Как вернуть бракованный товар в магазин – порядок и сроки
Возврат бракованного товара — это право покупателя, которое регламентируется законодательством. Рассмотрим, в течение какого периода вы можете вернуть покупку ненадлежащего качества, порядок возврата, а также другие особенности процедуры.
Какой товар считается бракованным
Любой дефект, из-за которого товар не соответствует характеристикам, указанным в описании, является основанием для признания товара бракованным. Недостатки могут быть явными и скрытыми. В первом случае их легко обнаружить до покупки или через несколько дней после получения товара.
К явным дефектам относятся:
- внешние повреждения: когда вещь потеряла свой товарный вид, изменила цвет или деформировалась;
- неисправные функции: когда товар не выполняет действия, заявленные в описании, например, у мобильного телефона отсутствует слот для карты памяти, хотя в описании указывается, что он есть.
Скрытый дефект может выявиться позже, например, после покупки робота-пылесоса выяснится, что он не может строить карту помещения — заявленная функция у нее есть, но она не работает.
Возможные причины возникновения брака:
- несоблюдение ГОСТа и технических условий на производстве;
- заводской брак;
- нарушение условий хранения;
- несоблюдение правил транспортировки;
- неправомерные действия третьих лиц: работников завода, импортера, магазина и т.д.;
- стихийные бедствия, например, если склад затопило из-за ливня, и конкретный товар попал в продажу по невнимательности работников, проверявших качество продукции и т.д.
Важно учитывать, что бракованным не считается товар, который не соответствует характеристикам по причине несоблюдения правил эксплуатации покупателем. Например, если вы купили телефон без влагозащиты и пошли с ним купаться, возникшая поломка не будет основанием для возврата.
Права при покупке бракованного товара
Согласно ч. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей (далее ЗоПП), при наличии дефектов у товара, вы можете требовать:
- замены на аналогичный надлежащего качества;
- замены на другой товар с перерасчетом стоимости;
- уменьшения цены с учетом брака;
- безвозмездного ремонта или возмещения расходов на самостоятельное устранение недостатков;
- аннулирования договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы.
Также вы можете потребовать от продавца, чтобы он возместил вам убытки, понесенные вследствие продажи бракованного товара.
Особенности возврата технически сложных товаров
Если товар относится к технически сложным, вы можете вернуть за него деньги или заменить его в течение 15 дней после покупки. По истечению данного срока при обнаружении дефекта, вы можете требовать выполнить бесплатный ремонт (п.4 ч.1 ст. 18 ЗоПП). Только если он невозможен, либо продавец нарушил сроки его проведения, можно выставлять требование о замене или возврате уплаченной суммы.
Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011.
Сроки предъявления претензий
Вы можете обратиться к продавцу с претензиями в течение всего гарантийного срока или периода службы товара. Данная информация должна предоставляться продавцом или производителем.
Если данный срок не установлен, вы можете выставить требование о возврате в течение 2-х лет с момента получения товара в руки (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).
Время для исполнения требований
Сроки, в течение которых продавец должен исполнить претензии, зависит от требований, которые вы выставили продавцу:
- 45 дней на ремонт, если иные сроки не установлены договором (ч.1 ст. 20 ЗоПП);
- 7 дней на замену и до 20 дней в случае необходимости дополнительной проверки качества товара (ч.1 ст. 21 ЗоПП);
- 10 дней на уменьшение стоимости, возмещение расходов на самостоятельное устранение недостатков и исполнение иных требований (ст. 22 ЗоПП).
Исчисление начинается с момента выставления претензий продавцу, ведется в календарных днях.
Порядок возврата бракованного товара
Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества, нужно соблюдать определенный порядок действий:
- Подать письменное заявление.
- Приложить документы.
- Дождаться результатов проверки качества.
Рассмотрим каждый этап подробнее.
Оформление заявления
Свои требования к магазину при возврате бракованного товара необходимо оформить письменно. Документ составляется в свободной форме, с соблюдением норм деловой переписки.
В крупных магазинах есть готовый шаблон, который сотрудники сами заполняют и отдают на подпись. Если заявление о возврат оформляется онлайн, на сайте также есть готовая форма, где нужно просто указать требуемые сведения в соответствующих полях.
Если вам нужно самостоятельно составить заявление на возврат, указывайте:
- реквизиты магазина;
- собственные данные;
- характеристики товара;
- причину возврата;
- требования к продавцу;
- дата и подпись.
Документ можно подать лично, либо отправить заказным письмом. В первом случае не забудьте получить отметку о принятии заявления, во втором подтверждением будет служить почтовый квиток.
Срок ожидания ответа на обращение — 10 дней с момента его принятия.
Необходимые документы
К заявлению нужно приложить паспорт и чек о покупке. При этом отсутствие последнего не основание для отказа в принятии товара (ч.5 ст. 18 ЗоПП). Вы можете подтвердить факт покупки любым другим способом:
- выпиской из банковского счета;
- гарантийным талоном;
- баллами на дисконтной карте;
- свидетельскими показаниями;
- записями с камер видеонаблюдения.
Если ни один из этих способов не работает, можно попросить у продавца второй экземпляр чека, указав не только дату, но и точное время покупки.
Экспертиза
При возврате бракованного товара может возникнуть спор о том, по чьей вине возник дефект. Для его решения назначается экспертиза, которая проводится независимой организацией за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП). Вы имеете право присутствовать на процедуре, а в случае несогласия с результатами — оспорить их в судебном порядке. Но при этом надо учитывать, что если экспертиза покажет, что дефект возник по вашей вине, придется компенсировать расходы на ее.
Если магазин отказывается заказывать проверку качества, вы можете сделать это самостоятельно. Процедура проводится в том же порядке с уведомлением продавца о времени и месте ее проведения. Если результат покажет нарушение со стороны продавца, вы можете потребовать компенсации расходов на экспертизу.
Время, в течение которого проводится проверка качества, включается в общий срок для исполнения выставленных требований по возврату товара.
Акт приема
Если продавец принимает товар на ремонт, составляется акт принятия, в котором указывается вся информация о товаре, в том числе подробно описывается состояние.
Документ составляется в 2-х экземплярах, один передается покупателю.
Исполнение требований
После того, как соблюдены все бюрократические требования, остается дождаться, пока продавец исполнит требования, которые были ему выставлены. Учитывая, что в случае нарушения сроков, отведенных на удовлетворение претензии, начисляется неустойка (1% от стоимости товара за каждый день просрочки, согласно ч.1 ст. 23 ЗоПП), магазин чаще всего исполняет свои обязательства вовремя.
Если продавец отказывается принимать бракованный товар
Если продавец не хочет решать вопрос мирным путем и отказывается принимать товар обратно, вы можете:
- подать жалобу в Роспотребнадзор;
- обратиться в суд.
Выбор инстанции остается за покупателем, но нужно учитывать результат, который будет получен при обращении. Если пожаловаться в Роспотребнадзор, вы можете рассчитывать только на возврат стоимости покупки, тогда как через суд возможно получить выплату неустойки, штрафа, компенсации морального или материального вреда, а также судебных издержек.
Как пожаловаться в Роспотребнадзор
Обращение в надзорные органы нежелательно для магазина, так как может повлечь за собой внеплановую проверку с риском наложения крупных штрафов. Поэтому часто спор о возврате бракованного товара можно решить, если сообщить продавцу о своем намерении подать жалобу в Роспотребнадзор.
Если это не сработало, составляйте обращение в свободной форме с указанием:
- реквизитов надзорного органа;
- данных о продавце;
- личных сведений;
- описания товара и обстоятельств покупки;
- причины возврата;
- отказа продавца исполнять выставленные требования или отсутствии ответа на заявление;
- запроса о проведении внеплановой проверки и помощи в решении конфликта;
- даты и подписи.
Жалобу можно подать лично, через почту или онлайн. В последнем случае обращение составляется на официальном сайте надзорного органа путем заполнения соответствующих полей. Независимо от выбранного способа, заявление нужно подавать в территориальное отделение Роспотребнадзора. В случае обращения в главное управление, запрос будет перенаправлен по месту прописки, что увеличит время рассмотрения.
Срок ожидания ответа от надзорного органа — 30 дней с даты регистрации жалобы.
Обращение в суд
При выборе данного способа решения конфликта нужно учитывать, что перед подачей искового заявления нужно предпринять попытку решить вопрос в досудебном порядке. Для этого нужно направить продавцу досудебную претензию со своими требованиями. Она также составляется в свободной форме с указанием данных сторон, описания товара, обстоятельств покупки и выставленных требований. Подается лично либо направляется заказным письмом.
Срок ожидания ответа на претензию — 30 дней с момента ее получения. Если продавец не отвечает на нее или снова отказывается исполнять требования, обращайтесь в суд.
В исковом заявлении нужно подробно рассказать о попытках решения конфликта, предпринятых ранее, а также приложить экземпляры заявления о возврате, жалобы в Роспотребнадзорв (при наличии) и досудебной претензии (обязательно).
Иск также можно подать лично в судебную канцелярию или направить заказным письмом.
Судебная практика
Железнодорожный районный суд г. Хабаровска рассмотрел дело № 2-5319/2016 о защите прав потребителей. Согласно материалам дела, истец приобрел у ответчика телевизор, со сроком службы 5 лет и гарантийным периодом 12 месяцев. В ходе эксплуатации был выявлен дефект, который экспертиза оценила, как заводской брак. Истец обратился к ответчику с требованием о безвозмездном устранении дефектов и получил направление на гарантийный ремонт, однако в сервисном центре ему сказали, что ремонт возможен только на платной основе. Истец оплатил работу, но недостаток не был устранен, в связи с чем он требует вернуть ему стоимость телевизора, а также обязать ответчика выплатить:
- компенсацию за ремонт, экспертизу, услуги специалистов, морального вреда;
- неустойку за просрочку исполнения требований;
- штраф.
Рассмотрев материалы дела, суд посчитал эти требования правомерными и постановил удовлетворить иск в полном объеме.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Товар, не соответствующий характеристикам, бракованным.
- Брак может быть внешним или внутренним, скрытым или явным.
- При возврате бракованного товара вы можете требовать заменить его на аналогичный или другой с перерасчетом стоимости, а также безвозмездно устранить недостатки или вернуть стоимость.
- Если речь идет о технически сложном товаре, вы можете вернуть его в течение 15 дней после покупки, если брак обнаружился после истечения данного срока — только ремонт. Возврат или замена возможны если восстановление невозможно или продавец нарушил сроки ремонта.
- Требования о возврате бракованного товара можно предъявить в течение всего гарантийного срока или периода службы. Если эти данные не указаны, право на обращение сохраняется в течение 2-х лет после получения товара на руки.
- Сроки исполнения требований зависят от того, чего хочет покупатель. На замену отводится 7 дней, срок может увеличиться до 20 дней, если требуется экспертиза. Ремонт должен быть проведен за 45 дней, а другие требования исполнения в течение 10 дней с момента обращения.
- Для возврата бракованного товара нужно подать письменное заявление, при необходимости дождаться результатов экспертизы и исполнения требований.
- Если продавец отказывается принимать бракованный товар обратно, вы можете пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор либо обратиться в суд. Во втором случае сначала подается досудебная претензия и только в случае отсутствия ответа в течение 30 дней или отказа продавца в исполнении требования, подается исковое заявление.
