Порядок и основания для возврата часов обратно в магазин
Возврат часов — сложная процедура, так как данный вид товара относится к невозвратным. Расскажем, что делать, если нужно отдать часы обратно в магазин, разберем особенности отдельных ситуаций и порядок действий при отказе продавца забирать товар.
Часы — возврат по закону
Отношения между покупателем и продавцом регулируются Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее ЗоПП), согласно которому вы можете обменять или вернуть товар, который вам не подошел или не понравился.
Однако эта норма не относится к определенным позициям. Возврат такого товара как часы возможен только при наличии дефектов, так как он входит в Перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011 г (п. 13). Для этой категории покупок действуют отдельные правила, которые нужно учитывать при инициировании спора с продавцом.
Подлежат ли возврату часы
Согласно п.3 ст. 18 ЗоПП, технически сложные товары можно вернуть в магазин при соблюдении следующих условий:
- обнаружен дефект, который возник не по вашей вине;
- с момента покупки прошло не более 15 дней.
Далее возврат возможен только в том случае, если будет выявлен существенный недостаток. Согласно п.4 преамбулы ЗоПП, таковым признается неустранимый дефект, исправление которого требует времени и расходов, несоразмерных с ним, проявляется неоднократно либо повторно.
Другие основания для возврата часов, если прошло больше 15 дней:
- несоблюдение продавцом сроков устранения дефектов;
- невозможность пользоваться часами в течение каждого года гарантийного периода (в общей сумме более чем тридцать дней) из-за неоднократного устранения его различных недостатков.
Правила возврата
При возврате часов нужно учитывать, что в течение первых 15 дней вы можете требовать:
- возврата уплаченной суммы в полном объеме;
- замены товара на аналогичный либо другой с перерасчетом стоимости.
А если с момента покупки прошло больше, вы можете претендовать на бесплатный ремонт. Возврат денег или обмен возможен, только если дефект неустраним или появляется снова после восстановительных работ.
Право на бесплатный ремонт сохраняется в течение всего гарантийного периода или срока службы, если дефект признается существенным.
Особенности возврата в зависимости от типа часов
В Перечне технически сложных товаров указываются часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.
Это значит, что правила возврата распространяются также на:
- настенные;
- смарт-часы.
Здесь нужно учесть, что часто при покупке продавцы говорят, что у вас есть 14 дней на проверку качества товара. Это вводит многих в заблуждение, они думают, что в первые две недели можно отдать покупку обратно, даже если просто передумал ее использовать. На самом дела при обращении за возвратом вы услышите, что у вас нет подобного права и слова консультанта о времени на проверку качества означали только возможность возврата исключительно при наличии дефекта.
Если часы куплены через интернет
Дистанционная покупка предполагает, что вы не можете ознакомиться с характеристиками товара так подробно, как при выборе в обычном магазине. Поэтому у данного способа приобретения свои особенности возврата.
Вы можете отказаться от часов в любой момент до их получения и в течение 7 дней после поучения посылки (ст. 26.1 ЗоПП).
При этом продавец обязан вложить памятку о правилах возврата в коробку с часами. Если письменного уведомления об особенностях отказа от покупки не будет, срок, в течение которого вы можете вернуть товар, увеличивается до 3-х месяцев.
Исключение — часы, имеющие индивидуально-определенные свойства. Это значит, что вы не можете отказаться от покупки, если оплатили часы с гравировкой или иными особенностями, делающими модель уникальной (п.3 ч.4 ст. 26.1 ЗоПП).
Еще один нюанс, который необходимо учитывать при покупке часов онлайн — возврат продавцу осуществляется за свой счет, а стоимости покупки возвращается за вычетом расходов на посылку. Поэтому отказ от товара может быть не таким выгодным, как кажется с первого взгляда.
Порядок возврата
Алгоритм возврата часов стандартный:
- Подача заявления.
- Предоставление документов.
- Удовлетворение требований.
Рассмотрим все этапы подробно.
Оформление заявления
Любой возврат оформляется в письменной форме — заявлением, которым вы уведомляете продавца о своем намерении вернуть товар и указываете причины такого решения.
Документ составляется в свободной форме, но у многих крупных магазинов есть готовые шаблоны, которые просто распечатывают и отдают на подпись после уведомления о возврате. Это означает, что даже если продавец согласен принять часы обратно, наличие письменного заявления, подписанного вами обязательно.
Если вы хотите составить документ самостоятельно, указывайте:
- реквизиты магазина и ФИО руководителя (если вам известны эти данные);
- сведения о себе: ФИО, адрес регистрации, паспортные данные, контакты для обратной связи (номер телефона, адрес электронной почты);
- информацию о покупке: место, время ее совершение, подробное описание часов с возможностью их идентификации;
- причину возврата;
- требование к продавцу: обмен, возврат или бесплатный ремонт;
- дата и подпись.
Срок рассмотрения заявления — 10 дней (ст. 22 ЗоПП).
Заявление необходимо составить в 2-хэкземплярах, на своем — получить отметку о принятии (если подается лично). Также можно направить заявление заказным письмом. Это оптимальный вариант, если продавец отказывается принимать и регистрировать заявление.
Документы
Для оформления возврата часов нужно представить документы:
- идентифицирующие личность, обычно это паспорт;
- подтверждающие факт покупки: чек или иной платежный документ, также можно предъявить выписку из банковского счета, свидетельские показания и записи с камер видеонаблюдения.
Экспертиза
Возврат технически сложного товара возможен только при наличии дефекта, в первые 15 дней любого, после истечения данного срока — существенного. Так как продавцу надо убедиться, что недостаток возник не по вашей вине, почти всегда при возврате часов назначается экспертиза за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП).
Вы имеете право присутствовать при процедуре, а в случае несогласия с результатами — оспорить их в судебном порядке. Но нужно быть готовым к тому, что если экспертиза докажет, что дефект возник вследствие неправильной эксплуатации, придется компенсировать продавцу стоимость товара.
Если продавец отказывается заказывать экспертизу, вы имеете право сделать это самостоятельно. Порядок проведения такой же: необходимо предупредить другую сторону о времени и месте, в случае несогласия с результатами — магазин может их оспорить, а если будет доказана его вина — возместит понесенные вами расходы.
Время проведения экспертизы включается в срок, отведенный для исполнения требований покупателя.
Сроки удовлетворения претензий
Они зависят от конкретной ситуации:
- 10 дней при обращении за обменом или возвратом денег (ст. 22 ЗоПП);
- до 45 дней при сдаче часов на ремонт (ч.1 ст. 20 ЗоПП).
В последнем случае сроки могут быть увеличены по согласованию сторон.
Продавец обязан представить в безвозмездном порядке часы для использования на период ремонта по вашему требованию (ч.2 ст. 20 ЗоПП). Он обязан сделать это в течение 3-х дней после получения от вас соответствующего запроса. Здесь нужно обратить внимание, что подобная услуга не предоставляется автоматически, вы должны сами затребовать ее.
Если продавец отказывается принимать часы обратно
Если продавец отказывается оформлять возврат, вы можете:
- подать жалобу в Роспотребнадзор;
- обратиться в суд.
Рассмотрим каждый вариант подробнее.
Жалоба в Роспотребнадзор
Составляется в свободной форме с соблюдением ном деловой переписки, указываются те же данные, что и в заявлении на возврат. Образец документа можно скачать здесь.
Может быть подано:
- лично;
- направлено заказным письмом;
- оформлено онлайн на официальном сайте.
Срок рассмотрения обращения — 30 дней с момента получения. Важно учитывать, что жалобу надо направлять в местное отделение Роспотребнадзора. Если обращаться в центральное управление, обращение все равно будет перенаправлено по месту прописки, но увеличатся сроки ожидания ответа.
Жалоба в Роспотребнадзор позволит вернуть деньги, уплаченные за часы, а также инициировать внеплановую проверку магазина, которая может закончиться значительными штрафами. Подобное развитие событий продавцу невыгодно, поэтому спор о возврате часов может быть решен после предупреждения о планируемом обращении в надзорные органы.
Обращение в суд
Этот способ инициирования спора более длительный, но может быть выгоднее, потому что вы можете не только вернуть сумму, уплаченную за часы, но и получить выплату:
- неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исполнения выставленных требований (ч.1 ст. 23 ЗоПП);
- штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом покупателю (ч.6 ст. 13 ЗоПП);
- компенсации за моральный и/или материальный ущерб в размере, установленном судом.
Также через суд можно получить компенсацию судебных издержек, расходов на экспертизу и юридические услуги.
Однако перед подачей искового заявления нужно соблюсти досудебный порядок решения конфликта и направить продавцу досудебную претензию с требованием забрать часы и вернуть деньги или обменять товар на качественный. Документ составляется в свободной форме, указываются те же данные, что и заявлении на возврат, но вносится предупреждение об обращении в суд при отсутствии ответа в установленный срок или несогласия исполнить требования.
Срок ее рассмотрения — 30 дней с момента получения продавцом.
Если магазин не отвечает на претензионное письмо или направляет отказ в исполнении требований, можно обращаться в суд. В исковом заявлении нужно подробно и с соблюдением хронологического порядка описать ситуацию и выставить свои требования.
К иску прилагается:
- паспорт;
- чек о покупке;
- результат экспертизы (при наличии);
- все письменные обращения, направленные продавцу в досудебном порядке.
Судебная практика
Королевский городской суд Московской области рассмотрел дело №2-5715/2015 в котором истец требовал взыскать с ответчика стоимость товара, неустойку за несоблюдение сроков исполнения требований, компенсацию морального вреда и судебных расходов.
Согласно материалам дела, истец приобрел у ответчика наручные часы, и в течение непродолжительного времени после покупки обнаружил недостаток в виде отклонения среднесуточной точности хода часов около минуты в сутки. Истец заказал экспертизу, которая выявила отсутствие видимых повреждений и самостоятельного ремонта, а также подтвердил невозможность устранения данного недостатка.
Изучить все обстоятельства, суд постановил удовлетворить требования истца в полном объеме и взыскать в ответчика в его пользу:
- стоимость часов;
- убытки;
- неустойку;
- компенсацию морального вреда, юридических и почтовых расходов.
Также ответчику вменяется требование о выплате госпошлины в федеральную казну.
Ответы на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Часы относятся к технически сложным товарам и не подлежат возврату при надлежащем качестве.
- Вы можете вернуть часы в первые 15 дней после покупки если обнаружили мелкий дефект, по истечению данного срока возможен только бесплатный ремонт при наличии существенного недостатка.
- Правила возврата распространяются на все виды часов: карманные, наручные, настенные и смарт-часы.
- Если часы куплены в интернет-магазине, от них можно отказаться в любой момент до получения или в течение 7 дней после доставки. Если продавец не уведомил о правилах возврата в письменной форме, вы можете обратиться с претензиями в течение 3-х месяцев.
- Чтобы вернуть часы в магазин нужно написать заявление и представить документы: личный паспорт и подтверждение покупки в конкретном магазине.
- Если вы не можете прийти к согласию о причинах возникновения дефекта, назначается экспертиза за счет продавца. Вы имеете право присутствовать на ней, в случае несогласия с результатами — оспорить их в судебном порядке.
- Если продавец отказывается принимать часы обратно, вы можете пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор либо обратиться в суд. Во втором случае перед подачей искового заявления нужно подать досудебную претензию продавцу и ожидать от него ответа в течение 30 дней.
Добрый день!
Приобрел кварцевые наручные часы. Они показывают время и дату. Захотел их вернуть на следующий день после покупки, тк передумал. Все бирки и защитные пленки на месте. Можно ли вернуть такие часы или они имеют 2 функции, в связи с чем не подлежать обмену и возврату?
Добрый вечер, Владимир.
Кварцевые часы – это по сути электронно-механические часы. И данный вид товара включен в перечень технически-сложных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату ( п.13 Постановления Правительства РФ №924). Мне жаль, но магазин имеет законные основания отказать вам в возврате товара.
Будут еще вопросы, обращайтесь.