Гарантийный ремонт – права потребителя и особенности процедуры

Если вы купили технику с гарантией и через некоторое время обнаружили неисправность, вы вправе обратиться к продавцу за бесплатным устранением недостатков. То же самое касается одежды, обуви, иного товара, на который магазин или изготовитель дали гарантийный талон. Но не всегда все бывает гладко – иногда приходится и поспорить с продавцами, которые пользуются тем, что покупателем не знают законов.

Я юрист по защите прав потребителей, и в этой статье вы узнаете, что такое гарантийное обслуживание и какие права есть у покупателя по закону. Также расскажу, в какие сроки обязаны все отремонтировать, какие случаи считаются негарантийными, продлевается ли гарантия на время проведения работ и что делать, если в ремонте отказали.

Что такое гарантия

Гарантийное обслуживание – это обязательство, которое берет на себя продавец или изготовитель в случае выявления недостатков товара. Иными словами, когда вы покупаете технику, вам выдают талон. Там указывается срок обращения за ремонтом по гарантии, гарантийные и негарантийные случаи. Если что-то сломается, вы можете обратиться в магазин или сервисный центр за бесплатным ремонтом.

Права потребителя

Помимо ремонта, вы можете предъявить другие требования. Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара регламентируются Закона РФ от 07.12.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Какие есть варианты:

1. Попросить продавца поменять технику на качественный товар аналогичной марки и модели.
2. Попросить поменять товар на технику другой модели с перерасчетом цены в большую или меньшую для вас сторону.
3. Потребовать возврата денег, товар придется сдать обратно.
4. Попросить безвозмездно отремонтировать прибор или возместить расходы на платный ремонт, сделанный ранее.

На какие товары дается гарантия

Гарантия может даваться на все товары, кроме продуктов питания: для них вместо этого устанавливается срок годности. Если вы купили в магазине продукт с истекшим сроком и заметили это только дома, вы можете вернуться обратно и потребовать замену или возврат денег.

На какой срок выдается гарантия

Срок обращения за ремонтом по гарантии исчисляется в календарных днях, неделях, месяцах или годах. Действовать гарантия начинает с момента передачи товара покупателю. Если этот день нельзя установить, отсчет начинается со дня изготовления. Если же речь идет о сезонных товарах вроде одежды или обуви, срок считается с момента наступления соответствующего сезона, на который они приобретены.

Если гарантийного талона нет

Вы можете обратиться за бесплатным ремонтом в течение двух лет после покупки, даже если нет гарантии или талон утерян. Об этом говорится в ст. 19 ФЗ №2300-1.

Какие случаи считаются гарантийными

Гарантийный случай – это поломка или недостаток, возникший не по вине потребителя:

1. Заводской брак.
2. Недостаток возник при транспортировке или изготовлении товара.
3. Товар не соответствует качеству, заявленному в договоре.
4. Повреждение лакокрасочного покрытия, комплектующих деталей.

Негарантийные случаи

Обычно негарантийные случаи продавец сразу указывает в талоне или договоре.

Это могут быть:

1. Поломки, возникшие в результате неправильной эксплуатации. Например, если вы попытаетесь в духовке просушить гарантийную обувь и она испортится, ремонтировать бесплатно или менять ее вам не будут.
2. Повреждения, допущенные в ходе транспортировки: например, если вы купили холодильник в магазине и сами решили доставить его домой, и в ходе погрузки его поцарапали, это не гарантийный случай.
3. На технике или ином товаре присутствуют следы механического повреждения, свидетельствующие, что недостаток возник по вашей вине.

Сроки проведения гарантийного ремонта

Максимальный срок ремонта по гарантии составляет 45 дней. Если магазин или сервисный центр понимает, что не успевает завершить работы вовремя, вам могут предложить заключить соглашение о продлении срока. Соглашаться или нет – ваше право. Если вы откажетесь, можно потребовать возврат денег или соразмерное уменьшение цены.

Ответственность за нарушение срока ремонта

Не стоит забывать и об ответственности продавца за нарушение сроков гарантийного ремонта по закону о ЗоЗПП. Если вам не отдали товар вовремя, вы можете потребовать неустойку в размере 1% от его стоимости за каждый день просрочки (ст. 23 Закона №2300-1).

Продлевается ли срок гарантии после ремонта

Теперь о том, продлевается ли срок гарантии после гарантийного ремонта. В ст. 20 ЗоЗПП однозначно сказано – да:

Если вашу технику забрали на ремонт по гарантии, она продлевается на период со дня вашего обращения до дня выдачи по окончании работ. Например, если вы сдали смартфон 10 июля, а получили обратно 25 июля, гарантию вам продлят на 16 дней. Когда будете забирать товар, вам выдадут документ, в котором будет указано сразу несколько дат: день обращения, дата получения, дата устранения недостатков с их описанием и произведенными работами.

Должны ли предоставить аналогичный товар на время ремонта

Предоставление аналогичного товара на период ремонта вполне возможно, если относится к категории товаров длительного пользоваться. Замену вам обязаны выдать в течение трех дней.

Исключение – товары, на которое не распространяется требование об обязательном предоставлении аналогов. Их перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении…»:

• автомобили, мотоциклы, мототехника;
• электробытовые приборы;
• газоэлектрические, газовые и электрические приборы;
• гражданское оружие и патроны к нему;
• ювелирные изделия, украшения из драгоценных металлов.

Если же у вас сломался телефон и вы сдали его на гарантийный ремонт, можно потребовать, чтобы дали другой смартфон на замену.

Гарантийный ремонт технически сложных товаров

Самые обычные наручные часы, которые только показывают время – это не технически сложный товар (далее – ТСТ). Перечень ТСТ утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924 «Об утверждении».

Что в него входит:

1. Мотоциклы, автомобили, мотороллеры, иная мототехника.
2. Самолеты и вертолеты с двигателем внутреннего сгорания.
3. Снегоходы.
4. Бытовая техника: холодильники, морозильные камеры, посудомоечные машины, кухонные комбайны, плиты, встраиваемые микроволновки, роботы-пылесосы, духовые шкафы.
5. Ноутбуки, стационарные ПК.
6. Телевизоры, проекторы с ЦБУ.
7. Часы с двумя и более функциями.
8. Телефоны, смартфоны.

Для гарантийного ремонта технически сложного товара вы можете обратиться к продавцу в любое время в течение всего срока гарантии. Чего нельзя сказать об исполнении других требований вроде возврата денег, замены на другую технику или перерасчета покупной цены: это вы вправе потребовать только в течение 15 дней с момента покупки.

Если 15 дней прошло, вернуть деньги или поменять технику можно только при нарушении срока гарантийного ремонта, обнаружении существенного недостатка. Также возврат возможен, если из-за постоянных поломок вы не можете пользоваться товаром более 30 дней в течение одного гарантийного года.

Как сдать товар по гарантии: пошаговая инструкция

Чтобы сдать технику в ремонт по гарантии, нужно собрать по возможности все документы, которые вам выдал продавец, а затем обратиться к нему или в сервисный центр. Перечень таких центров обычно указывается в гарантийном талоне.

Шаг 1: обращение к продавцу

Сначала разберитесь, кто производит ремонт – сервисный центр или магазин. Они в любом случае отправят технику мастерам, но для начала нужно понять, куда все нести. Если в талоне указано, что по всем вопросам необходимо обращаться в центр, придется идти туда.

С собой возьмите товар и документы для гарантийного ремонта: сам талон, чек, договор купли-продажи, паспорт. Но даже если ничего из этого нет, кроме паспорта, отказать в ремонте вам не вправе.

Шаг 2: диагностика

Диагностика иногда проводится на месте. Например, если у вас не заряжается смартфон, продавец сам возьмет зарядное устройство и все проверит, чтобы убедиться, что проблема действительно существует.

Если поломка есть, товар у вас заберут, а взамен выдадут акт приемки на гарантийный ремонт, где будет указана дата и время вашего обращения, опись переданного товара.

Шаг 3: проведение ремонта

Ремонтировать товар будет третья организация, ответственность перед вами несет только магазин или производитель.

Шаг 4: получение товара обратно

Когда все будет готово, вам позвонят и скажут приходить за техникой. На месте должны выдать акт выполненных работ в рамках гарантийного ремонта. Сохраните его: он может понадобиться, если работы выполнены некачественно и придется обращаться за вторичным ремонтом или в суд.

Разбор отдельных ситуаций

Вот несколько ситуаций, в которых магазины нередко нарушают права потребителей:

1. Сломался смартфон, не дают другой на замену.
2. Отказывают в ремонте из-за отсутствия чека.
3. Товар не подлежит ремонту, и деньги не возвращают.
4. Отказали в ремонте по гарантии.
5. Ремонт сделан некачественно.

Разберем каждый вопрос детально.

Сломался телефон

Если у вас сломался смартфон, вы можете поменять его или потребовать возврат денег только в течение 15 дней с момента покупки. Но бесплатный ремонт проводится в течение всего срока гарантии.

Также вы вправе потребовать, чтобы продавец предоставил вам смартфон на время ремонта. Он обязан это сделать в течение трех дней с момента предъявления такого требования.

Нет чека

Некоторые не знают, нужна ли коробка и чек для гарантийного ремонта, и что делать, если их нет:

1. Нет коробки. Покупая товар, вы приобретаете его, а не упаковку. Следовательно, его можно сдать на гарантийный ремонт без нее, и продавец не вправе вам отказать.
2. Нет чека. В ст. 18 Закона №2300-1 четко сказано, что отсутствие чека не является основанием для отказа в требовании о замене, возврате или устранении недостатков.

Товар не подлежит ремонту

Если специалисты выявили серьезные недостатки и товар не подлежит ремонту из-за заводского брака или существенных недостатков по вине магазина, вам обязаны вернуть за него деньги в полном объеме. Неважно, сколько времени прошло с момента покупки: 2 недели или полгода.

Могут и отказать в ремонте, если эксперты установили, что техника сломалась по вашей вине. Но продавцы не всегда честны с покупателями, и иногда получается так, что в устранении недостатков отказывают необоснованно.

Вторичный ремонт

Пока действует гарантия, вы можете обращаться за ремонтом неограниченное количество раз. Но приятного в этом мало: новые дефекты в отремонтированном товаре вряд ли кого-то обрадуют.

В такой ситуации у вас два пути:

1. Написать продавцу претензию о некачественном ремонте и потребовать, чтобы он исправил ситуацию.
2. Вернуть товар, если это позволяет закон или договор с продавцом.

Продавец отказал в гарантийном ремонте: что делать

В случае отказа в ремонте по гарантии попросите в магазине акт, где будут указаны причины. С этим актом в дальнейшем вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Если захочется взыскать неустойку, обязать магазин произвести ремонт или заменить неисправную технику, можно подать исковое заявление в суд:

1. Составьте заявление в трех экземплярах, один отправьте ответчику вместе с остальными документами.
2. Получите уведомление о вручении документов ответчику.
3. Подайте заявление и остальные документы в суд.
4. Получите определение о назначении предварительного слушания, затем – судебных разбирательств.

По итогам суд вынесет решение об удовлетворении требований (полностью или частично), либо об отказе в удовлетворении.

Судебная практика

Рассмотрим несколько примеров споров о гарантийном ремонте с разными продавцами:

1. Мужчина купил машину, через некоторое время появились рывки во время переключения передач. Он обратился к дилеру за диагностикой. Была установлены причина – течь масла через соединение ДВС и КПП. Но в ремонте по гарантии ему отказали, т.к. ранее он обращался за техобслуживанием в стороннюю организацию, а не к официальному дилеру. В суде истец просил признать отказ незаконным, обязать ответчика произвести ремонт, взыскать с него неустойку. Решением № 2-5840/2015 2-5840/2015~М-4739/2015 М-4739/2015 от 3 ноября 2015 г. по делу № 2-5840/2015 требования удовлетворены частично.
2. Мужчина обратился к автодилеру с жалобой на рывки автомобиля и другие проблемы. В ходе диагностики было установлено, что причина кроется в раздаточной коробке, которую нужно поменять. Однако в замене было отказано, поскольку присутствовали следы ее разбора третьими лицами. В суде мужчина хотел признать отказ незаконным, взыскать с ответчика стоимость устранения недостатка и услуг экспертов, потребовал уплату штрафа и возмещение морального вреда. Решением № 2-1145/2020 2-1145/2020~М-37/2020 М-37/2020 от 10 февраля 2020 г. по делу № 2-1145/2020 требования удовлетворены частично.

Заключение эксперта