8 (800) 302-57-35

Бесплатная консультация юриста по РФ

Что делать, если продавец отказал в гарантийном ремонте

Продавец или сервисный центр могут отказать в гарантийном ремонте строго в ограниченных случаях. Например, если установлено, что техника использовалась не по назначению, или дефекты возникли по вине потребителя. Но это еще должна доказать экспертиза.

Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье вы узнаете, когда отказ в гарантийном ремонте считается законным, а когда – нет; влияет ли отсутствие талона или упаковки, и что делать, если в обслуживании по гарантии отказали.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда могут отказать в гарантийном ремонте

Согласно п.1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе обратиться к продавцу за гарантийным ремонтом в течение всего срока гарантии. Он же может отказать в ремонте лишь в случае, если докажет, что дефекты возникли по вашей вине.

Когда могут отказать в гарантийном ремонте:

  1. Не соблюдались условия гарантии. Например, если вы купили машину, отказ возможен по причине непрохождения ТО у дилера, если поломка возникла по вине стороннего сервиса.
  2. Из-за механических повреждений, нанесенных после покупки товара.
  3. В связи с нарушением правил эксплуатации. Например, если вы купили микроволновую печь и решили приготовить или разгореть в ней пищу, упакованную в фольгу.

Право на гарантийный ремонт возникает, если недостатки возникли вследствие заводского брака, при транспортировке или хранении товара у продавца. Некоторые магазина предоставляют расширенную гарантию, по которой можно ремонтироваться и при поломках, возникших по вине покупателя, но она приобретается и оплачивается отдельно. Основная гарантия полагается по закону и обычно включается в стоимость товара.

Когда отказ считается необоснованным

Продавец не может отказать в гарантийном ремонте по следующим причинам:

  1. Из-за отсутствия заводской упаковки или гарантийного талона.
  2. Из-за неполной комплектации. По этой причине могут отказать только в возврате, но не в гарантийном обслуживании.
  3. В связи с нарушением правил эксплуатации, если эти правила не указаны в документах к товару.

Перед обращением за гарантийным ремонтом стоит изучить талон – там будут указаны все условия.

Елена Плохута
Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Задать вопрос

Права потребителя при гарантийном ремонте

Если вы обнаружили недостаток в телефоне, ноутбуке, бытовой технике, автомобиле, смартфоне или ином товаре, по закону о защите прав потребителей вы можете обратиться за ремонтом в магазин. Но чаще всего все ремонтируют сервисные центры, к ним и переходят обязанности продавца.

Какие особенности важно учитывать:

  1. Если вы сдали товар в ремонт, но вам потом отказали, требуйте акт об отказе. В нем должно быть указано, какие работы проводились, какие дефекты выявлены, по каким причинам они возникли. Без такого акта отказ в ремонте незаконен.
  2. Если акт об отказе не выдали, вы можете потребовать с продавца проведение экспертизы за его счет.
  3. Если магазин отказался проводить экспертизу, вы вправе сделать ее самостоятельно, а потом потребовать возмещение расходов с продавца. Но только если эксперты установят, что недостатки появились по его вине.
  4. Если экспертиза установит, что дефекты появились по вине продавца или завода-изготовителя, вам не имеют права отказать в гарантийном ремонте.

Если заключение экспертизы уже на руках и в недостатках виновен продавец, но он отказывается бесплатно ремонтировать товар, его можно обязать это сделать в судебном порядке.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Отказали в ремонте по гарантии: что делать

Если вы уже обращались за ремонтом по гарантии и вам отказали, нужно сделать несколько шагов:

  1. Получить отказ в письменном виде.
  2. Отправить претензию продавцу.

Дальнейшие действия зависят от ответа магазина. Если он согласится ремонтировать товар, остается только сдать его и дождаться, когда вернут. По закону срок ремонта не может превышать 45 календарных дней.

Если же претензия проигнорирована или магазин все равно отказывается исполнять обязательства, можно обратиться в суд или пожаловаться в Роспотребнадзор.

Рассмотрим каждый шаг детально.

Шаг 1: получите письменный отказ

Обратитесь к продавцу или в сервисный центр, потребовав два акта: о выполненных работах и об отказе в ремонте по гарантии. Первый акт должен содержать сведения обо всех выполненных работах и причинах неисправности и виновном в них лице, второй – основания для отказа.

Шаг 2: направьте претензию и потребуйте проведение экспертизы

Претензия направляется, если вам не выдали любой из актов, или передали, но отказали в ремонте незаконно.

Что в ней указывается:

  • наименование и адрес продавца;
  • Ф.И.О., адрес, номер телефона;
  • сведения о товаре;
  • даты обращения за ремонтом и отказа в нем;
  • требования: провести гарантийный ремонт, организовать экспертизу;
  • дата составления и подпись.

Претензию лучше отправлять ценным письмом с описью вложения. Продавец должен ответить на нее в течение 30 дней с момента получения. Но лучше добавить еще дней 10 на доставку документов Почтой России.

Скачать образец претензии на отказ в гарантийном ремонте

Шаг 3: пожалуйтесь на организацию

Если сервисный центр или магазин отказали в ремонте по гарантии, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Подать жалобу можно и онлайн на сайте территориального подразделения ведомства.

Второй вариант – обращение в суд. Там можно не только обязать продавца выполнить ремонт, но и взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% удовлетворенных требований.

Оспаривание отказа через суд

Если цена иска не превышает 100 000 руб., обращаться следует в мировой суд. При сумме свыше 100 000 руб. документы подаются в районный, можно по своему месту жительства или адресу ответчика – на ваш выбор.

Перед подачей искового заявления нужно направить досудебную претензию продавцу, а при отсутствии ответа – действовать дальше:

  1. Отправить один экземпляр иска ответчику и дождаться, когда он его получит. С 2019 года этим занимаются истцы.
  2. Подать документы вместе с уведомлением о вручении в суд.
  3. Участвовать в судебных разбирательствах.

Сначала назначается предварительное заседание, затем – разбирательства. Дело рассмотрят в мировом суде за один месяц, в районном – за два. Решение вступит в силу через месяц после принятия в окончательной форме.

Скачать образец искового заявления об обязании ответчика выполнить гарантийный ремонт

Судебная практика

Рассмотрим пример дела, по которому продавец изначально отказывался выполнять требования покупателя при возникновении неисправностей:

Мужчина купил машину у дилера. Через некоторое время возникли неисправности, он обратился в сервисный центр. Там ему отказали в ремонте, аргументируя это превышением содержания серы в топливе.

Претензия центру тоже направлялась – отказ. Региональная общественная организация в интересах истца обратилась в суд с требованием о признании отказа в гарантийном обслуживании незаконным, а заказ-наряд на выполненные работы – недействительным. Также хотели взыскать возмещение морального вреда, убытки и штраф.

Решением № 2-77/2017 2-3122/2016 2-77/2017(2-3122/2016;)~М-2637/2016 М-2637/2016 от 11 июля 2017 г. по делу № 2-77/2017 требования удовлетворены частично. Суд обязал ответчика компенсировать стоимость запчастей и работ по их замене, а также выплатить штраф.

Ответы юриста на частные вопросы

Как подать в суд, если мне отказали в ремонте по гарантии, но я не могу принести документы лично?
Купил водонепроницаемый смартфон, протестировал его в речке – намок и перестал включаться. Что делать?
Что будет с гарантией, если сдать товар в ремонт?
Что делать, если машина сломалась из-за плохого качества топлива?
Могут ли отказать в гарантийном ремонте, если я уже обращался в сервисный центр с тем же товаром и с той же неисправностью?

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Сервисный центр или магазин могут отказаться ремонтировать вещь или технику по гарантии, если в поломках виноват потребитель и это установлено экспертизой.
  2. Покупатель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков до окончания срока гарантии.
  3. Если магазин отказывается ремонтировать товар на гарантии, нужно потребовать письменный отказ, отправить досудебную претензию, а при отсутствии дальнейших действий – обратиться в суд.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас и получите бесплатную консультацию!

Елена Плохута
Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Задать вопрос
Рекомендуем по теме
Елена Плохута
Если у вас остались вопросы, спрашивайте, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Задать вопрос
  1. Максим

    Максим 22 часа назад
    Здравствуйте.
    Купил на Алиэкспресс товар.
    Товар не работает!
    Распаковку и тестирование товара снимал на видео.
    На видео товар не включился!
    Написал продавцу, попросил помощи решить проблему, а продавец никак не помог, он ответил, чтобы я открыл спор.
    Я открыл спор и попросил отправить мне рабочий товар или вернуть часть денежных средств.
    Продавец в споре написал номер телефона, чтобы я позвонил по нему и мне по гарантии бесплатно всё сделают.
    Товар покупался в качестве подарка на день рождения.
    Чтобы не дарить бракованный подарок и не ждать гарантийного ремонта, я разобрал товар, при разборке сломалась защёлка и на корпусе остались пара царапин + внутри обнаружил на плате следы короткого замыкания!
    Написал об этом споре и попросил вернуть мне 3000 из 5000₽, чтобы отремонтировать товар в сервисном центре моего города.
    Продавец несколько раз написал в споре, что я самостоятельно разобрал товар и повредил его, поэтому в гарантии отказано.
    Через несколько дней к спору подключился Алиэкспресс и дали такое решение: «претензии не могут быть подтверждены, так как вы самостоятельно разобрали товар, в таком случае с товара снимается гарантия.»

    Подскажите, что можно сделать?
    Есть шансы вернуть деньги?

    • Елена Бондаренко

      Добрый день, Максим.
      Мне жаль, но у вас не примут товар после того как вы его разобрали в результате чего сломалась защелка и образовалось несколько царапин. В гарантийном ремонте могут отказать, если покупатель не сможет доказать, что поломка возникла не по его вине. Теперь доказать, что короткое замыкание возникло не по вашей вине будет сложно, учитывая, что товар вы разобрали.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

  2. Юрий

    Добрый день.
    Приобрел в магазине комптерный жесткий диск. При осмотре товара в магазине повреждений не выявил. Придя домой, проверил диск — он не заоаботал. Отнес сразу же его обратно. Жесткий диск отправили в сервисный центр. Затем позвонили и сообщили, что не гарантийный случай, т. к. имеются механические повреждения, хотя их не было. Что делать в данном случае, диск стоит 30000 рублей?

    • Елена Бондаренко

      Добрый вечер, Юрий.
      Вам могут отказать в обмене товара либо же возврате средств только в том случае, если по результатам экспертизы будет установлено, что механические повреждения товара возникли по вине покупателя. если внешних повреждений нет, а только внутренние, пускай магазин доказывает, что такие повреждения нанесли именно вы. Направляйте в магазин претензию с требование возврата средств в порядке ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» о возврате средств за некачественный товар.
      Если вам откажут, нужно будет заказывать независимую экспертизу и отстаивать свои права уже в суд.
      Будут еще вопросы, обращайтесь.

Как подать в суд, если мне отказали в ремонте по гарантии, но я не могу принести документы лично?
Вы можете подать исковое заявление и прикрепить сканы всех документов через ГАС «Правосудие», если у вас есть подтвержденная учетная запись на Госуслугах. Но на заседания все равно придется ходить.
Купил водонепроницаемый смартфон, протестировал его в речке – намок и перестал включаться. Что делать?
Нужно смотреть условия эксплуатации в технических документах. Если там написано, что смартфон можно использовать в водоемах, право на ремонт по гарантии есть. Если же указано, что есть только влагозащитное покрытие от производителя, вина в неисправности будет полностью на вас.
Что будет с гарантией, если сдать товар в ремонт?
Срок гарантии продлевается на количество дней, в течение которых товар находился в ремонте.
Что делать, если машина сломалась из-за плохого качества топлива?
Дилер может отказать в ремонте, но вы можете взыскать компенсацию с АЗС. Для этого сначала нужно провести экспертизу, которая установит проблему и виновное лицо, затем – направить претензию. Обращаться в суд можно, если АЗС не ответит на претензию или откажется решать вопрос в досудебном порядке.
Могут ли отказать в гарантийном ремонте, если я уже обращался в сервисный центр с тем же товаром и с той же неисправностью?
Нет. Кроме того, вы можете потребовать возврат технически сложного товара, если его нельзя использовать более 30 дней в течение года, если он часто попадает в ремонт (ст. 8 ЗоЗПП).