение или жалобу.
Через магазин
Можно оставить обращение непосредственно в том магазине, где покупался товар. Если вопрос касается работы магазина или поведения сотрудников, можно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений. Каждый магазин обязан иметь такую книгу. Ее можно найти либо в уголке потребителя, либо попросить у менеджера. Однако данная мера будет направлена лишь на то, чтобы обратить внимание руководства на существующую проблему. У продавца нет законодательно закрепленной обязанности реагировать на жалобы, оставленные в Книге отзывов и предложений.
Также в магазине можно оставить письменно составленную претензию. Для этого нужно прийти в магазин Спортмастер с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающую дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст его обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.
Отправка почтой
По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.
Претензию в Спортмастер лучше отправлять сразу на два адреса:
- Юридический адрес: 117437, г. Москва, улица Миклухо-Маклая, д. 18, корп. 2, комн. 102;
- Фактический адрес: 125319, г. Москва, Кочновский проезд, д.4, корп. 3.
Важно! Официальным обращением клиента с претензией в Спортмастер будет считаться только поданный на бумажном носителе документ. Устные или электронные обращения не могут быть использованы в качестве доказательства.
Соцсети
Задать магазину интересующий вопрос можно и через официальные соцсети компании:
- Фейсбук: https://www.facebook.com/sportmaster.ru
- Вконтакте: https://vk.com/sportmaster
- Одноклассники: https://ok.ru/sportmaster
- Инстаграм: https://www.instagram.com/sportmaster_official/#
Как оставить жалобу на Спортмастер?
Если обращение с письменной претензией не помогло, и магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем, можно подать жалобу на Спортмастер в Роспотребнадзор, прокуратуру или обратиться в суд. Жалоба составляется так же, как и претензия в магазин, но в шапке указывается другой получатель.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор обязан рассматривать любые жалобы, связанные с защитой прав потребителей. Данная организация уполномочена проводить проверки организаций на предмет нарушения законодательства о защите прав потребителей. При выявлении таких нарушений Роспотребнадзор выносит предписание об их устранении. В некоторых случаях Роспотребнадзор может сам инициировать обращение с иском в суд в целях защиты прав потребителей. Жалоба рассматривается в течение 30 дней с момента получения.
Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно обращаться и сразу в главное отделение. Доступны следующие способы обращения в Роспотребнадзор:
- Позвонить по телефону: единый консультационный центр – 8 (800) 555-49-43.
- Написать в Виртуальную приемную.
- Направить жалобу почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.
Прокуратура
В исключительных случаях, когда в действиях продавца усматривается серьезное нарушение закона (к примеру, магазин не перечисляет деньги за возвращенный товар), можно жаловаться в прокуратуру. Однако с большой долей вероятности прокуратура перенаправит жалобу в Роспотребнадзор согласно его компетенции. Так что пожаловаться в прокуратуру с целью «припугнуть» магазин вряд ли получится. Также в прокуратуру можно написать жалобу на Спортмастер в случае бездействия Роспотребнадзора.
О порядке и особенностях обращения в прокуратуру можно почитать в нашей статье. (Жалоба в прокуратуру образец).
Суд
Если Спортмастер отказался от выполнения требований, указанных в претензии, можно обратиться в суд. Исковое заявление пишется на основании претензии, но с некоторыми особенностями. Так, в иск следует включить:
- наименование суда, в который будет подаваться иск. Иск можно подать по месту жительства покупателя либо по месту нахождения (юридическому адресу) ООО «Спортмастер». Если цена иска (сумма всех заявленных требований) менее 100 000 рублей, иск подается мировому судье. При сумме иска 100 001 рубль и более исковое заявление направляется в адрес районного суда. Отправитель и получатель претензии становятся истцом и ответчиком соответственно;
- требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки и ее расчет, но не более цены товара (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
- требование о возмещении судебных расходов, если покупатель обращался за платной юридической помощью, а также расходов на проведение экспертизы;
- можно включить требование о компенсации морального вреда. Суд может присудить небольшую денежную компенсацию за возмещение моральных страданий покупателя.
К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, которые были приложены к претензии, а также копия самой претензии и ответа на нее.
Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.
Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- При ненадлежащем обслуживании со стороны Спортмастера начать защищать свои права следует с обращения в сам магазин. Если мирно урегулировать конфликт не получается, можно писать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
- Претензии и жалобы следует оформлять письменно, в соответствии с правилами делового письма и учитывая требования законодательства.
- Восстановить нарушенные права при обращении в такую большую компанию как Спортмастер поможет квалифицированный юрист.
