Вернуть деньги с баланса на банковскую карту

Здравствуйте. 18.11.2022 я заказала в Озоне кардиган, который при примерке оказался очень большим по размеру. Оформила возврат, деньги вроде бы появились на балансе, попыталась вывести их на свою банковскую карту (дважды), заявка как будто была принята, но воз и ныне там. Денег на своей карте я так и не вижу. Поддержка занимается отписками, дескать ждите и всё, но прошли уже все сроки! Я хотела заказать уже другую вещь, но теперь опасаюсь, что вот так деньги, в случае неподходящего товара, будут исчезать в никуда. Требую возврата своих денежных средств безрезультатно уже вторую неделю! Вынуждена буду, видимо, обращаться в прокуратуру.