В каких случаях можно вернуть телефон обратно в магазин?
При возврате товаров в магазин для физических лиц действуют положения Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992. Какие права есть у каждой стороны, зависит от конкретной ситуации. Рассмотрим особенности возврата телефона, если он надлежащего качества или неисправен.
Можно ли вернуть телефон в магазин, если он не сломан
Согласно ч.1 ст. 25 ЗоПП, товар можно вернуть в магазин в первые 2 недели, если он не подошел по фасону, цвету и размеру, даже если он исправен. Главное, чтобы он не был в эксплуатации и сохранил товарный вид, а вы могли представить платежные документы, подтверждающие факт покупки.
Такие правила действуют для покупок, которые не входят в Перечень, утвержденный Правительством РФ, как товары, не подлежащие возврату. При попытке сдать или обменять телефон, покупатели часто сталкиваются с отказом продавца, который ссылается на п.11 настоящего списка и относит гаджет к технически сложным товарам.
Учитывая количество споров по данному вопросу, Роспотребнадзор дал пояснения по данному вопросу.
В Информации Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 22 октября 2010 г. «Об обмене сотовых телефонов» говорится, что согласно Общероссийскому классификатору продукции ОК 005-93 аппаратура радиоэлектронная бытовая, к которой продавцы относят телефон, отказывая в обмене, входит в класс товаров с кодами ОКП 65 8000 – ОКП 65 8900
Исходя из сертификата соответствия, сотовый телефон является продукцией с официальным наименованием “радиостанция носимая” и имеет код ОКП 65 7140, относящийся к классу продукции – средства радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Следовательно, наименование товара «сотовый телефон» является обиходным и данный товар не относится к классу продукции – бытовая радиоэлектронная аппаратура.
Также сотовые телефоны не относятся к телефонным аппаратам, так как телефон имеет код ОКП 66 7310.
Таким образом, телефон подлежит обмену и возврату в течение 2-х недель после покупки. Отказ продавца в удовлетворении претензий покупателя — основание для жалобы в Роспотребнадзор.
Если подарили телефон, а он не понравился
Если телефон, который нужно вернуть является подарком, это не меняет положения ЗоПП — в исправном состоянии его можно вернуть в первые 14 дней после покупки. Поэтому приобретая его в качестве подарка можно не переживать о возможных сложностях с обменом.
Как вернуть телефон, если он неисправен
Если телефон оказался с дефектом, согласно ч.1 ст. 18 ЗоПП, вы можете:
- обменять его на аналогичный;
- обменять на другую модель с перерасчетом стоимости;
- отдать его на бесплатный ремонт или получить компенсацию на расходы, связанные с самостоятельным обращением в сервисный центр;
- аннулировать договор купли-продажи и вернуть денежные средства в полном объеме.
Однако нужно быть готовым к тому, что могут возникнуть споры о том, по чьей вине возникли недостатки. В этом случае обмен или возврат возможны только после проведения экспертизы.
Возврат по гарантии
Вернуть или обменять неисправный телефон, согласно ст. 18 ЗоПП, можно только в течение гарантийного срока, который устанавливается продавцом или изготовителем. Обычно он составляет 12 месяцев. Если данный период не обозначен, гарантия действует в течение 2-х лет (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).
Возврат в течение гарантийного срока осуществляется по стандартным правилам.
Если телефон сломался после гарантийного ремонта
После проведения восстановительных работ сервисный центр выдает квитанцию, в которой обозначается срок гарантии результата. Если телефон сломался в течение этого периода, претензии предъявляются тем, кто проводил ремонт. А если дефект выявляется по истечению указанного срока — продавцу или изготовителю.
Во втором случае в магазин направляется претензия с требованием об обмене телефона или возврате денежных средств.
Сроки возврата
Если дефекты незначительные, вы можете обменять или сдать телефон в течение 15 дней после покупки (п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП). По истечению данного срока, возврат возможен только при наличии существенной поломки или несоблюдения сроков ремонта.
Согласно разъяснениям, которые приводятся в преамбуле ЗоПП, существенным признается недостаток, который:
- не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени;
- выявляется неоднократно;
- проявляется вновь после его устранения и т.д.
Порядок возврата телефона ненадлежащего качества
Если вы обнаружили дефект в телефоне, нужно соблюдать определенный алгоритм действий, чтобы снизить шансы на отказ продавца принимать товар обратно.
Оформление заявления
Любое обращение между сторонами сделки купли-продажи должно оформляться в письменной форме. Потому нельзя прийти в магазин и устно уведомить продавца о своем намерении вернуть телефон.
Заявление оформляется в свободной форме с соблюдением норм деловой переписки. В крупных магазинах обычно есть своя форма документа, которую сотрудник самостоятельно заполняет и отдает покупателю на подпись. Если у продавца нет готового заявления, можно составить его самостоятельно, указав:
- реквизиты магазина;
- сведения о покупателе;
- информацию о товаре и дефектах, обнаруженных в нем;
- требование о возврате или обмене неисправного телефона;
- ссылку на ст. 18 ЗоПП, регулирующую право на сдачу товара обратно в магазин;
- дату и подпись покупателя.
Оформление акта приема-передачи
Перед тем, как принимать товар, продавец тщательно осматривает его на предмет обнаружения неисправностей. По результатам визуальной диагностики составляется акт приема-передачи телефона, в котором фиксируется:
- информация о сторонах;
- сведения о телефоне с подробным описанием его характеристик и обнаруженного дефекта;
- факт принятия товара для экспертизы;
- дата составления документа;
- печать и подпись сотрудника.
Проведение экспертизы
Проверка товара проводится третьей стороной — независимой организацией, имеющей соответствующую аккредитацию и действующую лицензию. Согласно п.3 ч.5 ст. 18 ЗоПП, экспертиза оплачивается продавцом с обязательным уведомлением покупателя о месте и времени проведения процедуры. Если экспертиза выявит, что неисправность возникла по вашей вине, придется компенсировать продавцу расходы.
Если результаты проверки вас не устроят, можно их оспорить в судебном порядке. Также можно самостоятельно заказать экспертизу, если продавец отказывается принимать товар. В этом случае расходы на проверку оплачиваются покупателем, если по результатам экспертизы будет выявлено, что дефект возник не по его вине — продавец возмещает расходы. Обязательное требование — уведомление другой стороны о месте и времени проведения процедуры.
По результатам проверки составляется заключение, заверенное печатью ответственной организации. Это документ является основанием для решения спора между сторонами.
Исполнение требований покупателя
Если по результатам экспертизы будет доказано, что дефект возник не по вине покупателя, продавец обязан исполнить требования потребителя о возврате или обмене телефона.
Сроки зависят от конкретных обстоятельств:
- 45 дней — при проведении гарантийного ремонта (ч.1 ст. 20 ЗоПП), при необходимости срок может быть увеличен, но только по соглашению сторон;
- 20 дней — в случае обмена товара на аналогичный или другой с перерасчетом стоимости (ч.1 ст.21 ЗоПП);
- 10 дней — при аннулировании договора купли-продажи, перерасчете стоимости, возврате средств и возмещении убытков (ст. 22 ЗоПП).
В этот период входит все время, в течение которого продавец должен принять товар, отправить на экспертизу, получить результаты и исполнить требования покупателя.
Если нужно произвести обмен, это делается сразу в день получения результатов проверки. Если речь идет о возврате денежных средств, они передаются или перечисляются покупателю:
- в день получения результатов экспертизы, если покупка оплачивалась наличными;
- в течение 3-х рабочих дней, при безналичном расчете, в зависимости от банка, обслуживающего ваш счет.
Если продавец отказывается принимать телефон
Многие сталкиваются с ситуацией, когда продавец не хочет оформлять возврат. В этом случае нужно инициировать спор в досудебном порядке и, при необходимости, обращаться в суд.
Подача претензии
Даже если вы уверены, что продавец не вернет деньги и придется обращаться в суд, подача претензии является обязательной, так как ее экземпляр прилагается к иску.
Документ оформляется в свободной форме с указанием:
- данных сторон;
- сведений о товаре: технических характеристик и обнаруженных дефектов;
- информации об отказе продавца в удовлетворении требований по возврату товара по заявлению;
- данных о проведенной экспертизе и ее результатах (если имеются);
- требования об обмене или возврате денежных средств в соответствии со ст. 18 ЗоПП;
- предупреждения о последующем обращении в суд при невозможности решить конфликт в досудебном порядке;
- даты и подписи покупателя.
Претензию можно подать лично или отправить заказным письмом. В первом случае необходимо получить отметку о принятии документа, во втором — доказательством соблюдения досудебного порядка решения спора выступает почтовый квиток.
Срок рассмотрения претензии устанавливается в соответствии с ч.1 ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» № 59-ФЗ и составляет 30 дней с даты ее получения продавцом.
Жалоба в Роспотребнадзор
Если продавец в течение месяца не ответил на претензию, можно обратиться сразу в суд либо подать жалобу в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя.
Обращение можно подать:
- лично, посетив территориальное отделение надзорного органа;
- по почте, направив заказное письмо;
- онлайн, заполнив заявление на официальном сайте Роспотребнадзора.
Срок обработки заявления составляет также 30 дней с даты его получения. Это существенно увеличивает время решения спора, поэтому лучше не тратить время на жалобу и сразу подавать исковое заявление.
Обращение в суд
Исковое заявление направляется в суд по месту регистрации магазина и составляется в соответствии со ст. 131 ГПК РФ.
В документе указывается:
- информация о судебном органе;
- сведения о сторонах;
- суть спора с подробным описанием всех деталей и соблюдением хронологического порядка;
- информация о первичном обращении к продавцу и результаты экспертизы;
- сведения о попытках решения спора в досудебном порядке;
- требование о возврате или обмене неисправного телефона;
- список прилагаемых документов;
- дата и подпись истца.
Количество исковых заявлений должно соответствовать числу сторон судебного разбирательства. Его можно подать лично либо направить заказным письмом.
К иску прилагается:
- копия паспорта;
- копия платежного документа, подтверждающего факт покупки;
- экземпляры заявления и претензии и ответов по ним (если есть).
Через суд можно взыскать не только стоимость телефона, но и:
- неустойку в размере 1% от стоимости товара (ч.1 ст. 23 ЗоПП);
- компенсацию морального ущерба, размер которого устанавливается судом.
Если телефон куплен в интернет-магазине
При дистанционной покупке действуют иные правила возврата, так как законодательство предусматривает невозможность осмотра товара и изучение его потребительских свойств.
Благодаря этому, при покупке телефона онлайн не имеет значение то, что он входит в список товаров, не подлежащих возврату. Согласно ст. 26.1 ЗоПП, вы можете отказаться от товара:
- в любом момент до получения телефона;
- в течение 7 дней после доставки, при условии, что продавец приложил к товару письменное уведомление о сроках возврата.
Если такой информации нет, время, в течение которого можно аннулировать договор купли-продажи, увеличивается до 30 дней.
Однако нужно учитывать, что доставка телефона продавцу будет оплачиваться покупателем, а расходы на первую доставку не возвращаются.
Возврат телефона, купленного в кредит
Нормы ЗоПП действуют на товары, независимо от того, кем они оплачивались, покупателем или финансовой организацией. Это значит, что вернуть исправный гаджет нельзя, если он приобретался не через интернет.
А при возврате некачественного товара продавец вернет только ту сумму, которая была погашена к моменту сдачи телефона, а также расходы на оформление кредитного договора (чч.5-6 ст. 24 ЗоПП).
Так как обязательства по займу остаются, разумнее не оформлять возврат, а отдать телефон на ремонт по гарантии.
Возврат аксессуаров к телефону
Вернуть аксессуары без дефекта можно, если они не входят в комплектацию телефона или продавец не сообщил точные характеристики гаджета. В этом случае возврат осуществляется по общим нормам ст. 25 ЗоПП, при условии, что сохранен товарный вид и потребительские свойства, аксессуар не был в употреблении и имеются платежные документы.
Если аксессуар неисправен, возврат осуществляется в течение гарантийного срока по стандартному алгоритму, описанному выше.
Судебная практика
Анализ судебной практики показывает, что требования по возврату денег чаще удовлетворяются судом частично или полностью.
Например, дело № 2-3040/2015 Свердловского районного суда г. Красноярска.
Истец заявил в своем обращении о покупке смартфона, у которого не работал датчик поворота экрана. После обращения в сервисный центр бы заявлено о том, что телефон восстановлен из двух аппаратов и е является новым. Подача претензии в магазин о возврате денежных средств не была удовлетворена магазином, вследствие чего покупатель был вынужден обратиться в суд.
Согласно выявленным обстоятельствам в ходе разбирательства, суд постановил взыскать с магазина стоимость телефона, а также возместить расходы на экспертизу и выплатить неустойку за каждый день просрочки. В выплате разницы стоимостью текущей и действующей на момент покупки, отказать, так как доказательств повышения цены истцом не предоставлено.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- При наличии существенных недостатков возврат возможен в течение гарантийного срока.
- Если телефон сломался после гарантийного ремонта, продавец обязан вернуть деньги или обменять товар на другую модель.
- Для возврата нужно оформить соответствующее заявление и дождаться результатов экспертизы.
- Если после подтверждения отсутствия вины покупателя продавец отказывается возвращать деньги, нужно подавать досудебную претензию, а далее обращаться в суд.
- Если телефон куплен в интернет-магазине, его можно вернуть ч течение 7 дней после получения, даже если он исправен.
- Если продавец онлайн магазина не предоставил информацию о порядке и сроках возврата, срок сдачи увеличивается на месяц.
- Если телефон куплен в кредит, продавец обязан вернуть только ту сумму, которая уже уплачена покупателем, а также возместить расходы на оформление кредитного договора, обязательства по выплате займа остаются на потребителе.
- Возврат аксессуаров возможен в стандартном порядке в первые 2 недели после покупки, если они не являются частью телефона и указаны в чеке отдельной позицией.
