8 (800) 302-57-35

Бесплатная консультация юриста по РФ

Навязывание услуг: что это такое и куда жаловаться

За навязывание услуг компанию или магазин можно привлечь к ответственности. Но тут важно понять, действительно ли услуги навязаны, или все по закону. Особенно если речь идет о банковских продуктах – там не все так просто.

Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье я расскажу, когда по закону услуги считаются навязанными, какая ответственность грозит организации, куда на нее пожаловаться и что делать потребителю.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Навязывание услуг: что это такое

Навязывание услуг – это совокупность действий, ущемляющих права потребителя. Согласно статье 16 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителя», запрещается обусловливать приобретение товаров или услуг обязательным приобретением иных товаров, работ или услуг.

Иными словами, продавец не вправе отказать вам в покупке кроссовок, сообщив, что вы можете их приобрести только вместе со шнурками, которые оплачиваются отдельно. А вот подарить комплект шнурков при покупке кроссовок магазин может.

Убытки, причиненные потребителю из-за навязанной услуги, возмещаются продавцом в полном объеме.

Какие еще законы защищают права потребителя:

  1. Ст. 421 Гражданского кодекса. Граждане и организации свободны в заключении договоров: устных, письменных. Никто не вправе принуждать их идти на сделку.
  2. Ст. 426 ГК РФ. Коммерческая организация не вправе отказывать в заключении договора конкретному человеку, руководствуясь личными мотивами или предоставляя преимущество другому.

Таким образом, у потребителя есть право на свободу выбора, отсутствие принуждения, исключение навязывания услуги и право на возмещение убытков, если продавец или исполнитель все же навязал работы или услуги. Но не все так просто, как может показаться на первый взгляд.

Когда услуга считается навязанной

Если вы пришли в «Пятерочку» за кормом для кошки, взяли три пакетика, а продавец предлагает еще и четвертый бесплатно в рамках акции «3+1», это не навязывание товаров. Другое дело – отказ в продаже трех пакетиков корма без покупки четвертого: в этом случае на магазин можно пожаловаться, нарушение прав потребителя очевидно.

Бывают и другие ситуации, которые на первый взгляд могут показаться навязыванием услуг, но на самом деле продавцы в них действуют по закону.

В магазине

Чаще всего в магазинах люди сталкиваются с навязыванием услуг при покупке электроники, в частности – смартфонов. Например, когда продавец говорит, что вы не можете купить Айфон или Хонор, не оплатив страховку или не купив чехол, это навязывание. Смело берите жалобную книгу и напишите об этом там, или пожалуйтесь в Роспотребнадзор.

Другое дело – когда вместе со смартфоном просто предлагают купить чехол или страховку, но при отказе от них без проблем продают устройство. Это навязыванием не считается.

То же самое касается и предложения настроить смартфон. Если его продают только при условии, что устройство будет настраивать сотрудник за дополнительную плату, это навязывание. Если просто предлагают, но принимают ваш отказ, оснований для подачи жалобы на магазин у вас не будет.

В банке

Если вы берете потребительский кредит в банке и сотрудник говорит вам, что заявку одобрят только при согласии на покупку страхования жизни и здоровья – очевидно навязывание услуг. Если же страховку просто предлагают, а при отказе от нее по условиям программы ставка будет выше, услуга не считается навязанной по нескольким причинам:

  1. Банки вправе сами устанавливать кредитную политику и определять, кому выдавать кредиты, а кому – нет. У них всегда найдется 1 000 законных оснований для отказа, причем их они не обязаны объяснять клиентам.
  2. Вам дали право выбора: либо покупать страховку и получить кредит под 10% годовых (например), или же оформить кредит под 18%, но без страхования. Зачастую стоимость страховки равна разнице в процентах, поэтому проще ее купить: в случае чего вы сможете рассчитывать на выплаты от страховщика, если наступит страховой случай и вы потеряете платежеспособность.

Если вы берете ипотеку, там страхование недвижимости обязательно (ст. 31 ФЗ 16.07.1998 №102-ФЗ «Об ипотеке»).

Оспорить отказ в выдаче кредита вы вряд ли сможете. Как я говорила, у банка всегда найдутся законные основания, да и не обязан он выдавать деньги абсолютно всем. Если вам срочно нужны заемные деньги, проще согласиться на страховку, а потом отказаться от нее сразу после получения кредита или в течение двух недель (п. 1 Указания Банка России от 20.11.2015 №3854-У «О минимальных (стандартных) требованиях…»).

Елена Плохута
Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Задать вопрос

В автосалоне

Если вы пришли в автосалон и вам говорят, что нельзя купить машину, отказавшись от покупки ковриков или дополнительного оборудования – это нарушение ваших прав. Вы можете приобрести автомобиль в «нулевой» комплектации безо всяких ковриков.

Если же вам просто предлагают взять коврики или другие вещи в дополнение к автомобилю, но вы от них отказались и продавец без вопросов заключил с вами договор, это нарушением считаться не может.

В большинстве случаев навязывания услуг автодилером можно избежать, читая условия договора. Менеджер может напрямую и не навязывать их, а вот после оплаты покупатели нередко выясняют, что вместе с машиной купили еще кучу ненужных вещей.

При покупке квартиры

Чаще всего при покупке квартиры застройщики навязывают услуги юридических компаний: например, предлагают зарегистрировать право собственности с помощью ИП или ООО. Вы вправе отказаться от этого, к тому же подать документы на регистрацию можно и самостоятельно, обратившись в МФЦ.

Если вам просто предложили услуги юристов – это законно. Если же представитель застройщик сообщил или еще хуже – включил в условия договора обязательную регистрацию права собственности через конкретную компанию, — это нарушение ваших прав.

По телефону

Если вам по телефону предлагают какие-либо услуги, это может быть нарушением ч.1 ст. 18 ФЗ от 13.03.2006 №38-ФЗ «О рекламе». Но при условии, что вы не давали предварительное согласие на звонки вам с целью распространения рекламы.

Обычно по телефону предлагают кредиты. Вспомните, не подавали ли вы в последнее время заявки на потребительский кредит или ипотеку через финансовые маркетплейсы? Там бывают условия, напротив которых нужно поставить «галочку» об ознакомлении и согласии с ними. В этих же условиях может быть отражено и согласие пользователя на звонки с предложениями о кредитовании.

Если вас достают рекламными звонками, просто скажите звонящему, что вы против такой рекламы. Ваш номер телефона после этого должны убрать из списка для обзвона. Если же и после этого звонки продолжаются, пожалуйтесь в Федеральную антимонопольную службу (ФАС).

Елена Плохута
Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Задать вопрос

В стоматологии

В стоматологии навязывание услуг встречается редко, но все же бывает. Например, если вы хотите поставить пломбу, а врач утверждает, что сделает это только при покупке услуги по отбеливанию, это незаконно. Однако он может предложить отбеливание, а вы вправе отказаться и поставить пломбу без этой услуги.

При получении госуслуг

Еще реже встречается навязывание услуг госорганами, но все же бывает. Например, в моей практике было так, что в суде отказались принимать исковое заявление, мотивируя это тем, что оно составлено неправильно. На мое недоумение секретарь предложил обратиться в юридическую компанию, расположенную в соседнем здании.

Я все же настояла на принятии иска, зная, что он составлен правильно, а даже если и нет – судья вынесет определение об оставлении заявления без движения и укажет в нем причины, а также сроки устранения недочетов (ст. 136 ГПК РФ). Через несколько дней я получила определение о принятии иска к производству.

Могут быть и другие ситуации, в которых людям навязывают услуги сторонних компаний. Например, если в ИФНС для оформления вычета отказываются принимать декларацию, заполненные корректно, и советуют обратиться в организацию, оказывающую бухгалтерские услуги. В теории они никак не нарушают ваши права, но на практике бывает тяжело добиться принятия документов: если поставить цель, сотрудники всегда найдут недочеты. Но такие случаи бывают крайне редко.

При покупке страховки

Времена, когда при покупке ОСАГО навязывали приобретение диагностической карты, канули в лету. По закону такая карта должна у вас быть, но пройти техосмотр вы можете в любой организации, не только у страховщика. А потом обратиться к нему за страховкой.

Иногда при приобретении ОСАГО отказывают без покупки страхования жизни и здоровья, и это незаконно. Если же вам просто предлагают другие виды страховок, ничего противоправного в этом нет.

Пожаловаться на навязывание услуг в страховой компании вы можете на сайте Банка России онлайн.

Елена Плохута
Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Задать вопрос

Ответственность за навязывание услуг

Компанию, которая навязала вам услуги, можно привлечь к ответственности в зависимости от ситуации:

  1. По ч.1 ст. 14.3 КоАП РФ, если нарушается закон о рекламе и вам звонят с рекламными предложениями, когда вы не давали на это предварительное согласие или отказались от звонков, но они все равно продолжаются. Для граждан предусмотрен штраф до 2 500 руб., для юридических лиц – до 500 000 руб., для должностных лиц – до 20 000 руб.
  2. По ч.1 ст. 15.34.1 КоАП РФ, если вам необоснованно отказали в приобретении страховки или навязали доп услуги. Должностное лицо могут оштрафовать на сумму до 50 000 руб., организацию – до 300 000 руб.
  3. По ч.1 ст. 14.7 КоАП РФ, если услуги, товар или работы навязаны обманным путем. Физлицо могут оштрафовать на сумму до 5 000 руб., компанию – до 50 000 руб., должностное лицо – до 30 000 руб.

Помимо привлечения к административной ответственности, вы можете требовать возврата уплаченной суммы за навязанный товар или услугу. Если магазин откажется возвращать деньги добровольно, вдобавок можно обратиться в суд и взыскать еще и 50% от присужденной суммы за отказ в возврате средств в досудебном порядке (ст. 13 ЗоЗПП).

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Куда жаловаться потребителю

Если вам навязали услуги при покупке товара, для начала можно потребовать возврата денег в досудебном порядке, направив в магазин претензию. Вам должны ответить на нее в течение 30 дней. Если ответа нет или продавец отказывается возвращать деньги, но вы считаете, что правда на вашей стороне, обращайтесь в суд.

Скачать образец претензии на навязывание доп услуг

Есть и другие организации, в которые можно пожаловаться:

  • ФАС;
  • Роспотребнадзор;
  • прокуратура;
  • Центробанк.

Выбор учреждения, в которое можно подать жалобу, зависит от конкретной ситуации.

Роспотребнадзор

Пожаловаться в Роспотребнадзор можно в любой ситуации, если речь идет о нарушении Закона №2300-1, коим и является навязывание услуг.

Жалобу можно подать лично, через представителя или онлайн через электронную приемную.

ФАС

Если вас беспокоят с навязчивой рекламой и вы не давали согласие на это, или после просьбы убрать вас из списка рекламного обзвона звонки все равно продолжаются, можно пожаловаться в ФАС.

Жалобу можно подать лично, через представителя или онлайн на сайте территориального подразделения.

Скачать образец жалобы в ФАС

Прокуратура

Вы можете подать заявление в прокуратуру, если в действиях продавца прослеживаются мошеннические действия – хищение чужого имущества или приобретение на него прав путем обмана или злоупотребления доверием. Но такое бывает крайне редко.

Центробанк

Центробанк рассматривает жалобы на финансовые и страховые организации. Например, туда можно пожаловаться, если при оформлении кредита вам навязали страховку.

Есть несколько вариантов обращения в ЦБ РФ:

  1. Задать вопрос в мобильном чате.
  2. Прийти на личный прием.
  3. Позвонить на горячую линию.
  4. Отправить электронное обращение.

Я рекомендую подавать жалобу через этот раздел. Сама пользовалась таким сервисом неоднократно: жаловалась на навязанную страховку, добилась пересчета КБК по ОСАГО. Все жалобы рассматривались до 30 дней, ответы приходили на электронную почту.

Елена Плохута
Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Задать вопрос

Можно ли вернуть деньги через суд

Вернуть деньги в судебном порядке можно, если вы докажете, что услуги или товар вам действительно навязали. Чаще всего же суды встают на сторону продавцов: их юристы составляют договоры настолько грамотно, что придраться не к чему.

Если вы считаете, что у вас есть шансы, можете подать исковое заявление в мировой суд при цене иска до 100 000 руб. Если сумма выше, документы подаются в районный. Выбирайте сами, куда именно обращаться: по своему месту жительства, адресу ответчика или месту заключения договора.

Разбирательства в среднем длятся 2-4 месяца. Если суд примет вашу сторону, вы получите через месяц исполнительный лист, на основании которого ответчик будет обязан вернуть вам деньги за навязанную услугу и заплатить штраф – все зависит от изначально заявленных требований в иске.

Скачать образец искового заявления при навязывании дополнительных услуг

Судебная практика

Рассмотрим несколько примеров дел о навязывании услуг, которые реально рассматривались судами:

№1. Мужчина оформил потребительский кредит в «Почта Банке». При заполнении документов сотрудник банка указал, что кредит ему выдадут только при условии заключения договора страхования с СК «КАРДИФ». Сумма кредита – 352 000 руб. на 5 лет по ставке 15.90% годовых. Стоимость страховки – 127 720 руб.

Договор страхования заключался через «Почта Банк», альтернативных вариантов заемщику не предложили. Позднее он обратился в отделение с требованием о расторжении договора страхования и возврате уплаченной премии, но банк оснований для этого не выявил и отказал.

Тогда заемщик обратился в суд, указав, что услуги по страхованию ему были навязаны, а информацию о возможности отказа от страховки при подписании договора ему не предоставили. Просил взыскать с «Почта Банка» страховую премию и моральную компенсацию в размере 12 000 руб.

Решением № 2-327/2020 2-327/2020~М-1/333/2020 М-1/333/2020 от 2 ноября 2020 г. по делу № 2-327/2020 требования удовлетворены частично. Суд обязал ответчика выплатить часть премии в размере 125 382,40 руб., моральную компенсацию в сумме 2 000 руб., и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя – 63 691, 20 руб.

№2. Женщина купила в автосалоне машину стоимостью 1 070 000 руб. Также для покупки она заключила договор автокредитования с ПАО Банк «Зенит» на сумму 1 226 253, 56 руб. Большая часть денег была направлена на оплату автомобиля, и порядка 270 000 руб. – на оплату страховой премии, программы дополнительного сервиса, услуг СМС-информирования.

Позже женщина обратилась в суд с требованием о расторжении договора купли-продажи автомобиля, взыскании уплаченных сумм, возмещении убытков, морального вреда, расходов и штрафа.

В обоснование иска она указала, что ей были навязаны дополнительные услуги общей стоимостью 270 000 руб., и согласие на них она не давала. Также она указала, что стоимость машины была завышена, и продавец своими действиями ущемляет ее потребительские права.

Решением № 2-1400/2020 от 9 ноября 2020 г. по делу № 2-1400/2020 в удовлетворении требований отказано. Суд указал, что услуги нельзя считать в данном случае навязанными: все они были расписаны в документах, а истица – грамотный человек, подписывала договоры в дневное время, но не ознакомилась внимательно с их содержанием.

Как избежать навязывания услуг: советы юриста

Из последнего дела можно сделать вывод: всегда внимательно читайте договоры. Даже если продавец не сообщит вам устно о допуслугах, но они будут указаны в договоре, суд вряд ли примет вашу сторону в случае разбирательств. Вы попросту потеряете деньги или приобретете товар/услугу на кабальных условиях.

Есть еще несколько советов:

  1. Не стесняйтесь долго читать документы (договоры, памятки). При желании их можно даже брать домой, чтобы внимательно изучить.
  2. Спрашивайте у продавца максимум информации о товаре/услуге.
  3. Если речь идет о сделке на крупную сумму, не пренебрегайте помощью юриста.
  4. Всегда уточняйте у сотрудников, можно ли отказаться от допуслуг.
  5. При возникновении разногласий старайтесь как можно быстрее обратиться к руководителю организации, чтобы урегулировать их.
  6. Не верьте ушам – верьте глазам. Рассказать вам могут что угодно, а вот суд потом будет принимать во внимание только документы.

А от навязчивых звонков с рекламой можно довольно быстро избавиться, ведя запись разговора. Установите программу на смартфон, и, когда будете подавать жалобу в ФАС, прикрепите вместе с ней аудиодорожки всех звонков.

Ответы юриста на частные вопросы

Куда жаловаться на навязывание услуг между юридическими лицами?
В договоре с Ростелекомом указано, что приобрести услуги можно только одновременно с покупкой абонентского договора. Законно ли это?
Куда жаловаться на навязывание услуг нотариусом?
Является ли мошенничеством навязывание услуг?
У меня компания по обработке данных. Есть специальная программа. Считаются ли навязыванием услуг звонки потенциальным потребителям с рекламными предложениями?

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Если вам навязывают услугу, вы можете вовсе отказаться от покупки.
  2. В большинстве случаев деньги за навязанные услуги можно вернуть, если продавец не сообщил о них или не указал в договоре, но взял с вас их стоимость.
  3. Пожаловаться на навязывание услуг или товаров можно в Роспотребнадзор, Центробанк, ФАС. В некоторых случаях жалобы рассматривает прокуратура. Любые споры с коммерческими компаниями решаются в судебном порядке.

Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Консультации предоставляются абсолютно бесплатно и в любое время суток!

Елена Плохута
Елена Плохута

Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)

Задать вопрос
Рекомендуем по теме
Елена Плохута
Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Куда жаловаться на навязывание услуг между юридическими лицами?
Представители организаций могут жаловаться туда же, куда и физлица. Если же речь идет об экономических спорах и убытках, причиненных в ходе предпринимательской деятельности, их рассматривает не мировой или районный, а арбитражный суд.
В договоре с Ростелекомом указано, что приобрести услуги можно только одновременно с покупкой абонентского договора. Законно ли это?
Нет, это нарушение прав потребителя. Можно пожаловаться в Роспотребнадзор.
Куда жаловаться на навязывание услуг нотариусом?
В нотариальную палату своего региона. К жалобе прикрепите письменный отказ от нотариуса (если есть), а также другие документы по делу.
Является ли мошенничеством навязывание услуг?
Нет. Подвести под ст.159 УК РФ компанию или продавца практически невозможно. Это не мошенничество, а нарушение прав потребителя, и максимум, что им «светит» - административная и гражданская ответственность.
У меня компания по обработке данных. Есть специальная программа. Считаются ли навязыванием услуг звонки потенциальным потребителям с рекламными предложениями?
Нет. Но если потребители ранее не давали предварительное согласие на такие звонки, это нарушает закон о рекламе. Компанию могут оштрафовать.