Некачественное оказание стоматологических услуг
«Поставила виниры, потратив много времени и денег. В итоге сначала отломался один, потом – второй, и это всего через месяц после установки. Обратилась в клинику, там развели руками и отказались решать проблему, мол, виниры «не прижились». Что мне делать?»
С таким вопросом ко мне обратилась одна женщина, и в итоге нам удалось взыскать со стоматологической клиники 200 000 руб. через суд. В законах нет понятия «не прижились», зато есть требования к качеству предоставляемых услуг, которые обязаны соблюдать все.
Я юрист и в этой статье вы узнаете, куда обращаться в 2024 году, если стоматологические услуги оказаны некачественно. Также я расскажу, на какие статьи законов вы можете ссылаться при составлении претензии в стоматологическую клинику, как ее оформить правильно и что делать, если на претензию никак не реагируют.
Требования к качеству стоматологических услуг
Такие требования есть в Приказе Минздрава от 31.07.2020 №786н, который регламентирует правила и порядок оказания стоматологических услуг населению. Также есть ст. 4 ЗоЗПП, где сказано следующее:
Проще говоря, если вы обратились за стоматологическими услугами протезирования и выбрали протезы из металлокерамики, а вам поставили акриловые, это повод для жалобы.
Все особенности оказания услуг указываются в договоре, а также пациент дает следующие из нескольких согласий:
- На анестезиологическое обеспечение стоматологического вмешательства.
- На проведение профессиональной гигиены полости рта.
- На зубное протезирование, ортодонтическое лечение.
- На стоматологическое хирургическое вмешательство.
- На проведение эндодонтического лечения.
Содержание согласия зависит от того, какое именно лечение проводится. Без договора и согласия стоматолог не вправе выполнять работу.
Внимательно изучите договор с клиникой. Если там в перечне рисков указано, что материал может не подойти и работу придется переделывать за отдельную плату, и на документе стоит ваша подпись, значит, вы осознавали все риски, когда соглашались на получение услуги. Тогда взыскать деньги будет проблематично.
Права потребителя
Если стоматологические услуги оказаны некачественно, вы можете потребовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения стоимости работы, повторного выполнения работы. Если проблему исправили в другой клинике, сохраните договор и чеки, и обратитесь за возмещением туда, где вам изначально оказали некачественную услугу.
Также вы вправе потребовать неустойку в размере 3% оплаченной стоимости услуг, если клиника нарушила сроки их предоставления.
Указанные требования можно предъявить в течение гарантийного срока, но если он не установлен – в течение двух лет с момента принятия выполненной работы вами (ст. 29 ЗоЗПП).
Ответственность клиники
Если из-за некачественного оказания услуг в стоматологии вам причинен небольшой вред, для клиники возможна только гражданская ответственность. Помимо указанных выше требований, вы можете взыскать с нее неустойку и компенсацию морального вреда. Если откажутся возмещать все добровольно и вам придется обращаться в суд – еще и штраф в размере 50% удовлетворенной суммы за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя.
Также вам обязаны компенсировать все убытки, которые у вас возникли из-за некачественного предоставления стоматологических услуг. Например, если вам не вылечили воспаление, и в итоге это переросло в серьезное заболевание, и вам пришлось потратить много денег на лечение. Но сначала придется доказать, что серьезная болезнь возникла именно по вине стоматологии.
Уголовная ответственность наступает в самых серьезных случаях:
| Статья | Причина | Наказание |
|---|---|---|
| 124 УК РФ | Неоказание помощи больному |
|
| 293 УК РФ | Халатность – неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, если это повлекло существенно нарушение прав гражданина или организации, или крупный ущерб |
|
| 118 УК РФ | Причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности |
|
Также есть ст. 109 УК РФ за причинение смерти по неосторожности. По ней могут привлечь, например, если началась аллергия на препарат у пациента, который вскоре умер после проведения стоматологических процедур. При этом важно, чтобы врач не знал о наличии аллергии на конкретный препарат. Но могут и не привлекать: все зависит от наличия или отсутствия, степени вины врача, возможности предотвратить летальный исход.
Что делать, если стоматологические услуги оказаны некачественно?
В первую очередь обратитесь в клинику с жалобой и расскажите, что именно случилось после оказания стоматологических услуг врачом. В большинстве случаев проблему удается решить еще на этом этапе. Клиника должна уложиться в срок – 10 дней.
Если клиника отказывается признавать ошибку, возьмите письменный отказ и действуйте дальше.
Шаг 1: составляем претензию в клинику
Требований к форме претензии нет. Важно указать, когда вы туда обращались, к какому врачу, номер договора.
Пример, как составить претензию в стоматологическую клинику:
Шаг 2: ожидаем результата
Как правило, на рассмотрение претензии отводится 30 дней, но законом точный срок не установлен. Если в течение одного месяца после получения клиникой претензии проблему решить не удалось, переходите к следующему шагу.
Шаг 3: заказываем экспертизу
Экспертиза качества стоматологических услуг нужна, чтобы доказать, что полученные вами услуги не соответствуют заявленному качеству. Также эксперт установит, по какой именно причине у вас возникли проблемы с зубами, чья вина в этом, какой ущерб вам причинен некачественным оказанием услуг. Экспертное заключение понадобится для суда.
Шаг 4: составляем исковое заявление
Перед клиентами ответственность несет стоматологическая клиника, поэтому ответчиком будет выступать она. Врач несет персональную ответственность лишь в том случае, если он работает как ИП.
Что нужно указать в исковом заявлении:
- Наименование и адрес суда.
- Сведения об истце: Ф.И.О., дату рождения, паспортные данные, адрес, номер телефона.
- Данные ответчика: наименование, адрес, ИНН, ОГРН.
- Описание ситуации: когда и за какими услугами обратились, сколько заплатили, что получили в итоге, и пр.
- Исковые требования: взыскать стоимость услуг, компенсацию морального вреда, неустойку, штраф 50%.
- Опись представленных документов.
- Дату и подпись.
Шаг 5: отправляем документы ответчику
Перед тем, как обратиться в суд, нужно отправить один экземпляр искового заявления и копии остальных документов ответчику. Лучше сделать это заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
Шаг 6: обращаемся в суд
Для суда вам понадобится паспорт, исковое заявление, договор со стоматологией, экспертное заключение, а также документ, подтверждающий отправку искового заявления ответчику, и все чеки, подтверждающие оплату стоматологических услуг.
Госпошлину платить не нужно – истцы по делам о защите прав потребителей от нее освобождены.
Примечание: документы можно подать через интернет, воспользовавшись сервисом ГАС «Правосудие». Если цена иска не превышает 100 000 руб., дело будет рассматривать мировой суд, если свыше 100 000 руб. – районный или городской. Вы вправе сами решить, куда обращаться: в суд по своему месту жительства или адресу ответчика.
Шаг 7: получаем решение
В среднем разбирательства длятся 2-3 месяца. Вы сможете получить удостоверенную копию решения суда о некачественном оказании стоматологических услуг и взыскании уплаченной стоимости уже через 5 дней после принятия, но в силу оно вступит только через месяц.
Ваши требования могут удовлетворить полностью или частично. Например, взыскать с ответчика моральную компенсацию в размере 5 000 руб. вместо требуемых вами 50 000 руб. Такое бывает часто.
Судебная практика
Зинченко Л.Л. обращалась в суд с иском к ООО «СОК» и требовала взыскать стоимость услуги по протезированию, расходы на КТ, компенсацию морального вреда, штраф 50% за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя. Суд принял позицию истца, требования удовлетворил частично. В сумме получилось более 150 000 руб.
Клиника после разбирательств все выплатила, а затем Зинченко Л.Л. снова обратилась в суд, но уже с требованием о взыскании неустойки согласно ст. 31 ЗоЗПП – 81 730 руб., а также штраф 50% от присужденной суммы.
Представитель ответчика возражал против удовлетворения иска, пояснив, что требования неправомерны, и для их удовлетворения нужно нарушение срока исполнения обязательств. Клиника же свои обязательства исполнила вовремя, к тому же ранее взысканные деньги уже перечислены на расчетный счет истца.
Тем не менее, суд счел требование о взыскании неустойки обоснованным и подлежащим удовлетворению, поскольку срок исполнения обязательств начинает отсчитываться с момента получения клиникой претензии об устранении недостатков или возврате денег, которую ответчик ранее проигнорировал. В итоге со стоматологии взыскали неустойку в размере 50 000 руб., штраф 25 000 руб. (Решение № 2-699/2019 2-699/2019~М-387/2019 М-387/2019 от 25 февраля 2019 г. по делу № 2-699/2019).
