Куда жаловаться на скорую помощь
Если к вам не приехала бригада скорой медицинской помощи (далее – БСМП) или отказались везти в больницу, можно пожаловаться руководителю или в департамент здравоохранения. Если в результате действий или бездействия врачей причинен вред здоровью, можно взыскать компенсацию через суд. Но не все так просто: нужно знать, какими законами регламентируется работа СМП и какие у вас есть права.
Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье я расскажу, на что вы можете рассчитывать в той или иной ситуации, как и куда пожаловаться на действия скорой помощи. Также разберу несколько распространенных и неоднозначных случаев, в которых вы можете отказаться неправы.
В статье расскажем:
Какими законами регламентируется работа скорой
В своей работе скорая помощь в первую очередь руководствуется Приказом Минздрава РФ от 20.06.2013 №388н «Об утверждении Порядка…».
Вот самые важные положения:
- Скорая, в том числе специализированная помощь оказывается при заболеваниях и травмах, при которых требуется срочное вмешательство. Например, если вы порезали палец и кровь еле идет или ее вовсе нет, просто обработайте рану Хлоргексидином и живите дальше. Если оторвало руку – вызывайте СМП: здесь простым обеззараживающим средством точно не обойдетесь.
- Скорая помощь вне медучреждения оказывается по месту вызова бригады. Какой вы назвали адрес, туда и должны приехать.
Главное – скорая медпомощь оказывается в двух формах: экстренной и неотложной.
Время прибытия бригады зависит от формы помощи
Если человеку требуется экстренная помощь, бригада должна приехать в течение 20 минут. Но важно, чтобы при опросе были названы симптомы у человека, которому вызывают «03»:
- нарушение сознания или дыхания;
- психические расстройства, если есть опасность для пациента или других людей;
- нарушение системы кровообращения;
- любые кровотечения;
- химические и термические ожоги;
- любые травмы, отравления или ранения, если есть угроза жизни или повреждения внутренних органов);
- роды, угроза выкидыша;
- любые кровотечения.
Например, БСМП обычно быстро приезжает для оказания помощи пострадавшим на пожаре. Их туда направляют оперативные дежурные 112, т.к. для тушения пожара привлекаются спасатели и пожарные. Быстро приедут и в случае, если поступил звонок о потере сознания, возможном инсульте или инфаркте.
При звонке в скорую постарайтесь сохранять спокойствие – лишние эмоции только помешают. Диспетчер сам определяет срочность вызова, исходя из содержания беседы со звонящими. Внимательно отвечайте на все вопросы, распишите подробно все симптомы и назовите адрес, куда подъезжать бригаде.
Иногда время ожидания затягивается до двух часов
И это законно, если человеку требуется неотложная помощь. Например, при обострении хронических заболеваний, если нет угрозы жизни.
Также время ожидания может затянуться до двух часов, если медработники нужны только для констатации смерти.
В будние дни зафиксировать смерть может врач поликлиники. 03 следует вызывать, когда она не работает.
На какие вызовы скорая не ездит
Например, если вам нужна стоматологическая помощь, диспетчер вызов не примет на законных основаниях. Но может сказать, какая стоматология принимает – дежурные поликлиники есть в каждом городе, туда можно приехать и ночью. Коронку или протезы вам ставить не будут, а вот остановить кровотечение, снять боль или поставить пломбу – запросто. И все бесплатно.
Не приедут и для снятия похмельного синдрома. Не будут ставить капельницу, чтобы вывести из запоя. В таком случае нужно ехать самостоятельно в наркологический диспансер или вызывать платную скорую – в некоторых городах она тоже есть. Никакого отношения к бесплатной СМП она не имеет.
Могут отказать в принятии вызова, если вам нужна поликлиническая помощь. Например, при слабости, быстрой утомляемости, головных болях, депрессии, бессоннице, неврологических состояниях, простудах. Иногда отказывают и при повышенном давлении, если очевидно, что его можно сбить без помощи бригады. При разговоре просто дают рекомендации, какие лекарства выпить.
Диспетчер СМП сам определяет, нуждается ли звонящий в неотложной или экстренной помощи, или нет. Бывает так, что бригаду отправляют на простую головную боль, если после разговора стало ясно, что она может быть симптомом серьезного заболевания и есть угроза жизни. Если же принимать все звонки без разбора, бригады будут ездить и на температуры 37.1, и на головные боли, диареи. Те, кому действительно нужна скорая помощь, в итоге ее могут так и не получить.
Иногда жаловаться все же приходится
В основном жалобы на скорую помощь поступают по следующим причинам:
- Бригада ехала долго или вовсе не приехала.
- Отказались делать тест на коронавирус.
- В результате действий или бездействия СМП причинен ущерб здоровью.
- Врач не назначил лечение.
- В госпитализации отказано, когда она требовалась.
- Не дали лекарства.
Разберем каждую ситуацию детально.
Не сделали тест на ковид
Выездная бригада СМП должна брать мазки на коронавирус у всех лиц, проживающих вместе с больным, у кого диагностирован такой диагноз.
Также тест делается:
- людям с диагнозом «внезапная пневмония»;
- лицам старше 65 лет при наличии симптомов ОРВИ;
- всем, кто приехал из-за границы с симптомами ОРВИ.
Результаты сообщают в течение 2-3 суток. Если у человека есть подтвержденный профиль на Госуслугах, их загрузят туда.
Если же вам отказались делать тест на коронавирус, хотя вы настаивали, а потом сами обратились в платную клинику и COVID-19 подтвердился, можете подать жалобу на имя руководителя СМП, приложив копии результатов. Это если хочется именно наказать сотрудников.
Если из-за отказа ваше самочувствие или состояние здоровья вашего близкого ухудшилось, и вы хотите взыскать с СМП компенсацию, придется обращаться в суд.
Нагрубили
Если вам нагрубил диспетчер по телефону или приехавшая бригада, тоже можно пожаловаться на хамство руководителю. Желательно, чтобы у вас была запись разговора. Но даже если ее и нет, в ходе служебной проверки ее возьмут на станции – там все звонки записываются.
Я некоторое время работала с диспетчерами СМП в одном помещении, и отчасти знаю их «кухню» изнутри. Иногда люди жалуются, что фельдшеры отказываются разуваться у них дома, и потом приходится убирать. Это все ради собственной безопасности: бывают пациенты, которые на них кидаются драться. Тогда бригаде нужно быстрее покинуть помещение и вызвать полицию. Кроме того, когда действительно требуется скорая помощь, там не до соблюдения чистоты. Постарайтесь быть лояльнее.
Навредили здоровью
А вот здесь ситуация серьезнее, но то, что именно действиями или бездействием СМП причинен вред здоровью, нужно еще доказать. Обратитесь за обследованием в медицинское учреждение. Там вам должны выдать заключение, которое подтверждает, что именно по вине СМП причинен вред.
Потом с этим заключением и другими документами вы можете направить досудебную претензию на имя руководителя СМП и потребовать компенсацию морального вреда. Если на претензию не ответят, обращайтесь в суд.
Соблюдение претензионного порядка необязательно. В суд можно идти сразу, но иногда вопросы удается урегулировать без этого.
Не назначили лечение
Все, что должна сделать бригада СМП при прибытии на вызов, указано в п.15 Приказа Минздрава:
- приехать на вызов и оказать скорую помощь;
- установить ведущий синдром и предварительный диагноз;
- эвакуировать пациента в больницу, если есть основания.
Как видно из вышеперечисленного, назначение лечения в обязанности скорой не входит. Там могут только устно порекомендовать какие-нибудь препараты. Например, если нужно уменьшить боль или снизить давление, а оснований для госпитализации нет.
Лечение назначают только врачи из поликлиники или больницы.
Отказались госпитализировать
Согласно п. 5 Приказа Минздрава, медицинская эвакуация в больницу осуществляется при состояниях, угрожающих жизни. Также эвакуируют новорожденных, женщин в период беременности; пострадавших в результате ДТП, пожара, иного происшествия или стихийного бедствия.
Решение об эвакуации принимается старшим выездной бригады.
Если вас отказались госпитализировать в больницу, заверив, что нет причин переживать за состояние здоровья, а потом оно резко ухудшилось, после лечения вы можете пожаловаться руководителю СМП, в департамент здравоохранения. А еще – взыскать компенсацию морального вреда, если из-за отказа умер больной или с вас потребовали деньги за вызов. В последнем случае будет уместной и жалоба в прокуратуру, чтобы возбудили уголовное дело.
В некоторых случаях за неоказание помощи больному враче можно привлечь к уголовной ответственности по ст. 124 УК РФ. Если преступление повлекло причинение вреда здоровью средней тяжести, виновных могут оштрафовать на сумму до 40 000 руб., назначить обязательные работы до 360 часов, исправительные работы до одного года или арестовать на срок до четырех месяцев.
В случае смерти или причинении тяжкого вреда здоровью больного из-за неоказания скорой медпомощи наказание еще строже. Могут назначить принудительные работы на срок до четырех лет, лишить свободы на такой же срок. А еще – лишить права занимать определенные должности на период до трех лет. Конкретную меру избирает суд.
Не дают бесплатные лекарства
Скорая медицинская помощь оказывается в рамках программы ОМС бесплатно. Бригада не может требовать деньги за лекарства, израсходованные на пациента во время вызова (ст. 11 ФЗ от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья…»).
Если с вас потребовали деньги и вы оплатили лекарства, можно обратиться к руководителю СМП с претензией о возмещении их стоимости. Или пожаловаться в страховую компанию.
А еще можно подать исковое заявление в суд с требованием о возмещении убытков и компенсации морального вреда, потому что:
- Каждый имеет право на бесплатную медпомощь в рамках ОМС (ч.2 ст. 19 ФЗ №323-ФЗ).
- Бесплатно предоставляются препараты, включенные в специальный перечень. ими и пользуется скорая помощь.
Кроме того, согласно ст. 1068 ГК РФ, юридическое лицо, чьим работником причинен вред другому гражданину при исполнении трудовых обязанностей, несет гражданскую ответственность.
Долго едут
Если долго нет скорой или к вам вовсе не приехали, можно пожаловаться руководителю или в департамент здравоохранения. Жалобу желательно подтвердить выпиской по телефонному номеру, где будет указано, когда от вас поступил звонок.
Если из-за задержки БСМП умер человек, пожалуйтесь в прокуратуру, а заодно и подайте иск в суд, чтобы взыскать моральную компенсацию.
Куда и как пожаловаться
Есть несколько вариантов подачи жалобы:
- По телефону горячей линии в департамент здравоохранения.
- В письменном виде в депздрав.
- Руководителю СМП.
- В прокуратуру.
- В суд.
Рассмотрим каждый способ детально.
Куда звонить
Если ситуация не слишком сложная, не нужно ничего взыскивать, но хочется, чтобы на вашу проблему обратили внимание и виновные понесли дисциплинарную ответственность, можно оставить жалобу по телефону горячей линии департамента здравоохранения. Например, если вам отказываются выдавать бесплатные лекарства.
Номера телефонов во всех городах и регионах разные:
| Москва | 8-495-611-47-74 |
| Санкт-Петербург | 63-555-77 |
| Белгород | 8(4722)32-05-91 |
| Саратов | 8(8452) 67-06-22 |
| Ростов-на-Дону | 8(918)558-90-80 |
| Алтайский край | 8-800-350-35-25 (по вопросам ковида) |
| Волгоград | 8 (8442) 24-88-08 |
| Краснодар | 8 (861) 992-53-51 |
| Екатеринбург | +7 (343) 312-00-03 |
| Новосибирск | 8-800-200-0-200 |
| Кемерово | +7 (3842) 58-43-56 |
| Казань | (843) 231-79-98 |
| Нижний Новгород | (831) 435-31-20 |
| Самара | 8 800 30-22-163 8 |
| Тюмень | 8800-250-30-91 |
| Томск | 8-800-350-88-50 |
| ЯНАО | 8-800-500-18-35 |
| Ярославль | (4852) 40-18-91 |
Есть и круглосуточная горячая линия по вопросам оказания медпомощи – 8-800-550-9903.
Руководитель
Большинство проблем можно решить через руководителя СМП, не доводя до суда или прокуратуры. Для этого нужно отправить ему письменную жалобу. Срок рассмотрения -30 календарных дней с момента получения.
Департамент здравоохранения
По любым вопросам вы можете отправить обращение в департамент здравоохранения вашего района или региона. Например, если вам отказали в скорой медицинской помощи, нагрубили.
В жалобе подробно опишите ситуацию и укажите, когда вызывали 03, номер бригады (если запомнили), в чем суть претензии.
Подать жалобу можно онлайн
В 2020 году на Госуслугах появился сервис, через который можно сообщить о сложностях с вызовом скорой помощи. Он доступен для всех, в том числе и для пользователей с неподтвержденными учетными записями.
Что нужно сделать:
- Авторизоваться.
- Выбрать «Получить услугу».
- Выбрать регион.
- Заполнить электронную форму обращения. При необходимости прикрепить фотографии или сканы документов.
- Выбрать категорию – «Медицина», и подкатегорию – «Скорая помощь».
- Выбрать орган, который будет рассматривать жалобу.
- Отправить обращение на проверку.
Уведомления о принятии заявления и о результатах рассмотрения будут поступать в ваш личный кабинет.
Прокуратура
Пожаловаться на скорую помощь в прокуратуру можно, если нарушены ваши права. Обращения принимают лично, но можно отправить и онлайн на сайте прокуратуры, если есть такая возможность.
Суд
В суд подается не жалоба, а исковое заявление. Например, если вы вызывали скорую своему родственнику, но бригада так и не приехала и человек умер. Через суд можно взыскать компенсацию морального вреда.
Иск следует подавать в районный суд по адресу ответчика. Понадобятся документы, подтверждающие его вину. Например:
- детализация звонков;
- медицинские справки и заключения о причинах смерти;
- документы, составленные бригадой СМП во время вызова.
Не лишними будут и свидетельские показания. Если не хотите лишний раз идти в суд, проще подать иск и остальные документы онлайн через ГАС «Правосудие». Там же можно и отслеживать ход дела.
Судебная практика
Рассмотрим несколько примеров дел, по которым разные СМП выступали ответчиками:
№1. Мужчина несколько лет прожил в браке с женщиной. Потом они развелись, но продолжили жить вместе. Ее здоровье ухудшалось, и она не могла передвигаться, поэтому он за ней ухаживал.
Женщина стала испытывать сильные боли в груди, ее бывший супруг неоднократно вызывал скорую помощь. Ей в госпитализации все время отказывали, ссылаясь на то, что не могут донести ее до кареты СМП из квартиры. Через неделю после последнего отказа самочувствие женщины резко ухудшилось, после очередного вызова СМП было принято решение о госпитализации, однако специализированная бригада приехала только в 21 час.00 мин., а изначально БСМП вызвана в 15 час.00 мин.
Пациентку госпитализировали в больницу в 22 час.00 мин.. а уже через час врачи констатировали смерть. После всего мужчина обратился в суд с иском к скорой помощи и потребовал сначала взыскать 2 000 000 руб. в качестве компенсации морального вреда, а потом увеличил сумму до 8 000 000 руб. В обоснование он заявил, что его бывшая супруга умерла из-за несвоевременного оказания медпомощи.
Решением № 2-26/2016 2-26/2016(2-777/2015;)~М-656/2015 2-777/2015 М-656/2015 от 11 мая 2016 г. по делу № 2-26/2016 в удовлетворении иска отказано, поскольку истец не смог обосновать свои доводы и представить доказательства.
№2. Маленькая девочка игралась в детском саду на площадке и упала, сильно ударившись рукой. Ее матери об этом сообщила воспитательница, которая и вызвала скорую помощь. Со слов воспитательницы, бригада приехала, ребенку «вправили руку» и уехала, поставив диагноз «подвывих головки лучевой кости слева».
Вечером, по дороге из детского сада девочка пожаловалась на сильную боль в руке, они с мамой поехали в больницу. Там ребенка обследовали, поставили диагноз «закрытый неосложненный эпифизеолиз головчатого возвышения левой ключевой кости без смешения» и наложили гипс.
После этого мать ребенка подала в суд исковое заявление, сообщив, что из-за халатности сотрудников СМП и неправильной постановки диагноза здоровью ее дочери причинен вред. Просила взыскать 20 000 руб. моральной компенсации и еще 80 000 руб. – в пользу несовершеннолетней.
Решением № 2-3246/2013 2-89/2014 2-89/2014(2-3246/2013;)~М-2272/2013 М-2272/2013 от 24 июня 2014 г. иск не удовлетворен, поскольку диагноз, поставленный в больнице, неверен и не имеет рентгенологического подтверждения. Также БСМП приезжала на вызов около 11 часов утра, а мать обратилась в больницу только в 20 час. 15 минут. Временной промежуток составил более 9 часов, и получение ребенком повторной травмы не исключено. Вина сотрудников БСМП не доказана.
Ответы юриста на частные вопросы
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Скорая помощь обязана приехать на экстренный вызов за 20 минут, в остальных случаях – в течение двух часов.
- Иногда в оказании скорой помощи могут отказать. Например, если кому-то нужно «откапаться» после запоя или вырвать зуб.
- Пожаловаться на БСМП можно руководителю скорой, в департамент здравоохранения, в некоторых случаях – в прокуратуру. Если нужно взыскать компенсацию – подать иск в суд.
Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Консультации предоставляются бесплатно и круглосуточно!
