Можно ли вернуть товар, если не понравился: разъяснения юриста
Если вы купили товар в офлайн или онлайн-магазине и он вам не понравился, вы можете его обменять или попросить продавца вернуть деньги в течение 14 календарных дней. Но при условии, что купленная вещь не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.
Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье я расскажу, какой товар можно вернуть, а какой – нет; каковы правила возврата и через сколько дней вам должны отдать деньги обратно; как происходит возврат товара, купленного в кредит или рассрочку, и что делать, если продавец нарушает ваши права.
Когда и что можно вернуть
В ст. 25 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» сказано, что покупатель может обратиться в магазин с требованием об обмене товара надлежащего качества в течение 14 дней. Если на момент обращения нет другого товара, на который можно было бы все отменять, продавец должен оформить возврат и вернуть деньги в установленные сроки.
Вернуть или обменять качественный товар можно, если он не подошел по:
- фасону или габаритам;
- форме или размеру;
- расцветке или комплектации.
Наибольшую роль играет причина возврата. Например, если вы решите вернуть кроссовки, сказав продавцу, что они немодные, он имеет право отказать вам. Лучше сказать, что они не подходят по размеру или расцветке – проверять это на месте все равно никто не будет.
По закону деньги возвращают, если нет другой вещи на замену. Если вы вообще передумали что-либо покупать и хотите получить деньги обратно, откажитесь от обмена, сказав, что ничто из имеющегося в ассортименте вам нет подходит.
Условия возврата
Есть и определенные условия, которые вы должны соблюсти для возврата денег за товар, который вам не подошел или не понравился:
- Вещь не должна быть бывшей в употреблении. Например, если вы купили обувь и походили в ней по улице, это будет видно по подошве и в возврате вам откажут. Если же вы ходили в ней только дома и на ней нет никаких повреждений, обменять или вернуть можно.
- Сохранен товарный внешний вид и потребительские свойства.
- Сохранены ярлыки и пломбы. Никогда не спешите срывать бирки с одежды: без них вам могут отказать в возврате.
Вы можете вернуть товар даже без чека или коробки. Подтвердить покупку в конкретном магазине вы можете любым другим документом или привести свидетеля. Отсутствие или повреждение коробки тоже не основание для отказа: логично, что для примерки вещи ее нужно вскрывать, и сохранить целостность в любом случае проблематично.
Указанные условия одинаковы как при покупке в оффлайн, так и в онлайн-магазинах. Только в последних устанавливаются другие сроки и особенности возврата.
Товар куплен в интернет-магазине
Для онлайн-магазинов есть отдельные правила дистанционной продажи товаров (ст. 26.1 Закона №2300-1). Если вы заказали вещь в интернете, отказаться от нее можно в любой момент до доставки или получения в пункте выдачи.
Если товар уже получен, его можно вернуть в течение семи дней с момента передачи. Этот срок увеличивается до трех месяцев, если продавец не предоставил вам информацию о правилах и сроках возврата в письменном виде.
А вот здесь хитрость. Вам могут и не выдать памятку с правами потребителя. Но на сайтах всех магазинах или маркетплейсов есть информация, где указываются правила и сроки возврата. Если захотите поменять вещь после семи дней, вам могут отказать, сообщив, что срок прошел и вы были уведомлены об особенностях возврата надлежащим образом, и это вполне законно.
Дистанционные покупки хороши еще и тем, что вы можете обменять или вернуть практически любой товар: смартфон, аудио-колонки, ноутбук, системный блок, и пр. На онлайн-магазины не распространяется перечень вещей, не подлежащих возврату.
Оформлен кредит или рассрочка
Если вы купили вещь в рассрочку или кредит, продавец вам вернет ее стоимость согласно ценнику на момент покупки, без уплаченных процентов. С банком вам нужно решать вопросы самостоятельно. Например, вы можете погасить кредит досрочно, как только магазин перечислит вам деньги.
Какой товар вернуть точно не получится
Продавец вам откажет в возврате товара, если он без бирки или он выглядит как б/у. Конечно, можно потратить время и заказать экспертизу, чтобы доказать, что вы не носили кроссовки по улице или не пользовались нижним бельем, но вряд ли кто-то согласится этим заниматься. К тому же признаки использования вещи зачастую очевидны, и безосновательно продавцы не отказывают – никому проблемы не нужны.
Есть и отдельный перечень товаров, которые нельзя вернуть в 14-дневный срок (Постановление Правительства от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении Правил…»):
- предметы личной гигиены;
- лекарственные препараты;
- мебельные гарнитуры;
- агрохимикаты и пестициды;
- бытовая химия;
- парфюмерия;
- косметика;
- трикотаж и швейные изделия;
- ювелирные украшения;
- ограненные драгоценные камни;
- посуда, столовые приборы;
- растения и животные;
- авто-, мото- и велотехника.
Также нельзя вернуть технически сложный товар надлежащего качества. Его можно обменять или отремонтировать по гарантии только в случае обнаружения недостатков в течение 15 календарных дней (ст. 18 Закона №2300-1).
Как вернуть непонравившийся товар: пошаговая инструкция
Для возврата непонравившегося товара вам нужно выполнить всего несколько шагов:
- Проверить, можно ли его обменять или вернуть по закону.
- Определить, в какой именно магазин нести.
- Принести вещь в магазин и передать продавцу.
- Получить деньги обратно.
Рассмотрим каждый шаг детально.
Шаг 1: проверьте, подлежит ли товар обмену или возврату
Вернитесь на страницу выше и проверьте, не входит ли ваш товар в перечень, по которому возврат невозможен. Если нет – двигайтесь дальше.
Роль играет и способ покупки. Если вы приобрели смартфон в онлайн-магазине, вернуть его можно просто потому, что он не понравился. Если в офлайне – нет: только при наличии недостатков.
Шаг 2: определитесь, в какой магазин нести
Вы можете принести вещь в тот же магазин, в котором ее и купили. Или обратиться в любой другой магазин, если он входит в состав определенной сети. Но учтите: если он работает по франшизе (когда название одно, а владельцы разные), идти следует по месту покупки.
Шаг 3: принесите товар в магазин
Сообщите сотруднику магазина, что конкретно хотите: получить деньги обратно или обменять товар. В первом случае составляется акт возврата, один экземпляр должны выдать вам. Обязательно потребуется заявление от вас – бланк выдадут на месте.
Если нужен обмен, заключается соглашение, экземпляр тоже выдадут. Желательно, чтобы в нем был указан срок для обмена. Как только интересующая вас вещь поступит в продажу, вам должны сообщить.
При себе нужно иметь паспорт или иной документ, подтверждающий личность. Также понадобится чек об оплате. Если его нет, представьте что-то другое, чем можно было бы подтвердить покупку.
Шаг 4: получите деньги
Вам должны вернуть деньги в течение трех дней с момента вашего обращения в магазин. Если вы оплачивали товар наличными, выдадут купюры. При возврате вещи, оплаченной картой, деньги поступают на ту же карту, с которой вы рассчитывались.
Можно оформить возврат и на другую карту, если вы указали ее реквизиты в заявлении.
Что делать, если продавец отказывается оформлять возврат
Если вы пришли в магазин, но продавец отказался возвращать вам деньги за товар надлежащего качества, аргументируя это тем, что у вас нет чека или не сохранен товарный внешний вид, хотя это не так, это незаконно.
Что вы можете сделать:
- Попросить вызвать администратора, рассказать о проблеме ему. Большинство вопросов решаются в пользу покупателей именно так.
- Написать о проблеме в книгу жалоб и предложений. Если директор ее читает, он перезвонит вам в ближайшее время и посодействует в решении проблемы.
- Пожаловаться в Роспотребнадзор.
- Отправить досудебную претензию с требованием о возврате.
Также вы можете обратиться в суд, потребовав расторгнуть договор купли-продажи, обязать продавца вернуть деньги и выплатить неустойку в размере 1% цены вещи за каждый день просрочки, а также 50% от присужденной суммы, компенсацию морального вреда и возмещение судебных расходов.
Судебная практика
Рассмотрим несколько примеров дел по спорам об отказе в возврате товаров надлежащего качества:
№1. Мужчина купил в онлайн-магазине ноутбук. В первые дни эксплуатации стало понятно, что он ему не подходит. Тогда покупатель направил продавцу претензию о том, что хочет получить деньги обратно. Его пригласили в офлайн-магазин, однако при личной явке отказались принимать ноутбук и оформлять возврат.
Мужчина обратился в суд с требованием о взыскании стоимости ноутбука с ответчика. Также он потребовал выплатить ему неустойку, 50% штрафа, моральную компенсацию и судебные расходы.
Решением № 2-1219/2017 2-1219/2017~М-992/2017 М-992/2017 от 18 октября 2017 г. по делу № 2-1219/2017 в удовлетворении требований отказано, поскольку не сохранен товарный внешний вид ноутбука.
№2. Мужчина приобрел в магазине вибромассажную накидку, к которой прилагались подарки: пылесос, ручной массажер, одеяло, подушка. Покупка оформлялась дистанционно.
После вскрытия упаковки он нашел инструкцию, где были указаны противопоказания к использованию накидки. Его супруга, для которой покупалась накидка, как раз проходила лечение, и ее болезнь входила в перечень противопоказаний.
На шестой день после покупки мужчина обратился в магазин с требованием о возврате, но о результатах рассмотрения заявления ему не сообщили. Деньги за товар не возвращены.
В суде он просил расторгнуть договор с продавцом, взыскать с него деньги за накидку, а также пеню, штраф за отказ в добровольном удовлетворении требований потребителя, компенсацию морального вреда.
Решением № 2-234/2020 2-234/2020~М-96/2020 М-96/2020 от 16 июля 2020 г. по делу № 2-234/2020 иск удовлетворен частично. Суд признал договор расторгнутым, обязал ответчика вернуть стоимость накидки, возместить моральный вред, перечислить пеню и штраф. В общей сложности получилось 290 010 руб.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Вы можете обменять или вернуть вещь надлежащего качества в 14-дневный срок, если она не подошла вам по фасону, размеру, габаритам, расцветке или иным параметрам.
- Для возврата или обмена важно, чтобы был сохранен товарный внешний вид, отсутствовали следы эксплуатации, сохранились заводские ярлыки и бирки.
- Деньги за товар при возврате перечисляют или выдают наличными в течение трех дней. Чаще всего – сразу при обращении, если ситуация не спорная.
- Если в магазине вам отказали в возврате, вы можете отправить досудебную претензию на имя руководителя или сразу обратиться в суд.
- Если вещь куплена онлайн, для нее предусмотрены отдельные правила и сроки возврата.
Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас и получите бесплатную консультацию!
