Как и куда подать жалобу на РЖД?

Законодательная база

Не все знают о том, что существует целый свод норм и правил, регулирующих перевозки железнодорожным транспортом. К сожалению, требования закона в этой сфере исполняются в полной мере далеко не всегда. Между тем, любое нарушение приведенных ниже законодательных актов является поводом составления жалобы на РЖД:

• Гражданский кодекс РФ содержит общие положения об обязательствах, а глава 40 обязательные условия, которые должны включаться в договор перевозки пассажиров или грузов;
• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» содержит общие условия функционирования железнодорожного транспорта, в том числе порядок осуществления транспортного контроля;
• Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» содержит правила перевозки пассажиров и грузов, ответственность перевозчика и порядок обжалования его действий;
• Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных осуществлением предпринимательской деятельности»;
• Приказ Минтранса России от 31.03.2016 № 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом»;
• Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.03.2003 № 12 «О введении в действие «Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03».

Возможные нарушения со стороны РЖД

Среди наиболее часто встречающихся нарушений в области железнодорожного транспорта можно назвать:

• несоответствие времени отправки и прибытия поезда расписанию. Права пассажиров в случае нарушения сроков оказания услуги содержатся в статье 28 Закона о защите прав потребителей. В частности, перевозчик должен возместить убытки, возникшие из-за задержки отправления;
• ненадлежащие условия перевозки багажа, которые привели к его порче или утере. Согласно статье 29 Закона о защите прав потребителей перевозчик обязан вернуть деньги за некачественно оказанную услугу и возместить стоимость утраченного багажа и другие убытки;
• недостойное поведение сотрудников РЖД: хамство, отказ в обслуживании, вымогательство дополнительной платы за услуги, входящие в цену билета, и т.д. Права пассажиров, которые сотрудники РЖД не вправе ограничивать, содержатся в главе VI Закона № 18-ФЗ;
• несоответствие условий содержания помещений железнодорожных вокзалов, станций и вагонов поезда санитарным правилам СП 2.5.1198-03. К примеру, поводом для жалобы может служить слишком холодный вагон зимой;
• причинение вреда здоровью вследствие нарушения перевозчиком правил безопасности. К примеру, сломанные полки для лежания привели к падению пассажира на пол;
• отказ в применении льгот, положенных по закону. На данный момент действуют льготы для ветеранов, инвалидов, многодетных семей и других категорий социально незащищенных слоев населения;
• необоснованно высокий рост цен.

Как пожаловаться в РЖД?

РЖД принимает претензии и обращения от граждан относительно качества оказываемых услуг, а также дает консультации по вопросам порядка оказания услуг перевозки. Связаться с приемной РЖД можно различными способами.

Телефон горячей линии

8 800 775-00-00 – бесплатный телефон горячей линии РЖД. Удобство такого обращения заключается в том, что телефон горячей линии многоканальный, и по нему всегда можно дозвониться и получить консультацию по интересующему вопросу. В частности, позвонив в справочную службу, можно узнать:

• расписание и маршруты движения поездов;
• подбор и наличие билетов;
• цены на билеты и имеющиеся льготы;
• адреса и часы работы билетных касс и т.д.

Социальные сети

Консультационные услуги также можно получить в официальных аккаунтах РЖД в соцсетях:

• Вконтакте: https://vk.com/rzd_official;
• Одноклассники: https://ok.ru/group/52571620376641;
• Ютуб: https://www.youtube.com/channel/UCyuN0E5XOwbUItO77JwteFQ;
• Твиттер: https://twitter.com/rzd_official.

Куда обратиться лично?

Чтобы предъявить требования по поводу ненадлежащего оказания услуг официально и восстановить свои права, следует обратиться в РЖД с письменной претензией. Сделать это можно лично или по почте.

1. Лично можно прийти в любое региональное представительство РЖД и оставить там претензию. Обязательно нужно взять с собой 2 экземпляра претензии: один заберет сотрудник компании, а на втором он поставит отметку о принятии с датой и подписью.
2. По почте можно отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении, чтобы иметь возможность отслеживать его доставку и в последующем иметь доказательство получения претензии. Направлять можно в адрес регионального отделения либо в центральный офис РЖД: 107174, г. Москва, Новая Басманная ул., д. 2.

Подать жалобу онлайн

Удобной альтернативой бумажного документооборота является возможность подачи онлайн-жалобы через Виртуальную приемную РЖД на официальном сайте компании. Плюсы данного способа подачи заключаются в отсутствии необходимости личного общения с сотрудниками компании и времени рассмотрения жалобы.

На странице обращения необходимо:

1. заполнить ФИО и электронную почту заявителя.

   Чтобы получить ответ на претензию по существу, важно указывать достоверные личные данные. Затем выбирается регион проживания и статус заявителя (пассажир, грузоотправитель или другое лицо).

2. В предмете обращения следует выбрать «Жалоба», а в теме обращения – сферу отношений, в рамках которых возникла претензия.
3. Далее необходимо составить текст обращения. О том, как написать жалобу в РЖД, можно прочитать ниже. Здесь же отметим, что для электронного обращения действует ограничение в 2000 символов, поэтому составлять претензию следует предельно кратко. Если же уместиться в такой формат не представляется возможным, придется подавать жалобу в РЖД на бумаге, поскольку прикладывать файл с текстом обращения на сайте запрещено. Но можно приложить любые документы, сканы, фото и архивы с относящейся к предмету обращения информацией объемом не более 4 Мб.

Куда еще можно обратиться?

РЖД заинтересована решить разногласия с пассажирами в рамках претензионного общения, но, если проблему урегулировать не удалось, необходимо обращаться с жалобой в контрольные органы. Они обладают полномочиями по проверке РЖД на предмет нарушений и вынесению предписаний об устранении нарушений.

Госжелдорнадзор

Данная организация функционирует в рамках Ространснадзора и рассматривает жалобы граждан на несоответствие условий железнодорожных перевозок правилам безопасности, а также регистрирует и расследует железнодорожные транспортные происшествия. К примеру, в Госжелдорнадзор можно пожаловаться на состояние железной дороги.

Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту

Роспотребнадзор учредил отдельное подразделение, специализирующееся на защите прав потребителей при использовании железнодорожного транспорта. Оно рассматривает жалобы граждан на несоблюдение РЖД санитарно-гигиенических правил, а также нарушение сроков и качества оказания услуг. К примеру, в Роспотребнадзор можно подать жалобу на расписание электричек.

Транспортная прокуратура

Транспортная прокуратура занимается надзором за исполнением законов в таможно-транспортной сфере. Если сотрудники РЖД совершили серьезное правонарушение, к примеру, проявили халатность при техническом осмотре поезда, транспортная прокуратура будет расследовать данное преступление и при необходимости привлечет виновных к ответственности.

ФАС

Поскольку РЖД является монопольной компанией, то ее деятельность контролируется также Антимонопольной службой, куда можно пожаловаться на РЖД в случае необоснованного увеличения цен или отказа в применении положенных по закону льгот.

Суд

Как правило, в суд обращаются, если РЖД не удовлетворило материальные требования потребителя, изложенные в претензии. Однако обратиться в суд можно и сразу, не соблюдая претензионный порядок. Исключение составляют споры о грузах и грузобагаже, для которых законом установлено обязательное досудебное (претензионное) урегулирование.

В суд подается исковое заявление, в котором, как и в жалобе, указывается суть обращения и требования, которые должна выполнить РЖД. Иски РЖД относятся к категории исков о защите прав потребителей, а потому не облагаются госпошлиной и могут быть поданы по месту жительства истца. При сумме требований до 100 000 рублей заявление подается мировому судье, иски на большую сумму подаются в районный суд.

Как составлять претензию или жалобу?

При обращении в РЖД пишется претензия, а в госорганы составляется жалоба. Порядок составления данных документов во многом схож. Для них не существует какой-либо установленной формы, однако некоторых правил все же лучше придерживаться. Так, структура документа имеет следующий вид:

• Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес и номер телефона) и получателе. В отсутствие данной информации госорганы рассматривать жалобу не будут.
• Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства нарушения. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае ее оставят без ответа.
• После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
• В заключительной части претензии перечисляются требования к компании: возместить убытки, устранить нарушения и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в суд. В жалобе вместо требований составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
• Завершается документ перечислением приложений, датой и подписью.

Заключение эксперта