Не возвращают деньги за товар – что делать и куда жаловаться
Если магазин не возвращает деньги за товар, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор или обратиться в суд. Но сначала нужно разобраться, в какой срок вам должны отдать деньги и обязан ли это делать продавец по закону.
Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье я расскажу, когда возможен возврат денег за товар надлежащего или ненадлежащего качества, и в какие сроки; как возвращают деньги при покупке в онлайн-магазине; что делать, если по закону вы правы, но продавец отказывается делать возврат.
Права потребителя при возврате товара
Есть несколько факторов, которые влияют на ваши права при возврате товара:
- Его качество (наличие или отсутствие недостатков).
- Способ покупки – в обычном или онлайн-магазине.
- Категория: некоторые товары надлежащего качества нельзя вернуть ни при каких обстоятельствах.
- Наличие гарантии.
- Способ оплаты – наличными, с банковской карты или в кредит.
Разберемся в каждой ситуации детально.
Товар надлежащего качества
Согласно ст. 25 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», вы можете вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней, если он вам не подошел по фасону, размеру, расцветке, габаритам или комплектации. Отсчет срока начинается со дня, следующего за датой покупки.
Деньги должны вернуть в течение 10 дней с момента вашего обращения в магазин (ст. 22 Закона №2300-1.
Вернуть можно только вещь, не бывшую в употреблении, если сохранены ее потребительские свойства и товарный внешний вид, фабричные ярлыки. Обязательно наличие чека или иного документа, подтверждающего покупку.
Что нельзя вернуть
Иногда продавцы обоснованно отказываются возвращать деньги за товар, потому что он входит в Перечень, установленный Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении Правил продажи…»:
- лекарственные препараты;
- предметы личного пользования: зубные щетки, прокладки, линзы, и пр.;
- парфюмерия и косметика;
- бытовая химия;
- бытовые мебельные гарнитуры;
- химикаты и пестициды;
- трикотажные и швейные изделия;
- ювелирные изделия;
- автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним;
- животные и растения;
- гражданское оружие и патроны.
Также нельзя вернуть бытовые технически сложные товары, если на них действует гарантия от одного года.
Товар ненадлежащего качества
Если вы обнаружили недостатки, допущенные по вине изготовителя или продавца, потребовать возврат денег можно в течение срока годности или гарантийного срока (ст. 19 Закона №2300-1).
Если же гарантии нет, вы можете обратиться к продавцу в разумные сроки, но в пределах двух лет.
Если товар относится к технически сложным, при обнаружении недостатков можно потребовать возврат денег в течение 15 дней после покупки (ст. 18 Закона №2300-1). По истечении указанного срока деньги возвращаются, если обнаружен существенный дефект, продавец нарушил сроки ремонта (45 дней) или если технику нельзя использовать более 30 дней в течение одного гарантийного года.
Средства за бракованный товар тоже должны вернуть в течение 10 дней.
Если прошло более 10 дней, обратитесь к продавцу и выясните причину задержки. Если же и вовсе не хотят возвращать деньги за некачественный товар, подайте досудебную претензию в магазин или исковое заявление в суд.
Товар куплен в интернет-магазине
Вы можете вернуть деньги за любой товар, купленный в интернет-магазине, в течение 7 дней с момента получения в пункте выдачи или из рук курьера. Это касается всех продавцов: Ламоды, Ситилинка, Вайлдберриз, и пр.
Возврат можно оформить через личный кабинет на сайте магазина, или через приложение. Деньги обязаны перечислить в течение 10 календарных дней.
Расходы на доставку транспортной компанией продавец не возмещает.
Покупка в кредит
Если вы купили вещь в кредит, продавец обязан вернуть вам уже погашенную ко дню возврата сумму и проценты.
Есть гарантия
По гарантии вы можете в любой момент вернуть товар, если в нем обнаружен недостаток. Если дефектов нет – в течение 14 дней с момента приобретения.
Нет паспорта или чека
Без чека потребовать деньги за товар можно, но нужно подтвердить покупку другим способом. Например, заказать выписку по банковскому счету, где будет видно, когда вы оплачивали покупку и в каком размере. Также там должен быть код операции, по которому можно определить продавца.
То же самое касается и возврата без паспорта. Продавец не вправе его требовать, если вы оплачивали все безналичным расчетом – достаточно банковской карты и чека.
А еще вместо паспорта можно подтвердить личность водительским удостоверением, загранпаспортом, удостоверением моряка, видом на жительство, военным билетом, временным удостоверением личности.
Испорчена упаковка
Отказать в возврате товара из-за упаковки продавец не вправе. Даже если она повреждена, что логично, т.к. для проверки и осмотра вам в любом случае нужно ее вскрывать. Главное, чтобы сохранились заводские ярлыки.
Сохранность упаковки, бирок и ярлыков не требуется, если вы хотите вернуть бракованную вещь или технику.
Что делать, если не возвращают деньги за товар
Теперь о том, куда жаловаться, если вам отказываются возвращать деньги за товар, хотя вы по закону имеете на это право.
У вас есть три варианта:
- Подать досудебную претензию продавцу.
- Пожаловаться в Роспотребнадзор.
- Обратиться в суд.
Рассмотрим все варианты детально.
Подача претензии
Если вам отказали в возврате денег в оффлайн-магазине, попросите книгу жалоб и опишите в ней обстоятельства без лишних эмоций. Также вы можете сразу направить претензию, составленную в двух экземплярах: один передается сотруднику, а на втором он ставит отметку о получении.
Претензию можно составить и дома, а потом отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Ответ на нее должен поступить в течение 30 дней с момента получения магазином. Лучше накинуть еще 5-7 дней на доставку почтой.
Жалоба в Роспотребнадзор
Нарушать сроки возврата денег за товар незаконно, и вы можете пожаловаться на продавца в Роспотребнадзор.
Какие есть способы подачи жалобы:
- Лично в территориальном отделении.
- Почтой России.
- Онлайн на сайте.
Жалобу рассмотрят в течение 30 календарных дней. Если сотрудники ведомства выявят нарушение, скорее всего, на магазин составят предписание об устранении и назначат сроки.
Обращение в суд
Обращаться в Роспотребнадзор или писать досудебную претензию необязательно – можно сразу подать исковое заявление в суд. А заодно и потребовать штраф в размере 50%и от присужденной суммы (п.6 ст. 13 Закона №2300-1), неустойку в размере 1% от стоимости некачественного товара, компенсацию морального вреда и судебных расходов.
Заявление можно подать в мировой суд, если цена иска не превышает 100 000 руб., и дело рассмотрят за один месяц. Если речь идет о сумме свыше 100 000 руб., обращаться следует в районный суд. По своему месту жительства, адресу ответчика или месту заключения договора купли-продажи – не имеет значения. Выбирать только вам.
Чтобы не тратить личное время на визит в суд, проще отправить все документы онлайн через ГАС «Правосудие». На процессуальный порядок рассмотрения дела это не повлияет.
Как все происходит пошагово:
- Вы определяете исковые требования, составляете заявление в нескольких экземплярах.
- Один экземпляр заявления отправляется ответчику, лучше ценным письмом с описью вложения. Отслеживать доставку можно на сайте Почты России.
- Когда ответчику получит иск, направьте документы в суд.
Потом вам в личный кабинет или по адресу, указанному в заявлении, поступит определение о принятии документов к производству. Суд назначит предварительное заседание, затем – судебные разбирательства.
В итоге вы получите решение, от которого будут зависеть дальнейшие действия. требования могут удовлетворить полностью или частично, или отказать в удовлетворении.
Когда решение на руках
Если решение уже есть, дождитесь, когда оно вступит в силу – через месяц после принятия в окончательной форме. Потом подайте в суд заявление о выдаче исполнительного листа. С ним вы можете обратиться к продавцу напрямую или передать его в ФССП, чтобы деньги удержали в вашу пользу принудительно.
Судебная практика
Рассмотрим несколько примеров дел, в которых истцы пытались добиться возврата денег за товар:
№1. Мужчина купил смартфон. Через некоторое время после покупки начал некорректно работать сканер отпечатков пальцев, возникли проблемы с передачей сотового сигнала, исказились цветовые изображения.
Покупатель сдал смартфон в ремонт, потребовал другой телефон на подмену, в чем ему было отказано. После экспертизы ему выдали акт, в котором было указано, что недостатки не обнаружены.
Тогда мужчина обратился в сторонний сервис для диагностики, и в результате недостатки были подтверждены. В суде он просил обязать ответчика вернуть деньги за смартфон, взыскать с него неустойку и штраф, а также компенсацию морального вреда.
Решением № 2-18/2020 2-18/2020(2-2379/2019;)~М-2383/2019 2-2379/2019 М-2383/2019 от 11 февраля 2020 г. по делу № 2-18/2020 требования удовлетворены частично.
№2. Мужчина купил квадрокоптер, в течение гарантийного срока тот перестал работать. В магазин была направлена претензия, на которую ответа не поступило. Тогда покупатель обратился в стороннюю организацию экспертизы. Были выявлены существенные недостатки, которые устранить нельзя.
Истец обратился в суд с требованием о возврате стоимости квадрокоптера и разницы в цене на момент принятия решения, а также о неустойке, возмещении затрат на экспертизу, судебных расходов и штрафа.
Решением № 2-2225/2020 2-2225/2020~М-1870/2020 М-1870/2020 от 9 ноября 2020 г. по делу № 2-2225/2020 требования удовлетворены частично.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Вы можете вернуть практически любой товар без недостатков в течение 14 дней.
- Продавец обязан перевести вам деньги на карту или выдать наличные в течение 10 дней.
- Если магазин отказывается возвращать деньги, отправьте досудебную претензию или обратитесь в Роспотребнадзор. Взыскать средства можно и через суд одновременно со штрафом и неустойкой за каждый день просрочки выполнения требования.
Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас и получите подробную консультацию бесплатно!
