Ответ на претензию от покупателя

Здравствуйте! Так и напишите в ответе, что вы не отказываете покупателю, для оформления возврата требуется проверка качества товара, тем более такое право есть у вас на основании абз.2 п 5 ст. 18 ЗоЗПП:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Можете ответить примерно так:

"Для рассмотрения вашего вопроса просим представить товар для проведения экспертизы на соответствие требованиям согласно абз. 2 п.5 ст. 18 Закона №2300-1 от 07.02.1992 "О защите прав потребителей". 

Если покупатель так и не предоставит товар, имеете право не возвращать деньги. Похожая ситуация уже была в одном деле. Правда, там мужчина приобрел моноблок, потом захотел вернуть по неисправности, а на экспертизу предоставлять его продавцу отказался, пояснив, что представит его только для проведения судебной экспертизы.