Порядок и сроки возврата бытовой техники в магазин
Процедура возврата бытовой техники имеет некоторые отличия от стандартной. Расскажем, в чем они заключаются и как действовать правильно, чтобы вернуть такой товар.
Особенности бытовой техники как категории товара
Порядок возврата бытовой техники зависит от того, входит ли она в Перечень технически сложных товаров, который утвержден Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11. 2011.
Для покупок из данного списка действуют отдельные правила и сроки возврата: не предусмотрено право отказа от товара, если он надлежащего качества.
Чтобы правильно действовать в общении с продавцом, нужно внимательно изучить список технически сложных товаров и обратить внимание, что например, робот-пылесос входит в данный перечень, а обычный пылесос — нет. Соответственно для них действуют разные правила возврата.
Можно ли вернуть бытовую технику в магазин в течение 14 дней
Возможность возврата зависит от типа бытовой техники и состояния товара.
При надлежащем качестве
Возможность возврата бытовой техники надлежащего качества зависит от ее типа. Если она относится к технически сложным товарам, ее нельзя вернуть обратно, если нет никаких дефектов. Это невозможно даже на следующий день покупки, поэтому правило 14 дней в данном случае не действует.
Но если это обычная техника, вы имеете право обменять ее или вернуть при отсутствии нужной позиции, в течение 2-х недель после покупки.
Таким образом, получается, что возможность возврата зависит от категории товара. Например, встраиваемую микроволновку вы не сможете отдать обратно, если вам не понравилось, как она смотрится на кухне — это технически сложный товар. А обычную микроволновку можно без проблем обменять в первые 2 недели без объяснения причин.
Если товар бракованный
Если вы нашли мелкие дефекты в технике, которая является технически сложной, вы имеете право вернуть ее в магазин в течение 15 дней. В этом случае вы можете, согласно ч.1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей:
- обменять технику на аналогичный или другой с перерасчетом стоимости;
- получить бесплатный ремонт;
- аннулировать договор купли-продажи и вернуть деньги.
Такие же права у вас при возврате обычной бытовой техники, которая оказалась ненадлежащего качества.
Если прошло больше времени, вы также можете обратиться с претензиями в магазин, но только для бесплатного ремонта. Замена или возврат денег возможны только в том случае, если продавец не исполнит требования по выполнению восстановительных работ.
Срок возврата бытовой техники
Любую бытовую технику, в том числе, сложную, можно вернуть в течение всего гарантийного срока или периода службы, который устанавливается продавцом или производителем.
Если данный срок не установлен, вы имеете право обратиться с претензиями в течение 2-х лет с момента передачи вам товара (ч.2 ст. 19 ЗоПП).
Если бытовая техника куплена онлайн
Если товар приобретен по интернету, вы имеете право отказаться от него даже при надлежащем качестве в течение 7 дней или в любом момент до получения техники на руки. Если в посылке нет памятки о правилах возврата, данный срок увеличивается до 3-х месяцев (ч.4 ст. 26.1 ЗоПП).
Правила действуют в том числе для технически сложного товара.
Порядок возврата
Расскажем, как нужно действовать, чтобы вернуть товар данной категории, как с дефектами, так и надлежащего качества.
Правила возврата бытовой техники
Чтобы снизить риск возникновения споров, соблюдайте следующие правила при возврате техники надлежащего качества:
- сохранение товарного вида и потребительских свойств;
- отсутствие следов эксплуатации;
- сохранение пломб и других маркировок.
Все эти требования не актуальны при возврате некачественного товара, дефекты которого выявлены в процессе использования.
Продавец не может отказаться принимать товар, если:
- не сохранена упаковка, так как ее наличие не предусмотрено законом;
- отсутствует кассовый чек, при условии, что вы можете подтвердить факт покупки любым другим способом: предъявлением гарантийного талона, выписки из банковского счета, записей с камер видеонаблюдения или свидетельских показаний (ч.5 ст. 1 ЗоПП, п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП).
Подача заявления
Требование о возврате предъявляется в письменной форме — вам нужно подать соответствующее заявление на имя руководителя торговой точки. Оно составляется в свободной форме с указанием:
- реквизитов магазина;
- данных заявителя;
- подробного описания товара с возможностью его идентификации;
- указания причины возврата;
- описания дефектов, если товар ненадлежащего качества;
- требований к продавцу;
- даты и подписи.
Перед тем, как писать заявление, уточните порядок возврата в магазине. У многих продавцов есть собственный шаблон, который просто нужно заполнить и подписать.
Если такого шаблона нет или продавец отказывается его предъявлять, составляйте документ сами с соблюдением норм деловой переписки.
Заявление составляется в 2-х экземплярах и подается лично (с отметкой о принятии на своем документе) либо направляется заказным письмом.
Срок ожидания ответа — 10 дней с момента получения требований магазином.
Диагностика неисправности — экспертиза товара
Если причина возврата — ненадлежащее качество, продавец должен убедиться, что дефекты возникли не по вашей вине. Например, телефон со сломанным экраном не подлежит возврату, так как это механическое повреждение, за которое магазин не несет ответственности.
Если понять причину неисправности нельзя путем внешнего осмотра, товар направляется на экспертизу за счет продавца (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП). Вы имеете право присутствовать при проверке, поэтому если вас не предупредили о времени и месте ее проведения — это основания для оспаривания результатов. Если экспертиза покажет, что дефект возник по вашей вине, вы обязаны возместить магазину расходы на экспертизу.
Вы также имеете право заказать проверку за свой счет, но также с уведомлением продавца о времени и месте проведения процедуры. Если будет доказано, что неисправность возникла не по вашей вине — расходы компенсируются магазином.
По результатам экспертизы составляется акт, по которому определяются дальнейшие действия: ремонт, замена или возврат денег.
Сроки исполнения требований
Время, в течение которого продавец обязан исполнить ваши требования, зависит от сути претензий.
Закон о защите прав потребителей определяет следующие сроки по возврату бытовой техники:
- до 45 дней на ремонт, согласно ч.1 ст. 20 ЗоПП (срок может быть увеличен, но только по согласованию сторон);
- 7 дней на замену, при необходимости проведения экспертизы, данный период может быть продлен до 20 дней (ч.1 ст. 21 ЗоПП);
- 10 дней на исполнение другие требование: перерасчет стоимости, возмещение расходов на ремонт, возврат денег и т.д. (ч.1 ст. 22 ЗоПП).
При несоблюдении установленных сроков начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоПП).
Если продавец отказывается принимать бытовую технику
При возникновении спора с продавцом, который не хочет принимать товар обратно, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор либо обратиться в суд.
Жалоба в Роспотребнадзор
Обращение в надзорные органы грозит магазину внеплановой проверкой, которая может закончиться значительным штрафом. Поэтому спор об обмене или возврате бытовой техники может закончится уже на этапе предупреждения продавца о намерении подать жалобу.
Если такая мера не даст эффекта, составляйте обращение в свободной форме с указанием личных данных и обстоятельств дела. Необходимо указать факт подачи заявления и отсутствие реакции на него (или получение отрицательного ответа).
Обращение можно подать лично или онлайн либо направить заказным письмом. При подаче электронного обращения не нужно составлять документ самостоятельно, достаточно заполнить заявку, указывая требуемые данные в соответствующих полях.
В каждом случае нужно обращаться в территориальное отделение Роспотребнадзора в своем регионе. Если вы подадите жалобу в главный офис, например, на официальном сайте, то она все равно будет перенаправлена по месту прописки, что увеличит время ожидания ответа.
Срок ожидания ответа — 30 дней с момента получения обращения.
Обращение в суд
Если не получается договориться с продавцом о возврате, вы можете решить вопрос в судебном порядке, не обращаясь в Роспотребнадзор. Но в этом случае необходимо сначала направить досудебную претензию об исполнении требований и предупреждением о последующем обращении в суд.
Претензия также составляется в свободной форме с указанием данных сторон, описания проблемы, требований, даты и подписи.
Подается лично (с отметкой о принятии) или направляется заказным письмом.
Время ожидания ответа — 30 дней с момента получения продавцом.
Если продавец отказывается исполнять требования или не дает ответа в указанный срок, подавайте исковое заявление в мировой суд по месту регистрации магазина. Оно составляется по общим нормам ст. 131 ГПК РФ с указанием данных сторон, описанием проблемы, попыток решения спора в досудебном порядке и требований к ответчику.
К иску прилагается паспорт и все документы, подтверждающие вашу позицию: экземпляры заявления, жалобы, претензии и иные материалы, которые могут помочь суду в рассмотрении вопроса.
Обращение в суд — самый длительный способ решения спора (судебное заседание может быть назначено в течение 2-х месяцев, а далее переносится по разным причинам). Но этот вариант позволяет максимально защитить свои интересы, потребовав не только сумму, уплаченную за товар, но и:
- неустойку за просрочку исполнения требований;
- штраф;
- компенсацию морального или материального ущерба и судебных издержек.
Судебная практика
Рассмотрим пример из судебной практики.
Железнодорожный районный суд г. Хабаровска рассмотрел дело №2-5319/2016 о требованиях истца к магазину техники. Согласно материалам дела, истец приобрел у ответчика телевизор с гарантийным сроком 12 месяцев и периодом службы — 5 лет. После истечения гарантийного срока возник дефект, устранение которого требовало значительных затрат, согласно результатам экспертизы, заказанной истцом.
Истец направил претензию ответчику с требованием безвозмездно устранить недостатки и возместить убытки, на что магазин указал сервисный центр, в котором будет произведен бесплатный ремонт. Однако по указанному адресу ответили, что восстановительная работа возможно только на платной основе, в результате чего истцу пришлось снова понести расходы.
Далее он направил ответчику претензию с требованием о компенсации понесенных убытков, но получил отказ, исходя из чего требует суд взыскать с него:
- сумму, уплаченную за товар;
- убытки, причиненные вследствие продажи товара ненадлежащего качества;
- расходы на экспертизу;
- денежную компенсацию морального вреда;
- неустойку за просрочку удовлетворения законных требований потребителя;
- штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в его пользу, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения его требований.
Рассмотрев материалы дела, суд постановил удовлетворить претензии истца в полном объеме и обязать ответчика выплатить все денежные требования, заявленные в обращении.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Порядок возврата бытовой техники зависит от того, является ли она технически сложным товаром.
- Технически сложный товар нельзя вернуть, если он надлежащего качества. При наличии мелких дефектов возврат возможен в течение 15 дней, существенных — в течение гарантийного срока или периода службы.
- Обычную технику можно обменять в течение 14 дней после покупки, при отсутствии нужной модели — требовать возврата денег.
- Если техника куплена онлайн, ее можно вернуть даже в надлежащем качестве. Отказаться от покупки можно в любой момент до ее получения либо в течение 7 дней после доставки. Если продавец не указал правила возврата в письменной форме, срок предъявления претензий увеличивается до 3-х месяцев.
- Чтобы вернуть бытовую технику нужно подать письменное заявление и ожидать ответа в течение 10 дней.
- Если продавец сомневается в причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза за счет магазина и в присутствии покупателя.
- Сроки исполнения требований зависят от их типа: на ремонт отводится 45 дней, на замену — 7 дней с увеличением до 20 при необходимости проведения экспертизы. Другие требования должны быть исполнены в течение 10 дней с момента выставления.
Если продавец отказывается принимать товар обратно, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд, предварительно направив продавцу досудебную претензию.
