Как подать жалобу на ветеринарную клинику? Отвечает юрист
«Моей кошке резко стало плохо, я сразу повезла ее в ветклинику. Там ее поверхностно отсмотрели и сказали, что, возможно, какое-то воспаление, т.к. температура повышена. Назначили лекарства, я их сразу стала давать. Через пару дней кошке стало еще хуже, я поехала в другую ветеринарную клинику. Там взяли анализы, и выяснилось, что у нее панлейкопения. Время было упущено, кошка умерла, несмотря на лечение, которое было назначено во второй ветклинике. Что мне теперь делать? Как привлечь клинику к ответственности?».
С таким вопросом к нам обратилась наша читательница. Мы ей помогли взыскать 150 000 руб. с ветклиники, но для этого пришлось обращаться в суд. Ответственность здесь полностью была на первой ветеринарной клинике, в которую хозяйка кошки обратилась изначально. Экспертиза установила, что лечение во второй клинике назначено правильное, но, если бы первая ветклиника сразу поставила верный диагноз, питомца можно было бы спасти.
Я юрист и в этой статье я расскажу, кто проверяет ветеринарные клиники по жалобе в 2024 году. Также вы узнаете, куда и как написать жалобу на некачественное оказание ветеринарных услуг, как взыскать убытки, и что делать, если после посещения ветлечебницы питомец умер.
Когда можно подать жалобу в ветеринарную клинику?
Пожаловаться на ветеринарную клинику можно, если после ее посещения питомцу стало хуже или он вовсе умер. Также жалобу рассмотрят, если вам необоснованно отказали в ветеринарных услугах, или потребовали оплату услуг, которые фактически не были оказаны.
Теперь о том, куда можно обратиться с жалобой на ветклинику. Если вы просто хотите привлечь к административной ответственности за нарушения, можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Если же нужно взыскать деньги, придется подавать исковое заявление в суд.
На какие законы ссылаться?
Здесь все зависит от того, какие именно нарушения допустила ветеринарная клиника. Если вам не предоставили информацию об оказываемых ветеринарных услугах, это нарушение п. 6 Постановления Правительства РФ от 06.08.1998 №898:
В отдельных случаях действует Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»:
- Ветеринарные услуги оказаны некачественно или с нарушением сроков.
- В ветеринарном центре нет в общем доступе информации о режиме работы, не предоставили сведения о препаратах, используемых для лечения вашего питомца.
- С вас взяли деньги за услуги, которые не были оказаны.
- Ветклиника не предоставила медицинские документы и чеки, подтверждающие оплату услуг.
Также есть Закон о ветеринарии, регламентирующий правила содержания, идентификации и учета животных, особенности проведения ветеринарно-санитарной экспертизы, и пр.
Как пожаловаться в Роспотребнадзор?
Подать жалобу в Роспотребнадзор можно онлайн.
Куда написать и как все правильно сделать:
- Перейдите на страницу подачи жалобы.
- Выберите «Написать обращение», затем авторизуйтесь через Госуслуги.
- Заполните форму обращения. Обязательно прикрепите документы, подтверждающие, что вы обращались в ветклинику, на которую подаете жалобу.
- Отправьте обращение на проверку.
Жалобу рассмотрят в течение 30 дней, ответ вам отправят на электронную почту. Для уточнения информации сотрудники Роспотребнадзора могут позвонить по указанному вами телефону.
Ответственность ветеринарной клиники
Ветеринарную клинику могут привлечь к административной ответственности за нарушение Закона №2300-1. Например, по ст. 14.8 КоАП РФ:
| Правонарушение | Ответственность |
|---|---|
| Непредоставление информации о режиме работы, услугах, используемых препаратах | Штраф до 10 000 руб. |
| Включение в договор условий, ущемляющих права потребителей. Например, условие о невозможности отказа от договора потребителем в одностороннем порядке | Штраф до 20 000 руб. |
| Отказ от принятия оплаты услуг наличными или безналичным расчетом.
При отсутствии терминала для оплаты картой могут освободить от ответственности, если годовой оборот ветклиники не превышает 20 млн. руб. |
Штраф до 30 000 руб. для должностных, до 50 000 руб. – для юридических лиц |
| Необоснованный отказ в предоставлении ветеринарных услуг | Штраф для должностных лиц – до 50 000 руб., для организаций – до 500 000 руб. |
Когда можно потребовать деньги с ветклиники?
Вы можете взыскать деньги с ветлечебницы, если экспертиза установит, что ваш питомец умер из-за неправильных действий ветеринара. То же самое касается ухудшения самочувствия животного по вине ветврача.
Приведу правовое обоснование. По закону животное считается имуществом гражданина (ст. 137 ГК РФ):
Вред, причиненный имуществу, человека, должен быть возмещен в полном объеме (ст. 1064 ГК РФ):
Вы можете потребовать с ветеринарной клиники:
- Возмещение стоимости питомца, если в результате он умер. Понадобятся документы, подтверждающие расходы на него: договор с заводчиком, чек об оплате. Также нужна метрика или родословная, подтверждающая ваше право собственности на собаку или кошку.
- Возмещение расходов на оплату услуг в другой ветеринарной клинике, если вам пришлось туда обращаться.
- Возврат стоимости оплаченных услуг, которые были оказаны некачественно.
- Штраф в размере 50% от удовлетворенной судом суммы, если ветклиника отказалась добровольно исполнять ваши требования.
Также вы можете предъявить требования, указанные в ст. 29 ЗоЗПП. Например, соразмерное уменьшение стоимости услуг, безвозмездное оказание такой же услуги, за которой вы обращались ранее.
Пример:
Женщина обратилась в ветлечебницу за стерилизацией собаки. Операция прошла успешно, но через несколько дней хозяйка обнаружила, что швы начинают расходиться, в месте разреза появилась кровь. Она повторно приехала в клинику, там проблему устранили бесплатно.
Взыскать моральную компенсацию за гибель животного нельзя, поскольку она полагается только в случае, если вам причинен личный неимущественный вред. Животное по закону – это имущество. Ваши моральные страдания из-за гибели кошки или собаки, к сожалению, учитываться не будут. Но можно потребовать ее по Закону о защите прав потребителей, именно из-за некачественного оказания ветеринарных услуг.
Как взыскать ущерб: пошаговая инструкция
Для начала попробуйте обратиться в ветеринарный центр и рассказать о проблеме. Если там дорожат репутацией, ее помогут решить быстро. Если же вам откажут, закажите независимую экспертизу, подготовьте документы и отправьте претензию. Суд – крайний случай.
Рассмотрим каждый этап подробно.
Шаг 1: проводим экспертизу
Если животное погибло или получило увечья в результате некачественного оказания ветеринарной помощи, вину ветклиники может установить экспертиза. В среднем она стоит 30 000 руб., но вы можете потом взыскать расходы на нее через суд, если вина ветклиники будет установлена.
Что помогает определить экспертиза:
- состояние животного;
- причину травмы или смерти;
- своевременность, объем и качество оказанной ветеринарной помощи;
- причинно-следственную связь между лечением в ветклинике и последующими осложнениями или гибелью питомца;
- давность телесных повреждений у животного.
Примечание: большинство центров проводят экспертизы не только домашних или сельскохозяйственных животных, но и кормов, биодобавок. В итоге может вообще выяснится, что виновата не ветклиника, а, например, производитель лекарств, который нарушил технологию производства, а препараты предоставлял на реализацию по поддельным документам.
Шаг 2: собираем документы
Вам понадобится договор с ветеринарной клиникой, справка с диагнозом и описанием проведенных процедур, ветеринарный паспорт животного, чек об оплате услуг.
Если животное погибло, понадобится договор купли-продажи с заводчиком, родословная или метрика. ДКП подтверждает сумму, которую вы потратили при покупке, а родословная – то, что питомец принадлежал именно вам.
Шаг 3: составляем и подаем претензию
Унифицированной формы претензии к ветеринарной клинике нет, однако в ней нужно указать следующие сведения:
- Название и адрес лечебницы, Ф.И.О. руководителя.
- Ваши данные: Ф.И.О., адрес, номер телефона.
- Описание ситуации: дату обращения, Ф.И.О. врача, симптомы, поставленный диагноз.
- Какое лечение было назначено, какие процедуры проводились в клинике.
- Когда питому стало хуже.
- Дату обращения в другую ветклинику, ее название.
- Диагноз и обследования, которые проводились в другой клинике.
- Чем подтверждается вина лечебницы, в которую подаете претензию.
- Требования, описание расходов.
- Дата и подпись.
Шаг 4: ожидаем ответа
Срок ответа не регламентируется, но, если вашу проблему не решили в течение 30 дней, можете переходить к следующему шагу.
Шаг 5: составляем исковое заявление
Исковое заявление к ветеринарной клинике составляется по правилам ст. 131 ГПК РФ. В нем указываются практически те же сведения, что и в претензии, только дополнительно нужно указать название и адрес суда, цену иска, а также подробно описать обстоятельства произошедшего.
Шаг 6: отправляем документы ответчику
Для суда вам понадобится исковое заявление, а также копии паспорта, договора с ветклиникой, справкой о заболевании и проведенном лечении, чеки об оплате услуг. Если вы обращались в другую лечебницу и хотите взыскать расходы, представьте копии чеков и договоров с ней.
Также нужно экспертное заключение, в котором будет указана причинно-следственная связь между обращением к ответчику и гибелью питомца. Скорее всего, ответчик будет ходатайствовать о повторном проведении экспертизы, но, если у вас на момент обращения в суд уже будет заключение, вы сможете обосновать свои требования сразу.
Копии всех документов отправьте ответчику заказным письмом с уведомлением о вручении, а чек об отправке возьмите на почте – он понадобится для суда вместе с остальными материалами.
Шаг 7: обращаемся в суд
Если цена иска не превышает 100 000 руб., обратиться можете в мировой суд. Если свыше 100 000 руб., дело будет рассматривать городской или районный суд. Обращаться следует в суд по адресу ответчика.
Документы можно подать лично, через представителя, или онлайн через ГАС «Правосудие».
Шаг 8: получаем решение
Разбирательства могут длиться 3-4 месяца. Решение вступит в силу через месяц после принятия, а затем вам нужно обратиться в суд за исполнительным листом. Если ветклиника не возместит ущерб добровольно, подайте лист приставам.
Судебная практика
Женщина обратилась в Центр ветеринарной медицины для стерилизации своей собаки – лабрадора. После операции состояние собаки ухудшилось, из послеоперационного шва начала сочиться жидкость розового цвета. Хозяйка сразу поехала в ветклинику с питомцем, рассказав о проблеме, но там ей отказались помочь.
Через несколько дней после стерилизации у собаки поднялась температура, она все время лежала и не могла встать. Тогда владелица обратилась в другую клинику, где было принято решение о диагностической лапаротомии. При проведении операции лапаротомии обнаружено расхождение внутреннего шва с выпадением сальника. Брюшная стенка была воспалена и утолщена. Сальник был спаян с брюшиной и частично некротизирован. Была проведена частичная резекция сальника и брюшной стенки. С левой стороны обнаружен рог матки и сумка яичника, несмотря на то, что операция по стерилизации подразумевает полное их удаление. Выше яичника находился воспалительный конгломерат, спаянный с левой почкой. Было проведено удаление рога матки, яичника и воспалительных конгломератов.
Хозяйка лабрадора после лечения в другой клинике отправила претензию в Ветеринарный центр, потребовав вернуть 4 120 руб. за операцию, а также возместить расходы на дополнительное лечение после стерилизации – около 30 000 руб., стоимость бензина (2 000 руб.), компенсацию морального вреда – 20 000 руб. Претензия осталась без ответа.
Тогда женщина обратилась в суд и потребовала взыскать убытки в размере 33 883,25 руб., 50 000 руб. компенсации морального вреда, штраф 50%. Суд удовлетворил требования частично, т.к. некоторые расходы истица не смогла подтвердить. В итоге с ответчика взыскали стоимость некачественно оказанной ветеринарной услуги (4 120 руб.), убытки (25 290 руб.), моральную компенсацию (10 000 руб.), штраф в размере 19 705 руб. (Решение от 31 марта 2017 г. по делу № 2-241/2017).
Полезные советы
Если ваш питомец умер в ветеринарной клинике, там сразу могут предложить провести экспертизу, чтобы установить причину смерти. От такого предложения лучше отказаться и обратиться в другую лечебницу или центр экспертизы: нет никаких гарантий, что результат исследований в первой ветклинике будет правдивым.
Еще несколько полезных рекомендаций:
- Всегда сохраняйте справки с диагнозом, оказанными услугами и назначенным лечением. Даже если судиться не придется, вы всегда будете знать анамнез своей кошки или собаки. Это пригодится, если решите обратиться в другую лечебницу. Если же вы все время посещаете одну и ту же клинику, там история болезни хранится в электронном виде.
- Не выбрасывайте чеки об оплате услуг. Храните их хотя бы один месяц после посещения ветеринарной лечебницы. Только ими вы можете подтвердить факт оплаты услуг, если захотите взыскать деньги через суд.
- Если выбросили чеки и нет договора, найдите свидетелей, которые смогут подтвердить, что вы обращались в конкретную клинику. Также подтвердить факт обращения можно справкой, в которой описан диагноз и лечение.
- Всегда проверяйте препараты, которые дают вашему питомцу. Ветврач обязан дать вам ознакомиться с названием и посмотреть срок годности. Это важно.
- Не спешите кремировать труп животного: возможно, потребуется судебно-ветеринарная экспертиза.
Не спешите обращаться в суд, сначала попробуйте решить проблему мирным путем. Обычно удается получить возмещение еще на этом этапе. Если же хотите просто наказать ветклинику, пожалуйтесь в Роспотребнадзор.
