Нужно ли сохранять коробку для гарантии
Если вы купили бытовую технику или что-то другое и потеряли упаковку, не переживайте – при обращении за гарантийным обслуживанием закон на вашей стороне. Если вы решите сдать товар в ремонт или поменять по гарантии без упаковки, продавец вам не вправе отказать. Но так бывает не всегда.
Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье я расскажу, когда обязательно хранить коробку, а когда – нет, и что делать, если в магазине отказываются принимать товар без упаковки.
Обязательно ли сохранять коробку
Коробку от бытовой техники, обуви, телевизора или кондиционера обязательно хранить только первые 14 дней после покупки. Она вам пригодится, если вы решите обменять товар надлежащего качества просто потому, что он вам не понравился, не подошел по цвету или фасону (ст. 25 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»).
По закону вы можете поменять товар надлежащего качества или вернуть его обратно, если он не был в употреблении, сохранена пломба и фабричный внешний вид.
Исключение – технически сложные товары бытового назначения с гарантией от одного года, парфюмерия, бытовая химия, мебельные гарнитуры, ювелирные изделия. Их можно обменять только при обнаружении недостатков (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении Правил продажи…»).
Если же 14 дней прошло, ваш товар на гарантии и вы не сохранили коробку, отказать вам в гарантийном обслуживании никто не вправе. Вы можете попросить продавца о замене, ремонте, соразмерном уменьшении цены в течение всего гарантийного срока (ст. 19 Закона №2300-1).
Храните упаковку хотя бы две недели после покупки – тогда оснований для отказа в замене или возврате товара хорошего качества у продавца не будет, в том числе и на гарантии.
Что понадобится, если нет коробки
Если вам при покупке выдали гарантийный талон, а через некоторое время техника (или другое) вышла из строя, стала некорректно работать, вы можете сдать ее в ремонт по гарантии.
Помимо талона, вам понадобится:
- чек об оплате;
- паспорт;
- иные документы, прилагаемые продавцом к товару.
Отсутствие гарантийного талона – тоже не основание для отказа в обслуживании. Чтобы подтвердить покупку в конкретном магазине, вы можете представить чек. Если же нет и его – свидетеля, который подтвердит, что вы покупали все именно там.
Как сдать товар без коробки в ремонт по гарантии
Процесс сдачи товара без коробки и с ней в гарантийный ремонт ничем не отличается:
- Упакуйте товар, соберите все документы.
- Посмотрите в гарантийном талоне, куда вам обращаться – в магазин или сервисный центр.
- Придите по адресу и расскажите, в чем проблема. Сотрудник проверит товар на месте.
- Подпишите акт о передаче техники или иной вещи в ремонт по гарантии.
- Заберите товар по окончании ремонта. Обычно об этом сообщают по телефону или сразу говорят конкретную дату, в которую можно прийти и все забрать.
Если срок устранения недостатков не определен договором, на это по закону отводится 45 календарных дней (ст. 20 Закона №2300-1).
Если отказываются принимать товар без коробки
В такой ситуации смело подавайте жалобу на продавца. Отказ от ремонта или замены по гарантии нарушает ваши права и положения ЗоЗПП.
Проще всего подать жалобу онлайн через официальный сайт Роспотребнадзора:
- Выберите тематику – «Розничная торговля».
- Укажите регион.
- Заполните форму обращения.
- Укажите Ф.И.О., номер телефона и адрес электронной почты.
- Нажмите на «Отправить сообщение».
Ответ на обращение поступит по телефону или на электронную почту. Срок рассмотрения – 30 календарных дней.
Помимо онлайн-отправки жалобы, можно обратиться лично в местное отделение Роспотребнадзора с документами на товар, в обмене или ремонте которого вам отказали.
Содержание и образец жалобы
Особых требований к содержанию жалобы нет, но, чтобы ее можно было рассмотреть объективно, укажите в ней следующее:
- наименование и адрес отделения Роспотребнадзора, куда подается жалоба;
- свои Ф.И.О., адрес проживания, номер телефона;
- название, адрес продавца;
- дата покупки;
- информация о товаре: название, стоимость;
- дата обращения за обменом, возвратом или ремонтом по гарантии (когда в этом отказали);
- причина отказа, озвученная продавцом – отсутствие коробки;
- просьба о рассмотрении жалобы Роспотребнадзором;
- дата и подпись;
- опись представленных документов.
Вместе с жалобой следует представить копии гарантийного талона, чека, заявления о возврате, обмене или ремонте, а также остальные документы из комплектации.
Судебная практика
Рассмотрим несколько примеров дел, когда людям пришлось обращаться в суды, чтобы признать отказ продавца в гарантийном ремонте или замене незаконным и обязать его это сделать:
- Мужчина купил автомобиль, гарантия давалась на три года. До окончания гарантийного срока появились проблемы с раздаточной коробкой, он обратился к дилеру за ремонтом, в чем ему было отказано, как и в замене на другой автомобиль. Продавец мотивировал это тем, что на коробке обнаружены следы вмешательства постороннего лица, что условиями гарантии запрещено. В суде истец хотел признать отказ незаконным, взыскать судебные расходы и затраты на самостоятельный ремонт, компенсацию морального вреда. Решением № 2-1145/2020 2-1145/2020~М-37/2020 М-37/2020 от 10 февраля 2020 г. по делу № 2-1145/2020 требования удовлетворены частично: суммы по всем требованиям суд одобрил, но в меньшем размере, чем заявлено в иске.
- Женщина купила смартфон. Через некоторое время обнаружились недостатки, она сдала его в ремонт. С ее слов, там смартфон еще больше испортили, появились новые повреждения. В повторном ремонте ей отказали, аргументируя это отсутствием коробки. В ответ покупательница потребовала возместить ей двукратную стоимость смартфона, но магазин предложил ей вернуть лишь реальную цену. Тогда женщина обратилась в суд с требованием о взыскании штрафа за отказ от добровольного устранения недостатков, неустойку за нарушение срока расторжения договора купли-продажи, возмещение морального вреда. В общей сумме вышло более 100 000 руб. Решением № 2-402/2019 2-402/2019(2-4119/2018;)~М-3270/2018 2-4119/2018 М-3270/2018 от 20 июня 2019 г. по делу № 2-402/2019 требования удовлетворены частично – суд снизил суммы, указанные в иске.
- Мужчина купил телефон, потом обнаружил, что не работает видеокамера. Обратился в магазин с требованием о возврате, но там ему отказали, аргументируя это отсутствием коробки. В суде истец просил взыскать с ответчика стоимость телефона, штраф, неустойку за просрочку, расходы на экспертизу, компенсацию морального вреда. Всего требований было примерно на 350 000 руб. Решением № 2-2000/2019 2-2000/2019~М-875/2019 М-875/2019 от 14 мая 2019 г. по делу № 2-2000/2019 иск удовлетворен частично.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Продавец не может отказать в обмене, возврате или ремонте товара по гарантии, если покупатель потерял упаковку.
- В случае отказа в гарантийном обслуживании из-за отсутствия упаковки можно пожаловаться в Роспотребнадзор или обязать продавца выполнить все требования через суд.
- Упаковка может понадобиться только для возврата или обмена товара надлежащего качества в течение двух недель после покупки.
Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам и получите ответ через несколько минут!
