8 (800) 302-57-35

Бесплатная консультация юриста по РФ

Что делать, если продавец отказал в гарантийном ремонте

Продавец или сервисный центр могут отказать в гарантийном ремонте строго в ограниченных случаях. Например, если установлено, что техника использовалась не по назначению, или дефекты возникли по вине потребителя. Но это еще должна доказать экспертиза.

Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье вы узнаете, когда отказ в гарантийном ремонте считается законным, а когда – нет; влияет ли отсутствие талона или упаковки, и что делать, если в обслуживании по гарантии отказали.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Когда могут отказать в гарантийном ремонте

Согласно п.1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе обратиться к продавцу за гарантийным ремонтом в течение всего срока гарантии. Он же может отказать в ремонте лишь в случае, если докажет, что дефекты возникли по вашей вине.

Когда могут отказать в гарантийном ремонте:

  1. Не соблюдались условия гарантии. Например, если вы купили машину, отказ возможен по причине непрохождения ТО у дилера, если поломка возникла по вине стороннего сервиса.
  2. Из-за механических повреждений, нанесенных после покупки товара.
  3. В связи с нарушением правил эксплуатации. Например, если вы купили микроволновую печь и решили приготовить или разгореть в ней пищу, упакованную в фольгу.

Право на гарантийный ремонт возникает, если недостатки возникли вследствие заводского брака, при транспортировке или хранении товара у продавца. Некоторые магазина предоставляют расширенную гарантию, по которой можно ремонтироваться и при поломках, возникших по вине покупателя, но она приобретается и оплачивается отдельно. Основная гарантия полагается по закону и обычно включается в стоимость товара.

Когда отказ считается необоснованным

Продавец не может отказать в гарантийном ремонте по следующим причинам:

  1. Из-за отсутствия заводской упаковки или гарантийного талона.
  2. Из-за неполной комплектации. По этой причине могут отказать только в возврате, но не в гарантийном обслуживании.
  3. В связи с нарушением правил эксплуатации, если эти правила не указаны в документах к товару.

Перед обращением за гарантийным ремонтом стоит изучить талон – там будут указаны все условия.

Елена Плохута
Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Задать вопрос

Права потребителя при гарантийном ремонте

Если вы обнаружили недостаток в телефоне, ноутбуке, бытовой технике, автомобиле, смартфоне или ином товаре, по закону о защите прав потребителей вы можете обратиться за ремонтом в магазин. Но чаще всего все ремонтируют сервисные центры, к ним и переходят обязанности продавца.

Какие особенности важно учитывать:

  1. Если вы сдали товар в ремонт, но вам потом отказали, требуйте акт об отказе. В нем должно быть указано, какие работы проводились, какие дефекты выявлены, по каким причинам они возникли. Без такого акта отказ в ремонте незаконен.
  2. Если акт об отказе не выдали, вы можете потребовать с продавца проведение экспертизы за его счет.
  3. Если магазин отказался проводить экспертизу, вы вправе сделать ее самостоятельно, а потом потребовать возмещение расходов с продавца. Но только если эксперты установят, что недостатки появились по его вине.
  4. Если экспертиза установит, что дефекты появились по вине продавца или завода-изготовителя, вам не имеют права отказать в гарантийном ремонте.

Если заключение экспертизы уже на руках и в недостатках виновен продавец, но он отказывается бесплатно ремонтировать товар, его можно обязать это сделать в судебном порядке.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Отказали в ремонте по гарантии: что делать

Если вы уже обращались за ремонтом по гарантии и вам отказали, нужно сделать несколько шагов:

  1. Получить отказ в письменном виде.
  2. Отправить претензию продавцу.

Дальнейшие действия зависят от ответа магазина. Если он согласится ремонтировать товар, остается только сдать его и дождаться, когда вернут. По закону срок ремонта не может превышать 45 календарных дней.

Если же претензия проигнорирована или магазин все равно отказывается исполнять обязательства, можно обратиться в суд или пожаловаться в Роспотребнадзор.

Рассмотрим каждый шаг детально.

Шаг 1: получите письменный отказ

Обратитесь к продавцу или в сервисный центр, потребовав два акта: о выполненных работах и об отказе в ремонте по гарантии. Первый акт должен содержать сведения обо всех выполненных работах и причинах неисправности и виновном в них лице, второй – основания для отказа.

Шаг 2: направьте претензию и потребуйте проведение экспертизы

Претензия направляется, если вам не выдали любой из актов, или передали, но отказали в ремонте незаконно.

Что в ней указывается:

  • наименование и адрес продавца;
  • Ф.И.О., адрес, номер телефона;
  • сведения о товаре;
  • даты обращения за ремонтом и отказа в нем;
  • требования: провести гарантийный ремонт, организовать экспертизу;
  • дата составления и подпись.

Претензию лучше отправлять ценным письмом с описью вложения. Продавец должен ответить на нее в течение 30 дней с момента получения. Но лучше добавить еще дней 10 на доставку документов Почтой России.

Скачать образец претензии на отказ в гарантийном ремонте

Шаг 3: пожалуйтесь на организацию

Если сервисный центр или магазин отказали в ремонте по гарантии, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Подать жалобу можно и онлайн на сайте территориального подразделения ведомства.

Второй вариант – обращение в суд. Там можно не только обязать продавца выполнить ремонт, но и взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% удовлетворенных требований.

Оспаривание отказа через суд

Если цена иска не превышает 100 000 руб., обращаться следует в мировой суд. При сумме свыше 100 000 руб. документы подаются в районный, можно по своему месту жительства или адресу ответчика – на ваш выбор.

Перед подачей искового заявления нужно направить досудебную претензию продавцу, а при отсутствии ответа – действовать дальше:

  1. Отправить один экземпляр иска ответчику и дождаться, когда он его получит. С 2019 года этим занимаются истцы.
  2. Подать документы вместе с уведомлением о вручении в суд.
  3. Участвовать в судебных разбирательствах.

Сначала назначается предварительное заседание, затем – разбирательства. Дело рассмотрят в мировом суде за один месяц, в районном – за два. Решение вступит в силу через месяц после принятия в окончательной форме.

Скачать образец искового заявления об обязании ответчика выполнить гарантийный ремонт

Судебная практика

Рассмотрим пример дела, по которому продавец изначально отказывался выполнять требования покупателя при возникновении неисправностей:

Мужчина купил машину у дилера. Через некоторое время возникли неисправности, он обратился в сервисный центр. Там ему отказали в ремонте, аргументируя это превышением содержания серы в топливе.

Претензия центру тоже направлялась – отказ. Региональная общественная организация в интересах истца обратилась в суд с требованием о признании отказа в гарантийном обслуживании незаконным, а заказ-наряд на выполненные работы – недействительным. Также хотели взыскать возмещение морального вреда, убытки и штраф.

Решением № 2-77/2017 2-3122/2016 2-77/2017(2-3122/2016;)~М-2637/2016 М-2637/2016 от 11 июля 2017 г. по делу № 2-77/2017 требования удовлетворены частично. Суд обязал ответчика компенсировать стоимость запчастей и работ по их замене, а также выплатить штраф.

Ответы юриста на частные вопросы

Как подать в суд, если мне отказали в ремонте по гарантии, но я не могу принести документы лично?
Купил водонепроницаемый смартфон, протестировал его в речке – намок и перестал включаться. Что делать?
Что будет с гарантией, если сдать товар в ремонт?
Что делать, если машина сломалась из-за плохого качества топлива?
Могут ли отказать в гарантийном ремонте, если я уже обращался в сервисный центр с тем же товаром и с той же неисправностью?

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Сервисный центр или магазин могут отказаться ремонтировать вещь или технику по гарантии, если в поломках виноват потребитель и это установлено экспертизой.
  2. Покупатель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков до окончания срока гарантии.
  3. Если магазин отказывается ремонтировать товар на гарантии, нужно потребовать письменный отказ, отправить досудебную претензию, а при отсутствии дальнейших действий – обратиться в суд.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас и получите бесплатную консультацию!

Елена Плохута
Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Задать вопрос
Рекомендуем по теме
Елена Плохута
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Как подать в суд, если мне отказали в ремонте по гарантии, но я не могу принести документы лично?
Вы можете подать исковое заявление и прикрепить сканы всех документов через ГАС «Правосудие», если у вас есть подтвержденная учетная запись на Госуслугах. Но на заседания все равно придется ходить.
Купил водонепроницаемый смартфон, протестировал его в речке – намок и перестал включаться. Что делать?
Нужно смотреть условия эксплуатации в технических документах. Если там написано, что смартфон можно использовать в водоемах, право на ремонт по гарантии есть. Если же указано, что есть только влагозащитное покрытие от производителя, вина в неисправности будет полностью на вас.
Что будет с гарантией, если сдать товар в ремонт?
Срок гарантии продлевается на количество дней, в течение которых товар находился в ремонте.
Что делать, если машина сломалась из-за плохого качества топлива?
Дилер может отказать в ремонте, но вы можете взыскать компенсацию с АЗС. Для этого сначала нужно провести экспертизу, которая установит проблему и виновное лицо, затем – направить претензию. Обращаться в суд можно, если АЗС не ответит на претензию или откажется решать вопрос в досудебном порядке.
Могут ли отказать в гарантийном ремонте, если я уже обращался в сервисный центр с тем же товаром и с той же неисправностью?
Нет. Кроме того, вы можете потребовать возврат технически сложного товара, если его нельзя использовать более 30 дней в течение года, если он часто попадает в ремонт (ст. 8 ЗоЗПП).