8 (800) 333-05-49

Бесплатная консультация юриста по РФ

Возврат авиабилетов – правила обмена или возврата денег

По закону возврат авиабилетов осуществляется по добровольным или вынужденным причинам. Расскажем, как действовать в каждом случае, чтобы получить назад уплаченную сумму или обменять авиабилет.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

Причины возврата и законодательное регулирование

Необходимость возврата денег за купленные билеты может возникнуть как по инициативе пассажира, так и по вине авиаперевозчика.

Порядок возврата регламентируется:

Вынужденный отказ

Согласно п. 227 ФАП, вынужденным отказ от поездки считается если:

  • отменили либо задержали рейс;
  • изменили маршрут перелета;
  • выполнили перевозку, не в соответствии со временем, указанным в билете;
  • не смогли вам предоставить место на самолете в день полета;
  • вы опоздали на самолет из-за длительного досмотра, при условии, что в багаже и личных вещах не найдены подозрительные предметы;
  • компания не обеспечила стыковку самолетов при единой перевозке;
  • вам не предоставили обслуживание, согласно классу, указанному в авиабилете;
  • пассажир заболел или умер, либо он не смог полететь из-за серьезной болезни или смерти члена его семьи либо близкого родственника, сопровождающего его в поездке, при условии, что причина подтверждена документально.

В последнем случае возврат возможен только в том случае, если компания была предупрежден об отмене поездки до окончания регистрации пассажиров на самолет.

Также нужно знать, что, согласно ч.3 ст. 108 ВК РФ, членами семьи считаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные). А под близкими родственниками понимаются дедушки, бабушки, внуки, а также братья и сестры (полнородные и неполнородные).

Добровольный отказ

Согласно п. 229 ФАП, добровольным признается отказ пассажира от поездки по основаниям, не указанным в п. 227 ФАП.

Например, вы можете требовать вернуть деньги за билет, если:

  • вы опоздали на самолет;
  • вы сами ошиблись при оформлении, например, указывая дату или вводя личные данные;
  • у вас отсутствую либо неправильно оформлены документы, необходимые для регистрации на рейс;
  • вас сняли с рейса службы контроля аэропорта;
  • вы изменили дату поездки, например, если это командировка;
  • самостоятельно изменили свои планы, например, поссорились с мужем/женой и передумали ехать либо решил поехать на поезде;
  • возникли обстоятельства, препятствующие поездке, например, экзамен, смерть близкого родственника и т.д.

Разные авиакомпании могут устанавливать собственные основания для возврата средств. Например, если вам отказали в визе, это может быть признано вынужденным основанием для отмены поездки, при условии, что вы предоставите официальный отказ от посольства или консульства с переводом, заверенным нотариусом.

Условия и сроки возврата билетов

Условия возврата также зависят от причин, по которым вы не полетели оплаченным рейсом.

  1. При вынужденном отказе, стоимость билета возвращается полностью либо за вычетом определенной суммы, если это частичный возврат.
  2. При добровольном отказе, возврат денег тоже возможен, но в этом случае часть суммы удерживается в виде штрафа или неустойки. Порядок удержания устанавливается внутренними правилами авиаперевозок и их стоит внимательно изучить перед покупкой билета.

Чем раньше вы обратитесь за возвратом, тем больше сумма, которую сможете получить обратно. Желательно сдать билет за 24 часа до вылета. Если это невозможно — оформите возврат до окончания регистрации на рейс. После его завершения сдать билеты невозможно (п.3 ч.1 ВК РФ).

Способы возврата авиабилетов

Чтобы получить назад свои деньги, нужно знать, что возврат осуществляется:

  • там где же, где был приобретен билет — если вы оформить билет через агентство, для получения денег нужно обращаться туда;
  • тем же способом, которым оплачивалась покупка — если был безналичный расчет, на ту же карту, с которой списывалась сумма билета.

В остальном порядок возврата авиабилетов не отличается от стандартной процедуры сдачи товара в магазин.

При покупке в кассе аэропорта

В этом случае нужно обратиться в кассу с билетом и паспортом, а также представить письменное заявление о возврате.

При покупке через агентство

Если возникает необходимость сдать билеты, значит, отменяется поездка. В этом случае расторгается договор купли-продажи с туристическим агентством, и возвращаются деньги не только за билет, но и за тур.

В этом случае нужно также представить письменное заявление и личный паспорт. Объем денежных средств, которые подлежат возврату, зависят от условий конкретного договора, а также от того, за сколько времени до поездки оформляется обращение.

При покупке через интернет

Чтобы сдать электронный билет, нужно:

  1. Зайти на официальный сайт перевозчика.
  2. Найти вкладку возврат.
  3. Заполнить заявление, следуя подсказкам системы.
  4. Приложить скан паспорта.
  5. Проверить корректность введенных данных и отправить заявление.

На указанную почту придет уведомление о регистрации обращения и сроках получения ответа, а позже — информация о принятом решении. Денежные средства будут возвращены на тот же счет, с которого была произведена оплата.

Если на сайте не предусмотрено оформление возврата, следует написать электронное письмо авиаперевозчику напрямую.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Процедура возврата авиабилетов

Чтобы вернуть стоимость билета нужно подготовить письменное заявление об отказе от поездки и подготовить документы, подтверждающие необходимость возврата.

Заявление на возврат

Заявление составляется в свободной форме с указанием:

  • ФИО и паспортных данных заявителя;
  • реквизитов рейса, на котором планировалось путешествие;
  • номера возвращаемого билета;
  • причины возврата — добровольный или вынужденный;
  • реквизитов для перечисления денежных средств (при безналичной оплате);
  • даты и подписи заявителя.

Скачать образец заявления на возврат авиабилета

Необходимые документы

К письменному обращению необходимо приложить документы, подтверждающие обоснованность отказа от поездки.

Это может быть:

  • листок о нетрудоспособности;
  • копия свидетельства о смерти;
  • оригинал справки из медучреждения, в котором проводилось лечение.

Также в качестве основания для возврата можно предоставить оригинал:

  • справки из медпункта аэропорта;
  • выписки из истории болезни, эпикриза больницы или из журнала вызова скорой помощи.

Если медицинская справка выдана за пределами РФ, необходимо приложить к ней перевод, заверенный нотариально.

Листок нетрудоспособности может быть предоставлен не только в оригинале. Принимается копия, если она:

  • удостоверена нотариально;
  • заверена печатью и подписью должностного лица;
  • удостоверена печатью и подписью уполномоченного лица авиакомпании.

Последний вариант принимается не всеми перевозчиками, поэтому стоит заранее уточнить возможность предоставления документа в таком формате.

Штраф за возврат

Согласно ст. 108 ВК, авиаперевозчик может:

  • устанавливать штраф за возврат;
  • взыскивать неустойку за расторжение договора;
  • устанавливать плату за оформление возврата.

Сумма денег, которую можно получить обратно зависит от внутренней политики авиаперевозчика, причины и времени обращения за возвратом. У некоторых компаний размер удержания фиксированный, у большинства — зависит от стоимости билета и составляет до 25% от его цены.

Дополнительная плата за предварительное бронирование не компенсируется.

Если билет приобретался через посредников, из суммы возврата будет вычитаться также комиссия за их услуги.

Обмен авиабилетов

Билеты на самолет можно не только сдавать, но и обменивать. Но это можно сделать только в рамках одной авиакомпании, чтобы сменить перевозчика нужно сначала сдать старый билет и потом покупать новый.

Если вы хотите оформить обмен в той же авиалинии, это можно сделать одним из следующих способов:

  • дистанционно, оформив заявку на официальном сайте перевозчика или направив ему электронное письмо;
  • по телефону горячей линии;
  • лично посетив офис авиакомпании.

В зависимости от стоимости билета, на который производится обмен, возможна доплата.

Особенности возврата авиабилетов

Рассмотрим, отдельные случаи возврата билетов в связи с коронавирусом, а также возврата субсидированных и невозвратных авиабилетов.

Из-за коронавируса

Новые нормы действуют для билетов, которые приобретены:

  • с 1 февраля в Китай или обратно;
  • с 18 марта в другие страны и для поездок по стране.

Последняя дата покупки, для которой работаю эти правила — 1 мая 2020 года (это не время поездки, а срок приобретения билета). Если вы купили билеты раньше или позже указанных сроков, вопросы возврата решаются в стандартном порядке.

Для граждан, купивших билеты в период пандемии, возможен обмен или возврат денег. Если вы не согласны на первое, то можете:

  • в течение 3-х лет выбрать новый рейс и оплатить его полностью или частично суммой, уплаченной за отмененную поездку (авиакомпания не имеет права отказаться принимать стоимость старого билета в счет цены нового);
  • забрать неиспользованные деньги через 3 года.

Это срок может быть уменьшен только по инициативе самого перевозчика, даже в судебном порядке невозможно требовать досрочного возврата.

Исключение — льготные категории граждан, которые могут получить деньги раньше:

  • инвалиды 1 и 2 групп;
  • ветераны ВОВ;
  • лица, сопровождающие инвалидов первой группы или детей-инвалидов;
  • многодетные семьи.

Чтобы вернуть деньги за билет нужно лично посетить офис авиаперевозчика, и оформить зачет стоимости в счет другого билета можно через интернет.

Невозвратных билетов

Невозвратные авиабилеты также можно сдать обратно и получить назад деньги. Но сделать это можно только на основаниях, определяемых как вынужденные причины возврата.

Стоит учитывать, что невозвратные билеты всегда дешевле, поэтому на них спрос выше. Тем не менее, несмотря на название, вы сможете вернуть уплаченную сумму даже в этом случае, если причина отсутствия на борту самолета вынужденная.

Субсидированных билетов

С 2013 года введены льготы на приобретение авиабилетов на поездки по территории страны. Они предоставляются следующим категориям граждан при условии предоставления подтверждающего статус документа:

  • пенсионерам;
  • молодым людям, которым не исполнилось 23 года;
  • инвалидам 1 группы и сопровождающим их лицам;
  • инвалидам 1 и 2 групп;
  • детям-инвалидам и сопровождающим их лицам;
  • детям младше12 лет;
  • многодетным семьям.

В этом случае льготники оплачивают только половину стоимости билета, остальная часть покрывается государством. Такая категория билетов подлежит возврату на общих основаниях, но нужно учитывать комиссии, которые взимаются авиаперевозчиками. В большинстве случаев удерживаемая сумма равна или превышает ту, которая была уплачена за билет пассажиром, поэтому смысла в оформлении возврата нет.

Если авиакомпания отказывается возвращать деньги

Перед тем, как инициировать спор с авиакомпанией, нужно учитывать, что возврат денег не предусмотрен, если:

  • билет приобретен у иностранного авиаперевозчика или у российского авиакомпании, если поездка начинается за пределами страны;
  • приобретены два билета у разных компаний (если рейс с пересадкой), то задержка одного самолета не является основанием для возврата денег за другой рейс.

В остальных случаях уплаченная сумма должны быть возвращена полностью или частично, в зависимости от обстоятельств конкретного дела.

Если перевозчик отказывается это делать (за исключением рейсов, отмененных из-за пандемии), вы можете требовать их через:

  • Общество защиты прав потребителей;
  • Роспотребнадзор;
  • Федеральное агентство воздушного транспорта;
  • прокуратуру;
  • суд.

Общество защиты прав потребителей

Это общественная организация, оказывающая помощь населению по защите прав потребителей. Чтобы ее получить, нужно узнать, есть ли отделение в вашем регионе. Если оно имеется, вы можете направить жалобу электронным письмом на адрес, предназначенный для корреспонденции от граждан mail@ozpp.ru. Жалобу лучше не писать в самом письме, а прикрепить отдельным документом вместе с подтверждением обоснованности требований.

Роспотребнадзор

Жалбу в надзорный орган можно подать:

  • лично;
  • заказным письмом;
  • онлайн.

В последнем случае нужно заполнить анкету на сайте petition.rospotrebnadzor.ru/petition/, указав обстоятельства дела и свои требования. Предусмотрено два варианта обращения:

  • с авторизацией в системе ЕСИА, что может служить основанием для внеплановой проверки (вход осуществляется через портал Госуслуги);
  • без авторизации.

Срок рассмотрения жалобы — 30 календарных дней с даты получения.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Это орган, контролирующий работу авиаперевозчиков и имеющий полномочия для применения мер дисциплинарного взыскания в случае нарушения установленных регламентов.

Обратиться сюда можно лично или через интернет. В первом случае нужно посетить центральное отделение Росавиации, а во втором есть два варианта:

  • направление электронного письма на адрес rusavia@scaa.ru с прикрепленными документами, подтверждающими обоснованность обращения;
  • заполнение заявления на сайте favt.gov.ru/obrawenija-grazhdan/. Важно правильно заполнить все данные и подробно описать проблемную ситуацию.

Срок ожидания ответа — 30 календарных дней с даты регистрации обращения.

Прокуратура

Если другие попытки решения спора не принесли результата, можно обратиться в прокуратуру или в суд. В первом случае надзорный орган может самостоятельно инициировать судебное производство на основании полученных материалов в ходе проверки.

Подать обращение можно лично или через почту. В последнем случае вы можете не отправлять письмо через почту, а бросить конверт в почтовый ящик прокуратуры, уменьшив сроки для ответа.

Скачать образец жалобы в прокуратуру на авиакомпанию

Обращение в суд

Если не удается решить вопрос мирным путем, можно инициировать судебное разбирательство и не только вернуть стоимость билетов, но и получить компенсацию морального и материального ущерба, а также неустойку и штраф от авиакомпании.

Но перед подачей иска обязательно нужно соблюсти досудебный порядок решения конфликта и направить авиакомпании письменную претензию.

Досудебная претензия

В документе указываются:

  • данные сторон;
  • информация о рейсе;
  • причина возврата;
  • информация об отказе возвращать деньги при первичном обращении;
  • требование о возврате уплаченной суммы;
  • предупреждение о дальнейшем обращении в суд;
  • дата и подпись.

Претензию можно подать лично или через почту заказным письмом. Срок ожидания ответа — 30 дней с момента получения. При отправке документа почтой, отсчет начинается с даты его вручения сотруднику авиакомпании.

Скачать образец досудебной претензии

Исковое заявление

Если авиакомпания отказывается возвращать стоимость билета или игнорирует претензию, вы можете обратиться в суд по месту регистрации перевозчика.

Исковое заявление составляется по нормам ст. 131 ГПК РФ с указанием реквизитов сторон, обстоятельств дела и требований к ответчику.

Скачать образец искового заявления на авиакомпанию за задержку рейса

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики.

Мировой суд судебного участка № 2 Первомайского судебного района города Мурманска рассмотрел дело № 2-733/17 о возврате авиабилетов. Согласно материалам дела, истцы приобрели билеты из Москвы в Мурманск и обратно, но у них изменились планы, в связи с чем пришлось перенести дату отлета. Чтобы не терять обратный билет, истцы обратились к перевозчику с просьбой о возврате билета за двое суток до окончания регистрации на рейс, но получили отказ и предупреждение, что в случае аннулирования билетов, будет отменен и тот, по которому планировалось возвращение в Москву. Вследствие этого истцам пришлось приобрести билет на другой рейс и совершить запланированную поездку, а после этого они направили претензию авиаперевозчику с требованием о возврате денег и также получили отказ.

Изучив материалы дела, суд постановил взыскать с перевозчика в польу истцов:

  • стоимость билетов;
  • компенсацию морального вреда;
  • неустойку;
  • штраф;
  • компенсацию на оплату услуг представителя.

Также с перевозчика была взыскана госпошлина в пользу государства.

Ответы юриста на частные вопросы

Купила билет на самолет S7, но не смогла попасть на рейс по причине того, что не получилось вовремя добраться до аэропорта. Он находится в другом городе, а автобус задержали из-за снегопада. Я позвонила авиаперевозчику за 5 часов до окончания регистрации, заявку приняли и обещали все вернуть, а теперь отказываются от своих слов. Что мне делать?
Собиралась лететь Аэрофлотом в Испанию в апреле 2020 года, но из-за пандемии закрыли границы. Пытаюсь вернуть деньги за билет, но авиакомпании утверждает, что могу рассчитывать на них только через 3 года. Это правда?
Хочу вернуть деньги за билет, потому что поездка не состоялась — умер дедушка. Но компания отказывается оформлять возврат по причине того, что я вовремя не уведомил их об этом. Так ли это? Компания Уральские авиалинии.
Купил в Москву невозвратный билет у компании Победа, но из-за пробок опоздал на рейс. Как мне вернуть деньги?
Можно ли вернуть деньги за субсидированный билет? Хочу поехать в Сочи, но боюсь, что поездка отменится по состоянию здоровья

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Возврат за авиабилеты возможен в любом случае, но, сколько вам выплатят, зависит от конкретных обстоятельств дела.
  2. Отказ от билетов может быть добровольным или вынужденным. В первом случае деньги возвращаются за вычетом штрафов и комиссий, во втором — в полном объеме.
  3. Чем раньше оформить возврат, тем больше денег можно вернуть. Крайний срок обращения — до окончания регистрации на рейс.
  4. Невозвратные билеты можно сдать, если отказ от поездки является вынужденным.
  5. Субсидированные билеты также подлежат возврату, но перевозчик может установить комиссии, размер которых будет равен стоимости билета или превышать ее.
  6. Возврат оформляется тем же способом, что и покупка.
  7. Для получения денег за билет нужно подать письменное заявление и приложить к нему документы, подтверждающие невозможность поездки.
  8. Перевозчик вправе установить штраф за возврат билета, его размер устанавливается внутренним регламентом компании, но не может превышать 25% от стоимости билета.
  9. Обмен авиабилета возможен, но только у того же перевозчика. Если вы хотите полететь другой авиалинией, придется сначала оформить возврат и покупать новый билет.
  10. Если рейс был отменен из-за коронавируса, а билеты были куплены в период с 18 марта по 1 мая 2020 года (с 1 февраля для поездок в Китай и обратно), то авиакомпания имеет право вернуть деньги в течение 3-х лет. В этот период вы можете купить новый билет, а стоимость отмененного будет учтена.
  11. Если авиакомпания отказывается возвращать деньги за билет, вы можете пожаловаться в Общество по защите прав потребителей, в Роспотребнадзор, в Федерального агентство воздушного транспорта, в прокуратуру или в суд. В последнем случае обязательно направление досудебной претензии перед подачей иска.
  12. Нормы российского законодательства не действуют, если билет приобретен у иностранного перевозчика, а также у российских авиалиний, если поездка начинается за пределами страны.
  13. Если вы приобрели два билета у разных перевозчиков на поездку с пересадкой, отмена или задержка одного рейса не является основанием для возврата денег за другой.

Снежана Погонцева
Снежана Погонцева

Юрист, автор-редактор сайта
(Семейное право, стаж 12 лет)

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии: 8 (800) 333-05-49 Бесплатная консультация для посетителей сайта
Марина Маремова
Если у вас остались вопросы по возврату или обмену авиабилетов, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Рекомендуем по теме
Купила билет на самолет S7, но не смогла попасть на рейс по причине того, что не получилось вовремя добраться до аэропорта. Он находится в другом городе, а автобус задержали из-за снегопада. Я позвонила авиаперевозчику за 5 часов до окончания регистрации, заявку приняли и обещали все вернуть, а теперь отказываются от своих слов. Что мне делать?
Пишите им письменную претензию и обращайтесь в суд. Только заранее возьмите справку в городском управлении маршрутными такси о том, что действительно были задержки по времени отправления.
Собиралась лететь Аэрофлотом в Испанию в апреле 2020 года, но из-за пандемии закрыли границы. Пытаюсь вернуть деньги за билет, но авиакомпании утверждает, что могу рассчитывать на них только через 3 года. Это правда?
Да, они действительно имеют право задержать возврат до 3-х лет для рейсов, отмененных в период пандемии. Но вы можете купить другой билет оплата которой пойдет в счет отмененного билета, но это снова должен быть только Аэрофлот.
Хочу вернуть деньги за билет, потому что поездка не состоялась — умер дедушка. Но компания отказывается оформлять возврат по причине того, что я вовремя не уведомил их об этом. Так ли это? Компания Уральские авиалинии.
Вы должны оформить возврат за 24 часа до вылета или хотя бы до окончания регистрации на рейс. Если вы обратились позже этого срока, перевозчик прав, он не обязан возвращать вам деньги.
Купил в Москву невозвратный билет у компании Победа, но из-за пробок опоздал на рейс. Как мне вернуть деньги?
За невозвратные билеты можно вернуть деньги только в том случае, если это вынужденная отмена поездки. В вашем случае пробки не могут стать уважительной причиной для претензии.
Можно ли вернуть деньги за субсидированный билет? Хочу поехать в Сочи, но боюсь, что поездка отменится по состоянию здоровья
Возврат за субсидированные билеты оформляется в стандартном порядке, главное предупредите перевозчика об отказе от поездки как можно раньше, самое позднее — до окончания регистрации на рейс.