Как вернуть деньги за путевку? Пошаговый порядок возврата
Возврат денег за туристическую путевку волнует многих, так как чаще всего отпуск планируется заранее, а чем больше времени до поездки, тем дешевле туры. Расскажем, как действовать, если путешествие приходится отменить, и каковы особенности процедуры, в зависимости от причин аннулирования договоскара купли-продажи.
С кого требовать возврат — разница между туроператором и турагентством
Но перед тем, как определить алгоритм действуй, разберемся с кем вы имеете дело на каждом этапе заказа путешествия.
Туроператор — юридическое лицо, занимающееся организацией вашего отдыха: покупает авиабилеты, бронирует отели, оформляет страховку и организует трансфер.
Турагентство или турагент — посредник между туроператором и туристом. Оно продает тур и получает с этого агентскую комиссию — 6-12% от стоимости.
После оплаты турагент передает всю сумму туроператору, который занимается организационными вопросами. При оформлении тура онлайн, денежные средства зачисляются оператору почти сразу, а при обращении в офис агента требуется дополнительное время для совершения перевода. Из-за такого ожидания могут возникать споры по курсам валют и итоговой стоимости поездки.
При возврате действует такая же цепочка: клиент подает претензию турагенту, который передает его оператору. Если последний соглашается на возврат, он перечисляет деньги турагенту, который возвращает их клиенту. Можно обратиться к оператору напрямую, но в большинстве случаев это увеличивает время ожидания ответа.
Возможные причины отказа в возврате денег
Отказ в возврате уплаченной суммы возможен по следующим причинам:
- Туроператор не соглашается на возврат. В этом случае, агентство может решить ситуацию самостоятельно, так как действует от имени оператора и является только посредником. В подобной ситуации агент может помочь правильно составить претензию на возврат и максимально быстро отправить ее туроператору, приложив все необходимые документы.
- Турагентство не хочет возвращать деньги. В этом случае, туроператор принял претензию и перечислил сумму на счет агента, но последний скрывает этот факт. Чтобы исключить подобную ситуацию, необходимо потребовать у агентства письменный отказ с указанием оснований.
- Сумма возврата равняется фактически понесенным расходам. В этом случае, оснований для претензий нет, так как отказ турагента правомерен.
Возможные причины возврата
Порядок отказа от туристической путевки регулируется:
- ст. 728 ГК РФ;
- ст. 32 Закона о защите прав потребителей;
- ст. 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».
Согласно этим нормативным актам, вы можете вернуть деньги за поездку, но за вычетом фактически понесенных расходов исполнителя. А если договор расторгает туроператор — при условии полного возмещения вам стоимости путешествия.
Рассмотрим, какие варианты отказа от путевки возможны.
По желанию клиента
Основанием для отказа от путешествия может стать:
- ухудшение условий страны, посещение которой планируется;
- перенос даты поездки туроператором без согласования с вами;
- личные обстоятельства, делающие поездку невозможной. Например: серьезная болезнь, предполагающая стационарное лечение или невозможность получить визу.
Также предусмотрена возможность аннулирования договора с турагентством, если Министерство иностранных дел РФ или Ростуризм признал посещение страны опасным.
За сколько дней можно отказаться от поездки
По закону вы можете отказаться от поездки в любой момент, но нужно учитывать, что чем ближе дата отъезда, тем больше будет вычитаемая сумма. Если обратиться за расторжением договора позднее, чем за 2 недели, возникает риск начисления штрафов.
Также сроки обращения за возвратом зависят от типа тура. Если это раннее бронирование, у вас есть время для отказа от поездки. Если речь идет о «горящем» туре, помимо вычета денег за понесенные расходы, будет наложен штраф.
По инициативе туроператора
Основаниями для аннулирования договора со стороны исполнителя может быть:
- существенное изменение цен на билеты;
- форс-мажорные обстоятельства в стране, куда планируется поездка. Например: народные волнения, смена власти, стихийные бедствия.
В этом случае денежные средства возвращаются также за вычетом понесенных расходов.
Процедура возврата денег
Для получения денег за отмененную поездку нужно уведомить турагентство об изменении своего решения и потребовать возврата денег. Для этого нужно составить претензию в письменной форме и направить его заказным письмом, либо вручить агенту лично. Законодательство не устанавливает шаблона для такого документа, поэтому его можно оформить самостоятельно, указав данные сторон, описание тура, требование о возврате и причину.
Срок рассмотрения такого претензии — 10 дней (ч.1 ст. 31 ЗоПП).
Фактически понесенные расходы
При расчете суммы возврата будут учитываться расходы, понесенные:
- на оплату билетов;
- проживание;
- трансфер;
- страховку и т.д.
При этом нужно учитывать, что удержанию подлежать только те расходы, которые понесены фактически. Это значит, что если туроператор забронировал отель, но еще не оплатил его, сумма проживания должна быть возвращена клиенту.
Если турагентство отказывается возвращать деньги
При возникновении проблем с возвратом нужно защищать свои права потребителя сначала в досудебном, а далее в судебном порядке.
Досудебная претензия
Если агент отказался возвращать деньги, либо оставил претензию без ответа, подается претензия, которая также составляется в свободной форме. В ней дублируется информация, которая была предоставлена в претензии, а также дополнительно указывается о дальнейшем обращении в суд, при невозможности разрешения конфликта мирным путем.
Претензию можно подать лично либо направить заказным письмом. Важно, что все документы должны составляться в 2-х экземплярах, на тех, что остаются у вас, должны стоять отметки о регистрации обращения.
Срок ожидания ответа — 30 дней с момента получения турагентом.
Жалоба в Роспотребнадзор
Вместе с претензией можно одновременно направить жалобу в Роспотребнадзор о нарушении своих потребительских прав. Ее можно подать лично или онлайн, либо направить заказным письмом.
Жалоба составляется в свободной форме с соблюдением норм деловой переписки. В ней указывается та же информация, что и в претензии, а также упоминается факт начала досудебного спора.
Срок рассмотрения обращения надзорным органом — 30 дней с момента получения.
Обращение в суд
Если не удается прийти к соглашению в досудебном порядке, оформляется исковое заявление в суд. Его также можно подать лично либо направить заказным письмом, но во втором случае увеличиваются сроки регистрации обращения.
Через суд можно вернуть не только деньги за поездку, но и компенсацию морального ущерба, и неустойку за неисполнение требований потребителей в установленный срок в размере 3% от стоимости услуги за каждый деь просрочки (ч.5 ст. 28 ЗоПП).
Иск составляется в количестве экземпляров, соответствующих числу участников процесса с указанием:
- реквизитов судебного органа;
- данных истца и ответчика;
- обстоятельств дела — важно излагать все события в хронологическом порядке и максимально подробно;
- требований к ответчику;
- перечня прилагаемых документов;
- даты и подписи.
К нему прилагаются личные документы, экземпляры документов для досудебного урегулирования и подтверждение оснований для отмены тура, например, справка из больницы.
Особенности возврата денег из-за коронавируса
В связи с ограничительными мерами из-за пандемии, рекордное количество туров было отменено. В связи с этим были утверждены новые правила возврата денег.
За какие туры можно вернуть деньги
Чтобы оформить возврат, необходимо одновременное соответствие следующим условиям:
- покупка путевки у туроператора или турагентства;
- дата заключения договора до 31 марта 2020 года включительно;
- отмененная поездка должна была состояться в 2020 или в 2021 году.
Замена тура
В первую очередь предполагается замена тура на равнозначный, за который клиенту не нужно доплачивать. Это значит, что если первоначальные условия договора предполагали проживание в 4-хзвездочном отеле, то в новой поездке нужно забронировать такой же, даже если стоимость проживания выросла. В данном случае турист не обязан доплачивать, разница покрывается туроператором самостоятельно.
Дата предоставления равнозначного тура — до конца 2021 года с обязательным оформлением дополнительного договора с клиентом.
Возврат денег
Если клиент не хочет менять маршрут, он имеет право требовать возврат денег. Но здесь нужно учитывать, что туроператор обязан вернуть их до конца 2021 года. Это значит, что если вы забронировали поездку на Бали в августе 2020 года и планировали оказаться на пляже в марте 2021 года, вам могут предложить замену тура на такой же уровень, но, например, в августе 2021 года. Если вы не согласны — можно требовать возврат, но надо быть готовым к тому, что туроператор может не возвращать деньги до конца 2021 года и это не будет нарушением.
Сроки возврата уменьшены только для 2-х категорий туристов:
- тех, кто старше 65 лет;
- тех, у кого возникла сложная жизненная ситуация после 23 июля 2020 года, например, появилась инвалидность, он болел больше 2-х месяцев подряд или потерял работу. Последнее условие действует только в случае регистрации в Центре занятости.
Как обезопасить себя — нюансы заключения договора
Чтобы максимально обезопасить себя при возврате денег, нужно сразу позаботиться о правильном составлении договора. Перед тем, как подписать его, обратите внимание на:
- возможность вернуть деньги — предусмотрена ли она вообще;
- сумму возврата — какие расходы и услуги будут вычитаться при расчете;
- сроки отказа от поездки — когда можно аннулировать договор и какие последствия это несет.
Нужно учитывать: количество туроператоров и туристических агентств постоянно растет и если вас не устраивают предлагаемые условия, всегда можно обратиться в другую компанию.
Судебная практика
Обзор судебной практики показывает, что решение суда зависит от причин отмены поездки и сроков аннулирования договора.
Например, по делу № 2-334/2017 Кемеровский районный суд решил удовлетворить требования истца в полном объеме. В ходе разбирательства было выяснено, что истец приобрел 6 августа тур по раннему бронированию и оплатил его в полном объеме. Даты путешествия — 29 октября — 12 ноября.
Однако 6 октября истец был срочно прооперирован, вследствие чего, не мог воспользоваться туром. Он уведомил о ситуации турагента и потребовал вернуть уплаченную сумму. Однако ответчик в удовлетворении требований отказал, в том числе, отклонил досудебную претензию.
Рассмотрев все материалы, суд постановил взыскать с ответчика в пользу истца:
- стоимость тура в полном объеме;
- неустойку в размере 3% за каждый день просрочки;
- компенсацию морального ущерба;
- штраф за несоблюдение требований в добровольном порядке.
Также ответчику надлежит выплатить госпошлину и возместить расходы на судебные издержки.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Деньги за поездку возвращает туроператор, но через турагенство, если договор заключался не напрямую.
- Отмена поездки возможна по желанию клиента или по инициативе туроператора.
- Написать отказ от путешествия можно в любой момент до даты вылета, но чем позже обратиться с претензией, тем больше сумма удержания.
- При расчете суммы возврата вам должны представить все платежные документы, так как удержать можно только те услуги, которые оплачены на момент расторжения договора, а не потенциальные.
- Если турагент отказывается возвращать деньги, нужно написать досудебную претензию, далее обратиться в суд. Также можно написать жалобу в Роспотребнадзор.
- Если поездка отменилась из-за ограничительных мер в период пандемии, туроператор обязан предоставить аналогичный тур или вернуть деньги до конца 2021 года, если договор был заключен не позднее 31 марту 2020 года.
Чтобы максимально увеличить свои шансы на возврат денег, внимательно изучайте договор перед подписанием, обращая внимание на правила аннулирования соглашения.
