Постгарантийное обслуживание – что это такое и на что может рассчитывать потребитель
На некоторые товары производители предоставляют не только гарантийное, но и постгарантийное обслуживание. Это нужно для того, чтобы потребителем смог пользоваться купленной вещью в течение всего срока службы. Обычно постгарантия дается на технику и автомобили, но может предоставляться и на другие товары.
Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье вы узнаете, что такое постгарантийное обслуживание и чем оно отличается от гарантийного; когда можно рассчитывать на бесплатный ремонт по истечении срока гарантии и на каких условиях; как оформить договор постгарантийного обслуживания и что делать, если продавец отказывается выполнять его условия.
Что такое постгарантийное обслуживание
Постгарантийное обслуживание – это услуга, благодаря которой можно сдать товар в ремонт при выявлении неисправностей. От гарантии она отличается несколькими пунктами:
- Стоимость. Цена гарантии обычно закладывается в стоимость товара. Постгарантийное обслуживание предоставляется платно: по договору вносится плата, а потом уже можно рассчитывать на бесплатный ремонт вне зависимости от неисправности.
- Срок действия. Его производитель в обоих случаях определяет самостоятельно.
Например, если вы покупаете машину и она у вас сломается уже после гарантии, по договору постгарантийного обслуживания автодилер будет обязан забрать автомобиль на бесплатный ремонт. Но плата за это вносится при заключении договора.
Примечание: в ст.6 Закона от 07.02.1990 №2300-1 «О защите прав потребителей» говорится, что производитель обязан обеспечить возможность использования и ремонта товара в течение всего срока службы. Если он не установлен, такой срок равен 10 годам с момента покупки. В течение этого периода должно поставляться оборудование и запчасти для ремонта, даже если товар уже снят с производства. Но там не говорится, что постгарантийное обслуживание должно предоставляться бесплатно.
На какие товары распространяется постгарантийное обслуживание
Законом не определен точный перечень товаров, на которые должна распространяться постгарантия – его устанавливает изготовитель.
Обычно постгарантийное обслуживание распространяется на:
- Автомобили: Мерседес, БМВ, Тойота, Фольксваген, КИА, Ауди, Ниссан, Лексус, Вольво, Лада;
- Сложную дорогостоящую технику: посудомоечные, стиральные машины; роботы-пылесосы промышленные пылесосы; компьютеры, и пр.;
- Объекты строительства;
- Производственное оборудование: печи, станки, и пр.
При покупке товара следует уточнить, есть ли постгарантийное обслуживание. Его может предоставлять как продавец, так и завод-производитель.
Условия постгарантийного обслуживания
Везде условия по постгарантии разные. Обычно она предоставляется на неисправности, возникшие из-за заводского брака, если он не был обнаружен во время гарантии. Но могут быть и иные условия вплоть до бесплатного ремонта поломки по вине потребителя.
Например, по программе «Nissan Service 3+» можно рассчитывать на ремонт по постгарантии, если ломается:
- двигатель, дифференциал и карданная передача;
- электрооборудование;
- система кондиционирования или отопления;
- рулевое управление;
- коробка переключения передач;
- тормоза.
Программой можно воспользоваться лишь в том случае, если вы будете правильно эксплуатировать машину, вовремя проходить ТО и обращаться к дилеру сразу, как только появится подозрение о неисправности.
Как оформить договор постгарантийного обслуживания
В магазине вам могут сразу предложить заключить такой договор, но его можно оформить в любое время до окончания гарантии – даже в последний день гарантийного срока. Никуда специально для этого ехать не нужно, все документы оформляются через продавца.
Если же сотрудник магазина настаивает о покупке постгарантии и заключении договора, аргументируя это тем, что при отказе вам не продадут товар, так делать нельзя. Своими действиями он нарушает положения ст. 16 Закона №2300-1, где сказано:
«Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме».
Если вам отказались продавать товар без покупки постгарантии, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. После проверки магазин привлекут к административной ответственности по ст. 14.4 КоАП РФ, если нарушение будет установлено.
Примечание: за навязывание услуг организацию могут оштрафовать на сумму до 30 000 руб. Если продавец работает как ИП – до 20 000 руб.
Содержание и образец договора
Содержание договора сервисного постгарантийного обслуживания изготовитель или продавец определяют самостоятельно. Поэтому очень важно внимательно читать его перед тем, как подписывать.
Какая информация указывается в договоре:
- номер и название договора;
- наименование и адрес организации;
- Ф.И.О. потребителя;
- предмет договора – информация о товаре: название, артикул, марка, модель, и пр.;
- какие услуги предоставляются по постгарантии;
- условия обслуживания и сроки;
- обязанность и ответственность сторон;
- форс-мажорные ситуации;
- стоимость;
- гарантийные обязательства;
- порядок разрешения споров;
- срок действия и порядок оплаты договора;
- дата заключения, подписи сторон;
- печать компании.
Что делать, если отказали в постгарантийном обслуживании
Отказать в обслуживании по постгарантии могут, если поломка не входит в перечень неисправностей, которые должен устранять продавец или производитель. Посмотрите условия договора – там все написано.
Если же неисправность входит в перечень, но вам необоснованно отказали в ремонте, вы можете обязать продавца выполнить ремонт в судебном порядке, в некоторых случаях – обменять неисправную технику на новую надлежащего качества.
Судебная практика
Рассмотрим несколько примеров споров между продавцами и покупателями по окончании срока гарантии:
№1. Мужчина купил автомобиль. В течение гарантийного срока он стал неисправен. Собственник неоднократно обращался к дилеру за ремонтом, но ему отказывали, ссылаясь на ненадлежащие условия эксплуатации, отсутствие неисправности в перечне гарантийных случаев.
В суде истец просил заменить неисправный автомобиль на машину такой же марки, взыскать с ответчика моральную компенсацию и неустойку за задержку выполнения требований. Ответчик подал возражение, аргументировав это тем, что истец обратился за ремонтом в постгарантийный период.
Решением № 2-114/2015 2-114/2015(2-3882/2014;)~М-3567/2014 2-3882/2014 М-3567/2014 от 21 января 2015 г. по делу № 2-114/2015 суд удовлетворил требования, обязав ответчика, помимо всего, выплатить еще и штраф в размере 50% от присужденной суммы.
№2. Мужчина заключил с компанией договор поставки и монтажа системы кондиционирования. Работы были выполнены, от договора постгарантийного обслуживания покупатель отказался. Гарантия давалась на 12 месяцев.
Через два года система перестала работать, жилье покупателя было затоплено из-за неисправности. Он обратился к организации за возмещением убытков, но там ему отказали. Тогда он подал исковое заявление в суд и потребовал взыскать с ответчика стоимость восстановительного ремонта, возмещение морального вреда, неустойку и судебные расходы.
Решением от 14 июня 2013 г. требования удовлетворены.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Постгарантийное обслуживание чаще всего предоставляется на транспортные средства и технику.
- В рамках постгарантии можно рассчитывать на ремонт, сдав товар производителю или продавцу.
- В некоторых случаях постгарантийное обслуживание предоставляется в обязательном порядке, даже если не заключен договор: например, если техника сломалась до конца срока эксплуатации и установлено, что причина поломки – заводской брак.
Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Консультации предоставляются бесплатно и в любое время суток.
