Как вернуть технически сложный товар? Пошаговый порядок возврата
Технически сложные товары устанавливаются законодательно. Это конкретный перечень, для которых действуют отдельные правила. Однако это не значит, что товары из данной категории невозможно вернуть обратно в магазин, согласно Закону о защите прав потребителей. Узнайте о правилах возврата таких покупок, а также о действиях, которые помогут защитить ваши права, если продавец отказывается принимать товар обратно.
Список технически сложных товаров
Закон устанавливает два списка технически сложных товаров, для которых действуют разные правила возврата.
- В Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12.2020, приводятся товары, которые можно вернуть при незначительных поломках в течение определенного срока.
- В Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011, указаны товары, которые нельзя вернуть даже на следующий день после покупки. Но возможен бесплатный ремонт при существенных недостатках.
Более подробно ознакомиться с перечнем технически сложных товаров можно в нашей статье.
Особенности возврата технически сложных товаров
Чтобы не инициировать бесполезный спор с магазином и максимально защитить свои права, нужно знать, как правильно действовать, в зависимости от типа товара.
Если дефект незначительный
Если товар входит в данный Перечень, на него не действуют стандартные правила возврата в течение 14 дней после покупки (п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП). Поэтому вы не сможете вернуть их просто потому что передумали, даже если прошло всего 2-3 дня.
Но вы имеете право сдать их в магазин и вернуть уплаченную сумму в полном объеме, если технически сложный товар имеет незначительный дефект. На это у вас есть 15 дней с момента покупки (п.7 ч.1 ст.18 ЗоПП). Также вы имеете право обменять изделие на аналогичное или другое с перерасчетом стоимости.
Если прошло больше 15 дней
Если дефект обнаружился после истечения данного срока, вы можете рассчитывать на бесплатный ремонт, пока действует гарантия. Возврат денег или обмен возможен только в том случае, если товар не работает корректно после восстановительных работ.
При обнаружении существенных недостатков
Если после покупки технически сложного товара обнаружилась существенная поломка, независимо от того, к какому перечню относится покупка, вы можете предъявить претензии магазину. Сделать это можно в течение всего гарантийного срока или периода службы. Они устанавливаются продавцом или изготовителем и доводятся до покупателя в письменной форме. Если срок службы или гарантии не установлен, право на предъявление претензий сохраняется в течение 2-х лет с момента передачи товара покупателю (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).
Согласно преамбуле ЗоПП, существенными признаются недостатки, на устранение которых требуются большие финансовые и временные затраты, а также те, которые выявляются неоднократно, в том числе после ремонта.
Бесплатный ремонт
Это первое, что предусматривает Закон о защите прав потребителей при возникновении существенных дефектов. Вы можете обратиться:
- в магазин и оформить акт передачи товара на ремонт;
- в авторизованный сервисный центр, который сотрудничает с изготовителем сломанного товара.
В каждом случае перед приемом товара проводится его осмотр, так как причастность покупателя к возникновению дефекта — основание для отказа в ее приеме. Так, если вы пытаетесь сдать на бесплатный ремонт телефон с разбитым экраном или упавший в воду, право на бесплатное восстановление аннулируется.
Если причина поломки не может быть определена обычным осмотром, продавец имеет право за свой счет провести независимую экспертизу перед принятием решения о бесплатном ремонте. Она проводится третьей стороной — независимой организацией, имеющей соответствующую аккредитацию и лицензию. Согласно п.3 ч.5 ст. 18 ЗоПП, вы имеете право присутствовать при процедуре и, в случае несогласия с результатами, оспорить их в судебном порядке. Важно учитывать, что продавец должен успеть провести экспертизу и ремонт в фиксированные сроки — в течение 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).
Данный срок может быть увеличен при невозможности своевременного окончания ремонта, но только по согласованию с вами и путем заключения дополнительного соглашения. При этом отсутствие деталей и комплектующих не основание для увеличения сроков восстановительных работ.
Также важно учитывать, что на период ремонта продавец обязан предоставить вам аналогичный товар для временного пользования в течение 3-х дней после соответствующего запроса (п.2 ст. 20 ЗоПП). Он не обязан предлагать вам подобную услугу, вы должны самостоятельно подать заявление на ее предоставление.
Обмен
Если восстановленный товар некорректно работает или снова сломался, вы можете направить претензию продавцу с требованием об обмене. Вы самостоятельно решаете, на что менять испорченное изделие или технику, на аналогичную модель или другую с доплатой.
Учитывая скорость, с которой появляются новые устройства, разумнее обменять неисправный товар на более позднюю модель, доплатив разницу.
Возврат денег
Это еще одно право, регулируемое законодательно, если после ремонта вы не можете полноценно пользоваться товаром. Менять покупку или сдавать ее обратно, решаете вы сами. Главное условие в каждом случае — сохранить товар и документы на него, в том числе, подтверждающие факт покупки.
Предоставление недостоверной информации – повод для возврата
Согласно ст. 10 ЗоПП, продавец обязан в надлежащей форме своевременно предоставлять потребителям достоверную информацию о товаре, обеспечивая им возможность правильного выбора.
При покупке любого товара, в том числе, технически сложного, вас должны уведомить о следующем:
- наименование регламента, подтверждающего соответствие товара установленным нормам;
- основные потребительские свойства, состав;
- стоимость в национальной валюте и условия приобретения;
- гарантийный срок (при наличии);
- правила для безопасного и эффективного использования товара;
- сведения об энергетической эффективности, влияющей на потребление электроэнергии;
- срок службы или годности;
- адрес и полное наименование изготовителя или продавца;
- сведения о соответствии требованиям безопасности.
Если приобретаемое изделие подвергалось ранее ремонту или было в употреблении, покупатель в обязательном порядке должен быть уведомлен об этом.
Согласно ч.1 ст. 12 ЗоПП, если покупатель незамедлительно не получает весь объем информации при заключении договора купли-продажи, он имеет право:
- предъявить продавцу претензии по возмещению убытков, возникших из-за его необоснованного уклонения от заключения договора;
- требовать аннулирования договора или возврата денежных средств, если покупка уже совершена.
Таким образом, если вам не сообщили всю информацию о приобретаемом товаре, в том числе, не указали в договоре, что он является технически сложным, вы можете отказаться от покупки или произвести обмен по своему усмотрению.
Процедура возврата технических сложного товара
Возврат технически сложных товаров стандартный. Вам нужно:
- Подать претензию с указанием ваших требований: возврат денег, обмен или безвозмездный ремонт в рамках гарантийного срока. Документ можно оформить самостоятельно по нашему образцу (который представлен ниже). Если вы планируете обращаться в крупный магазин, стоит заранее узнать правила оформления претензии, потому что в таких торговых точках обычно есть готовые шаблоны, которые сотрудник самостоятельно заполняет и передает на подпись. Если вы составляете претензию самостоятельно, не забудьте сделать 2 экземпляра и получить отметку о принятии на свой.
- Передать продавцу товар, личный паспорт и кассовый чек. Согласно п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа в приеме товара. В этом случае вы можете представить товарный чек, гарантийный талон или выписку из банка. В последнем случае документ необязательно распечатывать, достаточно продемонстрировать информацию в своем личном кабинете. Также можно подтвердить факт покупки свидетельскими показаниями и записями с камер видеонаблюдения.
- Дождаться результатов осмотра. Перед тем, как принимать товар на ремонт, продавец должен убедиться в отсутствии механических повреждений. Если их нет, составляется акт приема-передачи с указанием реквизитов сторон, описания товара, комплектации, состояния, дефекта, печати и подписи продавца и покупателя. Документ оформляется в свободной форме, образец можно посмотреть ниже.
- Получить аналогичный товар на период ремонта. Заявление составляется в письменном виде в свободной форме с указанием обстоятельств дела и просьбой выдать товар во временное пользование. Для оформления документа можно воспользоваться нашим образцом ниже.
- Дождаться окончания ремонта и получить восстановленный товар на руки с квитанцией и описанием проведенных работ.
Если продавец отказывается принимать технически сложный товар
Несмотря на то, что права покупателя при возврате товаров регламентируются законодательно, продавцы часто уклоняются от их приема. Чтобы защитить свои права в споре, нужно знать, как правильно действовать, в случае отказа магазина принимать неисправный товар.
Досудебная претензия
Первый шаг к защите своих потребительских прав в споре с продавцом — подача ему досудебной претензии. Она составляется в свободной форме с указанием:
- данных сторон;
- обстоятельств дела с подробным описанием товара, даты его покупки и технических характеристик;
- информации об обнаруженном дефекте и проблемах, которые он вызывает при эксплуатации;
- факта отказа продавца принимать товар на бесплатный ремонт;
- уведомления о досудебной попытке урегулирования спора и планируемом последующем обращении в суд;
- перечня прилагаемых документов;
- даты и подписи сторон.
К претензии нужно приложить копию паспорта и первичного заявления на возврат.
Срок ответа — 30 дней, если в течение этого времени продавец даст отрицательный ответ или проигнорирует обращение, можно переходить к следующему этапу спора.
Чтобы избежать разногласий при обращении в суд, необходимо иметь доказательство того, что была соблюдена попытка досудебного урегулирования дела. Для этого нужно составить документ в 2-х экземплярах и на своем получить отметку о принятии (при личном вручении). Если продавец отказывается проставлять ее, отправляйте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Отчет ожидания ответа начинается с момента получения магазином документа.
Жалоба в Роспотребнадзор
После подачи претензии и соблюдения сроков ожидания ответа, вы можете сразу обратиться в суд либо предпринять еще одну попытку решения вопроса в досудебном порядке.
Для этого нужно подать жалобу в Роспотребнадзор одним из следующих способов:
- лично, обратившись в территориальное отделение по месту постоянной регистрации;
- заказным письмом с уведомлением о вручении;
- онлайн, заполнив специальную форму на официальном сайте надзорного органа.
В последнем случае нужно учитывать, что жалоба будет перенаправлена в территориальное отделение, что увеличивает сроки ее рассмотрения. Поэтому лучше сразу обращаться в местное отделение Роспотребнадзора.
Срок рассмотрения жалобы — 30 дней с момента ее получения. Учитывая этот срок разумнее сразу подавать исковое заявление, чтобы ускорить выполнение продавцом предъявленных претензий.
Обращение в суд
Если попытки решения конфликта в досудебном порядке не дали результат, обращайтесь в мировой суд по месту регистрации магазина. Исковое заявление оформляется согласно ст. 131 ГПК РФ и содержит:
- реквизиты суда и сторон дела;
- описание проблемы с соблюдением хронологии и указанием максимального количества подробностей;
- указание всех попыток решения спора в досудебном порядке;
- требования к ответчику: возврат денег, выплата неустойки или штрафа, возмещение морального ущерба;
- перечень прилагаемых документов;
- дату и подпись истца.
Исковое заявление составляется в количестве, соответствующем числу участников процесса. Его можно лично отдать секретарю суда либо направить заказным письмом с описью содержимого и уведомлением о вручении.
К иску нужно приложить:
- копию паспорта;
- копию платежного документа, подтверждающего оплату покупки;
- экземпляры заявления и досудебной претензии (а также жалобы в Роспотребнадзор при наличии).
Возврат технически сложного товара, купленного онлайн
Порядок дистанционной продажи регулируется ст. 26.1 ЗоПП, которая устанавливает невозможность изучения потребительских свойств товара при его покупке онлайн. Исходя из этого, меняется порядок их возврата.
Согласно ч.4 ст. 26.1 ЗоПП, вы можете отказаться от покупки в любой момент до его получения и в течение недели после его передачи вам. Если информация о правилах и сроках возврата не приложена к посылке в письменной форме, время для сдачи покупки в магазин увеличивается до 3-х месяцев.
Таким образом, при онлайн покупке категория не имеет значения, и технические сложные товары могут быть возвращены в магазин даже в надлежащем состоянии.
Исключение — товары, сделанные на заказ и имеющие индивидуально-определенные свойства (п.3 ч.4 ст. 26.1 ЗоПП). Это значит, что заказ индивидуальный пошив платья или украшение по нестандартному размеру, вы не можете вернуть эти покупки просто потому что, что результат вас не устроил.
Если технически сложный товар куплен в кредит
Если для покупки товара со сложным внутренним устройством использовались заемные средства, действуют стандартные правила — возможность возврата в течение 15 дней при незначительных проблемах и право на бесплатный ремонт, если прошло больше времени или обнаружены существенные дефекты.
Однако здесь следует учитывать, что продавец не несет ответственность за кредитные обязательства. Это значит, что если товар не подлежит ремонту и оформляется возврат, продавец обязан вернуть только ту сумму, которая уже уплачена для погашения кредита, а также компенсировать расходы на оформление кредитного соглашения.
Ответственность по погашению займа остается даже в том случае, если вы сдали товар обратно в магазин.
Судебная практика
Дело № 2-215/18 рассматривалось Фрунзенским районным судом г. Саратова. В исковом заявлении истец требовал выплатить стоимость товара, неустойку, штраф и возместить ему моральный вред.
В ходе судебного разбирательства было установлено, что истец приобрел в интернет магазине телевизор, который оказался ненадлежащего качества, в связи с чем он направил ответчику претензию с требованием об аннулировании договора купли-продажи и возврата денежных средств.
С учетом дистанционного способа продажи и несоблюдения продавцом прав потребителей суд постановил удовлетворить требования истца и обязать ответчика возместить:
- стоимость товара;
- расходы на почтовую корреспонденцию;
- моральный вред;
- затраты на услуги представителя.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Закон устанавливает два списка технически сложных товаров, для которых действуют разные правила возврата.
- При незначительных дефектах ТСТ можно вернуть или обменять в течение 15 дней с момента покупки.
- Если прошло больше времени или поломка существенная, доступен только бесплатный ремонт, если после него дефект снова проявляется или не был устранен, можно требовать обмен или возврат.
- Предоставление недостоверной информации по товару — основание для возврата.
- Чтобы сдать товар в магазин нужно написать заявление, дождаться результатов осмотра и его получения после ремонта.
- На период восстановительных работ продавец предоставляет по запросу аналогичный товар в течение 3-х дней после обращения.
- Если продавец отказывается принимать товар с дефектом, подается досудебная претензия, а далее иск в суд. Также можно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение потребительских прав.
- Если технически сложный товар куплен онлайн, от покупки можно отказаться в любой момент до получения и в течение недели после доставки. Если продавец не приложил письменное уведомление о правилах и сроках возврата, время на сдачу товара увеличивается до 3-х месяцев.
- Если технически сложный товар куплен в кредит, процедура возврата аналогичная, сдача в ремонт при существенных недостатках. Если дефект неустраним, продавец обязан вернуть только ту сумму, которая была выплачена вами в счет кредита, дальнейшее погашение является вашим обязательством.
